三道逐客令趕走顧客

 

見過這樣的導購,，三言兩語,，讓原本想買點東西的顧客揚長而去。

N先生的女兒下周過生日,，他周末到超市給女兒物色一件生日禮物,。在超市的玩具區(qū)徘徊良久，最后在遙控直升機前駐足兩分鐘,，這時導購走了過來,。

導購：“先生想買遙控直升機嗎？”

N先生：“是的,。”

導購：“您是給孩子買還是送人,？”

N先生：“給孩子買一件生日禮物,。”

導購：“您孩子多大了,？”

N先生：“馬上四歲,。”

導購：“您孩子太小,，遙控直升機不適合您孩子玩,，十歲左右的孩子玩正好�,！�

導購的一番話讓N先生猶豫了起來,，可是他實在太喜歡遙控直升機，他并沒有采納導購的建議,，而是在各種型號的飛機中挑選,，最后，一款紅色帶USB充電接口的飛機吸引了他的眼球,。

N先生：“這款飛機可以在電腦上充電嗎,？”

導購：“是的,，非常方便，您要是上個月來買就好了,，上個月這款飛機做促銷,，售價180元；現(xiàn)在價格又調(diào)回來了,，售價210元,。”

N先生臉上露出了些許失望,，但是他并不想放棄,，既然相中的這款飛機價格上不劃算，那就挑一款便宜一點的,，最后選定了一款185元的,。

N先生：“可以試一下飛機嗎�,！�

導購：“對不起,，試的話要拆開包裝，拆開包裝后您要是不滿意的話產(chǎn)品就不好賣了,，退還給廠家也麻煩,。另外，飛機要先充一會電,，恐怕不太方便,。”

導購的話音剛落,，N先生徹底無語,，拔腿就走。

分析：

N先生的購買動機非常明確,，購買對象非常清楚,，導購卻先說四歲的孩子不適合玩遙控直升機，后又說價格剛上調(diào)了,，最后拒絕給顧客試遙控直升機,，最終使顧客決然離去。

發(fā)現(xiàn)潛在顧客后,，導購要引導顧客盡快做出購買決策,，更重要的是要站在顧客的一方，認同顧客的購買決策,。因為,，顧客的購買行為，往往和他人的認同有很大關聯(lián)性,；而且,，他人的認同能緩解心理學上所說的“購買后失望”,。

 

“夸”出“感情”

 

N先生帶著幾分懊惱走出超市，他今天的任務還沒有完成,。馬路對面是另一家超市,，N先生徑直來到超市的玩具區(qū)，很快找到遙控飛機貨架,。挑來挑去,，就是找不到喜歡的。正要轉身離開,，迎面過來一個導購,，這個導購已經(jīng)關注他多時。

導購：“先生沒有您喜歡的遙控直升機嗎,？”

N先生：“是的,。”

導購：“您給孩子買的吧,？”

N先生：“是的,。”

導購：“您真是個好父親,，男孩還是女孩,？”

N先生：“女孩�,！�

導購：“您這么帥,，您女兒肯定是個小美女啦，女孩像爸爸嘛,�,！�

導購幾句夸獎，N先生頓時感覺有些飄飄然,。

分析：

導購容易犯的一個低級錯誤是，只要來了顧客就滔滔不絕的介紹產(chǎn)品,。顧客如果在產(chǎn)品前停留,、挑選、比較,，導購要做的是先讓產(chǎn)品說話,，自己站在一旁觀察顧客的行為。

案例中的導購通過觀察,，捕捉到了顧客的購買意向,；通過簡單交流，確定了顧客的購買意圖,，于是導購使出第一把板斧——夸,。導購兩句話夸了N先生三次：第一,，好父親——男人都不會拒絕別人夸自己有責任感；第二,，帥哥——不光是女人在乎被稱為美女,，其實男人聽到被稱為帥哥時，心里也是樂不可支的,，不管自己是真帥還是蟋蟀,；第三，家有小美女——這一夸殺傷力最強,，為人父母者最樂意聽別人夸自己的孩子,，比夸自己還高興。

 

“拽住”顧客

 

乘著N先生心情不錯,，導購向他介紹起了產(chǎn)品,。

導購：“您看這款，是六通道油動直升機,，機身大,、輕巧，有效遙控距離達到80米,，充電一次飛行時間長達20分鐘,。”

N先生：“標價380元,，太貴了,，不適合我家女兒玩�,！�

導購：“您家小美女多大了,？”

N先生：“快四歲了�,！�

導購：“這么大的孩子的確不適合玩這么大的玩具,。那您看這款180元的怎樣？”

N先生：“不太喜歡純白色,，容易臟,。”

導購：“是的,，大人一般都不大喜歡這種顏色,。那您喜歡什么顏色?”

N先生：“我偏向紅色�,！�

導購：“紅色是暖色調(diào),。正好這里有一款紅色的，價格也適中，190元,�,！�

N先生：“可是這款飛機飛行時間太短，不到15分鐘,�,！�

導購：“您真想要的話，可以送您一塊鋰電池,，兩塊電池加起來就可以飛行半個小時呢,，既便宜又劃算�,！�

分析：

顧客面對不中意的產(chǎn)品,，會習慣性地挑出諸多毛病。這時候?qū)з彶粦�該�?jù)理力爭,，相反,，要扮演“傾聽者”和“解憂者”的角色，接納顧客的種種抱怨,，讓顧客放松警惕：至少我們不是對手,。

案例中N先生根本是沒有找到中意的飛機，時刻準備走人,，導購沒有反駁顧客,，而是堅定地站在N先生這一邊，目的只有一個：拽住他,！

 

“擠”出贈品

 

聽到導購說可以送一塊電池,，N先生眼前一亮，接著開始仔細端詳起產(chǎn)品來,。

N先生：“能不能現(xiàn)場試一下,？”

導購：“如果試遙控汽車肯定沒有問題，試飛機就不太方便了,，地方太小,。不過我可以教您怎樣操作，您買回去試飛一下,，不滿意的話一個星期以內(nèi)包退,。”導購拿出一份說明書,，對N先生講解操作方法，并強調(diào)幾處容易引起故障的地方,。

N先生：“看來第一次操作還真不那么容易,。”

導購：“是的,，您多操作幾次就熟練了�,，F(xiàn)在買這款飛機還可以送主翼和尾翼各一副,，這兩個地方容易損壞。另外,，咱們超市還有購物滿50元抽大獎的活動,，您買這架飛機可以抽三次獎呢�,！�

N先生：“就要這款了,。”

分析：

案例中導購打消了N先生的抵觸情緒之后,，及時亮第三招——賣,。導購一點點“擠”出贈品、操作講解,、超市活動,，讓N先生感受到了實惠和真誠，最終掏了腰包,。

導購之所以能拽回即將拔腿而去的顧客,，關鍵是三招：夸、拽,、賣,。“夸”要恰到好處,，不矯揉造作,；“拽”要“欲擒故縱”，不站在顧客的對立面,，留住顧客,，這一招最重要；“賣”要趁熱打鐵,，旁敲側擊,，快速引導顧客成交。

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