“你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀”、“上次維護(hù)你們怎么搞的”,、“我們不要”、“我們一直用A品牌,，挺好的”,、“今年的預(yù)算已經(jīng)用完了,，明年再說吧”……拒絕和挑剔無處不在，“噪音”困擾著前方勇士,。特別在市場導(dǎo)入階段,，“噪音”更是極大地影響著銷售代表的判斷和情緒，甚至對其信心產(chǎn)生致命打擊,。相當(dāng)多的銷售新手,，就是因?yàn)闊o法忍受這些噪音而最終放棄了銷售生涯。

“噪音”下的潛臺詞

客戶是人,，而人是感性基礎(chǔ)上的理性動物,。所以，客戶的噪音是客戶當(dāng)時(shí)心態(tài),、情緒和彼此親疏遠(yuǎn)近關(guān)系的體現(xiàn),，它很少來源于理性的思考，更多是基于感性上的條件反射,。這就決定了我們不能以完全理性的態(tài)度和方式來對待它,，而是要發(fā)現(xiàn)其感性的根源，然后予以解決,。
同時(shí),，在分析噪音時(shí)要明白噪音本身沒有任何意義，有意義的是它下面暗含的意思和指向：“你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀”（其實(shí)故障在合理范圍內(nèi),，只是心存不滿）,；“上次你們的維護(hù)是怎么搞的”（我因此受了批評了，你們這么搞讓我很難做,，或者想提醒你“別小看我的存在”）,；“我們不要”（憑什么要用你的）；“我們一直用A品牌,，挺好的”（A公司和我們關(guān)系好）,。
俗話說：“聽鑼聽聲，聽話聽音”,。當(dāng)客戶說沒有需求時(shí),，原因是多方面的，可能是“我現(xiàn)在很煩,，不想理你”,，或者是“你算老幾呀，我憑什么告訴你”,，這就需要你根據(jù)當(dāng)時(shí)情況細(xì)心體會,。
從噪音中抓住客戶的潛臺詞是困難但很重要的一步。噪音的存在說明雙方的溝通剛剛開始或者溝通不足,，解決溝通的問題就是滅除噪音之道,。

屏蔽“噪音”的干擾
 
“寧信其無辜,，體會其善良本意”是處理銷售噪音的金律（Golden Rule），其核心在于寬大以容人之量,，體諒客戶的難處,，突出其善良本意，也是創(chuàng)造融洽溝通環(huán)境及有效溝通的要?jiǎng)t,。
由于噪音是非理性的,，所以，我們就需要首先從心理上消除其對自身的不良影響,，從積極的方向去理解它,，而后才能理性地解決這個(gè)非理性的問題。簡而言之,，就是要以平和之心消除對方的浮怨之氣,，達(dá)到互感真誠的境界。

1. 忽略過激言行
人很容易受到情緒的左右,，特別是客戶作為甲方的優(yōu)勢心態(tài)降低了其對自身情緒的約束力,，更易產(chǎn)生一些過激言行。在這樣的時(shí)候,，銷售人員就會有很大的屈辱感�,，F(xiàn)在，有點(diǎn)規(guī)模的公司其銷售隊(duì)伍的教育程度和個(gè)人素質(zhì)都較高,，特別是電信,、IT、咨詢等行業(yè),，所以,，銷售人員的自尊需求普遍比以前要強(qiáng)得多，相應(yīng)地更容易產(chǎn)生挫傷感和受侮辱感進(jìn)而表現(xiàn)為不冷靜的回應(yīng),。這顯然容易激化和惡化雙方的合作關(guān)系,。
因此，銷售人員需要努力從心里忽略過激言行,，盡量保持內(nèi)心的平靜,，避免刺激對方，從心理上為化解不愉快的局面做好準(zhǔn)備,。

2. 傾聽
從心理上接受和理解客戶不當(dāng)言行的同時(shí),，還需要表現(xiàn)出傾聽的姿態(tài),，以傳達(dá)端正的態(tài)度和誠懇解決問題的愿望,，讓其感覺被重視和受尊重。這一點(diǎn)非常重要,。高姿態(tài)的表現(xiàn)除了在客戶心中建立起專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)外,，更有價(jià)值的是表達(dá)你的真誠和責(zé)任心,，說明你是一個(gè)穩(wěn)重、可以信任的人,�,？粗鴮Ψ降难劬Γ�認(rèn)真地傾聽,，用冷靜的語氣引導(dǎo)客戶說出心中的怨氣,，這樣的銷售人員怎么不會得到客戶的尊敬呢？
事實(shí)上,，你也需要仔細(xì)聽其言,，觀其行，從紛繁的噪音中收集解決問題所需要的信息——了解到底發(fā)生了什么,，到底問題在哪里——是自己做得不好,，還是對手做得太好，或者客戶自身存在問題,。只有掌握這些信息,，你才能思考和分析當(dāng)前的狀況。

3. 換位思考
“想了解別人,，想想自己,；想了解自己，看看別人”,。換位思考被經(jīng)常地提及,，但做到并不容易。在一個(gè)銷售進(jìn)程中,，能把話說得很明確的情況實(shí)在是少之又少,。不站在客戶的角度上思考，而僅憑自己的猜測去推斷對方的意圖,，往往輕則有偏,，重則相反，甚至辨不清敵我,。
換位思考,，一方面是發(fā)現(xiàn)客戶不滿的深層原因和言外之意，從而與其達(dá)到心領(lǐng)神會的效果,；另一方面,，換位產(chǎn)生理解，理解客戶的難處,，從表面的消極言行中挖掘出積極的善意,，體會客戶的善良本意。
如果你自認(rèn)和對方在人生閱歷、人情練達(dá)方面存在差距,，無法與其換位思考,，那么你就需要找到一個(gè)幫你站在對方立場上考慮問題的導(dǎo)師。這個(gè)導(dǎo)師有時(shí)候是你年長的同事,，更多的時(shí)候是你的上級,，這時(shí)候就顯得一個(gè)“好為人師，體恤下級”的領(lǐng)導(dǎo)是多么重要,。

4. 迎合
人通常是非理性的,，沒有人喜歡別人對自己說“不”。所以即使他當(dāng)時(shí)或事后認(rèn)識到你是對的,，但如果你當(dāng)時(shí)反駁了他,，你留下的仍是惹人討厭的形象和讓人難堪的感受。這對進(jìn)一步開展銷售活動百害而無一利,。所以,，當(dāng)噪音來臨時(shí)，你切記不可直接反駁,，即使知道你無法達(dá)到對方的要求,，甚至客戶的觀點(diǎn)可能帶來不良的后果。
迎合主要是針對客戶無理要求和指責(zé)的拖延和淡化,，它和認(rèn)可不同,，側(cè)重于對客戶的理解，是一種溝通技巧,。同時(shí),，你需要從心中把它和阿諛奉承嚴(yán)格區(qū)分開來，你沒有拍誰的馬屁,，而是善意地緩解矛盾,，給對方自省的時(shí)間，所以,，沒必要感到羞愧,，相反在心理上要感到真誠和坦然，因?yàn)槟銓捜萘藢Ψ降臒o知和無理,。
其實(shí),，當(dāng)客戶愿意當(dāng)面指出你的不足時(shí)，正說明他對你還是基本認(rèn)可的,，對你們公司還抱有進(jìn)一步合作的愿望,，愿意為你提供改正錯(cuò)誤的機(jī)會。你與客戶存在認(rèn)識上的差異,，只能說明你們的溝通才剛剛開始,，彼此需要建立溝通的方式和渠道以及建立信任的基礎(chǔ)。迎合，正是為了讓客戶對你產(chǎn)生親切感,，愿意和你溝通。
而且,，你應(yīng)該相信,，隨著客戶相關(guān)工作的展開和接觸人員的增多，他們的想法會趨于更加務(wù)實(shí),，你完全沒必要去糾正那些本身會改正的東西,。畢竟，人在經(jīng)歷深思熟慮之后總要?dú)w于理性,。

5. 說出真實(shí)感受
雖然迎合可以產(chǎn)生親切感,，但對于建立真正的信任無濟(jì)于事。這時(shí)候,，說出你的真實(shí)感受是非常必要的,。但在此之前，你顯然需要表明對客戶的理解,，最好的辦法就是明白無誤地指出對方的善良本意,，這來源于換位思考時(shí)對客戶的真心體會�,？蛻魰���?yàn)槟愕睦斫舛�平息大部分怨��,。而后你可以得到充足的時(shí)間和機(jī)會陳述你的合理原因和解釋。
例如,，回應(yīng)客戶對質(zhì)量問題的激烈指責(zé)時(shí),，你可以首先指出其積極的一面：“忠言逆耳，王處長,，我知道您這樣是為我們公司好,，希望我們的產(chǎn)品更有競爭力�,！�
通常,，客戶會因?yàn)槟阏f出了他自己都未意識到的善意所感動。然后,，你真誠地說出自己內(nèi)心的感受,，坦言自己的難處和苦衷，“其實(shí)每個(gè)公司的產(chǎn)品都有一定的故障率,，我只有盡量減少這一可能性并保證出現(xiàn)問題時(shí)盡快更換和維修”,。相信此時(shí)，客戶也能換位思考其主張和異議是否合適,，其情緒化的舉動也就告一段落,。
通過以上的步驟，“忽略過激言行”做好心理準(zhǔn)備，“傾聽”收集信息,，“換位思考”理解客戶,、發(fā)掘其善良本意，“迎合”創(chuàng)造良好溝通氣氛,，“說出真實(shí)感受”指出善良本意,、呈獻(xiàn)真誠并說明真實(shí)情況，一個(gè)“滅噪”過程就基本完成了,。但要指出,，這不是金科玉律，不過在銷售實(shí)踐中是值得一用的最簡單有效的策略,�,！�
（編輯：袁航 market@vip,sina.com）

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