服務(wù)增值助力汽車租賃業(yè)

2012-4-1 15:25| 查看: 454964| 評論: 2|原作者: 章其偉

摘要: 火暴的租車需求,、誘人的發(fā)展前景、資本的密集進(jìn)入……國內(nèi)租車業(yè)正駛向全新的發(fā)展階段。對于本土汽車租賃企業(yè)來說,，如何通過“師夷長技以自強(qiáng)”,，打造出符合中國市場的租賃服務(wù)模式,？

Zipcar模式——分享模式
成立于1999年的Zipcar是北美一家新興的汽車租賃公司,，雖然Zipcar還很年輕，但它卻是目前美國最大的網(wǎng)上租車公司,，其創(chuàng)造的汽車分享模式顛覆了美國傳統(tǒng)的租車模式,， Zipcar的口號便是“你身邊的輪子”。在赫茲模式的基礎(chǔ)上,，Zipcar結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時代的特點(diǎn),，對租車業(yè)務(wù)增加了電子商務(wù)功能，將一切租車環(huán)節(jié)簡化,，使租車變得更加快捷,、經(jīng)濟(jì)。通常,，客戶只需要在網(wǎng)上或者手機(jī)上輸入想用車的時間、地點(diǎn)及租車時間等指定訂單，網(wǎng)站就會根據(jù)汽車與客戶的距離,，從近到遠(yuǎn)排列出可以租用的車輛,，而且是Zipcar遠(yuǎn)程解鎖，不需要人工服務(wù),。
Zipcar模式大大降低了租車企業(yè)的運(yùn)營成本,，并且在服務(wù)平臺上實(shí)現(xiàn)了無邊界擴(kuò)張。在國內(nèi)租車企業(yè)中,，一嗨租車是Zipcar模式的學(xué)生,，這也成就了一嗨租車在業(yè)內(nèi)成為為數(shù)不多贏利的企業(yè)。

構(gòu)建中國租車業(yè)的服務(wù)增值鏈

無論赫茲模式還是Zipcar模式,，其在服務(wù)上給予我們的啟示主要有兩方面：善于謀局和精于細(xì)節(jié),。在這樣一個重資產(chǎn)的服務(wù)業(yè)中，中國汽車租賃企業(yè)要想在市場中有所作為,，必須在上述兩方面下大力氣,。

善于謀局
1．加速網(wǎng)絡(luò)布局，架構(gòu)強(qiáng)大的服務(wù)硬件體系,。噸位決定地位,，地位決定品位，在目前跑馬圈地的時代下,，體量大小將直接決定汽車租賃企業(yè)構(gòu)建服務(wù)體系的基礎(chǔ)能力,，體量大小主要體現(xiàn)在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的范圍和租賃汽車的保有量兩方面。對于租車企業(yè)來說,，一方面,，網(wǎng)絡(luò)是一種資產(chǎn)，更是一種品牌,；另一方面,，只有足夠的保有量才能產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)。例如,，一嗨租車通過“加盟+自營”的方式快速實(shí)現(xiàn)了全國70多個城市的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局,，4000多輛加盟車和1000多輛自有車。
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)硬件是把雙刃劍,，按照行業(yè)經(jīng)驗(yàn),，60%的出租率才能保障租車企業(yè)的收支平衡。在網(wǎng)絡(luò)布局過程中,，企業(yè)必須注意保持規(guī)模和經(jīng)濟(jì)性的平衡,，建議采用“區(qū)域?yàn)橥酰瑵L動展開”的策略,，即在現(xiàn)有管理能力的基礎(chǔ)上,，通過在可控區(qū)域范圍內(nèi)打造品牌,，形成規(guī)模，從而確保服務(wù)布局的節(jié)奏和企業(yè)能力的動態(tài)平衡,。有些企業(yè)在自身管理能力較弱的情況下,，盲目采取加盟連鎖的方式來進(jìn)行擴(kuò)張的做法，存在巨大的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),。
2．打造價值鏈一體化的服務(wù)體系,。赫茲模式告訴我們，同其他企業(yè)形成戰(zhàn)略合作關(guān)系,，優(yōu)化汽車周轉(zhuǎn)和結(jié)算辦法,，可以在保障用戶能夠租賃到新車的同時，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)成本的有效控制,。在中國汽車租賃企業(yè)中,，有能力的公司可以自建汽車維修平臺和二手車交易平臺，對汽車進(jìn)行定期保養(yǎng),，提升有效使用壽命,，同時將淘汰汽車在二手車交易平臺上進(jìn)行出售，通過積極的管控手段,，在產(chǎn)業(yè)鏈的上,、中、下游提高汽車的使用效率,，降低使用成本,，進(jìn)而幫助企業(yè)形成價格優(yōu)勢。
另外,，國內(nèi)租車企業(yè)還可以加強(qiáng)與銀行,、酒店以及各種形式的俱樂部合作，深入挖掘優(yōu)質(zhì)客戶,，通過和相關(guān)經(jīng)營主體進(jìn)行戰(zhàn)略合作,，達(dá)到共享客戶資源，共獲客戶價值的目標(biāo),，最終實(shí)現(xiàn)三方共贏的租賃格局,。
3．構(gòu)建隨處可用的信息交換平臺。租車服務(wù)本質(zhì)上就是對客戶需求的快速響應(yīng),，因此,，構(gòu)建信息交換平臺是一項(xiàng)必要而龐大的系統(tǒng)工作，需要企業(yè)巨大的信息數(shù)據(jù)庫做支撐,。因?yàn)橹挥薪⒘斯δ芡晟频男畔⒔换テ脚_,，企業(yè)才能逐步建立起客戶檔案，針對不同客戶的不同接觸“點(diǎn)”實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng),，進(jìn)而為后期的個性化服務(wù)打下基礎(chǔ),。

精于細(xì)節(jié)
對于租車企業(yè)來說,，服務(wù)的細(xì)節(jié)主要集中在售中環(huán)節(jié)上，即客戶在接觸具體產(chǎn)品和服務(wù)的過程中,，能夠享受到高性價比的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
1．全方位的服務(wù)體驗(yàn),，全程服務(wù)質(zhì)量管理,。一般來說，客戶的服務(wù)需求有三個層面：物質(zhì)層面,、精神層面和社會層面,，三個層面的需求相互依存，但對不同的企業(yè)而言,，服務(wù)的中心明顯不同,。神州租車以改善國人的出行方式為己任，努力讓消費(fèi)者的出行更加方便和自由,，神州的這一價值主張很好的滿足了消費(fèi)者對租車的物質(zhì)層面需求,；一嗨租車除了提供常規(guī)的服務(wù)外，還根據(jù)客戶需求設(shè)立不同的取車,、還車地點(diǎn),，通過網(wǎng)絡(luò)在線下達(dá)指令和“萬能鑰匙”輕松取還車，大大滿足了消費(fèi)者的心理需求,，使他們實(shí)現(xiàn)了精神層面的服務(wù)享受,；各個汽車租賃公司在響應(yīng)國家節(jié)能減排號召的同時，還通過宣傳和推廣強(qiáng)化了消費(fèi)者的社會責(zé)任意識,，在更大范圍和更高層次上滿足了消費(fèi)者的社會層面需求,。三個層面的需求響應(yīng)，需要租車企業(yè)高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)的互相協(xié)同,。
2．基于細(xì)分的服務(wù)策略,。市場細(xì)分的粗獷，導(dǎo)致目前租車企業(yè)的服務(wù)策略普遍單一化,，這只能吸引與該服務(wù)策略相吻合的客戶群體,。比如，至尊和一嗨都瞄準(zhǔn)了商旅人士和短租市場,，在這兩個細(xì)分領(lǐng)域中采取不同的策略進(jìn)行白刃競爭,，大大限制了企業(yè)自身的市場空間。
通過對租車市場的進(jìn)一步細(xì)分和細(xì)分市場的特點(diǎn),，企業(yè)可以在客戶策略上實(shí)施“一客一策”和“一地一策”,。“一客一策”,，是針對一類客戶采用一種策略方法,，比如對于短租市場上的新手,，企業(yè)可以采取改變標(biāo)準(zhǔn)要求、提供適合的車輛等策略,，為形成利基市場奠定基礎(chǔ),。“一地一策”,，是針對不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平和不同的消費(fèi)需求,，在實(shí)際市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，企業(yè)配套相應(yīng)檔次的車輛,。至尊租車就是采用了這種策略,，其借助數(shù)據(jù)分析辦法幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了差異化經(jīng)營。
基于細(xì)分的服務(wù)策略,，要求租車企業(yè)跨越現(xiàn)有的競爭邊界看市場,，將不同市場的買方價值元素進(jìn)行篩選與重新排序，這樣,，企業(yè)才有可能重建市場和產(chǎn)業(yè)邊界,，開啟巨大的潛在價值。

（編輯：王放 [email protected]）

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