四種性格類(lèi)型的顧客

目前，性格分析的主流觀點(diǎn)是把人分成四種基本的性格類(lèi)型,，即：完美型,、力量型、活潑型與和平型,。
如果有一棟房子起火了,，面對(duì)大火，4種類(lèi)型的人會(huì)有不同的反應(yīng)：
完美型的人會(huì)思考：是什么原因?qū)е缕鸹鸬哪�,，是電短路還是吸煙引起的,？（想清楚了再行動(dòng)。）
力量型的人會(huì)行動(dòng)：立即關(guān)掉電閘,，馬上用滅火器撲火,。（先開(kāi)槍?zhuān)�后瞄�?zhǔn)。）
活潑型的人會(huì)大叫：不得了啦,，失火啦,，失火啦，快來(lái)救火啊�,。ㄏ纫�起大家的注意再說(shuō),，其他的都是次要的。）
和平型的人會(huì)旁觀：反正有人報(bào)警的,，消防隊(duì)馬上就到了,，不要急嘛！（你急,，他不急,，反正天不會(huì)塌。）
人總是很復(fù)雜的,，往往都是兩種類(lèi)型,，甚至三種類(lèi)型的復(fù)合體。但是,，這些消費(fèi)者面對(duì)銷(xiāo)售人員時(shí),，往往會(huì)有不同反應(yīng)，顯露出主導(dǎo)型性格,，被成功“俘獲”,。

聽(tīng)音應(yīng)對(duì)術(shù)

在電話銷(xiāo)售中,，不同類(lèi)型的人都有不同的習(xí)慣反應(yīng),，電話銷(xiāo)售人員可以聽(tīng)音識(shí)人，一一應(yīng)對(duì),。

1．應(yīng)對(duì)力量型客戶
電銷(xiāo)員：你好,！請(qǐng)問(wèn)是王總吧？（稱(chēng)王大哥更好,。王總太平常,。）
客戶：哪里？（客戶語(yǔ)言較生硬,，聲音大,。）
電銷(xiāo)員：王總，你好,！我是武漢一家服裝公司的李……
客戶：什么事,？（客戶直接打斷電銷(xiāo)人員的話，說(shuō)明沒(méi)有耐心,，偏力量型�,。�
電銷(xiāo)員：王總今年生意做得還好吧？（電銷(xiāo)人員想客套一下,，繞一個(gè)圈子,，然再回到正題上。減分！）
客戶：我沒(méi)時(shí)間跟你閑聊,，啪,！電話掛斷 ……（客戶語(yǔ)言直接，迅速掛斷電話,，不怕得罪人,，沒(méi)有耐心。典型的力量型主導(dǎo)�,。�
力量型客戶的性格特質(zhì)中最重要的是強(qiáng)勢(shì),、主導(dǎo)。跟力量型的客戶在電話中溝通,，銷(xiāo)售人員要順勢(shì)而為,、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。
正確的應(yīng)對(duì)是：
電銷(xiāo)員：王大哥,，你好,！我是武漢一家服裝公司的李××。
客戶：什么事,？
電銷(xiāo)員：王大哥,，你好！我們品牌要發(fā)展一個(gè)重慶市代理商,，你有興趣沒(méi)有,？（直接表達(dá)來(lái)電意圖，直接問(wèn)客戶需求,，簡(jiǎn)潔有力,。符合力量型客戶的語(yǔ)言模式。）
客戶：什么牌子,？（客戶詢問(wèn)品牌,，很干脆，有戲,。）

2．應(yīng)對(duì)完美型客戶
電銷(xiāo)員：你好,！請(qǐng)問(wèn)是劉姐吧？（稱(chēng)呼更有親和力,，加分,。）
客戶：你是哪位？
電銷(xiāo)員：劉姐,，你好,！我是廣州一家服裝公司的，我姓陳,，你叫我小陳就可以了,。（“小陳”有示弱的表示,，可試探客戶的反應(yīng)。）
客戶：你是做什么牌子的,？（客戶喜歡問(wèn),，是愛(ài)思考的表現(xiàn)，完美型特質(zhì)較明顯,。）
電銷(xiāo)員：你好,！劉姐，我是做××牌子的,。你今年有增加牌子的想法沒(méi)有,？（直接切入。）
客戶：你在哪里知道我的電話號(hào)碼的,？（追問(wèn)號(hào)碼來(lái)源,，確定是完美型主導(dǎo)的特質(zhì)。）
電銷(xiāo)員：呵呵,，劉姐你問(wèn)得好呀,，因?yàn)槟愕姆�裝事業(yè)做得比較成功，為人也很友好,！你也知道,，天下服裝一家人嘛，所以,，認(rèn)識(shí)劉姐的朋友還是比較多的,，呵呵！（贊美客戶,，為客戶帶上一頂“為人也很友好”的帽子,，使客戶不好意思掛電話,。加分,。）
客戶：你們這個(gè)牌子沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，做幾年了,？是新牌子吧,？（“幾年了？”,，說(shuō)明客戶關(guān)心數(shù)據(jù),；“新牌子吧？”,，說(shuō)明想到的偏憂郁消極的一面,，毫無(wú)疑問(wèn)，該客戶是完美型主導(dǎo),。）
……
完美型客戶最喜歡問(wèn)問(wèn)題,，喜歡精確的數(shù)據(jù)說(shuō)明,，比如你們的品牌哪里做得最好？每年可以做多少,？全國(guó)有多少客戶,？銷(xiāo)售人員有足夠的耐心，才能真正攻堅(jiān)完美型性格的客戶,。

3．應(yīng)對(duì)活潑型客戶
電銷(xiāo)員：你好,，請(qǐng)問(wèn)是張大哥吧？
客戶：你是哪里呀,？（語(yǔ)氣和藹,，親切，有活潑型的感覺(jué),。）
電銷(xiāo)員：你好,！張大哥，我是河南鄭州做女褲的,，我叫王平,。叫我小王好了。
客戶：呵呵,，王經(jīng)理,，我是做四季裝的，不做單品�,。,。�電話氣氛較好。有活潑型喜歡表現(xiàn)的特質(zhì),。）
電銷(xiāo)員：是的,！張大哥，聽(tīng)朋友說(shuō)你四季裝做得比較好,，為人也很大氣,！ 如果你再增加一個(gè)單品的話，我相信你會(huì)做得更好�,。ǜ�客戶同��,，認(rèn)同客戶做四季裝的成就，并鼓勵(lì),、相信客戶的能力能做好單品,。加分�,；顫娦托愿竦目蛻舻淖孕攀莿e人給的�,。�
客戶：呵呵，你在哪里知道的我的電話號(hào)碼的,？（好奇心重,，典型的活潑型,！當(dāng)然，完美型的客戶也會(huì)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題,。）
……
活潑型客戶樂(lè)觀,、好表現(xiàn)、喜歡說(shuō)話,、熱情,，特別需要?jiǎng)e人的肯定和贊美�,！芭鸟R屁”（PMP）就是與活潑型客戶最好的溝通方式,。

4．應(yīng)對(duì)和平型客戶
電銷(xiāo)員：你好！請(qǐng)問(wèn)是趙大哥吧,？
客戶：是啊,。（客戶反應(yīng)慢，聲音平淡,，不慍不火,，偏平穩(wěn)。）
電銷(xiāo)員：我是杭州××公司的,，我姓錢(qián),，你叫我小錢(qián)就可以了。
客戶沒(méi)有聲音,。（客戶在聽(tīng)電銷(xiāo)人員說(shuō)話,，不講話。）
電銷(xiāo)員：我們品牌在你們蘇州還是一個(gè)空白市場(chǎng)呢,，我們想找一個(gè)合作伙伴來(lái)做我們的品牌……（表達(dá)清晰,，沒(méi)有問(wèn)題。）
客戶依然沒(méi)有聲音,。（客戶不說(shuō)話,，喜歡聽(tīng)人講話。和平型客戶的典型特質(zhì),。）
電銷(xiāo)員：我們品牌是一個(gè)設(shè)計(jì)師品牌,！趙先生,，你好�,。磕懵�(tīng)得清楚嗎?
客戶：你說(shuō)嘛,，我在聽(tīng)�,。�客戶很淡定！典型的和平型客��,。）
……
和平型的客戶性格比較平和,，不太愛(ài)說(shuō)話,，喜歡當(dāng)聽(tīng)眾。電銷(xiāo)員在溝通中,，適當(dāng)提問(wèn)與客戶互動(dòng),，更有利于挖掘客戶的需求。此外,，和平型客戶一般來(lái)講比較缺乏主見(jiàn),，因此，需要增強(qiáng)客戶信心,，鼓勵(lì)客戶下決定,，把銷(xiāo)售工作向前推進(jìn)。

編輯 馮華魁[email protected]

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