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更讓零售商們憂心忡忡的是,，除了電商,，手機產(chǎn)業(yè)鏈在生產(chǎn)廠商和終端消費者之間又多了一股更強大的控制力量——電信運營商。中國移動,、中國聯(lián)通,、中國電信三大通訊運營商對
據(jù)統(tǒng)計，美國有超過95%的手機直接由運營商賣出,，在歐洲這個比例超過50%,。在美國市場，一般移動運營商會通過捆綁若干時間的在網(wǎng)使用協(xié)議,，將價格更低的定制手機賣給消費者,；在中國，運營商捆綁模式占總體手機市場銷量的15%～18%,，且這個比例正在逐年上升,。隨著
據(jù)手機行業(yè)資深人士透露,，目前由三大運營商定制生產(chǎn)的手機每年約有幾百款，年出貨量超過1億臺,，終端產(chǎn)品的枝繁葉茂使運營商定制手機市場的競爭呈現(xiàn)出膠著態(tài)勢,。如此激烈的競爭環(huán)境下,，運營商們通過集中采購,、捆綁銷售、話費補貼等手段全面介入移動終端設(shè)計,、開發(fā)和驗收過程,，與手機廠商、手機零售商烽火狼煙,。
誰將成為中國的 Carphone Warehouse Carphone Warehouse總部位于英國倫敦,，在歐洲擁有2400家零售店鋪，是歐洲最大的獨立移動電話零售商。集團公司成立于1989年,，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為比利時,、法國、愛爾蘭,、荷蘭,、西班牙、瑞典和英國等歐洲國家處于領(lǐng)先地位的移動電話零售商,。為什么Carphone Warehouse能在手機零售業(yè)取得如此顯赫的地位,？ 第一，積極進行大幅地域擴張（特別是在上市前）,，并通過自然增長和收購實現(xiàn)了快速發(fā)展,。Carphone Warehouse集團公司曾在德國收購了一個包括98家報刊零售攤的連鎖企業(yè)，并且把這98家報刊零售攤改建成了移動電話零售商店,。
第二,，與百思買聯(lián)姻。2008年5月,，Carphone Warehouse以11億英鎊（約22億美元）的價格,，將旗下零售業(yè)務(wù)部門50%的股份出讓給了零售商百思買，雙方在此基礎(chǔ)上成立一家新公司來擴展歐洲業(yè)務(wù),。新公司成立后,，Carphone Warehouse原有的800家店面迅速擴展為2400多家，不僅滿足了消費者對電子產(chǎn)品的需求,，而且擴大了公司實力,。
第三，投資服務(wù),，不斷改進客戶體驗,。首先，積極通過示范作用培育用戶,，門店內(nèi)設(shè)有附帶瀏覽臺的現(xiàn)場示范區(qū),，這些區(qū)域常有數(shù)據(jù)專家為客戶演示最新推出的產(chǎn)品。其次,，跟蹤客戶行為,，優(yōu)化店內(nèi)產(chǎn)品組合，Carphone Warehouse在店內(nèi)各處安裝了攝像頭,，目的是專門用來采集顧客的購物習慣并加以分析,，包括了解顧客對產(chǎn)品陳列的反應、他們花多少時間觀看產(chǎn)品演示或選購手機等,。再次,，為客戶提供一目了然的維修服務(wù),。維修中心位于商場一樓，透過維修中心四周的玻璃墻,，顧客可以清楚地看到專業(yè)人員工作的場景,，Carphone Warehouse對大部分手機都采用現(xiàn)場維修，就算不是Carphone Warehouse的客戶也可以享受這一服務(wù),。最后,，在店內(nèi)設(shè)立自助服務(wù)機，為顧客處理簡單的任務(wù),。
第四,，重視員工滿意度的提升。手機零售在本質(zhì)上是一個勞動密集型模式,，需要員工與每位客戶進行大量的交流和互動,。Carphone Warehouse專注于培訓公司內(nèi)部的銷售顧問，讓他們花時間來了解每位客戶的需求,，目前看來,，這些投入對員工產(chǎn)生了積極影響，Carphone Warehouse的員工離職率僅為20%左右,，這一比率在零售業(yè)是比較低的,。同時，Carphone Warehouse連續(xù)三年被《零售周刊》評為零售業(yè)年度最佳雇主,，并榮登員工人均成本排行榜的首位,。調(diào)查顯示，93%的員工覺得為Carphone Warehouse工作深感自豪,，90%的員工認為在Carphone Warehouse工作很愉快,。
第五，品牌意識,。Carphone Warehouse樹立了強大的品牌形象,，所有門店都擁有統(tǒng)一的外觀和購物體驗。
如果前兩點體現(xiàn)了Carphone Warehouse的戰(zhàn)略硬實力,，那么,，后三點則是其軟實力的展現(xiàn)，尤其在卓越的運營管理,、零售模式,、品類及供應商管理等方面表現(xiàn)出了深厚的內(nèi)功。
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