創(chuàng)新溝通方式,，深化客我互動

通過在線咨詢,、投訴,，收集客戶意見和建議。為及時了解客戶對于品牌培育,、貨源供應,、客戶服務等方面的意見和建議，設立在線咨詢,、在線投訴和在線舉報功能,，提高了快速解決客戶問題的能力。通過該功能的應用發(fā)揮網絡輿論監(jiān)督功能,，提高了行業(yè)依法行政,、依法辦事、自律規(guī)范的要求,。2011年1至9月份共通過網絡受理客戶咨詢4000余件,、客戶投訴5起。

開通網上問卷調查,，提高信息采集質量,。根據商業(yè)企業(yè)或者工業(yè)企業(yè)的需求，設立網上問卷,，在客戶和消費者中開展有針對性的市場調查,，如了解客戶對某一檔次卷煙的需求程度、對品牌營銷效果評估等,。既能有效避免人工調查過程中的人為因素影響和干擾,，在統計時還可以降低出錯率，保證調查結果的客觀準確,。

建立名煙論壇,，收集品牌市場信息。為了提高知名品牌培育效果,，及時與工業(yè)企業(yè)反饋知名品牌市場表現,，設立名煙論壇欄目，零售戶,、消費者通過名煙論壇可以客觀,、真實地反饋對某一知名品牌內、外在質量的意見和建議,，便于工業(yè)企業(yè)改進產品質量,，提高客戶認同。2011年1至9月份通過名煙論壇欄目共計收集知名品牌信息4590余條,，包括產品包裝,、供需矛盾、培育策略改進等信息,。

設立工業(yè)門戶,，實現工商信息共享,。為了方便工業(yè)企業(yè)及時準確查詢所屬品牌的信息，設立工業(yè)信息查詢門戶,，工業(yè)企業(yè)登錄查詢系統,，可實時在線查詢所屬品牌銷；通過銷售信息的實時了解,，工業(yè)企業(yè)可及時調整營銷策略,，科學把握生產、調撥進度,，提高資源配置效率,，保證貨源供應穩(wěn)定，優(yōu)化卷煙存銷比,�,？蓪崟r在線查詢市場信息，主要包括市場零售價格,、社會庫存情況,、品牌滿足率、覆蓋率,、動銷率及趨勢,；通過市場信息的了解，有利于保證卷煙品牌“量增價穩(wěn)”的良好態(tài)勢,，有利于提高卷煙生產與市場需求的貼近度,、吻合度，有利于指導協議的增補及調整,�,？蓪崟r在線查詢品牌信息，主要包括品牌推廣信息,、品牌診斷信息、品牌促銷信息,；通過品牌信息的了解,，有利于品牌培育活動及策略的制定，使品牌培育工作更加有效,。

建立“智能短信平臺”,，實現線上線下溝通互補。零售客戶登錄網絡由于受到時間的限制,，當客戶不在線時通過網絡溝通就受到限制,。為了實現線上線下溝通的互補，實現信息溝通的無縫鏈接,，開發(fā)“智能短信平臺”,�,！爸悄芏绦牌脚_”就是在全面采集客戶備用手機號碼的基礎上，通過電子商務平臺向客戶發(fā)送實時信息,，解決了“線上”和“線下“的有效互動,。智能短信平臺的“智能”主要體現在煙草商企管理員在發(fā)送短信時，可以根據客戶的訂貨類型,、市場類型,、銷售規(guī)模、零售業(yè)態(tài)等客戶分類信息,，根據不同的信息內容,，有選擇地發(fā)送信息給目標客戶，提高了信息的針對性和有效性,。特別是在出現突發(fā)情況時,，如網訂系統出現故障無法訂貨，管理員就可以通過短信及時告知客戶,，減少他們的不滿和怨氣,。

建立“雙號碼訂貨平臺”，彌補原有電話訂貨訂單獲取之不足,。對于實行電話訂貨的客戶,，在原有方式下，一次呼出失敗,，有時會導致當日訂單無法獲取情況,。建立“雙號碼訂貨系統平臺”，有效解決客戶溝通不暢的問題,，即在原有訂貨電話的基礎上,，再增加一個備用電話（主要是手機號碼），當訂貨員在撥打電話遇到客戶不在家或者電話有故障時,，可撥打備用電話為其訂貨,。如果備用電話仍然無人接聽，訂貨員可以通過訂貨界面上的“短信發(fā)送”按鍵（新增功能）,，給客戶直接發(fā)送短信,，告訴客戶曾在幾點幾分撥打其電話，希望看到后及時回復,，同時還可以通過短信給客戶宣傳相關品牌信息,、貨源信息及通知公告等內容，增強了電話訂貨客戶的信息互動,。

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