成交“落錘”,，因人而異（下）

2012-3-26 16:22| 查看: 448696| 評論: 2|原作者: 何葉

摘要: 不同類型的顧客有不同的性格特點，學(xué)會尋找顧客的心靈按鈕，是導(dǎo)購的重要功課,，也是提高成交率的法門,。

情景案例：
深圳五方家居OB墻紙館內(nèi),，一位顧客已經(jīng)選定了一款自己中意的墻紙,。
顧客：你們是免費安裝吧？
導(dǎo)購：哦,，先生,，真不好意思！墻紙都是不包含免費安裝的,，不過我們會請取得專業(yè)一級證書的最好的安裝師傅為您安裝,，每平米只要20元。
（突出產(chǎn)品專業(yè)安裝的品質(zhì),，以相對淡化安裝費用,。）
顧客：為什么不免費安裝，人家都是有送免費安裝的,！
導(dǎo)購：是呀,，木地板行業(yè)都是含免費安裝，我們原來也是含免費安裝的……
顧客：那為什么現(xiàn)在不免費安裝了,？人家服務(wù)都是越來越周到,，怎么你們家服務(wù)越來越倒退了？你們應(yīng)該與時俱進(jìn),，現(xiàn)在什么行業(yè)不都是在與時俱進(jìn)嘛,！
（顧客心急口快且表達(dá)欲望強(qiáng)烈，不等導(dǎo)購解釋完,，就急于搶過話題表現(xiàn)一番,。）
導(dǎo)購：呵呵，大哥真會說話,，不但口才好,，政治覺悟也高，在單位里一定是個領(lǐng)導(dǎo)！感覺和您聊天特別有意思,！
（見顧客的表達(dá)欲望強(qiáng)烈,，趁機(jī)馬上轉(zhuǎn)移談話焦點,，先暫停解釋顧客的問題,，轉(zhuǎn)向迎合贊美顧客，為顧客搭好表現(xiàn)的舞臺,，營造良好互動氛圍,。）
顧客：領(lǐng)導(dǎo)？領(lǐng)導(dǎo)誰當(dāng)不了,，現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)不就是動動嘴皮子,，拿拿筆桿子，讓下面跑斷腰腿子嘛,！
（表達(dá)沖動型顧客得到迎合贊美,，表現(xiàn)欲望更加高漲。）
導(dǎo)購：呵呵……怪不得大哥嘴皮子這么溜,！簡直是出口成章呀,，還用動什么筆桿子！來,，大哥,，我繼續(xù)向您匯報我們產(chǎn)品的具體安裝事項吧！
（待顧客表現(xiàn)得差不多了,，導(dǎo)購趁熱打鐵,，機(jī)智地把話題引到產(chǎn)品銷售的事項上來。否則,，顧客可能會沒完沒了,、喋喋不休地將話題越扯越遠(yuǎn)。）
顧客：就是,，你剛才說什么來著,，你們原來也是免費安裝的？
導(dǎo)購：是呀,，我們原來也是含免費安裝的,，只是不少顧客都反映他們自己有安裝的朋友，能夠幫忙安裝,，所以要求還是直接把價格讓下來更實惠,，顧客也更有選擇權(quán)。所以我們公司綜合考慮了廣大顧客的意見后,，最終決定直接讓利給消費者,。您看中的這款120B型號的墻紙，原來包安裝的價格是每平米109元，現(xiàn)在直接把安裝費用扣除后,，只需要每平米88元了,。這樣，您下單時每平米就直接節(jié)省21元,，相當(dāng)于打了個79折,，多合算呀！再說,，最關(guān)鍵的是,，您精挑細(xì)選的這款墻紙非常棒，立刻就能夠讓您整個家變得富麗堂皇,，這個才是最重要的,！大哥您說是不是？
顧客：呵呵,，也是,！
（有前面的欲望表現(xiàn)及導(dǎo)購的迎合贊美，顧客已被導(dǎo)購的一番話催眠了,，導(dǎo)購成功落錘�,。�
技巧分析：
1.導(dǎo)購閱人術(shù)高超，清楚沖動表達(dá)型顧客心直口快,、直腸子的性格特點,，懂得巧妙地避免直接的挑戰(zhàn)對抗。
2.先“迎合贊美”拉近與顧客的距離,，再搭臺讓沖動表達(dá)型顧客充分表現(xiàn),。有氛圍就有互動，有互動就有成交,。在導(dǎo)購人員的層層引導(dǎo)下,，最后輕松成交落錘！
何葉建議：抓住沖動表達(dá)型顧客最致命的得意處,，多聽多捧,，讓他們多表達(dá)，表達(dá)越充分銷售就越可能成功,！

強(qiáng)勢果斷型：
示弱順勢成交法

性格特征：強(qiáng)勢,，喜歡支配人，喜歡控制人,；音量大,、動作大，語氣多習(xí)慣用命令式,；喜歡說不喜歡聽,，注重權(quán)威,，目標(biāo)感明確，講究效率,，果斷但有時霸道,。
成交技巧：
完善準(zhǔn)確的準(zhǔn)備工作；
尊重,、示弱,、讓其支配、避免不同意見和直接的對立,；
簡明扼要,、直截了當(dāng),，不拖泥帶水,，注重表現(xiàn)自己的專業(yè)形象。
強(qiáng)勢果斷型顧客由于有很強(qiáng)烈的個人主見,，目標(biāo)感明確,、講究效率、辦事果斷,，一般不會猶豫不決,。這類顧客相對于其他三類顧客成交的異議要少。導(dǎo)購遇到這類顧客時,，需注意在整個銷售過程中體現(xiàn)專業(yè),、簡潔、不拖泥帶水,，并且會適時示弱,、順其喜歡強(qiáng)勢控制人的性格特點讓其支配。這類顧客遇上自己中意的產(chǎn)品多會自己主動成交,。

情景案例
沃爾瑪超市,，一位中年男性顧客快步走到保健品區(qū)詢問導(dǎo)購人員。
顧客：你們這里有沒有適合抑郁癥人吃的保健品,！
（沒有自我瀏覽產(chǎn)品,，直接詢問導(dǎo)購，初步判斷顧客做事果斷,、直截了當(dāng),。）
導(dǎo)購：有呀，是自己吃,，還是送人,？
顧客：當(dāng)然是送人，我這么健康,，從來不吃保健品,！
（略帶不快地強(qiáng)勢還擊導(dǎo)購的疑問,，基本可以斷定顧客屬“強(qiáng)勢果斷型”性格。）
導(dǎo)購：抑郁癥病人是因為免疫力下降,，我們的保健品都能夠提高免疫力,，洋參含片、洋參口服液,、蛋白粉都能夠提高免疫力,，先生想看哪種呢？
（夸夸其談式銷售,，極可能引發(fā)果斷型顧客的不信任,。）
顧客：不是病人，只是亞健康人,，只有輕度抑郁癥,！
（顧客立馬糾正導(dǎo)購的不當(dāng)之詞，強(qiáng)勢又果斷,。）
導(dǎo)購：來,，先生，您可以看看我們的洋參口服液,，補(bǔ)氣潤肺,，很多不清楚的亞健康癥狀吃了都管用！洋參不是有長壽果之稱嗎,？憑什么叫長壽果,，還不就是經(jīng)過幾百年的實踐，人們相信它了,！再說了,，我們產(chǎn)品……
（繼續(xù)我行我素、夸夸其談,。）
顧客：說你們產(chǎn)品包治百病不就得了,！
（終于不耐煩，甩下滔滔不絕的導(dǎo)購,，來到旁邊的金日保健品區(qū),。）
問題診斷：
1. 銷售人員口不擇言、夸夸其談,，面對“強(qiáng)勢果斷型”顧客的強(qiáng)勢,，既不會示弱，更不懂得讓其支配,。
2. 面對顧客的果斷性格,，卻拖泥帶水，介紹產(chǎn)品既不專業(yè)又顯得空洞無物,，成交落錘點錯亂,，導(dǎo)致銷售錯亂,！

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