客戶溝通，男女有別

2012-4-24 13:28| 查看: 676117| 評論: 2|原作者: 張路

摘要: 在與客戶溝通的過程中,，針對男,、女客戶的溝通方式應(yīng)該有所區(qū)別。很多業(yè)務(wù)人員沒有這個意識,，更沒有這個習(xí)慣和做法,，造成了與不同性別客戶溝通的結(jié)果存在很大差別。

價值觀基礎(chǔ)
男性客戶表現(xiàn)及對策：男性更注重力量,、能力,、效率和成就，他們的自我價值是通過獲得成就來體現(xiàn)的,。他們最不愿意別人告訴他該如何做事,，他沒提出要求別人就主動去幫助他，是對他的不信任,，更是一種冒犯,，男性對此非常敏感。因此,，要充分認可客戶的能力和實力,，尊重他們就是一個好的溝通的開始。
女性客戶表現(xiàn)及對策：女性更重視感情,、交流,、美和分享,，她們的自我價值是通過感覺和相處的好壞來定義的,，她們花很多時間在相互幫助和相互安慰上,。當別人談話時，她們從來不提供答案,，耐心地傾聽別人的談話和理解別人的感覺,，是她們愛和尊重別人的表現(xiàn)。作為回饋,，我們也應(yīng)該能夠給予同樣的回報,，這樣可以更好地引起共鳴，從而達到更好的溝通效果,。
處理沖突的方式
男性客戶表現(xiàn)及對策：男性強調(diào)獨立和控制,，他們的溝通語言是要表達地位、權(quán)力和獨立,，他們在意是否高人一籌,。大多數(shù)男人會在沖突時直接表達意見，男性多是就事論事型,。業(yè)務(wù)人員在與他們溝通的時候,，要注意從問題的實際情況出發(fā)，不要拖泥帶水,，要清晰,、果斷地處理問題。
女性客戶表現(xiàn)及對策：遇到?jīng)_突時,，女性強調(diào)化解矛盾,，希望得到理解和支持，她們使用表示情緒和親密的語言溝通,。有了沖突以后,，女性容易浮想聯(lián)翩，會將以前的種種不滿一起拿出來“算總賬”,，認為這不是偶然事件,，而是累加的結(jié)果。所以,，這就要求我們要耐心,、細致地處理出現(xiàn)的問題，而且要盡量多地理解,、支持她們,，這樣可以得到她們的更多的認可和信任。當然,，在處理問題的時候也要把握適度的原則,。
解決壓力的方式
男性客戶表現(xiàn)及對策：遇到壓力時會變得心事重重,，沉默寡言，這時他們的思維走進了一個“洞穴”,，在“洞穴”里獨立思考,，其他的一切都視而不見。這時溝通的關(guān)鍵,，是要讓客戶引起共鳴,，只有如此，才能夠讓客戶敞開心扉接受你,，從而促進雙方更好的關(guān)系,，為進一步的合作打下更為堅實的基礎(chǔ)。
女性客戶表現(xiàn)及對策：與男性相反,，女性心里有了問題就會講出來,。在她們看來，和另一個人講出自己的問題,，是對對方的信任,。所以，我們要積極應(yīng)對而不是拖延,，要明確給予回復(fù)而不是閃爍其詞,，否則客戶會認為是推諉，從而引起客戶的反感,。

在關(guān)注的話題上,，男女客戶的區(qū)別更為明顯
由于男性與女性在生理、心理,、文化和興趣等方面的不同,，男性客戶與女性客戶在關(guān)注話題上的差異更為明顯，業(yè)務(wù)人員在溝通時區(qū)別把握,，可以有效地拉近雙方距離,，營造良好的溝通基礎(chǔ)。
男性客戶溝通的話題
1.客戶公司的規(guī)模和地位,。比如公司的業(yè)務(wù)規(guī)模,、業(yè)務(wù)分類，公司或產(chǎn)品在行業(yè)或區(qū)域內(nèi)的排名,，公司重大動作,、重大業(yè)績或最新事件等。
2.客戶現(xiàn)在的職務(wù),。比如這個位子坐起來要才華,、不容易，下一個職務(wù)是什么、要什么樣的條件,，下一次晉升在什么時候,，如何在這個位子上做大、做出成績等,。
3.國家大事,、最近的社會事件。
4.世界大事,、周邊國家的大事件,。
5.最新的電影或具有爭議的電視節(jié)目。
6.人物,，包括政治人物、明星,、體育明星,、富豪等。
7.軍事,，包括最新的武器,、周邊國家的軍事動作、全球的軍事糾紛,、軍事行動和歷史上比較典型的戰(zhàn)役等,。
8.奢侈品，包括高端科技產(chǎn)品,、手機,、汽車、雪茄,、酒等,。
9.旅游產(chǎn)品或線路，這是對客戶心境的放松聊法,。當你說到冰山雪原,，人的本能反應(yīng)是有點冷，當說到海灘微風,，大都反應(yīng)比較舒適輕松,。和你聊這些，等于去旅游度假了10分鐘,。
10.異性,，包括世界名模、影視明星,、政治明星,、歷史中的異性人物等。
女性客戶溝通的話題
1.氣色,。比如客戶的氣色好,，或上次見到她時對她的印象非常深刻等,。
2.打扮。比如客戶在穿衣,、配飾上面很講究,，非常得體，要向之學(xué)習(xí)（讓女朋友向她學(xué)習(xí)）,。
3.保持身材,、膚色的小竅門。
4.客戶身為女性,，在這樣的崗位上既要照顧家庭,，工作又做得很好，真不容易,。
5.客戶給別人的感覺,。比如給他人印象如何，如何加分,。
6.每天可以追看的電視劇,。不見得是要客戶去追，可以說是別人每天要守著看哪部電視劇,，為什么會這樣的原因,。
7.展會或活動，最近會在哪里舉行展會或活動,。
8.異性人物,，包括明星、影視主角,、小孩子等,。
9.化妝品、奢侈品,，偏重功能性描述,、價格，如何更加配襯客戶,。
10.旅游勝地等,。
上述所講的都是一些基本的信息，問題的關(guān)鍵在于,我們在平時的工作中如何用好,。要想把上述常識應(yīng)用好,，首先要有意識地去學(xué)習(xí)，然后有意識地加以應(yīng)用實踐,，實踐得越多,，應(yīng)用的能力就會越強，從事工作的效果就會越好�,！�
（編輯：袁航 [email protected]）

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