了解客戶的客戶 大多數(shù)公司的產(chǎn)品在到達終端用戶手中之前至少要經(jīng)過一到兩個甚至三個中間人,。比如杜邦向?qū)殱嵐竟⿷?yīng)原料,，寶潔公司向沃爾瑪供應(yīng)產(chǎn)品,，沃爾瑪最終面向消費者，由此形成了客戶價值鏈,。 你的客戶要把產(chǎn)品或服務(wù)賣給誰,？買主的要求是什么？這個問題的答案有點復(fù)雜,。舉個例子,，假設(shè)你們公司為客戶生產(chǎn)的消費品供應(yīng)一種贈品，那么對于他來說最直接的客戶是零售商,，比如是美國東南部的一家五金連鎖店,。如同零售商對你的客戶很重要一樣，走進五金商店決定買哪種產(chǎn)品的消費者對五金商店也很重要,。如果消費者不買你客戶的產(chǎn)品,，那么用不了多久零售商也不會買你客戶的產(chǎn)品了。不管你的客戶是否研究過這種問題,，你都要堅持自己的做法,。這樣不僅能讓你以不同以往的角度來分析客戶行為，還能詳細了解你的產(chǎn)品在客戶銷售給零售商和消費者的過程中發(fā)揮了什么作用,。 想要真正了解客戶的客戶,，就要先了解客戶的競爭對手。從字面意思看,，競爭對手面向的都是同樣的客戶群,。你的客戶一定為競爭對手費了不少神。要了解的內(nèi)容包括他們推出有新功能的新產(chǎn)品了嗎,？是不是因為庫存積壓過多才降價,？是不是已經(jīng)改裝產(chǎn)品降低生產(chǎn)成本了？在市場宣傳和廣告上究竟投了多少錢,？為什么把產(chǎn)品開發(fā)副總給炒了,？你應(yīng)該知道客戶把誰當成最大的威脅以及這背后的原因。假設(shè)阿爾法公司是客戶最大的威脅,，那是因為它研發(fā)速度太快了還是工廠設(shè)備更新,、效率更高了呢？也許答案很簡單：阿爾法錢太多了，肯花錢做廣告,。 了解客戶的決策過程 公司的組織結(jié)構(gòu)只是表面現(xiàn)象,，這一點我已經(jīng)說過了。組織結(jié)構(gòu)只是個開始,，為了了解企業(yè)真正的運作方式你要學的還有很多,。在邊問邊學的過程中，你逐漸入門,，很快就會有驚人的發(fā)現(xiàn),。比如，有的人只是徒有虛名,，其實沒什么實權(quán),；有的人乍看并不起眼，實際上大權(quán)在握,；有的部門與部門之間有些微妙的聯(lián)系或是敵意,，而你起初并沒有看出來。人員方面,，既有可能未來成為領(lǐng)導(dǎo)的年輕才�,。ㄒ巧w不夠快就會被挖走）、獨霸一方的強權(quán)人物,，也有奉獻了一生,、跟不上時代的老領(lǐng)導(dǎo)。有的領(lǐng)導(dǎo)是很好的親善大使,，他們了解下屬,，也就相當于了解了他們自己；還有的領(lǐng)導(dǎo)是典型的管事婆,，什么都要插上一腳,。 你真正應(yīng)該弄清楚的是客戶的決策過程和決策者，方法是一切向錢看,。首先,，弄明白誰為你的產(chǎn)品買單，再一步步往前推,。第二,，找出所有參與決策的人。有些人可能職位一般,，你見都沒見過,，更沒說上話，但在決策中卻有發(fā)言權(quán),。想要知道這些人的決策依據(jù),，那么，你能不能和他們一起找出能影響決策的新路子呢？看看從以前的決策中能否找到線索,。比如弄清楚哪些資金問題影響了最終的決策,？研究的時候一定要把未來可能成為領(lǐng)導(dǎo)的人找出來，他們可是你與客戶加深關(guān)系的中間人啊,。 我把公司全體人員合作（或非合作）方法的總和稱為這家公司的“社會體系”,，其中包括決策者、信息共享者,、施加影響者,、樹立障礙者。掌握一家公司的社會體系是了解其問題和商機,，進而提出創(chuàng)值建議的重要組成部分。 了解客戶的企業(yè)文化 每個企業(yè)都有自己的文化,，你應(yīng)該了解客戶的企業(yè)文化是什么,。有些企業(yè)文化的特點非常鮮明，比如強硬的談判作風,，面對這樣企業(yè),，成功的壓力就很大。 沃爾瑪就是一個典型代表,，總是想方設(shè)法榨干供應(yīng)商最后一點油,。不過也有的企業(yè)愿意為好產(chǎn)品出高價，他們認為應(yīng)該與最好的供應(yīng)商共同發(fā)展,，沃爾瑪?shù)母偁帉κ炙乇闶瞧渲兄�,。文化價值觀一般都包含“正直”，有時這就足夠達成口頭協(xié)議了,。對有些企業(yè)來說,，口頭協(xié)議就是合約，合同只是一種程序罷了,，但是有的企業(yè)雖然口頭上答應(yīng),，在簽合同的時候就會對條款動手腳，出爾反爾,，或是提出補充條款,。 了解客戶的長短期目標 如果你問銷售人員知不知道客戶最關(guān)心的是什么，他們肯定會說很清楚,。但對于業(yè)務(wù)的總體發(fā)展方向,、追求的目標以及相關(guān)計劃就知之甚少了。這就需要有商業(yè)才智,。 “商業(yè)才智”是對商業(yè)基本知識的理解能力,，其中包括利潤率、現(xiàn)金流量、投資回報率,、速率和增長率,。只有掌握了這些基本的認識才能知道客戶是如何贏利的，當下的目標和重點工作是什么或是應(yīng)該將什么作為現(xiàn)階段的目標和重點,。知道了客戶的這些信息,，才能更好地為客戶提供他真正想要的禮品、贈品方案及產(chǎn)品,。通常情況下,，公司聲明、安全分析報告,、投資方會議以及內(nèi)網(wǎng),、電子郵件和廣播里都會透露這方面的信息。你需要做的就是,，不管任何時間都要清楚客戶最重要的目標是什么,，以及為什么確立這樣的目標。生意場上常常需要妥協(xié),，比如一家公司手頭缺少流動現(xiàn)金,，就不得不放棄某些產(chǎn)品或市場份額，犧牲一下業(yè)務(wù)收入,。 學會與客戶溝通 你需要一邊忙著為問題找答案,，一邊建立與客戶之間的溝通方式。這種溝通不是每周和采購經(jīng)理開會的那種溝通,，而是與客戶之間建立多種聯(lián)系方式,，這樣大家才能彼此熟識，才能很快地聚集起來解決問題,、消除障礙,。 與客戶建立長遠關(guān)系的最后一步是售后服務(wù)。簽了合同并不表示銷售關(guān)系就此結(jié)束,，建立長期關(guān)系的關(guān)鍵是維護客戶的感受——很多時候是客戶的客戶的感受,。只有當客戶看到預(yù)期結(jié)果的時候，當你的解決方案真正為他解決資金問題的時候,，你才會成功,。成功本身不是結(jié)束，而是另一段長征的開始,，你將繼續(xù)與客戶并肩作戰(zhàn),、共同努力。 最后還要記住,，任何客戶兼合作伙伴與你共享的信息你都有責任不對外泄露,。信息流通是信任的關(guān)鍵,，切忌濫用信息。 更多資訊請關(guān)注銷售與市場微信公眾號,。  責任編輯: 趙艷麗 責任校對: 肖亞超 審核：徐昊晨 免責聲明：本網(wǎng)部分文章來源于第三方平臺,，不代表本網(wǎng)觀點，如有侵權(quán)請聯(lián)系我們刪除,！ |
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