客戶溝通,，男女有別

2012-4-24 13:28| 查看: 668476| 評(píng)論: 2|原作者: 張路

摘要: 在與客戶溝通的過程中，針對(duì)男,、女客戶的溝通方式應(yīng)該有所區(qū)別,。很多業(yè)務(wù)人員沒有這個(gè)意識(shí),，更沒有這個(gè)習(xí)慣和做法，造成了與不同性別客戶溝通的結(jié)果存在很大差別。

我們業(yè)務(wù)人員所面臨的客戶中,，男性客戶占了比較大的部分,，但是在實(shí)際工作中遇到女性客戶的情況也是比較多的。由于男性與女性在很多方面有明顯的區(qū)別,，這就要求我們業(yè)務(wù)人員要有針對(duì)性地采取相應(yīng)的方式開展工作,。這樣，既可以創(chuàng)造很好的溝通環(huán)境,，也會(huì)達(dá)到較好的溝通目的,。
在這里，簡單介紹一下男,、女客戶的區(qū)別和應(yīng)該注意的事情,。

在溝通行為上，男女客戶有什么不同
由于男性和女性在生理,、心理方面的差異,，以及在家庭中所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不同，所以各自的思維方式,、行為習(xí)慣等方面存在明顯的區(qū)別,。調(diào)研資料顯示，男女在溝通行為方面的不同之處主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
差異1：男性比女性更為饒舌,。根據(jù)研究資料統(tǒng)計(jì),，對(duì)同一情況和事件的敘述，女性平均使用的敘述時(shí)間為3分鐘,，而男性則多達(dá)13分鐘,。
差異2：男性較女性喜歡在交談中插嘴，打斷別人的說話,。
差異3：在談話中,，女性比男性更喜歡凝神注視對(duì)方，而男性則只從對(duì)方的語言中尋求理解,。
差異4：在談話過程中，男性注重控制談話的內(nèi)容,，以顯示他的力量,，女性則注重維持對(duì)話的延續(xù)和談話的氣氛。
差異5：女性比男性更易將個(gè)人思想向別人訴說,，而男性自認(rèn)為強(qiáng)者,，故較少暴露自己。
差異6：女性的談話方式較男性生動(dòng)活潑,，而男性則只注重語言力量的表達(dá),。
差異7：一般而言，女性顯露笑容的機(jī)會(huì)較男性多,。
根據(jù)上述7點(diǎn)差異,，我們?cè)谄綍r(shí)的工作中,，就要有意識(shí)地加以注意，針對(duì)男女客戶采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健?BR>差異1應(yīng)用
男性客戶：要注意控制客戶在溝通過程中講話的時(shí)間,，目的是給自己留出充分的時(shí)間表達(dá)自己的觀點(diǎn)和溝通目標(biāo),。
女性客戶：可以相對(duì)完整表述一個(gè)問題，但是要注意讓客戶融入到談話中,，這樣可以使溝通的效果更好,。
差異2應(yīng)用
男性客戶：要注意專注一個(gè)話題，在清晰表達(dá)完之前不要被客戶轉(zhuǎn)變溝通的內(nèi)容和方向,。
女性客戶：要注意溝通內(nèi)容的清晰和系統(tǒng),，但是不要太羅嗦，即使客戶會(huì)給你相對(duì)寬松的表達(dá)時(shí)間和氛圍,。
差異3應(yīng)用
男性客戶：注意與客戶溝通中,，表述的語言要恰當(dāng)，以便客戶做出我們希望的分析和理解,。
女性客戶：注意眼神,、面部表情和行為語言的表達(dá)要適度。
差異4應(yīng)用
男性客戶：在談話內(nèi)容方面需要做出重點(diǎn),，而且要確認(rèn)這些重點(diǎn)能夠引起客戶的注意,。
女性客戶：注意溝通的語氣和方式方法。
差異5應(yīng)用
男性客戶：要注意觀察客戶各方面的表示,，用以判斷客戶的真實(shí)想法和意圖,，使溝通越來越有針對(duì)性。
女性客戶：要注意客戶所提到的各個(gè)問題,，盡量給出明確或者適合的回復(fù),。
差異6應(yīng)用
男性客戶：注意針對(duì)關(guān)鍵詞或者結(jié)論的強(qiáng)調(diào)，引起客戶的注意,，從而使客戶更準(zhǔn)確地理解我們要表達(dá)的意思,。
女性客戶：在溝通過程中，要盡量使自己表達(dá)更積極活潑一些,，為客戶創(chuàng)造一種更好的溝通氛圍,，從而達(dá)到更好的溝通效果。
差異7應(yīng)用
男性客戶：更多的情況是要通過觀察和分析,，才能夠了解到客戶的意圖和真實(shí)的想法,，所以要用心關(guān)注客戶談話細(xì)節(jié)的變化。
女性客戶：給客戶回報(bào)以同樣方式的微笑,，溝通效果會(huì)更好,。

在溝通內(nèi)容上，男女客戶存在明顯區(qū)別
除了溝通行為方式上的差異，基于男性與女性在溝通目的,、價(jià)值觀基礎(chǔ),、處理沖突的方式和解決壓力的方式等方面的不同，業(yè)務(wù)人員在針對(duì)男性客戶和女性客戶的具體溝通內(nèi)容上,，也應(yīng)注意有所區(qū)別,。
溝通目的
男性客戶表現(xiàn)及對(duì)策：男性期望通過溝通強(qiáng)調(diào)自己的地位、能力,。這就要求我們?cè)谂c客戶溝通的時(shí)候,，盡量要給足客戶面子，讓客戶有一種成就感,。
女性客戶表現(xiàn)及對(duì)策：女性期望通過溝通建立良好關(guān)系,。在溝通的過程中，我們要注意第一步是與客戶建立一個(gè)良好的關(guān)系,，為今后的工作打好基礎(chǔ),。

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