我們業(yè)務(wù)人員所面臨的客戶中，男性客戶占了比較大的部分,，但是在實際工作中遇到女性客戶的情況也是比較多的,。由于男性與女性在很多方面有明顯的區(qū)別，這就要求我們業(yè)務(wù)人員要有針對性地采取相應(yīng)的方式開展工作,。這樣,，既可以創(chuàng)造很好的溝通環(huán)境，也會達(dá)到較好的溝通目的,。
在這里,，簡單介紹一下男、女客戶的區(qū)別和應(yīng)該注意的事情,。

在溝通行為上,，男女客戶有什么不同
由于男性和女性在生理、心理方面的差異,，以及在家庭中所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不同,，所以各自的思維方式、行為習(xí)慣等方面存在明顯的區(qū)別,。調(diào)研資料顯示,，男女在溝通行為方面的不同之處主要體現(xiàn)在以下幾點：
差異1：男性比女性更為饒舌。根據(jù)研究資料統(tǒng)計,，對同一情況和事件的敘述,，女性平均使用的敘述時間為3分鐘，而男性則多達(dá)13分鐘,。
差異2：男性較女性喜歡在交談中插嘴,，打斷別人的說話。
差異3：在談話中,，女性比男性更喜歡凝神注視對方,，而男性則只從對方的語言中尋求理解。
差異4：在談話過程中,，男性注重控制談話的內(nèi)容，以顯示他的力量,，女性則注重維持對話的延續(xù)和談話的氣氛,。
差異5：女性比男性更易將個人思想向別人訴說，而男性自認(rèn)為強(qiáng)者,，故較少暴露自己,。
差異6：女性的談話方式較男性生動活潑,，而男性則只注重語言力量的表達(dá)。
差異7：一般而言,，女性顯露笑容的機(jī)會較男性多,。
根據(jù)上述7點差異，我們在平時的工作中,，就要有意識地加以注意,，針對男女客戶采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健?BR>差異1應(yīng)用
男性客戶：要注意控制客戶在溝通過程中講話的時間，目的是給自己留出充分的時間表達(dá)自己的觀點和溝通目標(biāo),。
女性客戶：可以相對完整表述一個問題,，但是要注意讓客戶融入到談話中，這樣可以使溝通的效果更好,。
差異2應(yīng)用
男性客戶：要注意專注一個話題,，在清晰表達(dá)完之前不要被客戶轉(zhuǎn)變溝通的內(nèi)容和方向。
女性客戶：要注意溝通內(nèi)容的清晰和系統(tǒng),，但是不要太羅嗦,，即使客戶會給你相對寬松的表達(dá)時間和氛圍。
差異3應(yīng)用
男性客戶：注意與客戶溝通中,，表述的語言要恰當(dāng),，以便客戶做出我們希望的分析和理解。
女性客戶：注意眼神,、面部表情和行為語言的表達(dá)要適度,。
差異4應(yīng)用
男性客戶：在談話內(nèi)容方面需要做出重點，而且要確認(rèn)這些重點能夠引起客戶的注意,。
女性客戶：注意溝通的語氣和方式方法,。
差異5應(yīng)用
男性客戶：要注意觀察客戶各方面的表示，用以判斷客戶的真實想法和意圖,，使溝通越來越有針對性,。
女性客戶：要注意客戶所提到的各個問題，盡量給出明確或者適合的回復(fù),。
差異6應(yīng)用
男性客戶：注意針對關(guān)鍵詞或者結(jié)論的強(qiáng)調(diào),，引起客戶的注意，從而使客戶更準(zhǔn)確地理解我們要表達(dá)的意思,。
女性客戶：在溝通過程中,，要盡量使自己表達(dá)更積極活潑一些，為客戶創(chuàng)造一種更好的溝通氛圍,，從而達(dá)到更好的溝通效果,。
差異7應(yīng)用
男性客戶：更多的情況是要通過觀察和分析，才能夠了解到客戶的意圖和真實的想法,，所以要用心關(guān)注客戶談話細(xì)節(jié)的變化,。
女性客戶：給客戶回報以同樣方式的微笑,，溝通效果會更好。

在溝通內(nèi)容上,，男女客戶存在明顯區(qū)別
除了溝通行為方式上的差異,，基于男性與女性在溝通目的、價值觀基礎(chǔ),、處理沖突的方式和解決壓力的方式等方面的不同,，業(yè)務(wù)人員在針對男性客戶和女性客戶的具體溝通內(nèi)容上，也應(yīng)注意有所區(qū)別,。
溝通目的
男性客戶表現(xiàn)及對策：男性期望通過溝通強(qiáng)調(diào)自己的地位,、能力。這就要求我們在與客戶溝通的時候,，盡量要給足客戶面子,，讓客戶有一種成就感。
女性客戶表現(xiàn)及對策：女性期望通過溝通建立良好關(guān)系,。在溝通的過程中,，我們要注意第一步是與客戶建立一個良好的關(guān)系，為今后的工作打好基礎(chǔ),。

(作者: 張 路)
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