2011年下半年開始,，利空政策和惡劣的外部環(huán)境使中國白電行業(yè)的整體增速明顯放緩，有些企業(yè)開始大規(guī)模裁員,，有些企業(yè)出現(xiàn)虧損,，還有些企業(yè)正在尋求出售。如何提高競爭力和利潤空間,，成為當(dāng)前國內(nèi)白電行業(yè)關(guān)注的熱點,。在這樣的背景下，各大空調(diào)企業(yè)不約而同地打出了服務(wù)牌,。這一策略究竟是權(quán)宜之計還是經(jīng)過深思熟慮的戰(zhàn)略選擇,？其“血拼”服務(wù)的背后又有著怎樣的深層次動機？

2012,，空調(diào)企業(yè)服務(wù)升級之年

2011年,，伴隨著增速的逐漸放緩，白電行業(yè)競爭的白熱化程度也在不斷升級，各空調(diào)廠家針鋒相對,、寸土必爭,。不過，與以往的價格戰(zhàn),、口水戰(zhàn)有所不同,，此番交戰(zhàn)各方打的卻是“服務(wù)戰(zhàn)”。2011年3月,，作為挑戰(zhàn)者的海爾和志高率先發(fā)難：海爾空調(diào)全面啟動了“三送除甲醛,，無效即退貨”活動，承諾“購機30天內(nèi)安裝并使用7天無效果就退貨”,；志高空調(diào)則針對其最新的變頻產(chǎn)品“銅抑菌變頻”,，承諾一年內(nèi)“無條件退機，全額退還購機款,，并按10%的利率賠償用戶購機款利息”,。很快，美的和格力兩大空調(diào)業(yè)巨頭也紛紛加入戰(zhàn)團：格力宣布自2011年1月1日起,，購買格力變頻空調(diào)的消費者可享受“一年免費包換”服務(wù),，而此前實施的“整機六年免費包修”政策繼續(xù)有效；美的變頻空調(diào)則在“十年包修”的政策基礎(chǔ)上,，新增了“一年免費包換”服務(wù),。
一時間，各空調(diào)廠家戰(zhàn)作一團,。不管大品牌還是小品牌,，知名的還是不知名的，有實力的還是沒實力的,，都在高喊“一年包換”,、“十二年包修”等口號。在此,，服務(wù)儼然成了各空調(diào)企業(yè)的“口頭禪”,。
步入2012年，空調(diào)服務(wù)大戰(zhàn)的勢頭有增無減,。據(jù)悉,，奧克斯空調(diào)已將2012年定為“品質(zhì)戰(zhàn)略年”，以“全產(chǎn)品生命周期”的技術(shù)研發(fā),、營銷創(chuàng)新,、服務(wù)更新等全方位品質(zhì)戰(zhàn)略，力求擴大市場份額,，進而引導(dǎo)國內(nèi)空調(diào)業(yè)的競爭回歸,。海爾則在原有的退換和包修基礎(chǔ)上力求實現(xiàn)服務(wù)的深度產(chǎn)異化,。2012年3月，海爾空調(diào)在全國范圍內(nèi)為老用戶提供家用空調(diào)的免費體檢,、保養(yǎng)等服務(wù),，用戶只要撥打電話在客服熱線預(yù)約，就會有專門的售后服務(wù)人員上門提供這些服務(wù),。與此同時,，空調(diào)業(yè)巨頭格力更是不甘寂寞，重拳推出了“變頻空調(diào)兩年免費包換”政策,，而另一空調(diào)巨頭美的也迅速跟進,，將自己的服務(wù)承諾升級為“兩年包換+十年包修”，時間從2012年3月1日開始,。
可以預(yù)見,，隨著未來更多企業(yè)的加入，一場升級版的空調(diào)業(yè)服務(wù)大戰(zhàn)會隆重上演,。

主動選擇or促銷戰(zhàn)役,？

服務(wù)是趨勢，也是潮流,，向服務(wù)延伸已成各行各業(yè)的戰(zhàn)略共識,。然而，進軍服務(wù)不是問題,，進軍服務(wù)的“方法”和“動機”才是真正值得探究的：它是企業(yè)戰(zhàn)略上的主動選擇,，或者只是一次“披著服務(wù)外衣”的促銷戰(zhàn)役？

白電大勢是推手
2011年,，白電行業(yè)的走勢不亞于坐了一次過山車,。中怡康數(shù)據(jù)顯示：上半年，白電行業(yè)的整體增速為14.8%,，其中空調(diào)市場29.4%的增速無疑成了行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)頭羊,，而變頻空調(diào)更是以107.71%的銷售增長率睥睨群雄。不過進入2011年下半年,，形勢急轉(zhuǎn)直下：2011年10月,，三大白色家電產(chǎn)品的國內(nèi)銷量全線下滑，電冰箱與2010年同期相比下降9.64%,，洗衣機同比下降8.17%，空調(diào)也同比下滑了12.11%,，尤其是空調(diào)從“領(lǐng)漲”到“領(lǐng)跌”,，其走勢可謂跌宕起伏。據(jù)中怡康數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，截至2011年11月,，空調(diào)行業(yè)已經(jīng)連續(xù)5個月呈現(xiàn)負(fù)增長，探究其中緣由，可能如下：

銷售與市場網(wǎng) sysyfmy.com(作者: 史 凱)
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