服務(wù)增值助力汽車租賃業(yè)

2012-4-1 15:25| 查看: 465746| 評論: 2|原作者: 章其偉

摘要: 火暴的租車需求、誘人的發(fā)展前景,、資本的密集進入……國內(nèi)租車業(yè)正駛向全新的發(fā)展階段,。對于本土汽車租賃企業(yè)來說，如何通過“師夷長技以自強”,，打造出符合中國市場的租賃服務(wù)模式,？

汽車租賃業(yè)服務(wù)的五大趨勢

服務(wù)規(guī)范化。由于中國經(jīng)濟發(fā)展的不平衡性,，多數(shù)租車企業(yè)采取加盟連鎖的方式來實現(xiàn)快速擴張,，這對于偏遠(yuǎn)地區(qū)或者自設(shè)網(wǎng)點不經(jīng)濟的區(qū)域，租車服務(wù)的質(zhì)量和穩(wěn)定性很難得到保障,。因此,，要想使服務(wù)在未來戰(zhàn)略上作為促進銷售的增值行為，租車企業(yè)必須首先加強管理體系的規(guī)范化以及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,、流程化,，通過在價格、服務(wù),、著裝,、裝修等細(xì)節(jié)的統(tǒng)一，確�,？蛻粼谌珖秶鷥�(nèi)享受一致的消費體驗,。在這方面，至尊租車連鎖服務(wù)的統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化很值得其他同行借鑒,。
服務(wù)品牌化,。資本的進入將會大大加快行業(yè)集中度，推動汽車租賃市場的規(guī)范和整合,，同時也打響了汽車租賃企業(yè)的品牌戰(zhàn),。借助資本市場的力量，不少租車企業(yè)加緊行業(yè)布局和市場推廣,，通過不斷完善細(xì)節(jié)服務(wù)實現(xiàn)多位一體的品牌建設(shè),。比如神州租車以絕對優(yōu)勢成為眾所周知的品牌汽車租賃公司，就得益于企業(yè)規(guī)模在量上的快速擴張以及隨處可見的神州租車廣告,。
全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù),。效仿美國汽車租賃巨頭赫茲，國內(nèi)租車企業(yè)也紛紛為客戶提供了個性化的解決方案,，只是不同的服務(wù)模式會涉及多個經(jīng)營主體,。比如，至尊租車與招商銀行共同簽發(fā)至尊招行聯(lián)名信用卡,，通過與招商銀行白金信用卡,、航空公司,、酒店等會員俱樂部建立密切的合作關(guān)系共享客戶資源，在保證服務(wù)水準(zhǔn)和效率的同時,，實現(xiàn)了風(fēng)險的有效管控,。這種產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同模式今后將越來越普及，最終成為租車企業(yè)的核心競爭力之一,。
市場逐步細(xì)分,。對于租車行業(yè)來說，目前的市場可以細(xì)分為三：第一是公司的商務(wù)用車,；第二是自駕游市場的異地租車,；第三是針對個人租戶的家庭用車。隨著企業(yè)服務(wù)意識的強化和客戶需求的個性化,，市場細(xì)分將會更加深入,。比如，按地域,、年齡段,、性別、收入情況等標(biāo)準(zhǔn)進行細(xì)分,，針對各類細(xì)分市場的需求特點,，企業(yè)可以提供有針對性的解決方案。
服務(wù)與電子商務(wù)相結(jié)合,�,！八�+鼠標(biāo)”的業(yè)務(wù)模式，使汽車租賃企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時,，節(jié)約了不少成本,。無論傳統(tǒng)模式還是新的業(yè)務(wù)模式，互聯(lián)網(wǎng)為租車企業(yè)搭建電子商務(wù)平臺提供了必要的硬件保障,，隨著信息化的不斷完善,，服務(wù)與電子商務(wù)的結(jié)合也將更加深入。

師夷長技以自強

“美國市場的今天就是中國市場的明天”,，這一觀點反映了中國汽車租賃企業(yè)在經(jīng)驗和知識相對缺乏的前提下,，努力向國外學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗的意識。資深汽車行業(yè)評論員張志勇如是評價：“神州,、一嗨與至尊等企業(yè)經(jīng)過幾年的發(fā)展取得了不小進步,，但是還沒有特別出色且符合中國市場的租賃模式出現(xiàn)，中國汽車租賃企業(yè)仍需要在學(xué)習(xí)國外先進模式的基礎(chǔ)上研究中國消費者的需求,，把服務(wù)做到極致,，做出有中國本土特點的汽車租賃模式�,！�

赫茲模式——自駕模式
赫茲公司創(chuàng)立于1918年,，自創(chuàng)立之日起就開始贏利。赫茲在全球?qū)嵭羞B鎖經(jīng)營,，始終將客戶服務(wù)體驗放在首位,，通過多項流程盡量簡化手續(xù)，目前租車公司提供的服務(wù)基本都由赫茲首先創(chuàng)立,。
1．全球布局,，連鎖經(jīng)營。赫茲在全球145個國家擁有8100個租車門店,，提供包括日租,、周租和月租在內(nèi)的短期租賃服務(wù)。租車門店分布在機場,、市中心,、近郊的商業(yè)中心、居住區(qū)和旅游勝地,，其中2000個門店設(shè)在世界各大主要飛機場,。在美國，赫茲的機場門店數(shù)量排名第一,，在歐洲69個機場都可以找到赫茲的租車門店,。
2．簡化流程，重視效率,。赫茲提供的租車手續(xù)非常簡便快捷,，主要采用“駕駛證+信用卡”的方式來辦理。通過在線登記服務(wù),，所有的赫茲客戶都可以在出行前登陸公司網(wǎng)站并提交自己的詳細(xì)資料,，到達機場后，客戶只需提交確認(rèn)信息,，出示信用卡和駕駛證,，在已填妥的表格上簽字即可，大大節(jié)省了在柜臺所用的時間,。
3．極度重視客戶體驗,。比如，針對客戶希望下飛機后可以立即到停車場將車開走的需求,，赫茲設(shè)計出了一個便利且人性化的停車場,。停車場上設(shè)立了兩個電子看板，其中一個按照顧客的姓名排序,，列出汽車停放的編號,，另一個則按照汽車排序，列出對應(yīng)的車主姓名,。如此一來,，客戶一到停車場,，就可以看到自己的名字。另外,，赫茲還在停車場加蓋遮雨篷,，無論下雨或下雪，顧客都可以安心地打開行李箱,，將行李放入車內(nèi),。
4．產(chǎn)業(yè)協(xié)同。通過與通用,、福特等汽車廠家進行戰(zhàn)略合作,，赫茲與諸多戰(zhàn)略合作伙伴一起為顧客出行提供了“一體化解決方案”，與上游廠家形成了雙贏,。這種合作不但為汽車廠家提供了一種新的銷售渠道,，還利用汽車回購協(xié)議大幅度降低了汽車使用成本。同時,，赫茲與銀行,、賓館等商務(wù)人群信息聚集中心形成的合作伙伴關(guān)系，為協(xié)同打造個性化的客戶服務(wù)方案奠定了堅實基礎(chǔ),，真正做到了對客戶的無微不至,。
赫茲模式是美國汽車租賃業(yè)的主流模式，也是汽車租賃行業(yè)最早最成熟的一種模式,。在國內(nèi)租車企業(yè)中,，至尊租車和神州租車都是赫茲模式的追隨者，不過是在赫茲模式的基礎(chǔ)上針對國內(nèi)市場的實際情況進行了本土化改良,。

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