2011年，國(guó)際宏觀經(jīng)濟(jì)的不景氣以及政府針對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)出臺(tái)的一系列調(diào)控政策,，使得國(guó)內(nèi)廚電企業(yè)背負(fù)著出口數(shù)額銳減和內(nèi)需下降的雙重壓力,。在這種情形下，廚電行業(yè)卻依然保持著年均8%以上的平穩(wěn)增長(zhǎng),。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,，廚電行業(yè)有著高達(dá)30%的行業(yè)平均利潤(rùn)率；廚衛(wèi)電器2011年的銷售額約為1173億元,，增速8.4%,；2012年的銷售額將達(dá)1276億元，增速預(yù)計(jì)為8.3%,。在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)不景氣的大環(huán)境下,，廚電行業(yè)的機(jī)會(huì)和利潤(rùn)空間依然看好，不得不說(shuō)是一塊誘人的大蛋糕,。從飛利浦并購(gòu)奔騰電器,、法國(guó)賽博集團(tuán)增持蘇泊爾，到海爾,、美的等大家電品牌持重兵攪動(dòng)廚電市場(chǎng),，傳統(tǒng)廚電品牌、跨界而來(lái)的企業(yè)以及國(guó)際知名廚衛(wèi)品牌紛紛都來(lái)廚房分一杯羹,。
廚電企業(yè)的服務(wù)缺失 由于售后服務(wù)的定位是一種被動(dòng)的響應(yīng)服務(wù),，于是在服務(wù)、產(chǎn)品,、需求與渠道四者關(guān)系上,，廚電企業(yè)便形成了“服務(wù)依附于產(chǎn)品，產(chǎn)品依附于客戶需求,，客戶需求響應(yīng)于渠道”的局面,。 在市場(chǎng)空間和利潤(rùn)的驅(qū)使下，廚電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則和服務(wù)規(guī)范相對(duì)缺失,，廚電市場(chǎng)亂相凸顯,。據(jù)中消協(xié)發(fā)布的2011年第三季度投訴分析顯示，消費(fèi)者投訴同比增長(zhǎng)78%,。投訴的焦點(diǎn)主要集中在：第一,，產(chǎn)品質(zhì)量管控不到位，尤其在客戶拆封預(yù)售機(jī)后存在許多質(zhì)量問(wèn)題,；第二,，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維修價(jià)格不透明,，亂收費(fèi)情況比較嚴(yán)重；第三,，售后服務(wù)響應(yīng)不及時(shí),，銷售前中期與售后服務(wù)兩套標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象較為普遍；第四,，保修期口號(hào)化,，保修保障力度不高。
鑒于行業(yè)特性,，廚電產(chǎn)品的更新?lián)Q代快,、客戶分布離散性以及服務(wù)需求隨機(jī)性，導(dǎo)致廚電產(chǎn)品售后服務(wù)的備品,、備件配置和調(diào)配的復(fù)雜度較高,，售后網(wǎng)絡(luò)的建立難度較大，加之售后服務(wù)增值有限,，所以在整個(gè)廚電市場(chǎng)上出現(xiàn)了兩種明顯的服務(wù)格局,。
一種是以方太、老板等為代表的浙系品牌,，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量和設(shè)計(jì)創(chuàng)新,，走高端品牌的路線。比如,，為了與“整體廚房專家”的定位相吻合,，方太制定了新的服務(wù)戰(zhàn)略和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，通過(guò)自建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)滿足客戶需求,。這種服務(wù)戰(zhàn)略在中心城市無(wú)疑具有強(qiáng)大的服務(wù)保障能力,，然而隨著品牌渠道的逐步下沉，在二,、三級(jí)市場(chǎng)自建服務(wù)體系將會(huì)牽扯巨大的資金和管理精力，顯然是不經(jīng)濟(jì)的,。那么,，這類高端品牌在二、三級(jí)市場(chǎng)就有可能出現(xiàn)服務(wù)漏洞,，存在影響企業(yè)整體品牌形象的風(fēng)險(xiǎn),。面對(duì)二、三級(jí)市場(chǎng)的巨大潛力,，運(yùn)作新的中,、低端品牌或許是一種不錯(cuò)的選擇，但是新品牌與原高端品牌在服務(wù)資源的共享上也會(huì)遇到許多難題,。
另一種是以美的,、萬(wàn)和等為代表的粵系品牌,，它們以渠道運(yùn)營(yíng)管理能力見長(zhǎng)。比如,，美的的產(chǎn)品定位在中端,，通過(guò)借鑒大家電市場(chǎng)成功的渠道運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，美的在三,、四級(jí)市場(chǎng)的銷量出現(xiàn)了猛增,，盡管相對(duì)毛利較低，但是憑借強(qiáng)大的渠道品牌運(yùn)作能力和深度分銷能力,，美的依然在2011年一舉成為廚電行業(yè)第三大品牌,。近兩年來(lái)，家電行業(yè)整體景氣度下滑,，這同樣波及了廚電行業(yè),。以大家電起家的美的最早感受到這股寒流，意欲轉(zhuǎn)型高端路線,，然而在原有渠道運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,，終端服務(wù)功能是依附于經(jīng)銷商或代理商的，品牌轉(zhuǎn)型對(duì)其產(chǎn)品服務(wù)體系的控制能力將會(huì)是一次嚴(yán)峻考驗(yàn),。
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