2012年1月11日，媒體報道江西都昌縣一龍鳳胎一死一傷,，疑因食用圣元優(yōu)博所致,。消息一出，一石激起千層浪,，將剛走出“激素門”的圣元乳業(yè)再次被推到輿論的風口浪尖,。如何澄清事實，還原事件的本相,，對于圣元乳業(yè)來講又將是一個無法回避的問題,。最終，事情的結(jié)果如圣元所愿,，圣元乳業(yè)得以沉冤昭雪,，成功化解了此次危機,。
解讀圣元乳業(yè)的此次危機公關(guān)過程，也許能給我們食品企業(yè)一些啟示,。

事件回放

2012年1月7日,，死者去世后，家屬找超市和圣元奶粉經(jīng)銷商,，事件開啟,。
2012年1月10日，死者家屬將尸體擺放在超市門前停尸問責,，圣元江西分公司主動向當?shù)毓ど毯凸膊块T報案,，事件升級。
2012年1月11日,，圣元營養(yǎng)食品有限公司,、客服部人員、生產(chǎn)總監(jiān)表態(tài)積極配合相關(guān)部門調(diào)查,，公司統(tǒng)一向外界發(fā)布信息,。
2012年1月12日，圣元發(fā)布《20111112BI1批次出廠檢驗報告》,，所有檢驗項目檢測結(jié)果均為“合格”,，圣元國際董事長兼CEO張亮表示，非常同情遭受了這一悲劇的家庭,，與此同時,，堅信這是與圣元產(chǎn)品無關(guān)的孤立事件，已決定不召回其任何產(chǎn)品,。
2012年1月13日,，第三方檢測結(jié)果出爐，九江都昌縣人民政府也對該事件發(fā)布公告,，江西二套《都市現(xiàn)場》就事件采訪了都昌縣工商局秦局長,，事情得以澄清。

危機公關(guān)的解讀

不回避,，勇于承擔責任
從1月10號死者家屬將尸體擺放在超市門口的一幕開始,，圣元江西分公司一方面主動向當?shù)毓ど毯凸膊块T報案，并配合派出所穩(wěn)定家屬情緒,，配合當?shù)毓ど滩块T進行產(chǎn)品的下架和封存工作,，另一方面圣元公司對家屬小孩死亡表示非常痛惜，并稱正等待檢驗結(jié)果,，若是奶粉問題,，絕對不會推卸責任。
這種做法很好地運用了承擔責任的原則,，即對事件發(fā)生后就問題而解決問題,，沒有采取回避的態(tài)度,，而是在對家屬小孩死亡表示非常痛惜的同時強調(diào)不回避責任的態(tài)度，避過了輿論的矛頭指向,。

統(tǒng)一口徑,，真誠溝通
在事件進入調(diào)查階段后，圣元乳業(yè)通過各種途徑傳遞出一個聲音,，避免了說辭不統(tǒng)一而讓媒體誤解的可能,。如在事發(fā)后的第二天，圣元營養(yǎng)食品有限公司生產(chǎn)總監(jiān)穆喜森表示,，該公司將會通過公關(guān)公司向外界統(tǒng)一發(fā)布信息,；同時，所有關(guān)于該事件的最新進展都會在其官方網(wǎng)站公布,。在此后對該事件的跟進報道中,，圣元很好地把握了這個關(guān)鍵點，使真誠溝通的原則得以盡顯,。

速度第一,，及時溝通
對于任何一個危機事件，速度是解決問題的關(guān)鍵,，即危機發(fā)生后,，首先控制事態(tài)，使其不擴大,、不升級、不蔓延,。在這一點上,，圣元乳業(yè)也做得恰如其分。從事件在媒體的曝光到事情的澄清,，圣元乳業(yè)充分遵循了速度第一的原則,。
首先，從事件發(fā)生的1月7日到被媒體曝光的1月11日,，在如此短的時間里能拿到檢測結(jié)果,，并通過相關(guān)媒體、政府官員和政府予以公示,，為平息此事件提供了最有力的證據(jù),，也使圣元乳業(yè)由被動轉(zhuǎn)為主動。
其次,，在“狗咬人不是新聞,，人咬狗才是新聞的”的年代里，往往都是“好事不出門,，壞事傳千里”,，而筆者在百度搜索此次圣元事件,，發(fā)現(xiàn)對于此次事件的報道相對有限，尤其是一些知名的主流媒體采取了高度一致的克制,，未出現(xiàn)過去先入為主的觀念,。這一方面反映出媒體在成熟，另一方面也很好地說明了圣元在問題出現(xiàn)后與核心媒體之間的溝通,，使此事件沒有被擴大化傳播,，將事件的影響力限制在最小的范圍，為事件的解決贏取了時間,。

(作者: 伯建新)
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