廚電企業(yè) 如何撬動用戶價值

2012-5-3 11:30| 查看: 320108| 評論: 0

摘要: 2011年,，國際宏觀經(jīng)濟的不景氣以及政府針對房地產(chǎn)市場出臺的一系列調(diào)控政策,，使得國內(nèi)廚電企業(yè)背負(fù)著出口數(shù)額銳減和內(nèi)需下降的雙重壓力。在這種情形下,，廚電行業(yè)卻依然保持著年均8%以上的平穩(wěn)增長,。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，廚電行業(yè)有著高達(dá)30%的行業(yè)平均利潤率,；廚衛(wèi)電器2011年的 ...

具體來說,，首先,，在銷售網(wǎng)絡(luò)的布局上，一線市場和二,、三線市場實行差異化運作,，一線市場建立自營專賣店，二,、三線市場利用經(jīng)銷商或代理商的資源建立專賣店,，自營專賣店主要以展示和客戶體驗為主，而核心區(qū)域外的專賣店既承擔(dān)展示體驗功能,，又承擔(dān)銷售服務(wù)功能,。其次，充分發(fā)揮設(shè)計人員的效能,，根據(jù)區(qū)域大小和市場容量,，系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計人員的數(shù)量并合理調(diào)配他們，當(dāng)客戶對接點確定后,，要及時明確對接責(zé)任人,，確保客戶服務(wù)的一致性,。最后,，根據(jù)目標(biāo)客戶的不同需求特質(zhì)提供不同的產(chǎn)品組合，將產(chǎn)品作為系統(tǒng)解決方案的一部分,，通過服務(wù)把它和客戶需求嫁接起來,，借助專業(yè)化的售前服務(wù)挖掘顧客的購買潛力。

售中供應(yīng)與安裝服務(wù)

售中環(huán)節(jié)與消費者的接觸最為頻繁,，在很大程度上影響著消費者對品牌的認(rèn)知,，無論產(chǎn)品還是服務(wù)，這一環(huán)節(jié)都要求品質(zhì)與專業(yè),。如此一來,，廚電企業(yè)一方面要建立規(guī)范的供應(yīng)鏈管理體系和全面的質(zhì)量管理體系，加強原材料的采購,、生產(chǎn),、配送等各個結(jié)點的全程質(zhì)檢監(jiān)控，有效控制產(chǎn)品品質(zhì)問題產(chǎn)生的“蝴蝶效應(yīng)”,，從而在源頭上控制住服務(wù)成本,；另一方面，在安裝操作上實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,、專業(yè)化作業(yè),，嚴(yán)格執(zhí)行安裝培訓(xùn)流程與科學(xué)的人員考核激勵體系，確保在制度層面調(diào)動服務(wù)人員的積極性,，最終給客戶帶來預(yù)期甚至是超過預(yù)期的結(jié)果,，贏得客戶的尊重和認(rèn)同,。

售后配套服務(wù)與快速響應(yīng)

無論哪個行業(yè)，提供售后服務(wù)都要比制造產(chǎn)品更加復(fù)雜,，廚電行業(yè)也不例外,。售后服務(wù)不僅需要企業(yè)部署零配件、人員和設(shè)備,，還要建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),，與銷售網(wǎng)絡(luò)不同，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)要求既能支持企業(yè)過去銷售的所有產(chǎn)品,，又能支持目前生產(chǎn)的產(chǎn)品,，由于每一代產(chǎn)品的零部件和供應(yīng)商各有不同，因此,，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理的庫存數(shù)量常常是制造部門的20倍,。另外，對售后服務(wù)人員進行專業(yè)培訓(xùn),、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運作的市場環(huán)境波動較大等因素也為廚電企業(yè)管控售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)帶來了不小挑戰(zhàn),。

通常,，企業(yè)會通過備件,、維修站以及現(xiàn)場工程師等實體資產(chǎn)來滿足顧客售后服務(wù)的需求，但和工廠不同的是,，企業(yè)無法在需求發(fā)生之前將服務(wù)事先“生產(chǎn)”出來,。為了提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，廚電企業(yè)可以參考以下幾個方面,。

第一,，將打造服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系作為營銷體系“雙網(wǎng)建設(shè)”的一部分。毫無疑問,，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè)無疑會大大提升產(chǎn)品服務(wù)的效率和質(zhì)量,，同時通過零配件的規(guī)劃布局，實現(xiàn)資源的有效利用和規(guī)模效益,。

第二,，構(gòu)建售后服務(wù)供應(yīng)鏈體系。廚電企業(yè)應(yīng)該規(guī)劃一個與生產(chǎn)供應(yīng)鏈截然不同的售后服務(wù)供應(yīng)鏈,，通過資源網(wǎng)絡(luò)向客戶提供服務(wù)型產(chǎn)品,。這個資源網(wǎng)絡(luò)要連接起材料（零配件），人員（工程師,、呼叫中心人員,、庫房和倉庫人員以及運輸人員）和基礎(chǔ)設(shè)施（材料運輸和存儲設(shè)施、維修設(shè)備,、運輸系統(tǒng),、信息系統(tǒng)以及通信系統(tǒng)）等各個要素,。

第三，完善售后服務(wù)組織架構(gòu),。明確售后服務(wù)部門在企業(yè)整體運營中的功能定位,，讓其成為企業(yè)售后服務(wù)供應(yīng)鏈的核心運作部門，對接生產(chǎn)和銷售,，形成售后服務(wù)供應(yīng)鏈與生產(chǎn)供應(yīng)鏈的無縫連接,。

第四，確立售后服務(wù)的贏利模式,。售后服務(wù)部門作為增值創(chuàng)收部門應(yīng)該進行獨立核算,，在企業(yè)統(tǒng)一的戰(zhàn)略規(guī)劃下，釋放其經(jīng)營自主權(quán),，逐步強大其在同一品牌運作下的服務(wù)功能,，與銷售體系相呼應(yīng)。形成良性循環(huán),。

第五,，明確績效監(jiān)控和獎罰機制。企業(yè)必須監(jiān)控服務(wù)供應(yīng)鏈的運行情況,，通過外部客戶滿意度和內(nèi)部運營成本管控兩方面來考核和監(jiān)督,，對于客戶服務(wù)采用海爾服務(wù)體系的“跳閘機制”，促進售后反饋執(zhí)行效率,，確保服務(wù)質(zhì)量,。

編輯：王放 [email protected]

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