創(chuàng)新溝通方式,，深化客我互動

通過在線咨詢,、投訴，收集客戶意見和建議,。為及時了解客戶對于品牌培育,、貨源供應(yīng)、客戶服務(wù)等方面的意見和建議,，設(shè)立在線咨詢,、在線投訴和在線舉報功能，提高了快速解決客戶問題的能力,。通過該功能的應(yīng)用發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督功能,，提高了行業(yè)依法行政、依法辦事,、自律規(guī)范的要求,。2011年1至9月份共通過網(wǎng)絡(luò)受理客戶咨詢4000余件、客戶投訴5起,。

開通網(wǎng)上問卷調(diào)查,，提高信息采集質(zhì)量。根據(jù)商業(yè)企業(yè)或者工業(yè)企業(yè)的需求,，設(shè)立網(wǎng)上問卷,，在客戶和消費者中開展有針對性的市場調(diào)查，如了解客戶對某一檔次卷煙的需求程度,、對品牌營銷效果評估等,。既能有效避免人工調(diào)查過程中的人為因素影響和干擾，在統(tǒng)計時還可以降低出錯率,，保證調(diào)查結(jié)果的客觀準確,。

建立名煙論壇，收集品牌市場信息,。為了提高知名品牌培育效果,，及時與工業(yè)企業(yè)反饋知名品牌市場表現(xiàn),，設(shè)立名煙論壇欄目,，零售戶、消費者通過名煙論壇可以客觀,、真實地反饋對某一知名品牌內(nèi),、外在質(zhì)量的意見和建議，便于工業(yè)企業(yè)改進產(chǎn)品質(zhì)量,，提高客戶認同,。2011年1至9月份通過名煙論壇欄目共計收集知名品牌信息4590余條，包括產(chǎn)品包裝,、供需矛盾,、培育策略改進等信息,。

設(shè)立工業(yè)門戶，實現(xiàn)工商信息共享,。為了方便工業(yè)企業(yè)及時準確查詢所屬品牌的信息,，設(shè)立工業(yè)信息查詢門戶，工業(yè)企業(yè)登錄查詢系統(tǒng),，可實時在線查詢所屬品牌銷,；通過銷售信息的實時了解，工業(yè)企業(yè)可及時調(diào)整營銷策略,，科學(xué)把握生產(chǎn),、調(diào)撥進度，提高資源配置效率,，保證貨源供應(yīng)穩(wěn)定,，優(yōu)化卷煙存銷比�,？蓪崟r在線查詢市場信息,，主要包括市場零售價格、社會庫存情況,、品牌滿足率,、覆蓋率、動銷率及趨勢,；通過市場信息的了解,，有利于保證卷煙品牌“量增價穩(wěn)”的良好態(tài)勢，有利于提高卷煙生產(chǎn)與市場需求的貼近度,、吻合度,，有利于指導(dǎo)協(xié)議的增補及調(diào)整�,？蓪崟r在線查詢品牌信息,，主要包括品牌推廣信息、品牌診斷信息,、品牌促銷信息,；通過品牌信息的了解，有利于品牌培育活動及策略的制定,，使品牌培育工作更加有效,。

建立“智能短信平臺”，實現(xiàn)線上線下溝通互補,。零售客戶登錄網(wǎng)絡(luò)由于受到時間的限制,，當(dāng)客戶不在線時通過網(wǎng)絡(luò)溝通就受到限制。為了實現(xiàn)線上線下溝通的互補,，實現(xiàn)信息溝通的無縫鏈接,，開發(fā)“智能短信平臺”,。“智能短信平臺”就是在全面采集客戶備用手機號碼的基礎(chǔ)上,，通過電子商務(wù)平臺向客戶發(fā)送實時信息,，解決了“線上”和“線下“的有效互動。智能短信平臺的“智能”主要體現(xiàn)在煙草商企管理員在發(fā)送短信時,，可以根據(jù)客戶的訂貨類型,、市場類型、銷售規(guī)模,、零售業(yè)態(tài)等客戶分類信息,，根據(jù)不同的信息內(nèi)容，有選擇地發(fā)送信息給目標(biāo)客戶,，提高了信息的針對性和有效性,。特別是在出現(xiàn)突發(fā)情況時，如網(wǎng)訂系統(tǒng)出現(xiàn)故障無法訂貨,，管理員就可以通過短信及時告知客戶,，減少他們的不滿和怨氣。

建立“雙號碼訂貨平臺”,，彌補原有電話訂貨訂單獲取之不足,。對于實行電話訂貨的客戶，在原有方式下,，一次呼出失敗,，有時會導(dǎo)致當(dāng)日訂單無法獲取情況。建立“雙號碼訂貨系統(tǒng)平臺”,，有效解決客戶溝通不暢的問題,，即在原有訂貨電話的基礎(chǔ)上，再增加一個備用電話（主要是手機號碼）,，當(dāng)訂貨員在撥打電話遇到客戶不在家或者電話有故障時,，可撥打備用電話為其訂貨。如果備用電話仍然無人接聽,，訂貨員可以通過訂貨界面上的“短信發(fā)送”按鍵（新增功能）,，給客戶直接發(fā)送短信，告訴客戶曾在幾點幾分撥打其電話,，希望看到后及時回復(fù),，同時還可以通過短信給客戶宣傳相關(guān)品牌信息,、貨源信息及通知公告等內(nèi)容,，增強了電話訂貨客戶的信息互動。

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