權(quán)威證實(shí),，借力媒體
過去，很多企業(yè)在危機(jī)出現(xiàn)后,，往往采取的方式或是自己為自己辯解,，或是以企業(yè)一己之力為消費(fèi)者澄清事實(shí)，或是只重視所謂的大媒體,、大政府而忽略當(dāng)?shù)孛襟w,、政府力量。
然而,，在此次事件中,，圣元采取的方式卻有所不同。
一方面,，圣元聲稱自己的產(chǎn)品沒有問題,，并于1月12日通過公司網(wǎng)站公布企業(yè)《20111112BI1批次出廠檢驗(yàn)報(bào)告》，顯示該批次奶粉根據(jù)GB10765-2010檢驗(yàn)出廠檢驗(yàn)所列所有檢驗(yàn)項(xiàng)目檢測結(jié)果均為“合格”,；
另一方面,，圣元也積極借助外部權(quán)威主管部門或者機(jī)構(gòu)來為自己驗(yàn)明正身。但與其它企業(yè)不同的是,，在解決此次事件時(shí),，圣元積極依靠當(dāng)?shù)孛襟w和政府還原事件真相。在隨后第三方檢測結(jié)果出來后,，圣元乳業(yè)首先選擇的是當(dāng)?shù)孛襟w江西二套《都市現(xiàn)場》播報(bào)采訪都昌縣工商局秦局長和九江都昌縣人民政府對(duì)該事件發(fā)布公告的兩種形式,，借助當(dāng)?shù)卣�府官員和當(dāng)?shù)卣�府在百姓心目中的公信力為自己澄清事�?shí)。
可以說,，該事件的澄清依靠當(dāng)?shù)刂髁髅襟w,、借助當(dāng)?shù)毓ど叹志珠L的聲明以及當(dāng)?shù)卣�府發(fā)布的公告的處理方式，一方面展現(xiàn)了圣元乳業(yè)充分發(fā)揮了權(quán)威證實(shí)的原則,，另一方面,，相比較其他企業(yè)只重視所謂的權(quán)威媒體而忽視當(dāng)?shù)孛襟w和政府的支持，圣元無疑選擇了更明智更有效的方式,，圣元此舉起到了事半功倍的效果,，也為迅速平息此次事件起到了相當(dāng)重要的作用。

系統(tǒng)運(yùn)行,，質(zhì)量為本
任何一個(gè)危機(jī)事件的存在都不是孤立的,。解決任何一個(gè)危機(jī)事件,，也不能只靠單一的形式。否則,，在問題的解決過程中就會(huì)因?yàn)榭紤]不全而陷入顧此失彼的境地,。因此，解決危機(jī)需要堅(jiān)持系統(tǒng)運(yùn)行的原則,。
從事件開始及時(shí)通報(bào)公安部門和工商部門的積極行為,，到在事件調(diào)查過程中圣元的一系列聲明，如圣元國際張迎和圣元營養(yǎng)食品有限公司客服人員的只字片言“死亡是很嚴(yán)肅的事情”,、“孩子為什么死亡,，我們還是覺得應(yīng)該等政府和權(quán)威部門有一個(gè)結(jié)果出來，或醫(yī)院的死亡報(bào)告出來,，才能真實(shí)地了解是什么原因”,、“我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過檢測合格才上市的”；又如圣元國際董事長兼CEO張亮表示,，“堅(jiān)信這是與圣元產(chǎn)品無關(guān)的孤立事件,，已決定不召回任何產(chǎn)品”，以及及時(shí)公布奶粉質(zhì)檢結(jié)果和及時(shí)利用當(dāng)?shù)貦?quán)威媒體和政府的表態(tài),，可以講,，圣元奶粉此次危機(jī)公關(guān)中所表現(xiàn)出來的前所未有的自信和此前“激素門”事件截然不同，其所采取的恰當(dāng)措施都為圣元此次事件的解決加分不少,，同時(shí)也說明了一個(gè)企業(yè)對(duì)自身質(zhì)量管理體系的認(rèn)可和自信,。

利用趨勢，適時(shí)調(diào)整策略
在此次事件的處理過程中,，圣元利用趨勢原則,，根據(jù)勢態(tài)的變化，適時(shí)調(diào)整策略,。
如在事情進(jìn)展中的聲明稱：“我公司對(duì)同批次產(chǎn)品留樣進(jìn)行的自檢完成,，結(jié)果顯示微生物指標(biāo)全部符合國家標(biāo)準(zhǔn)。自此,，加上元月12日公布的產(chǎn)品追溯核查結(jié)果,，我公司完成了自身能夠做的全部自查工作。事實(shí)再次說明,，九江都昌男嬰死亡事件與公司產(chǎn)品沒有關(guān)聯(lián)”,。
尤其在事實(shí)澄清后,，圣元及時(shí)在其官方網(wǎng)站公布稱：“九江都昌政府在江西電視新聞發(fā)布：權(quán)威檢測結(jié)果已出,，圣元奶粉合格，與孩子死因無關(guān),�,！辈⒃谝恍┢渌�相關(guān)媒體發(fā)布或轉(zhuǎn)載，如：網(wǎng)易財(cái)經(jīng)《工商部門為圣元正名，龍鳳胎一死一傷事件與奶粉無關(guān)》,、新華網(wǎng)《權(quán)威檢測結(jié)果還圣元奶粉清白!》,、新華報(bào)業(yè)網(wǎng)《圣元奶粉最新事件結(jié)果：質(zhì)量才是硬道理》、新浪博客,、大周網(wǎng)《圣元奶粉檢測合格 嬰兒死因與奶粉無關(guān)》等,。這些正面文章為自己消除了事態(tài)的后續(xù)影響。
至此,，圣元“致死門”事件畫上一個(gè)圓滿的句號(hào),。
編輯：劉鵬[email protected]

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