手機零售商：從“交易服務(wù)”到“應(yīng)用服務(wù)”

2012-5-3 13:40| 查看: 357331| 評論: 0|原作者: 石章強張洪梅

摘要: 一邊是3G時代的來臨,，一邊是強大的“去渠道化”潮流,，手機零售商面臨的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了前所未有之變,。從傳統(tǒng)的“產(chǎn)品交易服務(wù)”升級為“生活應(yīng)用服務(wù)”,，手機零售商如何從服務(wù)入手實現(xiàn)終端革新,？

從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，構(gòu)建服務(wù)價值鏈

互聯(lián)網(wǎng)消費調(diào)研中心數(shù)據(jù)顯示,，2011年第一季度中國智能手機市場上,，1000～2000元的中端產(chǎn)品的用戶關(guān)注度最為集中，占比為43.4%,；其次為2001～3000元的中高端價格產(chǎn)品,，關(guān)注比例約為30%。另一組調(diào)查結(jié)果顯示,，2011年,，中國IT網(wǎng)民中購買或更換手機時最注重的手機參數(shù)是具有較強開放性的操作系統(tǒng)，其次是CPU頻率,、屏幕分辨率和主屏尺寸,，而這些參數(shù)是衡量能否獲得較好網(wǎng)絡(luò)或多媒體體驗的標(biāo)準(zhǔn)及保證。智能手機競爭的新格局,，使得增值服務(wù)成為任何一家手機零售商都非常重要的贏利點,，而從細(xì)節(jié)入手，構(gòu)建服務(wù)價值鏈更是它們適應(yīng)新環(huán)境競爭的關(guān)鍵因素,。

服務(wù)從售后轉(zhuǎn)到售前,。如今，完全“自助”型的軟件下載模式大大減少了手機售后服務(wù)頻次,，而對于功能強大,、價格偏高的智能手機，售前服務(wù)則成為消費者關(guān)心的重點,。國內(nèi)最先把服務(wù)從售后轉(zhuǎn)到售前的手機零售商是迪信通,，在售前服務(wù)中，迪信通不僅轉(zhuǎn)換銷售人員的角色,，還把為顧客選擇貼膜,、保護(hù)殼等手機配件服務(wù)當(dāng)做一個重要環(huán)節(jié)。

此外，樂語通訊也在經(jīng)營模式上進(jìn)行了大膽創(chuàng)新,。樂語將傳統(tǒng)門店里單一銷售的工作人員轉(zhuǎn)換為智能機銷售專家,，統(tǒng)一運用顧問式銷售模式，工作人員賣的不僅是一部作為聯(lián)絡(luò)工具的手機,，同時也是顧客娛樂生活的朋友及商務(wù)辦公的助理,。樂語要求銷售人員不僅對進(jìn)店顧客的需求比較了解，而且還要根據(jù)每個顧客的職業(yè)背景和消費層次,，幫助他們分析所選的套餐是否合適,。為此，樂語把店面合理劃分為硬件終端,、運營套餐,、應(yīng)用服務(wù)、配件和增值服務(wù)五大板塊,，來滿足不同顧客的不同需求,。

樂語、迪信通等手機零售商在經(jīng)營模式上的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變,，標(biāo)志著移動新生活的開始,。

“一站式”手機零售新模式。樂語提出的“從產(chǎn)品到服務(wù),，從銷售到運營”的全新經(jīng)營模式,，得到了消費者和行業(yè)的高度認(rèn)可，對零售店授權(quán)有著近乎苛刻審核的蘋果公司,，也破天荒的為樂語120多家門店做了零售店授權(quán),。同時，樂語中國的“8A”服務(wù),，即手機銷售,、配件銷售、周邊產(chǎn)品銷售,、手機美容,、功能應(yīng)用、售后服務(wù),、運營商業(yè)務(wù),、技術(shù)展示這八大功能，為顧客提供了“一站式”的購機體驗,。

據(jù)悉,，2010年之前，行業(yè)內(nèi)零售店的手機銷售收入約占總收入的90%,。按照樂語的設(shè)想,，未來在零售店里,，手機銷售收入只占總收入的30%～40%，這樣的收入結(jié)構(gòu)更像英美和日本電信服務(wù)商的零售店面,，手機不再是零售店的主要收入來源,，為消費者提供更加個性化的移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)才是未來零售店發(fā)展的方向。

移動互聯(lián)網(wǎng)和智能終端的普及,，將使通訊零售行業(yè)的服務(wù)形態(tài)從傳統(tǒng)的“產(chǎn)品交易服務(wù)”升級為“生活應(yīng)用服務(wù)”,，這種趨勢的擴(kuò)張必然會帶動整個手機零售行業(yè)經(jīng)營思路的變革。

當(dāng)前,，顧客更重視消費環(huán)境,、產(chǎn)品、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)的體驗,，而這些體驗首先從提供一個有效的智能終端開始,，其次是要提供運營商的業(yè)務(wù)，再次是配件和增值業(yè)務(wù),，最后是服務(wù)保障,。而這種服務(wù)保障不僅僅是貼心的,，更重要的是讓顧客擁有一個好的硬件和一個好的網(wǎng)絡(luò),，然后滿足其工作、娛樂,、生活等不同方面的需求,。

向國外同行學(xué)習(xí)服務(wù)經(jīng)驗。一方面,，中國手機零售商需要加快發(fā)展步伐,，與家電連鎖店展開競爭并使自身區(qū)別于運營商渠道；另一方面,，積極向國外同行學(xué)習(xí)服務(wù)經(jīng)驗,，吸收最佳實踐的精髓，提高自身作戰(zhàn)能力,。

首先,，提高銷售人員的整體素質(zhì)。隨著手機科技含量越來越高,，蘊涵的功能也越來越多,，這就對手機銷售的環(huán)境以及人員素質(zhì)提出了更高要求，從而帶動手機銷售向更加人性化,、專業(yè)化的方向轉(zhuǎn)變,。其次，體驗式營銷,。自蘋果開創(chuàng)體驗式銷售以來,，諾基亞、三星、移動運營商等也開始采用開放式,、體驗式的銷售方式,，以消費者為中心充分發(fā)揮實體店的優(yōu)勢。

移動互聯(lián)網(wǎng)和智能終端的普及,，將使通訊零售行業(yè)的服務(wù)形態(tài)從傳統(tǒng)的“產(chǎn)品交易服務(wù)”升級為“生活應(yīng)用服務(wù)”,，因此，消費者無疑將從中得到更多的服務(wù)便利和回報,，而這種趨勢的擴(kuò)張也必然帶動整個手機零售行業(yè)經(jīng)營思路的變革,。

編輯：王放 [email protected]

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