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面對(duì)全國(guó)市場(chǎng)一盤棋的大格局,，盡管行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)的重要性,，但是總體來看，中國(guó)廚電企業(yè)在打造服務(wù)體系上尚處于初級(jí)階段,，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
服務(wù)規(guī)范化程度不高,。在宏觀環(huán)境的刺激下，廚電行業(yè)的“馬太效應(yīng)”日趨明顯,，行業(yè)集中度不斷提升,，領(lǐng)軍品牌的規(guī)模在各自核心能力的推動(dòng)下實(shí)現(xiàn)了迅速擴(kuò)張。然而,，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量被稀釋現(xiàn)象比較明顯,，尤其在三、四級(jí)市場(chǎng),，服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行存在諸多不足之處,。
服務(wù)機(jī)能發(fā)育不完善。從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)到功能競(jìng)爭(zhēng)再到品牌競(jìng)爭(zhēng),，可以看做是國(guó)內(nèi)廚電行業(yè)的發(fā)展歷程,。目前，廚電企業(yè)多處于功能競(jìng)爭(zhēng)向品牌競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變階段,，它們?cè)诋a(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)階段拼價(jià)格,，在功能競(jìng)爭(zhēng)階段拼質(zhì)量和設(shè)計(jì)，在品牌競(jìng)爭(zhēng)階段拼服務(wù),，而比拼服務(wù)依靠的是服務(wù)能力的發(fā)育,，這一點(diǎn)在廚電行業(yè)并不完善，還處于起步階段,。
服務(wù)體系不配套,。對(duì)于廚電企業(yè)來說，服務(wù)主要是基于產(chǎn)品的增值服務(wù),，這樣就形成了產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)兩條主線,，我們可以稱之為“雙網(wǎng)建設(shè)”——分銷網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。售后服務(wù)的性質(zhì)和頻次不同于產(chǎn)品銷售,，難以形成規(guī)模效應(yīng),，在整體售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)缺乏規(guī)劃的情況下，售后服務(wù)體系明顯滯后于分銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)且依附于分銷網(wǎng)絡(luò),，其被重視的程度大打折扣,，致使服務(wù)體系與分銷體系配套效果不佳。
服務(wù)策略不清晰,。目前,，由于售后服務(wù)的功能定位主要是一種被動(dòng)的響應(yīng)服務(wù),，而非主動(dòng)的增值服務(wù)，于是在服務(wù),、產(chǎn)品,、需求與渠道四者關(guān)系上，廚電企業(yè)便形成了“服務(wù)依附于產(chǎn)品,，產(chǎn)品依附于客戶需求,，客戶需求響應(yīng)于渠道”的局面，產(chǎn)品銷售在服務(wù)端缺乏細(xì)分,，難以提供不同需求和不同層次的服務(wù)策略。
尋找服務(wù)杠桿基點(diǎn)
廚電企業(yè)在理論上都深深懂得服務(wù)的重要性,，但是在實(shí)際過程中往往不能將這一維系品牌和顧客關(guān)系的紐帶執(zhí)行到位,。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化程度不斷加劇，締造優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù),，為顧客提供滿意的服務(wù),，越來越成為企業(yè)品牌差異化戰(zhàn)略的重要武器。盡管在大環(huán)境的壓力下,，廚電行業(yè)高端化趨勢(shì)日趨明顯,，但是在產(chǎn)品技術(shù)和創(chuàng)新上處于“一直被模仿，從未被超越”的企業(yè)少之又少,，更多的企業(yè)是依賴于準(zhǔn)確理解并滿足客戶需求,，繼而形成良好的口碑和品牌，而滿足客戶需求主要通過有形產(chǎn)品和無形服務(wù),，優(yōu)質(zhì)的無形服務(wù)將會(huì)在客戶消費(fèi)過程中幫助企業(yè)提升產(chǎn)品美譽(yù)度和品牌影響力,。
能否在服務(wù)上接近客戶預(yù)期或超過客戶預(yù)期，決定了產(chǎn)品在客戶心目中的品牌影響力和品牌忠誠(chéng)度,。以服務(wù)為基點(diǎn),，當(dāng)服務(wù)質(zhì)量離客戶預(yù)期越近，企業(yè)的產(chǎn)品力越容易撬動(dòng)客戶需求和品牌認(rèn)同,；當(dāng)服務(wù)質(zhì)量超過客戶預(yù)期時(shí),，客戶將有可能成為企業(yè)的忠實(shí)用戶，在其交際圈內(nèi)形成意見領(lǐng)袖,，助推企業(yè)的產(chǎn)品力和品牌力,。據(jù)研究，客戶忠誠(chéng)度是決定企業(yè)利潤(rùn)的一個(gè)重要因素,，客戶忠誠(chéng)度提高5%,，企業(yè)利潤(rùn)將增加25%～85%。所以,，企業(yè)應(yīng)該重視用客戶忠誠(chéng)度來衡量市場(chǎng)份額的質(zhì)量,�,？梢詳嘌裕谌缃窕靵y的市場(chǎng)環(huán)境中,，廚電企業(yè)可以通過服務(wù)杠桿撬動(dòng)無限可能的市場(chǎng)空間,。
對(duì)于處在關(guān)鍵發(fā)展階段的國(guó)內(nèi)廚電企業(yè)來說，市場(chǎng)營(yíng)銷不再是簡(jiǎn)單的變著花樣進(jìn)行“推”或者“拉”,，而是要洞察市場(chǎng)脈搏,，找準(zhǔn)客戶的需求點(diǎn)和服務(wù)的基點(diǎn)，這不僅需要企業(yè)的商業(yè)嗅覺,，同時(shí)還在考驗(yàn)企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)和管理能力,。
如何構(gòu)建服務(wù)杠桿
構(gòu)建服務(wù)杠桿不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,，需要企業(yè)投入時(shí)間和精力,。對(duì)于廚電企業(yè)而言，必須從售前,、售中和售后三方面培養(yǎng)服務(wù)能力,，在銷售的全過程中讓客戶感受到服務(wù)的專業(yè)性并獲得“讓渡價(jià)值”，從而幫助企業(yè)提升產(chǎn)品的溢價(jià)能力和品牌影響力,。
售前設(shè)計(jì)與客戶體驗(yàn)
售前的廚電設(shè)計(jì)與客戶體驗(yàn)主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是針對(duì)客戶個(gè)性化的購(gòu)買意見和購(gòu)買產(chǎn)品的心理預(yù)期,，服務(wù)人員扮演好消費(fèi)顧問的角色，提出專業(yè)化的設(shè)計(jì)方案,；二是結(jié)合客戶的特殊情況,，服務(wù)人員為其提出針對(duì)性的廚電購(gòu)買意見，通過專賣店或形象店展示,，幫助客戶建立起產(chǎn)品購(gòu)買的心理預(yù)期,。兩者組合形成客戶購(gòu)買廚電產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，從而在銷售前期在消費(fèi)者心中建立起排他性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。
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