——某跨國服飾公司頭腦風暴會議全案

2003年歲末,某知名跨國服飾公司總經理文如琪在公司內發(fā)文：
各部門經理/區(qū)域經理:
我們即將道別董事會滿意,、員工滿意,、顧客滿意的2003年,迎來更富有挑戰(zhàn)性的2004年,。在這辭舊迎新之際,，可以預估未來市場產品,、服務同質化現象將更為明顯,。對此,，我們只有完善過程管理,強化執(zhí)行力,專注于每一個細節(jié),才能使我們立于不敗之地,。故“拓展網點數量,實施到位管理,，提升單店質量,塑造強勢終端”，將是新的一年我們提升品牌號召力,、擴大市場份額的戰(zhàn)略目標,。
為此公司將舉行會議,研討相關事宜。
時間:2003年12月2日上午
9:00～11:00
下午3:00～6:00
地點:公司會議室
主題: 從本職崗位考慮,，如何進行有效的店面管理
目的:將討論后總結出的有效行為方式復制至各店面,加快貨品流速,，提升績效,獲取更多贏利
參會人員: 各部門經理/區(qū)域經理
總經理:文如琪
2003年11月28日

頭腦風暴會議

參會人員:企劃部張瑩經理,市場部王素經理,銷售部李照華經理,財務部趙謙經理,貨品配送中心周世凡經理,行政部金曉華經理,培訓部夏璐璐經理,旗艦店程媛經理,區(qū)域經理周一明、何國強,、朱云萍等,；
參會人數:30人；
會議方式:通過電腦隨機分6組,各組自選組長進行15分鐘分組討論,結束后由小組指定代表臺前發(fā)言,，其他小組成員可有針對性地補充,、提問， 行政部金曉華經理負責記錄整理,；
主持人:文如琪總經理,。

9：00,文總宣布會議開始。
文總:“各位同事,一個出類拔萃的企業(yè)成功于每一個精益求精的細節(jié),，本次頭腦風暴產生的精華將用于2004年店面現場管理,明確主題與目的,分組討論開始,。15分鐘分組討論結束開始小組發(fā)言�,！� 
（首先第一組代表登臺）
企劃部張瑩經理:“我們小組通過激烈討論認為,店面現場管理第一步應該從15～30米以外開始,用視覺感知，注意店面整體氛圍是否能給人愉快的感覺,是否能引起顧客光顧的興趣,，公司標志是否醒目,。”
旗艦店程媛經理:“我想為本組補充,在您的腳步越來越接近店面時,銷售人員最佳站位能為顧客提供便利服務,陳列標準舒適度能夠增進消費者購買欲望,�,！�
文總:“很精彩的開局,有誰把陳列經驗多闡述一些?”
市場部王素經理:“第二組已經為此準備多時了。 (臺下一片笑聲。)第一,，新品擺放最佳位置,，配以靜態(tài)展示,優(yōu)先陳列,益處多多。第二,，按系列陳列,，將我們的時尚系列、孕婦系列,、少女系列分類擺放,，方便顧客也方便自身。當然,按花色,、季節(jié),、價格陳列，折扣產品集中陳列——這些方式應靈活使用,。另外,，雙節(jié)將至，這是婚慶高峰,，我們預備推出以百年好合為主題的陳列,，滿足市場需求�,！�
銷售部李照華經理:“謝謝王素經理的發(fā)言,讓我們清晰了陳列的含義,，希望隨后能得到王經理的銷售現場指導。我們第三組討論重點放在銷售人員身心狀態(tài)/儀容儀表/專業(yè)知識/銷售技巧四個方面,請區(qū)域經理周一明詳細闡述,�,！�
區(qū)域經理周一明:“人是創(chuàng)造資源的資源,心態(tài)決定結果,我們認為現場管理軟件檢查時，銷售人員身心狀態(tài)是最重要的,。一,、我們是服飾公司，員工儀容儀表自檢,互檢應成為風氣,。二,、日常巡店,應該注意銷售人員為顧客服務期間對服裝質地介紹是否到位,對公司歷史文化、產品產地,、質量,、價格、規(guī)格,、科技含量等要素是否熟知,。如果銷售人員表現不理想，可立即進行現場培訓,。三,、行業(yè)中銷售技巧雷同已經成為不爭的事實,，但細節(jié)競爭仍有很大差異。我們經常會發(fā)現一線人員對皮尺,、產品畫冊,、試衣室等銷售工具的應用欠佳，甚至缺少應用意識,。顯然,這是我們軟件管理中的增長點,。”
文總:“假定一個優(yōu)秀的銷售人員用皮尺為顧客量身用1分鐘,用產品畫冊介紹用3分鐘, 試衣室協助顧客試穿再用4分鐘,此三項服務就可贏得8分鐘時間,。 銷售人員每天平均接待顧客15人次,這樣算下來1年每人可多增加700多個小時的銷售機會,。好!請繼續(xù)�,！�
培訓部夏璐璐經理:“太好了,！我們第四組討論重點是試衣室。通過調查我們得知：80%的進入試衣室的顧客會買單,。這里,試衣室空氣流通/溫度/鏡面/拖鞋/體重秤/新品海報/燈光/座椅/面積等,，綜合決定了顧客的購買心態(tài)。我們有必要給試衣室投入更多資金,令其更溫馨,更舒適,�,！�
區(qū)域經理何國強:“很顯然,落后就要挨打。前面四組同事精彩論述,第五組可發(fā)揮的空間在急劇壓縮,�,！�(笑聲/掌聲)“我們將闡述顧客檔案分類與競爭對手分析，就從一個錯誤說起吧,。今年8月我們選擇了中原商場展開花車特價促銷,通過撥打1000位顧客的電話進行回訪, 結果表明促銷空前成功,。但在9月～10月，我們發(fā)現高價位產品出現滯銷情況,。調查說明：8月特價促銷,我們對顧客回訪定位偏差,導致高端顧客群向低端下滑,。因此，應對顧客檔案進行高,、中,、低檔分類,新品上架通知高端顧客群，買贈活動通知中端顧客群,花車特價通知低端顧客群——這樣銷售將更為通暢和穩(wěn)健,。
“對于競爭對手方面,，我們應通過巡店和與一線同事溝通,及時把握動向,定期進行SWOT分析,進行針對性打壓�,！�
財務部趙謙經理:“從本專業(yè)角度考慮,第六組闡述問題如下:一,、 店面所有賬目中，銷售小票的規(guī)范和嚴謹程度決定著日報/周報/月報/對賬/結賬是否會存在差異,。二,、銷售目標與利潤目標對公司都很重要,每月對單店進行一次投資與回報數據分析,明確盈虧,以便公司保大扶小,準確判斷�,！�
貨品調配中心周世凡經理:“補充本組觀點,店面計數賬與實物檢查可明確貨品進銷調存,、臟殘次丟、貨品的真實性,同時也可判斷出每個產品系列庫存比重, 判斷出暢銷款/常規(guī)款/滯銷款/斷色斷碼貨品等所占比例,以便店面之間進行貨品調配,集中售賣,，折扣處理,；同時還可判斷出該店面產品主打價位, 為訂貨工作提供依據。當然,，店面應建立標準庫存與安全庫存系統,，及時補貨。暢銷款/常規(guī)款應在店面庫房最易取到的位置,，以方便銷售,。”
文總:“謝謝各位,！本次會議溝通非常充分,。相信各位都明白了同仁工作的重要性，管理細節(jié)的重要性,。上述各項討論結果已經記錄在案,由市場部,、銷售部、培訓部進行指標量化,。今天下午3:00～5:00,，全體同事分組到各專賣店進行現場推進,5:30公布現場管理結果。散會,！”

現場檢驗及督導

經過兩小時的現場細節(jié)檢查,，市場部王素經理、財務部趙謙經理,、區(qū)域經理周一明合作的現場檢查結果得到全體同事認可,。公布如下：
金水旗艦店現場檢查結果
一、店面地理位置,。金水旗艦店位于省級優(yōu)秀商場,，所處位置優(yōu)越，周邊有一類女裝品牌店（柜）8家,，經營良好,。缺點：目前經營面積20平方米，有待擴展,。評分：90分,。解決方式：通過業(yè)績提升，與商場談判擴大店內面積,，目標35平方米,。最終解決時間：2004年6月30日,。責任人：旗艦店程媛經理。
二,、店面整體氛圍,。距店面15米外觀察，公司標志明顯,，燈光和諧,，員工站位醒目，整體氛圍溫馨,、愉快,。缺點:背柜射燈一只損壞。評分;95分,。解決方式：迅速維護,。最終解決時間：2003年12月3日18時。責任人：企劃部張瑩經理,。
三,、店面陳列標準。1.產品按系列陳列,，均配備POP顯示,，色調搭配合理、舒適,；2.VCD播放公司時裝秀表演,，效果極佳；3.以婚慶為主題的產品陳列于第一位置,，喜慶大方,。缺點：1.婚慶為主題陳列應配備燈模；2.3件產品無標價簽顯示,；3.1件產品陳列不配套（型號：57349）,。評分：95分。解決方式：現場整改,。最終解決時間：2003年12月2日17時,。責任人：市場部王素經理。
四,、員工精神狀態(tài),。自信，有陽光般微笑,，富有感染力,。評分：100分。
五,、員工站姿儀容,。三名員工站姿標準,，身著工裝，整齊大方,。缺點：兩名員工未淡妝上崗,。評分：80分。解決方式：現場整改,。最終解決時間：2003年12月2日17時。責任人：旗艦店程媛經理,。
六,、員工專業(yè)知識。通過對現場員工服務顧客的觀察發(fā)現,，員工對公司歷史,、文化、產地,、規(guī)格,、價格、賣點,、顧客心理掌握良好,。缺點: 1.員工對“納米”原材料貨品專業(yè)知識闡述不清；2.員工對天然布料,、化纖布料知識缺少系統培訓,。評分：70分。解決方式：針對培訓,、考核,、暗訪。最終解決時間：1.培訓：2003年12月8日9時,。2.考核：2003年12月8日11時,。3.暗訪：2003年12月31日18時前委托顧客完成。責任人：培訓部夏璐璐經理,。
七,、員工銷售技巧。通過現場員工服務顧客觀察到,，1.員工服務將“三聲服務”提升為“服務三部曲”,，對顧客服務有誠摯問候、耐心解答,、溫馨道別,，介紹產品講解到位、手法到位,、效果到位,。2.員工顧問型服務應用得體,，不賣給顧客產品而是幫主顧客選擇產品，是顧客的好參謀,、好顧問,。顧客買走的除了貨品，還買走了良好的服務與自尊,。缺點：1.對皮尺,、圖冊應用欠佳；2.客流量大時“接一待二照顧三”服務應用欠佳,。評分：85分,。解決方式：組織模擬培訓、考核,、暗訪,。最終解決時間：同“六”的解決時間。責任人：培訓部夏璐璐經理,。
八,、票據賬目檢查。
1.對本周153張票據的檢查：

2.貨品比例：

3,、差異情況：賬貨差異2件（型號：58099,、38412），賬款差異558元,。
評分：75分,。解決方式：1.票據出現問題財務經理已現場整改，2003年12月8日利用公司培訓一線員工機會,，對賬目管理進行系統培訓,、考核。2.建立財務跟蹤輔導機制,，每周對各店面賬目,、貨品現場抽檢，減少賬,、貨,、款差異。最終解決時間:每周一,、二,、三上午9～11時。責任人：財務部趙謙經理,。
九,、價格體系檢查。通過票據、賬目,、貨款檢查,，價格體系執(zhí)行優(yōu)秀。評分：100分,。解決方式：繼續(xù)維護,。最終解決時間：每周一上午9時。責任人：財務部趙謙經理,。
十,、銷售目標檢查：

評分：70分。解決方式：1.4月“非典”期間同期下滑,，欠缺應急系統的建立,。2.“6、7,、8、9,、12月”平均單價偏低問題主題討論,。最終解決時間：2003年12月31日9時。責任人：市場部王素經理,、銷售部李照華經理,。
十一、顧客檔案檢查,。1.該店現存顧客檔案1251份,，用活頁本管理，顧客排序,、姓名,、性別、年齡,、地址,、聯系方式、尺碼,、顧客喜愛花色,、購買金額與次數、回訪時間與內容整理詳細,。
2.顧客檔案分類細致,。

評分：95分。解決方式：策劃顧客群分類服務文案,，春節(jié)實施,。最終解決時間：2003年12月31日9時。責任人：企劃部張瑩經理。
十二,、促銷活動檢查,。2003年11月21日～25日該店執(zhí)行公司新品促銷“試穿有禮”活動。銷售數據如下：

分析:
5天促銷期業(yè)績增長總體良好,，24日當天促銷業(yè)績未近人意,，原因為促銷獎品供配不及時。促銷結束5天跟蹤,，該店扭轉銷售慣性下滑態(tài)勢良好,。評分：95分。解決方式：作為案例整理,，提示店面促銷獎品配備預估數量應準確,，供配應及時。最終解決時間：2003年12月5日9時 ,。責任人：培訓部夏璐璐經理,。
十三、試衣室檢查,。試衣室檢查整體氛圍良好,，燈光和諧；有排氣扇幫助空氣流通,；新品海報,、試衣標準張貼醒目；鏡面整潔,；拖鞋,、體重秤擺放到位；衣帽鉤固定良好,；溫度適中,。缺點：試衣間面積偏小,；缺少可調諧燈光裝置,。評分：85分。解決方式：1.試衣間面積因整體營業(yè)面積問題目前無法解決,。2.可調諧燈光裝置3日內解決,。最終解決時間：2003年12月6日18時。責任人：旗艦店程媛經理,。
十四,、庫存陳列檢查。優(yōu)點：貨品按系列擺放,；抽檢20％賬物無異,。缺點：暢銷款擺放不在最佳位置；滯銷貨品57件，價值47891元,；斷色斷碼貨品29件,，價值27567元；未陳列貨品5件,，價值5678元,。評分：70分。解決方式：暢銷款擺放不佳的,、未陳列貨現場整改,；滯銷品、斷色斷碼貨品集中至品牌折扣店售賣,。最終解決時間：2003年12月3日12時,。責任人：旗艦店程媛經理。
十五,、庫存比例與銷售檢查,。
優(yōu)點：庫存與銷量比例正常。缺點：孕婦系列,、超值系列庫存與銷量比例失常,。

原因：1.孕婦系列懷孕期型號占比82%,哺乳期型號占比18％，庫存比例失調,。2.超值系列非本月主要推薦產品。評分：85分,。解決方式：孕婦系列進行店面間比例調配,，超值系列80％集中至中原專賣店售賣。最終解決時間：2003年12月5日9時,。責任人：旗艦店程媛經理,。
十六：投資與回報檢查。

評分：95分,。解決方式：繼續(xù)維護,。最終解決時間：日常。責任人：旗艦店程媛經理,。
十七,、競爭對手檢查。

SWOT分析,。優(yōu)勢：我公司有良好的品牌優(yōu)勢,，質量、服務過硬,，工作細化,，產品線較長，新品供配及時。劣勢：1.新品上市一月內競爭對手跟進迅速,；2.競爭對手習慣打價格戰(zhàn),。機會:會員俱樂部籌建對老顧客維護和新顧客開發(fā)有良好促進作用。威脅: 競爭對手對我公司活動內容模仿迅速,。
十八,、辦公用品檢查。1.圓珠筆損壞,。2.印藍紙缺少,。3.計算器破損。4.賬本磨損,。5.電腦有病毒,運轉速度減慢,。6.缺少便簽紙。評分：20分,。解決方式：迅速整改,。最終解決時間：2003年12月3日11時。責任人：行政部金曉華經理,。
十九,、綜合論述。1.上述內容均與相關責任人明確解決時間,溝通到位,。 旗艦店程媛經理負責總體督導執(zhí)行,。2.該店目前配置貨品總體符合消費需求,價格適合高端市場定位,整體布局、服務,、陳列令消費者舒適/便利,。促銷活動時,利用顧客檔案進行回訪,加強了商家與消費者溝通，具備了樣板店雛形,。3.該店綜合得分為77.5分,。

總經理評述

“各位同事:
利用一天的時間，我們共同討論了現場管理問題,。全體同事集思廣益,， 市場部王素經理、財務部趙謙經理,、區(qū)域經理周一明先生精心調研,，形成了上述管理范本。
“今天我們把公司‘最基礎的是最重要的’經營理念更好地融入到實際商業(yè)運作中,為公司品牌打下了牢固的基石,。本人深表感謝!
“預祝我們2004年更加輝煌燦爛, 預祝我們2004年每位同事能夠贏得更高薪資,！謝謝大家!”
（編輯：姬大鵬 [email protected]）

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