對(duì)市場(chǎng)終端格局的把握與認(rèn)識(shí),，非當(dāng)?shù)卮�理商莫��,。作為化妝品產(chǎn)業(yè)鏈條里承上啟下的中間環(huán)節(jié),，代理商的作用意義甚大,。

隨著品牌競(jìng)爭(zhēng)的白熱化,，吉林省的代理商也爭(zhēng)相行動(dòng),，以“服務(wù)細(xì)致化”為重點(diǎn)，搶占市場(chǎng)份額,�,！痘瘖y品觀察》此行吉林，拜訪了兩家吉林省的優(yōu)質(zhì)代理商長(zhǎng)春海納化妝品有限責(zé)任公司和吉林有華商貿(mào)有限公司,，探尋吉林代理界做精服務(wù)的“細(xì)節(jié)之道”,。

                                  重在細(xì)節(jié)

與全國大多丸美的代理商一樣，長(zhǎng)春海納化妝品有限責(zé)任公司也是首批跟隨丸美品牌的轉(zhuǎn)型正式切入日化線,，除了代理丸美和春紀(jì),，海納旗下還運(yùn)作韓后、伊貝詩,、詩婷露雅,、愛麗等品牌。

作為吉林省的強(qiáng)勢(shì)代理商之一,，海納總經(jīng)理李蘊(yùn)洲把企業(yè)做強(qiáng)的原因歸結(jié)于：“全面發(fā)展,、不留短板�,！�

談及海納12年全面發(fā)展的歷程,，李蘊(yùn)洲特別提到了海納幾項(xiàng)獨(dú)有的特色。

煽情的文字,、精美的設(shè)計(jì)已成代理商制作邀請(qǐng)函的固定模式,，終端店家早已對(duì)其中的“底料”習(xí)以為常，海納不走尋常路的變邀請(qǐng)函為工作日志本,，以此輔導(dǎo)終端店主完成銷售工作,。

翻看厚厚的一本“邀請(qǐng)函”，內(nèi)頁被規(guī)劃成各種表格和工作總結(jié)形式的日志本,，方便終端店主記錄銷售和總結(jié)店鋪運(yùn)營情況,。而“邀請(qǐng)函”封底的投訴電話則直接印上了李蘊(yùn)洲的手機(jī)號(hào)碼。

這份創(chuàng)新性的邀請(qǐng)函,，其實(shí)是由海納員工的客戶服務(wù)專員手冊(cè)演變而來,。

客戶服務(wù)專員手冊(cè)已成為海納員工下店必備工具,，里面涵蓋員工的月計(jì)劃、銷售,、培訓(xùn),、回款及促銷目標(biāo)等工作內(nèi)容和重點(diǎn)解決問題。同時(shí),，接受服務(wù)的終端店主,，要親自寫上對(duì)海納的工作意見及建議，并署名,。這樣做的目的,，無非是進(jìn)一步督促與提升了員工的工作態(tài)度與效率，保證海納的后勤服務(wù)工作更細(xì)致完善,。

在客戶服務(wù)專員手冊(cè)的最后一頁,，員工要對(duì)一個(gè)月的工作進(jìn)行系統(tǒng)、全面的總結(jié),，并交由品牌經(jīng)理,、品牌總監(jiān)、副總和總經(jīng)理詳讀并簽名,。海納制度規(guī)定，每一份手冊(cè)需在每月5日上交財(cái)務(wù),，還以此作為薪資發(fā)放的重要依據(jù),。

李蘊(yùn)洲會(huì)親自閱讀每一份手冊(cè)，關(guān)注客戶反映的問題和發(fā)現(xiàn)工作能力優(yōu)秀的人才,。在閱讀完畢所有工作手冊(cè)后,，海納會(huì)召開管理層會(huì)議，就客戶的意見展開討論,，指定責(zé)任人解決問題,，并在下月會(huì)議上匯報(bào)解決。

除了獨(dú)特的邀請(qǐng)函和客戶服務(wù)專員手冊(cè),，海納是吉林省唯一一個(gè)專設(shè)人力資源部的代理商,。李蘊(yùn)洲透露，為了穩(wěn)固團(tuán)隊(duì),，海納特設(shè)“買人”制度：如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)的人員流失到一定程度,，其主管和品牌經(jīng)理要花錢向人力資源部買人，委托人力資源部引進(jìn)新人才,。

目前海納的團(tuán)隊(duì)構(gòu)架分外勤和內(nèi)勤兩大塊,，外勤主要以服務(wù)市場(chǎng)為主，內(nèi)勤則主抓后勤工作,。為了追求服務(wù)精細(xì)化,，海納單獨(dú)成立了接單部門,，受理訂單業(yè)務(wù)。談到接單部,，李蘊(yùn)洲特別提到兩個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)：海納規(guī)定每個(gè)接單員在記錄客戶訂單要求的同時(shí)必須再次復(fù)述,，確定無誤后方可下單。對(duì)于缺貨的客戶需求,，需列表記錄,，并在到貨的第一時(shí)間通知客戶并發(fā)貨。

“管理就是要抓細(xì)節(jié),，細(xì)節(jié)工作做得不到位,，是很難留意并理解海納的做法�,！崩钐N(yùn)洲如此強(qiáng)調(diào),。

                          以“點(diǎn)”為中心

有華商貿(mào)最早是以專業(yè)線見長(zhǎng)，2009年才正式切入日化線,。作為吉林日化線的后起之秀,，有華商貿(mào)總經(jīng)理?xiàng)钫芤恢币浴坝酶�多的精力去思考，用更多的時(shí)間訪終端”為信條來運(yùn)作旗下珀萊雅,、創(chuàng)美時(shí),、悠雅、尚惠等終端品牌,。

有著豐富的專業(yè)線運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的楊哲認(rèn)為,，代理商需要找到符合自身定位的點(diǎn)，一切工作以“點(diǎn)”為中心,，方可做精市場(chǎng),。

而有華的“點(diǎn)”正是管理和活動(dòng)。

在前不久的有華春季戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上,，楊哲提出“有華商學(xué)院“的概念,，致力為終端店鋪培養(yǎng)管理人才。

楊哲透露,，通過頻繁的走訪市場(chǎng),，他發(fā)現(xiàn)終端店普遍遭遇中間團(tuán)隊(duì)力量薄弱的瓶頸，店長(zhǎng)級(jí)別的管理層僅會(huì)簡(jiǎn)單的管理,，活動(dòng)策劃和運(yùn)營能力欠缺,，導(dǎo)致店鋪經(jīng)營不穩(wěn)。

了解終端所需后,，順勢(shì)而為的楊哲提出打造一季一期的“有華商學(xué)院”,，并對(duì)癥下藥的聘請(qǐng)專家從店主經(jīng)營思路、店長(zhǎng)技能,、BA銷售三個(gè)方面為不同的學(xué)員區(qū)別授課,。

同時(shí),，楊哲也大膽地拋棄了代理界慣用的活動(dòng)復(fù)制模式，提出了“一會(huì)一議”的活動(dòng)概念,。

終端護(hù)膚的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化,，每個(gè)品牌都在通過頻繁的活動(dòng)蠶食市場(chǎng)份額，“被活動(dòng)”的終端店常常折騰得精疲力盡,。

“為了活動(dòng)而活動(dòng),、缺乏溝通和了解，千篇一律的復(fù)制都是代理商陷入的活動(dòng)誤區(qū)在競(jìng)爭(zhēng)的壓力下,，店主和店員也都越來越緊張和迷茫,，身處這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，代理商和終端店更需保持清醒和冷靜,�,！睏钫苷J(rèn)為，一會(huì)一議的模式通過對(duì)活動(dòng)的層層剖解,，清晰地告訴店主我們的共同目標(biāo)是什么,。

為了達(dá)成雙方的共識(shí)，在每一次活動(dòng)之前有華的策劃部會(huì)和終端店商討活動(dòng)的大致思路,，充分了解終端店對(duì)活動(dòng)的期望,，再結(jié)合終端的自身特點(diǎn)，從美譽(yù)度,、知名度,、納客度和銷量等細(xì)節(jié)上打造完美的促銷方案�,！皩�(duì)于會(huì)員稀少的終端店，有華會(huì)制定拓客與銷售相結(jié)合的方案,。而那些規(guī)模較大,，會(huì)員忠實(shí)的店鋪活動(dòng)重點(diǎn)則是提高客單價(jià)�,！�

“活動(dòng)結(jié)束,，店鋪的整體實(shí)力得到提升，員工的榮譽(yù)和歸屬感增強(qiáng),�,！边@是楊哲孜孜不倦追求的愿景。