——某跨國服飾公司頭腦風(fēng)暴會議全案

2003年歲末,某知名跨國服飾公司總經(jīng)理文如琪在公司內(nèi)發(fā)文：
各部門經(jīng)理/區(qū)域經(jīng)理:
我們即將道別董事會滿意,、員工滿意,、顧客滿意的2003年,迎來更富有挑戰(zhàn)性的2004年。在這辭舊迎新之際,，可以預(yù)估未來市場產(chǎn)品,、服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象將更為明顯。對此,，我們只有完善過程管理,強(qiáng)化執(zhí)行力,專注于每一個(gè)細(xì)節(jié),才能使我們立于不敗之地,。故“拓展網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量,實(shí)施到位管理，提升單店質(zhì)量,塑造強(qiáng)勢終端”,，將是新的一年我們提升品牌號召力,、擴(kuò)大市場份額的戰(zhàn)略目標(biāo)。
為此公司將舉行會議,研討相關(guān)事宜,。
時(shí)間:2003年12月2日上午
9:00～11:00
下午3:00～6:00
地點(diǎn):公司會議室
主題: 從本職崗位考慮,，如何進(jìn)行有效的店面管理
目的:將討論后總結(jié)出的有效行為方式復(fù)制至各店面,加快貨品流速，提升績效,獲取更多贏利
參會人員: 各部門經(jīng)理/區(qū)域經(jīng)理
總經(jīng)理:文如琪
2003年11月28日

頭腦風(fēng)暴會議

參會人員:企劃部張瑩經(jīng)理,市場部王素經(jīng)理,銷售部李照華經(jīng)理,財(cái)務(wù)部趙謙經(jīng)理,貨品配送中心周世凡經(jīng)理,行政部金曉華經(jīng)理,培訓(xùn)部夏璐璐經(jīng)理,旗艦店程媛經(jīng)理,區(qū)域經(jīng)理周一明,、何國強(qiáng),、朱云萍等；
參會人數(shù):30人,；
會議方式:通過電腦隨機(jī)分6組,各組自選組長進(jìn)行15分鐘分組討論,結(jié)束后由小組指定代表臺前發(fā)言,，其他小組成員可有針對性地補(bǔ)充、提問,， 行政部金曉華經(jīng)理負(fù)責(zé)記錄整理,；
主持人:文如琪總經(jīng)理。

9：00,文總宣布會議開始,。
文總:“各位同事,一個(gè)出類拔萃的企業(yè)成功于每一個(gè)精益求精的細(xì)節(jié),，本次頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生的精華將用于2004年店面現(xiàn)場管理,明確主題與目的,分組討論開始,。15分鐘分組討論結(jié)束開始小組發(fā)言�,！� 
（首先第一組代表登臺）
企劃部張瑩經(jīng)理:“我們小組通過激烈討論認(rèn)為,店面現(xiàn)場管理第一步應(yīng)該從15～30米以外開始,用視覺感知,，注意店面整體氛圍是否能給人愉快的感覺,是否能引起顧客光顧的興趣，公司標(biāo)志是否醒目,�,！�
旗艦店程媛經(jīng)理:“我想為本組補(bǔ)充,在您的腳步越來越接近店面時(shí),銷售人員最佳站位能為顧客提供便利服務(wù),陳列標(biāo)準(zhǔn)舒適度能夠增進(jìn)消費(fèi)者購買欲望�,！�
文總:“很精彩的開局,有誰把陳列經(jīng)驗(yàn)多闡述一些?”
市場部王素經(jīng)理:“第二組已經(jīng)為此準(zhǔn)備多時(shí)了。 (臺下一片笑聲,。)第一,，新品擺放最佳位置，配以靜態(tài)展示,優(yōu)先陳列,益處多多,。第二,，按系列陳列，將我們的時(shí)尚系列,、孕婦系列,、少女系列分類擺放，方便顧客也方便自身,。當(dāng)然,按花色,、季節(jié)、價(jià)格陳列,，折扣產(chǎn)品集中陳列——這些方式應(yīng)靈活使用,。另外，雙節(jié)將至,，這是婚慶高峰,，我們預(yù)備推出以百年好合為主題的陳列，滿足市場需求,�,！�
銷售部李照華經(jīng)理:“謝謝王素經(jīng)理的發(fā)言,讓我們清晰了陳列的含義，希望隨后能得到王經(jīng)理的銷售現(xiàn)場指導(dǎo),。我們第三組討論重點(diǎn)放在銷售人員身心狀態(tài)/儀容儀表/專業(yè)知識/銷售技巧四個(gè)方面,請區(qū)域經(jīng)理周一明詳細(xì)闡述,。”
區(qū)域經(jīng)理周一明:“人是創(chuàng)造資源的資源,心態(tài)決定結(jié)果,我們認(rèn)為現(xiàn)場管理軟件檢查時(shí),，銷售人員身心狀態(tài)是最重要的,。一、我們是服飾公司,，員工儀容儀表自檢,互檢應(yīng)成為風(fēng)氣,。二,、日常巡店,應(yīng)該注意銷售人員為顧客服務(wù)期間對服裝質(zhì)地介紹是否到位,對公司歷史文化、產(chǎn)品產(chǎn)地,、質(zhì)量,、價(jià)格、規(guī)格,、科技含量等要素是否熟知,。如果銷售人員表現(xiàn)不理想，可立即進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn),。三,、行業(yè)中銷售技巧雷同已經(jīng)成為不爭的事實(shí)，但細(xì)節(jié)競爭仍有很大差異,。我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一線人員對皮尺,、產(chǎn)品畫冊、試衣室等銷售工具的應(yīng)用欠佳,，甚至缺少應(yīng)用意識,。顯然,這是我們軟件管理中的增長點(diǎn)�,！�
文總:“假定一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員用皮尺為顧客量身用1分鐘,用產(chǎn)品畫冊介紹用3分鐘, 試衣室協(xié)助顧客試穿再用4分鐘,此三項(xiàng)服務(wù)就可贏得8分鐘時(shí)間,。 銷售人員每天平均接待顧客15人次,這樣算下來1年每人可多增加700多個(gè)小時(shí)的銷售機(jī)會。好!請繼續(xù),�,！�
培訓(xùn)部夏璐璐經(jīng)理:“太好了！我們第四組討論重點(diǎn)是試衣室,。通過調(diào)查我們得知：80%的進(jìn)入試衣室的顧客會買單,。這里,試衣室空氣流通/溫度/鏡面/拖鞋/體重秤/新品海報(bào)/燈光/座椅/面積等，綜合決定了顧客的購買心態(tài),。我們有必要給試衣室投入更多資金,令其更溫馨,更舒適,。”
區(qū)域經(jīng)理何國強(qiáng):“很顯然,落后就要挨打,。前面四組同事精彩論述,第五組可發(fā)揮的空間在急劇壓縮,。”(笑聲/掌聲)“我們將闡述顧客檔案分類與競爭對手分析,，就從一個(gè)錯(cuò)誤說起吧,。今年8月我們選擇了中原商場展開花車特價(jià)促銷,通過撥打1000位顧客的電話進(jìn)行回訪, 結(jié)果表明促銷空前成功。但在9月～10月,，我們發(fā)現(xiàn)高價(jià)位產(chǎn)品出現(xiàn)滯銷情況,。調(diào)查說明：8月特價(jià)促銷,我們對顧客回訪定位偏差,導(dǎo)致高端顧客群向低端下滑。因此,，應(yīng)對顧客檔案進(jìn)行高,、中,、低檔分類,新品上架通知高端顧客群，買贈活動通知中端顧客群,花車特價(jià)通知低端顧客群——這樣銷售將更為通暢和穩(wěn)健,。
“對于競爭對手方面,，我們應(yīng)通過巡店和與一線同事溝通,及時(shí)把握動向,定期進(jìn)行SWOT分析,進(jìn)行針對性打壓�,！�
財(cái)務(wù)部趙謙經(jīng)理:“從本專業(yè)角度考慮,第六組闡述問題如下:一,、 店面所有賬目中，銷售小票的規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)程度決定著日報(bào)/周報(bào)/月報(bào)/對賬/結(jié)賬是否會存在差異,。二,、銷售目標(biāo)與利潤目標(biāo)對公司都很重要,每月對單店進(jìn)行一次投資與回報(bào)數(shù)據(jù)分析,明確盈虧,以便公司保大扶小,準(zhǔn)確判斷�,！�
貨品調(diào)配中心周世凡經(jīng)理:“補(bǔ)充本組觀點(diǎn),店面計(jì)數(shù)賬與實(shí)物檢查可明確貨品進(jìn)銷調(diào)存,、臟殘次丟、貨品的真實(shí)性,同時(shí)也可判斷出每個(gè)產(chǎn)品系列庫存比重, 判斷出暢銷款/常規(guī)款/滯銷款/斷色斷碼貨品等所占比例,以便店面之間進(jìn)行貨品調(diào)配,集中售賣,，折扣處理；同時(shí)還可判斷出該店面產(chǎn)品主打價(jià)位, 為訂貨工作提供依據(jù),。當(dāng)然,，店面應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)庫存與安全庫存系統(tǒng)，及時(shí)補(bǔ)貨,。暢銷款/常規(guī)款應(yīng)在店面庫房最易取到的位置,，以方便銷售�,！�
文總:“謝謝各位,！本次會議溝通非常充分。相信各位都明白了同仁工作的重要性,，管理細(xì)節(jié)的重要性,。上述各項(xiàng)討論結(jié)果已經(jīng)記錄在案,由市場部、銷售部,、培訓(xùn)部進(jìn)行指標(biāo)量化,。今天下午3:00～5:00，全體同事分組到各專賣店進(jìn)行現(xiàn)場推進(jìn),5:30公布現(xiàn)場管理結(jié)果,。散會,！”

現(xiàn)場檢驗(yàn)及督導(dǎo)

經(jīng)過兩小時(shí)的現(xiàn)場細(xì)節(jié)檢查，市場部王素經(jīng)理,、財(cái)務(wù)部趙謙經(jīng)理,、區(qū)域經(jīng)理周一明合作的現(xiàn)場檢查結(jié)果得到全體同事認(rèn)可。公布如下：
金水旗艦店現(xiàn)場檢查結(jié)果
一,、店面地理位置,。金水旗艦店位于省級優(yōu)秀商場,，所處位置優(yōu)越，周邊有一類女裝品牌店（柜）8家,，經(jīng)營良好,。缺點(diǎn)：目前經(jīng)營面積20平方米，有待擴(kuò)展,。評分：90分,。解決方式：通過業(yè)績提升，與商場談判擴(kuò)大店內(nèi)面積,，目標(biāo)35平方米,。最終解決時(shí)間：2004年6月30日。責(zé)任人：旗艦店程媛經(jīng)理,。
二,、店面整體氛圍。距店面15米外觀察,，公司標(biāo)志明顯,，燈光和諧，員工站位醒目,，整體氛圍溫馨,、愉快。缺點(diǎn):背柜射燈一只損壞,。評分;95分,。解決方式：迅速維護(hù)。最終解決時(shí)間：2003年12月3日18時(shí),。責(zé)任人：企劃部張瑩經(jīng)理,。
三、店面陳列標(biāo)準(zhǔn),。1.產(chǎn)品按系列陳列,，均配備POP顯示，色調(diào)搭配合理,、舒適,；2.VCD播放公司時(shí)裝秀表演，效果極佳,；3.以婚慶為主題的產(chǎn)品陳列于第一位置,，喜慶大方。缺點(diǎn)：1.婚慶為主題陳列應(yīng)配備燈模,；2.3件產(chǎn)品無標(biāo)價(jià)簽顯示,；3.1件產(chǎn)品陳列不配套（型號：57349）。評分：95分,。解決方式：現(xiàn)場整改,。最終解決時(shí)間：2003年12月2日17時(shí),。責(zé)任人：市場部王素經(jīng)理。
四,、員工精神狀態(tài),。自信，有陽光般微笑,，富有感染力,。評分：100分。
五,、員工站姿儀容,。三名員工站姿標(biāo)準(zhǔn)，身著工裝,，整齊大方,。缺點(diǎn)：兩名員工未淡妝上崗。評分：80分,。解決方式：現(xiàn)場整改,。最終解決時(shí)間：2003年12月2日17時(shí)。責(zé)任人：旗艦店程媛經(jīng)理,。
六,、員工專業(yè)知識。通過對現(xiàn)場員工服務(wù)顧客的觀察發(fā)現(xiàn),，員工對公司歷史,、文化,、產(chǎn)地,、規(guī)格、價(jià)格,、賣點(diǎn),、顧客心理掌握良好。缺點(diǎn): 1.員工對“納米”原材料貨品專業(yè)知識闡述不清,；2.員工對天然布料,、化纖布料知識缺少系統(tǒng)培訓(xùn)。評分：70分,。解決方式：針對培訓(xùn),、考核、暗訪,。最終解決時(shí)間：1.培訓(xùn)：2003年12月8日9時(shí),。2.考核：2003年12月8日11時(shí)。3.暗訪：2003年12月31日18時(shí)前委托顧客完成,。責(zé)任人：培訓(xùn)部夏璐璐經(jīng)理,。
七,、員工銷售技巧。通過現(xiàn)場員工服務(wù)顧客觀察到,，1.員工服務(wù)將“三聲服務(wù)”提升為“服務(wù)三部曲”,，對顧客服務(wù)有誠摯問候、耐心解答,、溫馨道別,，介紹產(chǎn)品講解到位、手法到位,、效果到位,。2.員工顧問型服務(wù)應(yīng)用得體，不賣給顧客產(chǎn)品而是幫主顧客選擇產(chǎn)品,，是顧客的好參謀,、好顧問。顧客買走的除了貨品,，還買走了良好的服務(wù)與自尊,。缺點(diǎn)：1.對皮尺、圖冊應(yīng)用欠佳,；2.客流量大時(shí)“接一待二照顧三”服務(wù)應(yīng)用欠佳,。評分：85分。解決方式：組織模擬培訓(xùn),、考核,、暗訪。最終解決時(shí)間：同“六”的解決時(shí)間,。責(zé)任人：培訓(xùn)部夏璐璐經(jīng)理,。
八、票據(jù)賬目檢查,。
1.對本周153張票據(jù)的檢查：

2.貨品比例：

3,、差異情況：賬貨差異2件（型號：58099、38412）,，賬款差異558元,。
評分：75分。解決方式：1.票據(jù)出現(xiàn)問題財(cái)務(wù)經(jīng)理已現(xiàn)場整改,，2003年12月8日利用公司培訓(xùn)一線員工機(jī)會,，對賬目管理進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)、考核,。2.建立財(cái)務(wù)跟蹤輔導(dǎo)機(jī)制,，每周對各店面賬目、貨品現(xiàn)場抽檢，減少賬,、貨,、款差異。最終解決時(shí)間:每周一,、二,、三上午9～11時(shí)。責(zé)任人：財(cái)務(wù)部趙謙經(jīng)理,。
九,、價(jià)格體系檢查。通過票據(jù),、賬目,、貨款檢查，價(jià)格體系執(zhí)行優(yōu)秀,。評分：100分,。解決方式：繼續(xù)維護(hù)。最終解決時(shí)間：每周一上午9時(shí),。責(zé)任人：財(cái)務(wù)部趙謙經(jīng)理,。
十、銷售目標(biāo)檢查：

評分：70分,。解決方式：1.4月“非典”期間同期下滑,，欠缺應(yīng)急系統(tǒng)的建立。2.“6,、7,、8、9,、12月”平均單價(jià)偏低問題主題討論,。最終解決時(shí)間：2003年12月31日9時(shí)。責(zé)任人：市場部王素經(jīng)理,、銷售部李照華經(jīng)理,。
十一,、顧客檔案檢查,。1.該店現(xiàn)存顧客檔案1251份，用活頁本管理,，顧客排序,、姓名、性別,、年齡,、地址、聯(lián)系方式、尺碼,、顧客喜愛花色,、購買金額與次數(shù)、回訪時(shí)間與內(nèi)容整理詳細(xì),。
2.顧客檔案分類細(xì)致,。

評分：95分。解決方式：策劃顧客群分類服務(wù)文案,，春節(jié)實(shí)施,。最終解決時(shí)間：2003年12月31日9時(shí)。責(zé)任人：企劃部張瑩經(jīng)理,。
十二,、促銷活動檢查。2003年11月21日～25日該店執(zhí)行公司新品促銷“試穿有禮”活動,。銷售數(shù)據(jù)如下：

分析:
5天促銷期業(yè)績增長總體良好,，24日當(dāng)天促銷業(yè)績未近人意，原因?yàn)榇黉N獎(jiǎng)品供配不及時(shí),。促銷結(jié)束5天跟蹤,，該店扭轉(zhuǎn)銷售慣性下滑態(tài)勢良好。評分：95分,。解決方式：作為案例整理,，提示店面促銷獎(jiǎng)品配備預(yù)估數(shù)量應(yīng)準(zhǔn)確，供配應(yīng)及時(shí),。最終解決時(shí)間：2003年12月5日9時(shí) ,。責(zé)任人：培訓(xùn)部夏璐璐經(jīng)理。
十三,、試衣室檢查,。試衣室檢查整體氛圍良好，燈光和諧,；有排氣扇幫助空氣流通,；新品海報(bào)、試衣標(biāo)準(zhǔn)張貼醒目,；鏡面整潔,；拖鞋、體重秤擺放到位,；衣帽鉤固定良好,；溫度適中。缺點(diǎn)：試衣間面積偏�,�,；缺少可調(diào)諧燈光裝置。評分：85分。解決方式：1.試衣間面積因整體營業(yè)面積問題目前無法解決,。2.可調(diào)諧燈光裝置3日內(nèi)解決,。最終解決時(shí)間：2003年12月6日18時(shí)。責(zé)任人：旗艦店程媛經(jīng)理,。
十四,、庫存陳列檢查。優(yōu)點(diǎn)：貨品按系列擺放,；抽檢20％賬物無異,。缺點(diǎn)：暢銷款擺放不在最佳位置；滯銷貨品57件,，價(jià)值47891元,；斷色斷碼貨品29件，價(jià)值27567元,；未陳列貨品5件,，價(jià)值5678元。評分：70分,。解決方式：暢銷款擺放不佳的,、未陳列貨現(xiàn)場整改；滯銷品,、斷色斷碼貨品集中至品牌折扣店售賣,。最終解決時(shí)間：2003年12月3日12時(shí)。責(zé)任人：旗艦店程媛經(jīng)理,。
十五,、庫存比例與銷售檢查。
優(yōu)點(diǎn)：庫存與銷量比例正常,。缺點(diǎn)：孕婦系列,、超值系列庫存與銷量比例失常。

原因：1.孕婦系列懷孕期型號占比82%,哺乳期型號占比18％,，庫存比例失調(diào),。2.超值系列非本月主要推薦產(chǎn)品。評分：85分,。解決方式：孕婦系列進(jìn)行店面間比例調(diào)配,，超值系列80％集中至中原專賣店售賣。最終解決時(shí)間：2003年12月5日9時(shí),。責(zé)任人：旗艦店程媛經(jīng)理,。
十六：投資與回報(bào)檢查,。

評分：95分,。解決方式：繼續(xù)維護(hù)。最終解決時(shí)間：日常。責(zé)任人：旗艦店程媛經(jīng)理,。
十七,、競爭對手檢查。

SWOT分析,。優(yōu)勢：我公司有良好的品牌優(yōu)勢,，質(zhì)量、服務(wù)過硬,，工作細(xì)化,，產(chǎn)品線較長，新品供配及時(shí),。劣勢：1.新品上市一月內(nèi)競爭對手跟進(jìn)迅速,；2.競爭對手習(xí)慣打價(jià)格戰(zhàn)。機(jī)會:會員俱樂部籌建對老顧客維護(hù)和新顧客開發(fā)有良好促進(jìn)作用,。威脅: 競爭對手對我公司活動內(nèi)容模仿迅速,。
十八、辦公用品檢查,。1.圓珠筆損壞,。2.印藍(lán)紙缺少。3.計(jì)算器破損,。4.賬本磨損,。5.電腦有病毒,運(yùn)轉(zhuǎn)速度減慢。6.缺少便簽紙,。評分：20分,。解決方式：迅速整改。最終解決時(shí)間：2003年12月3日11時(shí),。責(zé)任人：行政部金曉華經(jīng)理,。
十九、綜合論述,。1.上述內(nèi)容均與相關(guān)責(zé)任人明確解決時(shí)間,溝通到位,。 旗艦店程媛經(jīng)理負(fù)責(zé)總體督導(dǎo)執(zhí)行。2.該店目前配置貨品總體符合消費(fèi)需求,價(jià)格適合高端市場定位,整體布局,、服務(wù),、陳列令消費(fèi)者舒適/便利。促銷活動時(shí),利用顧客檔案進(jìn)行回訪,加強(qiáng)了商家與消費(fèi)者溝通,，具備了樣板店雛形,。3.該店綜合得分為77.5分。

總經(jīng)理評述

“各位同事:
利用一天的時(shí)間,，我們共同討論了現(xiàn)場管理問題,。全體同事集思廣益,， 市場部王素經(jīng)理、財(cái)務(wù)部趙謙經(jīng)理,、區(qū)域經(jīng)理周一明先生精心調(diào)研,，形成了上述管理范本。
“今天我們把公司‘最基礎(chǔ)的是最重要的’經(jīng)營理念更好地融入到實(shí)際商業(yè)運(yùn)作中,為公司品牌打下了牢固的基石,。本人深表感謝!
“預(yù)祝我們2004年更加輝煌燦爛, 預(yù)祝我們2004年每位同事能夠贏得更高薪資,！謝謝大家!”
（編輯：姬大鵬 [email protected]）

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