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具體來說,，首先,，在銷售網(wǎng)絡的布局上，一線市場和二,、三線市場實行差異化運作,，一線市場建立自營專賣店，二,、三線市場利用經(jīng)銷商或代理商的資源建立專賣店,，自營專賣店主要以展示和客戶體驗為主，而核心區(qū)域外的專賣店既承擔展示體驗功能,，又承擔銷售服務功能,。其次，充分發(fā)揮設計人員的效能,，根據(jù)區(qū)域大小和市場容量,，系統(tǒng)規(guī)劃設計人員的數(shù)量并合理調(diào)配他們，當客戶對接點確定后,，要及時明確對接責任人,，確保客戶服務的一致性,。最后,，根據(jù)目標客戶的不同需求特質(zhì)提供不同的產(chǎn)品組合，將產(chǎn)品作為系統(tǒng)解決方案的一部分,，通過服務把它和客戶需求嫁接起來,，借助專業(yè)化的售前服務挖掘顧客的購買潛力。
售中供應與安裝服務
售中環(huán)節(jié)與消費者的接觸最為頻繁，在很大程度上影響著消費者對品牌的認知,，無論產(chǎn)品還是服務,，這一環(huán)節(jié)都要求品質(zhì)與專業(yè)。如此一來,，廚電企業(yè)一方面要建立規(guī)范的供應鏈管理體系和全面的質(zhì)量管理體系,，加強原材料的采購、生產(chǎn),、配送等各個結(jié)點的全程質(zhì)檢監(jiān)控,，有效控制產(chǎn)品品質(zhì)問題產(chǎn)生的“蝴蝶效應”，從而在源頭上控制住服務成本,；另一方面,，在安裝操作上實現(xiàn)標準化、專業(yè)化作業(yè),，嚴格執(zhí)行安裝培訓流程與科學的人員考核激勵體系,，確保在制度層面調(diào)動服務人員的積極性，最終給客戶帶來預期甚至是超過預期的結(jié)果,，贏得客戶的尊重和認同,。
售后配套服務與快速響應
無論哪個行業(yè)，提供售后服務都要比制造產(chǎn)品更加復雜,，廚電行業(yè)也不例外,。售后服務不僅需要企業(yè)部署零配件、人員和設備,，還要建立完善的服務網(wǎng)絡,，與銷售網(wǎng)絡不同，售后服務網(wǎng)絡要求既能支持企業(yè)過去銷售的所有產(chǎn)品,，又能支持目前生產(chǎn)的產(chǎn)品,，由于每一代產(chǎn)品的零部件和供應商各有不同，因此,，服務網(wǎng)絡管理的庫存數(shù)量常常是制造部門的20倍,。另外，對售后服務人員進行專業(yè)培訓,、售后服務網(wǎng)絡運作的市場環(huán)境波動較大等因素也為廚電企業(yè)管控售后服務網(wǎng)絡帶來了不小挑戰(zhàn),。
通常，企業(yè)會通過備件,、維修站以及現(xiàn)場工程師等實體資產(chǎn)來滿足顧客售后服務的需求,，但和工廠不同的是，企業(yè)無法在需求發(fā)生之前將服務事先“生產(chǎn)”出來,。為了提供優(yōu)質(zhì)的售后服務,，廚電企業(yè)可以參考以下幾個方面,。
第一，將打造服務網(wǎng)絡體系作為營銷體系“雙網(wǎng)建設”的一部分,。毫無疑問,，服務網(wǎng)絡體系的建設無疑會大大提升產(chǎn)品服務的效率和質(zhì)量，同時通過零配件的規(guī)劃布局,，實現(xiàn)資源的有效利用和規(guī)模效益,。
第二，構(gòu)建售后服務供應鏈體系,。廚電企業(yè)應該規(guī)劃一個與生產(chǎn)供應鏈截然不同的售后服務供應鏈,，通過資源網(wǎng)絡向客戶提供服務型產(chǎn)品。這個資源網(wǎng)絡要連接起材料（零配件）,，人員（工程師、呼叫中心人員,、庫房和倉庫人員以及運輸人員）和基礎設施（材料運輸和存儲設施,、維修設備、運輸系統(tǒng),、信息系統(tǒng)以及通信系統(tǒng)）等各個要素,。
第三，完善售后服務組織架構(gòu),。明確售后服務部門在企業(yè)整體運營中的功能定位,，讓其成為企業(yè)售后服務供應鏈的核心運作部門，對接生產(chǎn)和銷售,，形成售后服務供應鏈與生產(chǎn)供應鏈的無縫連接,。
第四，確立售后服務的贏利模式,。售后服務部門作為增值創(chuàng)收部門應該進行獨立核算,，在企業(yè)統(tǒng)一的戰(zhàn)略規(guī)劃下，釋放其經(jīng)營自主權(quán),，逐步強大其在同一品牌運作下的服務功能,，與銷售體系相呼應。形成良性循環(huán),。
第五,，明確績效監(jiān)控和獎罰機制。企業(yè)必須監(jiān)控服務供應鏈的運行情況,，通過外部客戶滿意度和內(nèi)部運營成本管控兩方面來考核和監(jiān)督,，對于客戶服務采用海爾服務體系的“跳閘機制”，促進售后反饋執(zhí)行效率,，確保服務質(zhì)量,。
編輯：王 放 [email protected] 更多資訊請關注銷售與市場微信公眾號,。  責任編輯: 趙艷麗 責任校對: 肖亞超 審核：徐昊晨 免責聲明：本網(wǎng)部分文章來源于第三方平臺，不代表本網(wǎng)觀點,，如有侵權(quán)請聯(lián)系我們刪除,！ |
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