成交“落錘”,，因人而異（下）

2012-3-26 16:22| 查看: 461065| 評(píng)論: 2|原作者: 何葉

摘要: 不同類型的顧客有不同的性格特點(diǎn),，學(xué)會(huì)尋找顧客的心靈按鈕，是導(dǎo)購的重要功課,，也是提高成交率的法門。

情景案例：
深圳五方家居OB墻紙館內(nèi),，一位顧客已經(jīng)選定了一款自己中意的墻紙,。
顧客：你們是免費(fèi)安裝吧,？
導(dǎo)購：哦，先生,，真不好意思,！墻紙都是不包含免費(fèi)安裝的，不過我們會(huì)請(qǐng)取得專業(yè)一級(jí)證書的最好的安裝師傅為您安裝,，每平米只要20元,。
（突出產(chǎn)品專業(yè)安裝的品質(zhì)，以相對(duì)淡化安裝費(fèi)用,。）
顧客：為什么不免費(fèi)安裝,，人家都是有送免費(fèi)安裝的！
導(dǎo)購：是呀,，木地板行業(yè)都是含免費(fèi)安裝,，我們?cè)瓉硪彩呛赓M(fèi)安裝的……
顧客：那為什么現(xiàn)在不免費(fèi)安裝了？人家服務(wù)都是越來越周到,，怎么你們家服務(wù)越來越倒退了,？你們應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，現(xiàn)在什么行業(yè)不都是在與時(shí)俱進(jìn)嘛,！
（顧客心急口快且表達(dá)欲望強(qiáng)烈,，不等導(dǎo)購解釋完，就急于搶過話題表現(xiàn)一番,。）
導(dǎo)購：呵呵,，大哥真會(huì)說話，不但口才好,，政治覺悟也高,，在單位里一定是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)！感覺和您聊天特別有意思,！
（見顧客的表達(dá)欲望強(qiáng)烈,，趁機(jī)馬上轉(zhuǎn)移談話焦點(diǎn)，先暫停解釋顧客的問題,，轉(zhuǎn)向迎合贊美顧客,，為顧客搭好表現(xiàn)的舞臺(tái)，營造良好互動(dòng)氛圍,。）
顧客：領(lǐng)導(dǎo),？領(lǐng)導(dǎo)誰當(dāng)不了，現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)不就是動(dòng)動(dòng)嘴皮子,，拿拿筆桿子,，讓下面跑斷腰腿子嘛！
（表達(dá)沖動(dòng)型顧客得到迎合贊美,，表現(xiàn)欲望更加高漲,。）
導(dǎo)購：呵呵……怪不得大哥嘴皮子這么溜,！簡直是出口成章呀，還用動(dòng)什么筆桿子,！來,，大哥，我繼續(xù)向您匯報(bào)我們產(chǎn)品的具體安裝事項(xiàng)吧,！
（待顧客表現(xiàn)得差不多了,，導(dǎo)購趁熱打鐵，機(jī)智地把話題引到產(chǎn)品銷售的事項(xiàng)上來,。否則,，顧客可能會(huì)沒完沒了、喋喋不休地將話題越扯越遠(yuǎn),。）
顧客：就是,，你剛才說什么來著，你們?cè)瓉硪彩敲赓M(fèi)安裝的,？
導(dǎo)購：是呀,，我們?cè)瓉硪彩呛赓M(fèi)安裝的，只是不少顧客都反映他們自己有安裝的朋友,，能夠幫忙安裝,，所以要求還是直接把價(jià)格讓下來更實(shí)惠，顧客也更有選擇權(quán),。所以我們公司綜合考慮了廣大顧客的意見后,，最終決定直接讓利給消費(fèi)者。您看中的這款120B型號(hào)的墻紙,，原來包安裝的價(jià)格是每平米109元,，現(xiàn)在直接把安裝費(fèi)用扣除后，只需要每平米88元了,。這樣,，您下單時(shí)每平米就直接節(jié)省21元，相當(dāng)于打了個(gè)79折,，多合算呀,！再說，最關(guān)鍵的是,，您精挑細(xì)選的這款墻紙非常棒,，立刻就能夠讓您整個(gè)家變得富麗堂皇，這個(gè)才是最重要的,！大哥您說是不是,？
顧客：呵呵，也是！
（有前面的欲望表現(xiàn)及導(dǎo)購的迎合贊美,，顧客已被導(dǎo)購的一番話催眠了,，導(dǎo)購成功落錘！）
技巧分析：
1.導(dǎo)購閱人術(shù)高超,，清楚沖動(dòng)表達(dá)型顧客心直口快、直腸子的性格特點(diǎn),，懂得巧妙地避免直接的挑戰(zhàn)對(duì)抗,。
2.先“迎合贊美”拉近與顧客的距離，再搭臺(tái)讓沖動(dòng)表達(dá)型顧客充分表現(xiàn),。有氛圍就有互動(dòng),，有互動(dòng)就有成交。在導(dǎo)購人員的層層引導(dǎo)下,，最后輕松成交落錘,！
何葉建議：抓住沖動(dòng)表達(dá)型顧客最致命的得意處，多聽多捧,，讓他們多表達(dá),，表達(dá)越充分銷售就越可能成功！

強(qiáng)勢果斷型：
示弱順勢成交法

性格特征：強(qiáng)勢,，喜歡支配人,，喜歡控制人；音量大,、動(dòng)作大,，語氣多習(xí)慣用命令式；喜歡說不喜歡聽,，注重權(quán)威,，目標(biāo)感明確，講究效率,，果斷但有時(shí)霸道,。
成交技巧：
完善準(zhǔn)確的準(zhǔn)備工作；
尊重,、示弱,、讓其支配、避免不同意見和直接的對(duì)立,；
簡明扼要,、直截了當(dāng)，不拖泥帶水,，注重表現(xiàn)自己的專業(yè)形象,。
強(qiáng)勢果斷型顧客由于有很強(qiáng)烈的個(gè)人主見，目標(biāo)感明確、講究效率,、辦事果斷,，一般不會(huì)猶豫不決。這類顧客相對(duì)于其他三類顧客成交的異議要少,。導(dǎo)購遇到這類顧客時(shí),，需注意在整個(gè)銷售過程中體現(xiàn)專業(yè)、簡潔,、不拖泥帶水,，并且會(huì)適時(shí)示弱、順其喜歡強(qiáng)勢控制人的性格特點(diǎn)讓其支配,。這類顧客遇上自己中意的產(chǎn)品多會(huì)自己主動(dòng)成交,。

情景案例
沃爾瑪超市，一位中年男性顧客快步走到保健品區(qū)詢問導(dǎo)購人員,。
顧客：你們這里有沒有適合抑郁癥人吃的保健品,！
（沒有自我瀏覽產(chǎn)品，直接詢問導(dǎo)購,，初步判斷顧客做事果斷,、直截了當(dāng)。）
導(dǎo)購：有呀,，是自己吃,，還是送人？
顧客：當(dāng)然是送人,，我這么健康,，從來不吃保健品！
（略帶不快地強(qiáng)勢還擊導(dǎo)購的疑問,，基本可以斷定顧客屬“強(qiáng)勢果斷型”性格,。）
導(dǎo)購：抑郁癥病人是因?yàn)槊庖吡ο陆担覀兊谋＝∑范寄軌蛱岣呙庖吡�,，洋參含片,、洋參口服液、蛋白粉都能夠提高免疫力,，先生想看哪種呢,？
（夸夸其談式銷售，極可能引發(fā)果斷型顧客的不信任,。）
顧客：不是病人,，只是亞健康人，只有輕度抑郁癥,！
（顧客立馬糾正導(dǎo)購的不當(dāng)之詞,，強(qiáng)勢又果斷,。）
導(dǎo)購：來，先生,，您可以看看我們的洋參口服液,，補(bǔ)氣潤肺，很多不清楚的亞健康癥狀吃了都管用,！洋參不是有長壽果之稱嗎,？憑什么叫長壽果，還不就是經(jīng)過幾百年的實(shí)踐,，人們相信它了,！再說了，我們產(chǎn)品……
（繼續(xù)我行我素,、夸夸其談。）
顧客：說你們產(chǎn)品包治百病不就得了,！
（終于不耐煩,，甩下滔滔不絕的導(dǎo)購，來到旁邊的金日保健品區(qū),。）
問題診斷：
1. 銷售人員口不擇言,、夸夸其談，面對(duì)“強(qiáng)勢果斷型”顧客的強(qiáng)勢,，既不會(huì)示弱,，更不懂得讓其支配。
2. 面對(duì)顧客的果斷性格,，卻拖泥帶水,，介紹產(chǎn)品既不專業(yè)又顯得空洞無物，成交落錘點(diǎn)錯(cuò)亂,，導(dǎo)致銷售錯(cuò)亂,！

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