客戶溝通,，男女有別

2012-4-24 13:28| 查看: 668523| 評(píng)論: 2|原作者: 張路

摘要: 在與客戶溝通的過程中,，針對(duì)男,、女客戶的溝通方式應(yīng)該有所區(qū)別。很多業(yè)務(wù)人員沒有這個(gè)意識(shí),，更沒有這個(gè)習(xí)慣和做法,，造成了與不同性別客戶溝通的結(jié)果存在很大差別。

價(jià)值觀基礎(chǔ)
男性客戶表現(xiàn)及對(duì)策：男性更注重力量,、能力,、效率和成就，他們的自我價(jià)值是通過獲得成就來體現(xiàn)的,。他們最不愿意別人告訴他該如何做事,，他沒提出要求別人就主動(dòng)去幫助他，是對(duì)他的不信任,，更是一種冒犯,，男性對(duì)此非常敏感。因此,，要充分認(rèn)可客戶的能力和實(shí)力,，尊重他們就是一個(gè)好的溝通的開始。
女性客戶表現(xiàn)及對(duì)策：女性更重視感情,、交流,、美和分享，她們的自我價(jià)值是通過感覺和相處的好壞來定義的,，她們花很多時(shí)間在相互幫助和相互安慰上,。當(dāng)別人談話時(shí)，她們從來不提供答案,，耐心地傾聽別人的談話和理解別人的感覺,，是她們愛和尊重別人的表現(xiàn)。作為回饋,，我們也應(yīng)該能夠給予同樣的回報(bào),，這樣可以更好地引起共鳴，從而達(dá)到更好的溝通效果,。
處理沖突的方式
男性客戶表現(xiàn)及對(duì)策：男性強(qiáng)調(diào)獨(dú)立和控制,，他們的溝通語(yǔ)言是要表達(dá)地位、權(quán)力和獨(dú)立,，他們?cè)谝馐欠窀呷艘换I,。大多數(shù)男人會(huì)在沖突時(shí)直接表達(dá)意見，男性多是就事論事型,。業(yè)務(wù)人員在與他們溝通的時(shí)候,，要注意從問題的實(shí)際情況出發(fā)，不要拖泥帶水,，要清晰,、果斷地處理問題。
女性客戶表現(xiàn)及對(duì)策：遇到?jīng)_突時(shí),，女性強(qiáng)調(diào)化解矛盾,，希望得到理解和支持，她們使用表示情緒和親密的語(yǔ)言溝通,。有了沖突以后,，女性容易浮想聯(lián)翩，會(huì)將以前的種種不滿一起拿出來“算總賬”,，認(rèn)為這不是偶然事件,，而是累加的結(jié)果。所以,，這就要求我們要耐心,、細(xì)致地處理出現(xiàn)的問題,，而且要盡量多地理解、支持她們,，這樣可以得到她們的更多的認(rèn)可和信任,。當(dāng)然，在處理問題的時(shí)候也要把握適度的原則,。
解決壓力的方式
男性客戶表現(xiàn)及對(duì)策：遇到壓力時(shí)會(huì)變得心事重重,，沉默寡言，這時(shí)他們的思維走進(jìn)了一個(gè)“洞穴”,，在“洞穴”里獨(dú)立思考,，其他的一切都視而不見。這時(shí)溝通的關(guān)鍵,，是要讓客戶引起共鳴,，只有如此，才能夠讓客戶敞開心扉接受你,，從而促進(jìn)雙方更好的關(guān)系,，為進(jìn)一步的合作打下更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
女性客戶表現(xiàn)及對(duì)策：與男性相反,，女性心里有了問題就會(huì)講出來,。在她們看來，和另一個(gè)人講出自己的問題,，是對(duì)對(duì)方的信任,。所以，我們要積極應(yīng)對(duì)而不是拖延,，要明確給予回復(fù)而不是閃爍其詞,，否則客戶會(huì)認(rèn)為是推諉，從而引起客戶的反感,。

在關(guān)注的話題上,，男女客戶的區(qū)別更為明顯
由于男性與女性在生理、心理,、文化和興趣等方面的不同,，男性客戶與女性客戶在關(guān)注話題上的差異更為明顯，業(yè)務(wù)人員在溝通時(shí)區(qū)別把握,，可以有效地拉近雙方距離,，營(yíng)造良好的溝通基礎(chǔ)。
男性客戶溝通的話題
1.客戶公司的規(guī)模和地位,。比如公司的業(yè)務(wù)規(guī)模,、業(yè)務(wù)分類，公司或產(chǎn)品在行業(yè)或區(qū)域內(nèi)的排名,，公司重大動(dòng)作,、重大業(yè)績(jī)或最新事件等,。
2.客戶現(xiàn)在的職務(wù)。比如這個(gè)位子坐起來要才華,、不容易,，下一個(gè)職務(wù)是什么、要什么樣的條件,，下一次晉升在什么時(shí)候，如何在這個(gè)位子上做大,、做出成績(jī)等,。
3.國(guó)家大事、最近的社會(huì)事件,。
4.世界大事,、周邊國(guó)家的大事件。
5.最新的電影或具有爭(zhēng)議的電視節(jié)目,。
6.人物,，包括政治人物、明星,、體育明星,、富豪等。
7.軍事,，包括最新的武器,、周邊國(guó)家的軍事動(dòng)作、全球的軍事糾紛,、軍事行動(dòng)和歷史上比較典型的戰(zhàn)役等,。
8.奢侈品，包括高端科技產(chǎn)品,、手機(jī),、汽車、雪茄,、酒等,。
9.旅游產(chǎn)品或線路，這是對(duì)客戶心境的放松聊法,。當(dāng)你說到冰山雪原,，人的本能反應(yīng)是有點(diǎn)冷，當(dāng)說到海灘微風(fēng),，大都反應(yīng)比較舒適輕松,。和你聊這些，等于去旅游度假了10分鐘,。
10.異性,，包括世界名模,、影視明星、政治明星,、歷史中的異性人物等,。
女性客戶溝通的話題
1.氣色。比如客戶的氣色好,，或上次見到她時(shí)對(duì)她的印象非常深刻等,。
2.打扮。比如客戶在穿衣,、配飾上面很講究,，非常得體，要向之學(xué)習(xí)（讓女朋友向她學(xué)習(xí)）,。
3.保持身材,、膚色的小竅門。
4.客戶身為女性,，在這樣的崗位上既要照顧家庭,，工作又做得很好，真不容易,。
5.客戶給別人的感覺,。比如給他人印象如何，如何加分,。
6.每天可以追看的電視劇,。不見得是要客戶去追，可以說是別人每天要守著看哪部電視劇,，為什么會(huì)這樣的原因,。
7.展會(huì)或活動(dòng)，最近會(huì)在哪里舉行展會(huì)或活動(dòng),。
8.異性人物,，包括明星、影視主角,、小孩子等,。
9.化妝品、奢侈品,，偏重功能性描述,、價(jià)格，如何更加配襯客戶,。
10.旅游勝地等,。
上述所講的都是一些基本的信息，問題的關(guān)鍵在于,我們?cè)谄綍r(shí)的工作中如何用好。要想把上述常識(shí)應(yīng)用好,，首先要有意識(shí)地去學(xué)習(xí),，然后有意識(shí)地加以應(yīng)用實(shí)踐，實(shí)踐得越多,，應(yīng)用的能力就會(huì)越強(qiáng),，從事工作的效果就會(huì)越好�,！�
（編輯：袁航 [email protected]）

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