三道逐客令趕走顧客

 

見(jiàn)過(guò)這樣的導(dǎo)購(gòu),，三言?xún)烧Z(yǔ)，讓原本想買(mǎi)點(diǎn)東西的顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去,。

N先生的女兒下周過(guò)生日,，他周末到超市給女兒物色一件生日禮物。在超市的玩具區(qū)徘徊良久,，最后在遙控直升機(jī)前駐足兩分鐘,，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)走了過(guò)來(lái)。

導(dǎo)購(gòu)：“先生想買(mǎi)遙控直升機(jī)嗎,？”

N先生：“是的,。”

導(dǎo)購(gòu)：“您是給孩子買(mǎi)還是送人,？”

N先生：“給孩子買(mǎi)一件生日禮物,。”

導(dǎo)購(gòu)：“您孩子多大了,？”

N先生：“馬上四歲,。”

導(dǎo)購(gòu)：“您孩子太小,，遙控直升機(jī)不適合您孩子玩,，十歲左右的孩子玩正好�,！�

導(dǎo)購(gòu)的一番話(huà)讓N先生猶豫了起來(lái),，可是他實(shí)在太喜歡遙控直升機(jī)，他并沒(méi)有采納導(dǎo)購(gòu)的建議,，而是在各種型號(hào)的飛機(jī)中挑選,，最后，一款紅色帶USB充電接口的飛機(jī)吸引了他的眼球,。

N先生：“這款飛機(jī)可以在電腦上充電嗎,？”

導(dǎo)購(gòu)：“是的，非常方便,，您要是上個(gè)月來(lái)買(mǎi)就好了,，上個(gè)月這款飛機(jī)做促銷(xiāo)，售價(jià)180元,；現(xiàn)在價(jià)格又調(diào)回來(lái)了,，售價(jià)210元�,！�

N先生臉上露出了些許失望,，但是他并不想放棄,，既然相中的這款飛機(jī)價(jià)格上不劃算，那就挑一款便宜一點(diǎn)的,，最后選定了一款185元的,。

N先生：“可以試一下飛機(jī)嗎�,！�

導(dǎo)購(gòu)：“對(duì)不起,，試的話(huà)要拆開(kāi)包裝，拆開(kāi)包裝后您要是不滿(mǎn)意的話(huà)產(chǎn)品就不好賣(mài)了,，退還給廠家也麻煩。另外,，飛機(jī)要先充一會(huì)電,，恐怕不太方便�,！�

導(dǎo)購(gòu)的話(huà)音剛落,，N先生徹底無(wú)語(yǔ)，拔腿就走,。

分析：

N先生的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)非常明確,，購(gòu)買(mǎi)對(duì)象非常清楚，導(dǎo)購(gòu)卻先說(shuō)四歲的孩子不適合玩遙控直升機(jī),，后又說(shuō)價(jià)格剛上調(diào)了,，最后拒絕給顧客試遙控直升機(jī)，最終使顧客決然離去,。

發(fā)現(xiàn)潛在顧客后,，導(dǎo)購(gòu)要引導(dǎo)顧客盡快做出購(gòu)買(mǎi)決策，更重要的是要站在顧客的一方,，認(rèn)同顧客的購(gòu)買(mǎi)決策,。因?yàn)椋�顧客的�?gòu)買(mǎi)行為,，往往和他人的認(rèn)同有很大關(guān)聯(lián)性,；而且，他人的認(rèn)同能緩解心理學(xué)上所說(shuō)的“購(gòu)買(mǎi)后失望”,。

 

“夸”出“感情”

 

N先生帶著幾分懊惱走出超市,，他今天的任務(wù)還沒(méi)有完成。馬路對(duì)面是另一家超市,，N先生徑直來(lái)到超市的玩具區(qū),，很快找到遙控飛機(jī)貨架。挑來(lái)挑去,，就是找不到喜歡的,。正要轉(zhuǎn)身離開(kāi),，迎面過(guò)來(lái)一個(gè)導(dǎo)購(gòu)，這個(gè)導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)關(guān)注他多時(shí),。

導(dǎo)購(gòu)：“先生沒(méi)有您喜歡的遙控直升機(jī)嗎,？”

N先生：“是的�,！�

導(dǎo)購(gòu)：“您給孩子買(mǎi)的吧,？”

N先生：“是的�,！�

導(dǎo)購(gòu)：“您真是個(gè)好父親,，男孩還是女孩？”

N先生：“女孩,�,！�

導(dǎo)購(gòu)：“您這么帥，您女兒肯定是個(gè)小美女啦,，女孩像爸爸嘛,。”

導(dǎo)購(gòu)幾句夸獎(jiǎng),，N先生頓時(shí)感覺(jué)有些飄飄然,。

分析：

導(dǎo)購(gòu)容易犯的一個(gè)低級(jí)錯(cuò)誤是，只要來(lái)了顧客就滔滔不絕的介紹產(chǎn)品,。顧客如果在產(chǎn)品前停留,、挑選、比較,，導(dǎo)購(gòu)要做的是先讓產(chǎn)品說(shuō)話(huà),，自己站在一旁觀察顧客的行為。

案例中的導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)觀察,，捕捉到了顧客的購(gòu)買(mǎi)意向,；通過(guò)簡(jiǎn)單交流，確定了顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖,，于是導(dǎo)購(gòu)使出第一把板斧——夸,。導(dǎo)購(gòu)兩句話(huà)夸了N先生三次：第一，好父親——男人都不會(huì)拒絕別人夸自己有責(zé)任感,；第二,，帥哥——不光是女人在乎被稱(chēng)為美女，其實(shí)男人聽(tīng)到被稱(chēng)為帥哥時(shí),，心里也是樂(lè)不可支的,，不管自己是真帥還是蟋蟀；第三,，家有小美女——這一夸殺傷力最強(qiáng),，為人父母者最樂(lè)意聽(tīng)別人夸自己的孩子,，比夸自己還高興。

 

“拽住”顧客

 

乘著N先生心情不錯(cuò),，導(dǎo)購(gòu)向他介紹起了產(chǎn)品,。

導(dǎo)購(gòu)：“您看這款，是六通道油動(dòng)直升機(jī),，機(jī)身大,、輕巧，有效遙控距離達(dá)到80米,，充電一次飛行時(shí)間長(zhǎng)達(dá)20分鐘,。”

N先生：“標(biāo)價(jià)380元,，太貴了,，不適合我家女兒玩�,！�

導(dǎo)購(gòu)：“您家小美女多大了？”

N先生：“快四歲了,�,！�

導(dǎo)購(gòu)：“這么大的孩子的確不適合玩這么大的玩具。那您看這款180元的怎樣,？”

N先生：“不太喜歡純白色,，容易臟�,！�

導(dǎo)購(gòu)：“是的,，大人一般都不大喜歡這種顏色。那您喜歡什么顏色?”

N先生：“我偏向紅色,�,！�

導(dǎo)購(gòu)：“紅色是暖色調(diào)。正好這里有一款紅色的,，價(jià)格也適中,，190元�,！�

N先生：“可是這款飛機(jī)飛行時(shí)間太短,，不到15分鐘�,！�

導(dǎo)購(gòu)：“您真想要的話(huà),，可以送您一塊鋰電池，兩塊電池加起來(lái)就可以飛行半個(gè)小時(shí)呢,，既便宜又劃算,�,！�

分析：

顧客面對(duì)不中意的產(chǎn)品，會(huì)習(xí)慣性地挑出諸多毛病,。這時(shí)候?qū)з?gòu)不應(yīng)該據(jù)理力爭(zhēng),，相反，要扮演“傾聽(tīng)者”和“解憂(yōu)者”的角色,，接納顧客的種種抱怨,，讓顧客放松警惕：至少我們不是對(duì)手。

案例中N先生根本是沒(méi)有找到中意的飛機(jī),，時(shí)刻準(zhǔn)備走人,，導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有反駁顧客，而是堅(jiān)定地站在N先生這一邊,，目的只有一個(gè)：拽住他,！

 

“擠”出贈(zèng)品

 

聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)說(shuō)可以送一塊電池，N先生眼前一亮,，接著開(kāi)始仔細(xì)端詳起產(chǎn)品來(lái),。

N先生：“能不能現(xiàn)場(chǎng)試一下？”

導(dǎo)購(gòu)：“如果試遙控汽車(chē)肯定沒(méi)有問(wèn)題,，試飛機(jī)就不太方便了,，地方太小。不過(guò)我可以教您怎樣操作,，您買(mǎi)回去試飛一下,，不滿(mǎn)意的話(huà)一個(gè)星期以?xún)?nèi)包退�,！睂�(dǎo)購(gòu)拿出一份說(shuō)明書(shū),，對(duì)N先生講解操作方法，并強(qiáng)調(diào)幾處容易引起故障的地方,。

N先生：“看來(lái)第一次操作還真不那么容易,。”

導(dǎo)購(gòu)：“是的,，您多操作幾次就熟練了�,，F(xiàn)在買(mǎi)這款飛機(jī)還可以送主翼和尾翼各一副，這兩個(gè)地方容易損壞,。另外,，咱們超市還有購(gòu)物滿(mǎn)50元抽大獎(jiǎng)的活動(dòng)，您買(mǎi)這架飛機(jī)可以抽三次獎(jiǎng)呢,�,！�

N先生：“就要這款了�,！�

分析：

案例中導(dǎo)購(gòu)打消了N先生的抵觸情緒之后,，及時(shí)亮第三招——賣(mài),。導(dǎo)購(gòu)一點(diǎn)點(diǎn)“擠”出贈(zèng)品、操作講解,、超市活動(dòng),，讓N先生感受到了實(shí)惠和真誠(chéng)，最終掏了腰包,。

導(dǎo)購(gòu)之所以能拽回即將拔腿而去的顧客,，關(guān)鍵是三招：夸、拽,、賣(mài),。“夸”要恰到好處,，不矯揉造作,；“拽”要“欲擒故縱”，不站在顧客的對(duì)立面,，留住顧客,，這一招最重要；“賣(mài)”要趁熱打鐵,，旁敲側(cè)擊,，快速引導(dǎo)顧客成交。

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