如何把握客戶的真實(shí)需求

2012-3-26 16:15| 查看: 1934353| 評論: 9|原作者: 王云

摘要: 客戶的需求是非常復(fù)雜的,，往往具有多個(gè)方面，銷售高手會(huì)利用組織能提供的所有優(yōu)勢資源，在各個(gè)需求方面打開缺口,，為客戶創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值。

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“好，銷售結(jié)束，下面,，我想請秦超和趙凱說說，趙女士的需求是什么,？”陶浦教練說,。
“給學(xué)生用，一般不會(huì)選太貴的,，我認(rèn)為是一款性價(jià)比比較高,，總價(jià)格不太貴的電腦�,！蔽艺f,。
“和秦超說的差不多吧，我不太懂電腦,，所以也沒發(fā)現(xiàn)什么更多的�,！壁w凱說,。
“我也覺得在電腦方面，趙凱沒有創(chuàng)造什么價(jià)值,，可是,，我覺得客戶似乎更喜歡趙凱，到底為什么,？”我提出了自己的疑問,。
“這要問我們的客戶，下面,，我們就聽聽客戶感受,。”陶浦教練說著,，把臉轉(zhuǎn)向了趙女士,。
趙女士笑著說：“秦超給我的感覺是很懂電腦，但他沒有打動(dòng)我,，因?yàn)樗f的我都聽不懂,。物美價(jià)廉不是我需要的,，我兒子很優(yōu)秀，而且我的家境很富裕,，老公開一家裝修公司,，在我買電腦那年，正是裝修熱的時(shí)候,，所以,，我不缺錢。我最關(guān)心的是電腦是不是夠我兒子用,，和出了問題誰來維護(hù),，因?yàn)槲覀內(nèi)胰硕疾欢娔X。另外,，我一直聽說中關(guān)村都是騙子,，秦超表現(xiàn)得太像一個(gè)職業(yè)銷售員，我又一點(diǎn)不懂,，所以很怕他騙我,。
趙凱一下子使我放松下來，讓我感到和他很熟悉,，所以,，我比較相信趙凱。趙凱說我兒子很優(yōu)秀,，推薦一臺比較好的電腦,，也比較對我心思。但他不懂電腦,，在說電腦時(shí)說不清楚,，讓我很懷疑他選的電腦是不是對的，所以下不了決心,。如果秦超和趙凱綜合起來,，也許能讓我當(dāng)場做出購買決定�,！�
“現(xiàn)在,，我們來看看這位客戶的需求是什么，首先,，核心需求是選一臺適合兒子用的好電腦,，因?yàn)樗齼鹤邮呛脙鹤樱蚁脒@種選擇是為了讓她的兒子感受到家長的鼓勵(lì),�,！碧掌纸叹毧粗w女士說。
“是這樣,�,！壁w女士點(diǎn)點(diǎn)頭,。
“除此之外，她還需要一種價(jià)值,，就是一個(gè)購買顧問,，因?yàn)樗欢娔X，因此,，她需要一位能讓她信任的人,，讓她知道應(yīng)該如何選擇和決策�,！碧掌纸叹氄f,。
“沒錯(cuò)，我當(dāng)時(shí)在電腦市場中轉(zhuǎn),，就是希望能知道如何做選擇,。”趙女士證明到,。
“第三個(gè)她需要的價(jià)值是安全感：不被欺騙,，買回去以后不會(huì)讓兒子不喜歡，不會(huì)受老公的責(zé)備,�,！碧掌纸叹毨^續(xù)分析。
“是啊,，我是大專畢業(yè),，而且畢業(yè)的時(shí)間長了，對現(xiàn)在的很多事情都不太懂,，唯恐買回去兒子不喜歡,，也怕老公笑話我傻，被人騙了,。”趙女士說,。
“我們說過,，銷售的核心工作是創(chuàng)造客戶渴望的價(jià)值，現(xiàn)在,，我們來看這位母親的需求是什么,。”陶浦教練說著,，把趙女士的需求寫在白板上（圖1）,。
然后，陶浦教練接著說：“核心需求是選擇一臺適合兒子用的電腦,。趙女士經(jīng)濟(jì)狀況良好,，而兒子又很優(yōu)秀,，所以，只需要質(zhì)優(yōu),，不太需要價(jià)廉,，只要沒被別人宰就可以。由于趙女士不懂電腦,，她有另一個(gè)價(jià)值需求來支持核心價(jià)值的實(shí)現(xiàn),，就是學(xué)習(xí)如何正確地選擇電腦。另外,，也由于她不懂電腦,，自己沒有處理能力，因而,，為了保證電腦正常使用,，趙女士對服務(wù)非常關(guān)注。此外,，還有一個(gè)需求是安全感,。幾乎所有的采購都需要安全感。安全感包含積極和消極兩部分,，消極就是不被人指責(zé),，而積極則是購買之后被人贊許。
下面,，我們再來做一個(gè)銷售體驗(yàn),，看看這個(gè)客戶與趙女士有什么不同。這次的客戶是一位先生,，”說著,，陶浦引出了一位30歲左右的男士�,！俺啃枪镜挠�(jì)算機(jī)部經(jīng)理劉明,。向集團(tuán)客戶銷售比向個(gè)人客戶銷售難度大一些。我把晨星公司的資料發(fā)給大家,，然后,，請兩位同學(xué)來尋找客戶價(jià)值�,！�
陶浦教練把資料發(fā)給大家,，通過資料可以了解到晨星公司是一家國有企業(yè)，公司規(guī)模很龐大,，但這次采購并不復(fù)雜,，僅僅是為公司研發(fā)部采購幾臺配置比較高的電腦。由于很多人都沒有電腦銷售經(jīng)驗(yàn),，資料里給出了供應(yīng)商能提供的電腦型號及相應(yīng)的配置,，并規(guī)定不提供定制,，以降低對練習(xí)者的技術(shù)要求。

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杰克和馮剛報(bào)名參加了這次體驗(yàn),。張華因?yàn)槿狈?jīng)驗(yàn),，沒有參與。陶浦教練讓馮剛先上場,。
“劉經(jīng)理,，您好！我是卓越公司的馮剛,，貴公司想為研發(fā)部采購幾臺電腦,，請問需要什么配置？”馮剛問,。
“......”劉經(jīng)理很快報(bào)出了配置要求,。
“您看這款電腦基本符合您的配置要求�,！瘪T剛說著拿出了一款電腦的介紹資料,。
劉經(jīng)理看了一下說：“多少錢一臺�,！�
“8700元/臺,。”馮剛回應(yīng)道,。
“我們采購量比較大,，給我個(gè)最低價(jià)�,！眲⒔�(jīng)理很簡潔地說,。
“您這次準(zhǔn)備采購多少臺？”馮剛問,。
“100臺吧,。”劉經(jīng)理說,。
“是這樣,，我們的折扣是按照采購量來確定的，您得告訴我具體數(shù)字,，比如您說100臺，我報(bào)了100臺以上的價(jià)格,，回頭您決定拿95臺,，我的價(jià)格無效，公司不會(huì)給我,，能給我一個(gè)具體數(shù)字嗎,？”馮剛說,。馮剛確實(shí)很有談判經(jīng)驗(yàn)，關(guān)鍵時(shí)候不放松,。
劉經(jīng)理猶豫了一下說：“就按100臺報(bào)價(jià)吧,。”
馮剛狡猾地看了劉經(jīng)理一下：“8200元,，但必須夠100臺,，一般讓價(jià)最低不過8500元�,！�
“太貴了,，我們考慮一下，你也再考慮一下,，然后聯(lián)系,。”劉經(jīng)理堅(jiān)決地說,。
就這樣,，馮剛敗下陣來。

接下來,，杰克上場了,，在做了簡單的介紹之后，他問：
“這次為什么要給研發(fā)部配電腦,？更新?lián)Q代,？招了新人？還是什么原因,？”
“更新,，原來的電腦速度太慢，還老出故障,，影響研發(fā)進(jìn)度,。”劉經(jīng)理說,。
“原來的電腦是咱們計(jì)算機(jī)部給買的嗎,？”杰克試探著問。
“研發(fā)部經(jīng)理買的,，我都說過那電腦不行,，他們非說行，不懂裝懂,，結(jié)果,，就這樣了。”劉經(jīng)理得意地說,。
“這次全面更換嗎,？”杰克問。
“不,，先換5臺試試,，如果好，就全面更換,�,！眲⒔�(jīng)理說。

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