案例1：一次失敗的電話銷售
數(shù)月以前，一家跨國(guó)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷活動(dòng),，我是接到推銷電話的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶。
“先生,，您好，這里是××公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們?cè)诟阋粋�(gè)調(diào)研活動(dòng)，您有時(shí)間我們可以問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題嗎,？”（點(diǎn)評(píng)一）
一個(gè)月以前，應(yīng)該有不少人會(huì)接到類似的電話,。這是××公司在做筆記本電腦的促銷活動(dòng)，我就是其中接到電話的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶,。
我說(shuō)：“你講,。”
銷售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎,？”
我說(shuō)：“是的,，工作無(wú)法離開(kāi)電腦�,！�
銷售員：“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦,？”
我說(shuō)：“在辦公室，用的是臺(tái)式機(jī),，在家就用筆記本電腦,。”
銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷階段,，您是否有興趣,？”（點(diǎn)評(píng)二）
我說(shuō)：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧,？”
銷售員：“其實(shí),，也是，但是……”（點(diǎn)評(píng)三）
我說(shuō)：“你不用說(shuō)了,，我現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒(méi)有購(gòu)買興趣,，因?yàn)槲矣辛耍�而��,，現(xiàn)在用的很好,。”
銷售員：“不是,，我的意思是,，這次機(jī)會(huì)很難得，所以,，我……”
我問(wèn)：“你做電話銷售多長(zhǎng)時(shí)間了,？”
銷售員：“不到兩個(gè)月,。”
我問(wèn)：“在開(kāi)始上崗前,，××公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎,？”
銷售員：“做了兩次�,！�
我問(wèn)：“是外請(qǐng)的電話銷售的專業(yè)公司來(lái)給你們培訓(xùn)的,，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的？”
銷售員：“是銷售經(jīng)理,�,！�
我問(wèn)：“培訓(xùn)了兩次，一次多長(zhǎng)時(shí)間,？”
銷售員：“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧,，就是說(shuō)了說(shuō)，也不是特別正規(guī)的培訓(xùn),�,！�
我問(wèn)：“你現(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話銷售，成績(jī)?nèi)绾�,？�?BR>銷售員：“其實(shí),，我們遇到了許多的銷售中的問(wèn)題，的確,，銷售成績(jī)不是很理想,。”（點(diǎn)評(píng)四）
這番對(duì)話沒(méi)有終止在這里,，我們繼續(xù)談了大約半個(gè)小時(shí),，我向她講解了銷售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識(shí)以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。

點(diǎn)評(píng)與分析：
類似的推銷電話,，許多人也都有類似的體驗(yàn),，然而多數(shù)的電話銷售的銷售成績(jī)都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對(duì)銷售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位,。這是客氣的說(shuō)法,。其實(shí)，許多企業(yè)就根本沒(méi)有科學(xué)的,、到位的電話銷售培訓(xùn),。雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到電話銷售其實(shí)是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問(wèn)題,，也有機(jī)會(huì)直接接觸到客戶,，所以，電話銷售越來(lái)越普遍了,，尤其是戴爾取得了直銷成功以后,，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風(fēng)起云涌,，層出不窮，導(dǎo)致中國(guó)已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長(zhǎng)最快的國(guó)家,。然而,，電話銷售的要點(diǎn)又是什么呢？不妨從對(duì)上面的對(duì)話開(kāi)始分析,。
點(diǎn)評(píng)一：回避在電話接通的開(kāi)始就露出銷售的目的顯然是經(jīng)過(guò)周密的策劃的,，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面的,、本來(lái)就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通,，既有好處，又有弱項(xiàng),。豈不知,，間接引入法對(duì)銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識(shí)別出來(lái)以后,，銷售人員要有高超的溝通水平來(lái)挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理,，所以,，從這個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)看,，××公司的確培訓(xùn)了，從后面的對(duì)話還可以看出來(lái)該銷售人員的不足,。
點(diǎn)評(píng)二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦,，而該銷售人員沒(méi)有有效地呼應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來(lái)推進(jìn),，會(huì)取得什么效果呢,？其實(shí)，在客戶的回答以后,，恰恰應(yīng)該是發(fā)問(wèn)的最好的時(shí)機(jī),，既可以有效地呼應(yīng)開(kāi)始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口，也可以逐漸來(lái)挖掘客戶在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑,，從而來(lái)揭示客戶潛在的需求,，可惜，這個(gè)銷售人員不過(guò)是簡(jiǎn)單,、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來(lái)自說(shuō)自話,。這是個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤。
點(diǎn)評(píng)三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn),，在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn),，恰好就是切入對(duì)潛在客戶的有效贊揚(yáng)的時(shí)機(jī)，從而來(lái)獲取客戶的充分的信任,，結(jié)果,，這個(gè)銷售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn),，并導(dǎo)致潛在客戶完全失去了耐心。如果不是我,，這個(gè)客戶已經(jīng)掛機(jī)了,，這個(gè)銷售可能不過(guò)碰到了與98%客戶一樣的掛機(jī)而已。
點(diǎn)評(píng)四：這個(gè)對(duì)話中已經(jīng)可以確認(rèn)了××公司對(duì)電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱,。所以,，連××公司這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)在中國(guó)電話銷售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國(guó)其他的企業(yè)對(duì)電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了,。
僅僅憑借經(jīng)驗(yàn),、熱情、努力和勤奮,，電話銷售無(wú)法獲得實(shí)在業(yè)績(jī),。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能,、可操作的技巧,、可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷售的核心,。
成功的電話銷售有三個(gè)階段,，每個(gè)階段需要對(duì)應(yīng)的技能：
第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠的興趣,，在沒(méi)有興趣的情況下是沒(méi)有任何機(jī)會(huì),，也是沒(méi)有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話題的掌握和運(yùn)用,。
第二個(gè)階段就是獲得信任,。在最短的時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的,，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開(kāi)始銷售,，才有可能達(dá)到銷售的最后目的—簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問(wèn)作用,，爭(zhēng)取行業(yè)權(quán)威的位置來(lái)有效地贏得潛在客戶的信任,。
第三個(gè)階段就是爭(zhēng)取有利潤(rùn)的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對(duì)自己?jiǎn)栴}的清醒的認(rèn)識(shí)前提下的銷售才是有利潤(rùn)的銷售,，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo),。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效談判技巧,、預(yù)見(jiàn)潛在問(wèn)題的能力等,。
電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧,，4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程,，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷售流程執(zhí)行,，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷售實(shí)力卻不知不覺(jué)地明顯提高了,。4C的流程是這樣的,，迷茫客戶（Confuse）,、喚醒客戶（Clear）,、安撫客戶（Comfort）、簽約客戶（Contract）,。第一個(gè)C是應(yīng)用在第一階段的,，第二、第三個(gè)C是應(yīng)用在第二階段的,，第四個(gè)C是應(yīng)用在第三階段的,。

案例2：
銷售員：“您好，您是實(shí)力潤(rùn)滑油有限公司嗎,？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢,，誰(shuí)是網(wǎng)絡(luò)管理員，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)接電話,�,！�
前臺(tái)：“我們的網(wǎng)站很慢嗎，好像速度還可以呀,�,！�
銷售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎,？”
前臺(tái)：“是呀,！”
銷售員：“所以，肯定會(huì)比在外面訪問(wèn)要快,，但是,，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁(yè)還沒(méi)有完全顯示出來(lái),，你們有網(wǎng)管嗎,？”
前臺(tái)：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過(guò)去,�,！�
銷售員：“您等一下，請(qǐng)問(wèn),，網(wǎng)管怎么稱呼,。”
前臺(tái)：“有兩個(gè)呢,，我也不知道誰(shuí)在,，一個(gè)是小吳,，一個(gè)是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過(guò)去吧,�,！�
銷售人員：“謝謝！”（等待）
劉芳：“你好,！你找誰(shuí),？”
銷售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問(wèn)，我剛才訪問(wèn)你們的網(wǎng)站,，想了解一下有關(guān)奧迪用潤(rùn)滑油的情況,，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁(yè)還沒(méi)有顯示全呢,？您是,？”
劉芳：“我是劉芳。不會(huì)吧,？我這里看還可以呀,！”
銷售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎？如果是,，你是無(wú)法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的,，如果可以用撥號(hào)上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了,�,！�
劉芳：“您怎么稱呼？您是要購(gòu)買我們的潤(rùn)滑油嗎,？”
銷售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問(wèn),，我叫曹力，曹操的曹,，力量的力,。我平時(shí)也在用你們的潤(rùn)滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo),，結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢,。是不是有病毒了？”
劉芳：“不會(huì)呀,！我們有防毒軟件的,。”
曹力：“那就是帶寬不夠,，不然不應(yīng)該這么慢的,。以前有過(guò)同樣的情況發(fā)生嗎？”
劉芳：“好像沒(méi)有，不過(guò)我是新來(lái)的,，我們的主要網(wǎng)管是小吳,，他今天不在,�,！�
曹力：“沒(méi)有關(guān)系,，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？”
劉芳：“好像是西城電信局的網(wǎng)絡(luò)中心,�,！�
曹力：“哦，用的是什么服務(wù)器,？”
劉芳：“我也不知道,！”
曹力：“沒(méi)有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來(lái)越慢了,。有可能是該升級(jí)服務(wù)器了,。不過(guò)，沒(méi)有關(guān)系,，小吳何時(shí)來(lái),？”
劉芳：“他明天才來(lái)呢，不過(guò)我們上周的確是討論過(guò)要更換服務(wù)器了,，因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理全國(guó)1300多個(gè)經(jīng)銷商了,！”
曹力：“太好了，我看,，我還是過(guò)來(lái)一次吧,，也有機(jī)會(huì)了解一下我用的潤(rùn)滑油的情況，另外,，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情,。”
劉芳：“那,，你明天就過(guò)來(lái)吧,，小吳肯定來(lái),，而且不會(huì)有什么事情,，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒(méi)有什么具體的事情�,！�
曹力：“好,，說(shuō)好了，明天見(jiàn),！”
這是一個(gè)通過(guò)電話預(yù)約來(lái)促進(jìn)銷售的例子,。在這個(gè)例子中，曹力使用了第一個(gè)和第二個(gè)以及第三個(gè)C。首先是讓客戶迷茫,，采用了提示客戶的服務(wù)器響應(yīng)緩慢的問(wèn)題,，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問(wèn)題等,，總之是問(wèn)題過(guò)多導(dǎo)致客戶迷茫,；其次是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能,，并安撫客戶,，暗示客戶其實(shí)找到了行家里手，不用擔(dān)心,，一來(lái)我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品（潤(rùn)滑油）,，二來(lái)聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。
通過(guò)對(duì)話,，我們知道曹力是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷售人員,，劉芳是一個(gè)客戶組織中影響力并不大的一個(gè)人，但是,，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能,，這個(gè)對(duì)話中反映出了大訂單的可能性，因此,，曹力立刻改變策略,，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持,。劉芳的支持主要源于曹力對(duì)銷售中4C的有效運(yùn)用,。
最后，讓我們?cè)倏匆粋�(gè)電話銷售的案例,。
   
案例3：
銷售員：“您好,，請(qǐng)問(wèn)，李峰先生在嗎,？”
李峰：“我就是,，您是哪位？”
銷售員：“我是××公司打印機(jī)客戶服務(wù)部章程,，就是公司章程的章程,，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購(gòu)買的××公司打印機(jī),，對(duì)嗎,？”
李峰：“哦，是,，對(duì)呀,！”
章程：“保修期已經(jīng)過(guò)去了7個(gè)月，不知道現(xiàn)在打印機(jī)使用的情況如何？”
李峰：“好像你們來(lái)維修過(guò)一次,，后來(lái)就沒(méi)有問(wèn)題了,。”
章程：“太好了,。我給您打電話的目的是,，這個(gè)型號(hào)的機(jī)器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴,，提醒您在使用時(shí)要盡量按照操作規(guī)程,，您在使用時(shí)閱讀過(guò)使用手冊(cè)嗎？”
李峰：“沒(méi)有呀,，不會(huì)這樣復(fù)雜吧,？還要閱讀使用手冊(cè)？”
章程：“其實(shí),，還是有必要的,，實(shí)在不閱讀也是可以的，但壽命就會(huì)降低,�,！�
李峰：“我們也沒(méi)有指望用一輩子，不過(guò),，最近業(yè)務(wù)還是比較多,，如果壞了怎么辦呢？”
章程：“沒(méi)有關(guān)系,，我們還是會(huì)上門維修的,，雖然收取一定的費(fèi)用，但比購(gòu)買一臺(tái)全新的還是便宜的,�,！�
李峰：“對(duì)了，現(xiàn)在再買一臺(tái)全新的打印機(jī)什么價(jià)格,？”
章程：“要看您要什么型號(hào)的,，您現(xiàn)在使用的是××公司3330，后續(xù)的升級(jí)產(chǎn)品是4100,，不過(guò)完全要看一個(gè)月大約打印多少正常的A4紙張,。”
李峰：“最近的量開(kāi)始大起來(lái)了,，有的時(shí)候超過(guò)10000張了,。”
章程：“要是這樣,，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個(gè)月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張,，如果超過(guò)了會(huì)嚴(yán)重影響打印機(jī)的壽命,。”
李峰：“你能否給我留一個(gè)電話號(hào)碼,，年底我可能考慮再買一臺(tái),，也許就是后續(xù)的產(chǎn)品�,！�
章程：“我的電話號(hào)碼是 888×××××轉(zhuǎn)999,。我查看一下，對(duì)了,，你是老客戶,，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時(shí)可以確定要購(gòu)買,，也許我可以將一些好的政策給你保留一下,。”
李峰：“什么照顧,？”
章程：“4100型號(hào)的,，渠道銷售價(jià)格是12150，如果作為3330的使用者,，購(gòu)買的話,，可以按照8折來(lái)處理，或者贈(zèng)送一些您需要的外設(shè),，主要看您的具體需要,。這樣吧，您考慮一下,，然后再聯(lián)系我,。”
李峰：“等一下,，這樣我要計(jì)算一下,，我在另外一個(gè)地方的辦公室添加一臺(tái)打印機(jī)會(huì)方便營(yíng)銷部的人，這樣吧,，基本上就確定了,，是你送貨還是我們來(lái)取,？”
章程：“都可以,，如果您不方便，還是我們過(guò)來(lái)吧,，以前也來(lái)過(guò),，容易找的,。看送到哪里,，什么時(shí)間好,？”
后面的對(duì)話就是具體的落實(shí)交貨的地點(diǎn)時(shí)間等事宜了，這個(gè)銷售人員用了大約30分鐘完成了一個(gè)××公司4100打印機(jī)的銷售,，對(duì)于章程表現(xiàn)出的電話銷售的4C的把控來(lái)說(shuō),，他的業(yè)績(jī)應(yīng)該非常正常。在這段對(duì)話中,，請(qǐng)讀者運(yùn)用4C的銷售次序和原理來(lái)解釋一下,。
(作者為圣路可商務(wù)顧問(wèn)公司首席顧問(wèn))

（編輯：海 容[email protected]）   

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