客戶俱樂部運營與煙草消費者行為研究

2012-4-27 16:19| 查看: 402826| 評論: 0|原作者: 陳裕亮

摘要: 煙草行業(yè)近年來在卷煙流通領(lǐng)域的改革和探索,，整體競爭實力不斷增強，“大市場,、大企業(yè),、大品牌”戰(zhàn)略不斷推進，煙草資源的整合與優(yōu)化配置效應(yīng)進一步釋放,，一個覆蓋全國,、城鄉(xiāng)一體的以“電話訂貨、網(wǎng)上配貨,、電子結(jié)算,、現(xiàn)代物流”為主要模式的現(xiàn)代卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)基本建 ...

●積分等級制

客戶俱樂部會員卡分為鉆石卡、鉑金卡,、金卡,、銀卡等，會員可根據(jù)在全市各直屬門店購買卷煙消費的額度獲取相應(yīng)的積分數(shù)值,，每消費一元獲取積分一分,，并根據(jù)不同的積分等級要求進行升級，同時各等級的VIP卡可享有不同的服務(wù),。作為回饋廣大忠實的會員卡消費者,，客戶俱樂部定期可舉行積分換禮品的活動，累積的積分可換一定價值的禮品,。

●客戶體驗活動

客戶俱樂部定期可組織客戶體驗活動,，并邀請廣大消費者參與體驗活動，通過開展新品卷煙品吸會,、真假煙鑒別講座,、品牌知識宣傳活動等，讓企業(yè)與消費者更近的接觸,，加強了解和溝通,。

客戶服務(wù)功能

針對不同類型和級別的客戶提供差異化服務(wù)已成為當(dāng)今市場主流。在銀行里普通業(yè)務(wù)客戶排隊等候叫號,，手持銀行“理財金卡”的客戶有專門的理財咨詢顧問為您提供個性化服務(wù),。當(dāng)旅客在機場等候安檢的時候，中國移動的VIP客戶則可以安坐在特設(shè)休息廳享用中國移動免費提供的咖啡和茶,。

客戶俱樂部內(nèi)的服務(wù)功能是對消費者提供個性化,、差異化,、多樣化的服務(wù)，真正滿足消費者需求,，其功能包括基本服務(wù),、個性化服務(wù)、VIP服務(wù),。

●基本服務(wù)

基本服務(wù)是指針對所有卷煙消費者所提供的服務(wù),，包含目前煙草商業(yè)公司客戶服務(wù)中心對消費者所提供的一切服務(wù)項目：產(chǎn)品信息咨詢、品牌咨詢,、卷煙質(zhì)量問題咨詢,、卷煙購買指導(dǎo)等。

●差異化服務(wù)

差異化服務(wù)是指為部分高級客戶（例如所有金卡級以上）提供快速,、便捷的一對一人工服務(wù),。通過在800免費客戶服務(wù)熱線中增設(shè)“VIP服務(wù)專臺”，集中優(yōu)秀客服代表針對該類消費者的基本信息及特征,，主動為其提供專業(yè),、周到的服務(wù)，同時對該類消費者可開展一定的客戶關(guān)懷活動,。

●VIP服務(wù)

VIP服務(wù)是指針對消費能力較強的高端消費者（例如設(shè)定為鉆石卡級別以上）所提供的優(yōu)先服務(wù),。客戶俱樂部的運營其實質(zhì)是關(guān)系營銷,，提升對高端客戶的服務(wù)既有利于維持煙草行業(yè)的高端消費者,，又能促進高檔卷煙的品牌培育。

目前設(shè)想對該類客戶提供的VIP服務(wù)是卷煙預(yù)定服務(wù),。當(dāng)遇到結(jié)婚,、喜慶等特殊事件而市場供應(yīng)量緊張的情況下，VIP客戶可通過800免費客服熱線采用電話預(yù)訂的方式優(yōu)先在直屬門店購買到其需求的卷煙,。使用呼叫中心平臺進行電話預(yù)訂具有一定的便捷性，同時通過平臺進行信息處理傳遞及監(jiān)督管理,，也能保證卷煙預(yù)定服務(wù)的合理性和公平性,。

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