談到定制,，不同的人有不同的理解,，不同的企業(yè)有不同的做法。現(xiàn)在,，讓我們來(lái)看看世界500強(qiáng)企業(yè)——強(qiáng)生是怎樣運(yùn)用定制服務(wù)的,。
　　2011年12月2日，強(qiáng)生公司旗下的衛(wèi)生棉條品牌o.b.同時(shí)在其美國(guó)和加拿大的官網(wǎng)上放上公告,，用了三個(gè)“sorry”做開(kāi)篇,，然后宣布其中一款名為“Ultras”的內(nèi)置式衛(wèi)生棉條將在這兩個(gè)國(guó)家暫時(shí)停產(chǎn)。
　　不過(guò),，強(qiáng)生并沒(méi)有貼個(gè)公告就當(dāng)做道歉結(jié)束了,。因?yàn)檎嬲�的道歉是需要誠(chéng)意的，要能夠告訴消費(fèi)者“我們真的很在乎你”,，否則那不過(guò)是一則通知,。面對(duì)敏感又挑剔的女性市場(chǎng)，強(qiáng)生決定把道歉設(shè)計(jì)成一次熱烈的告白,。
　　告白對(duì)象是每一個(gè)消費(fèi)者,，而不是她們整體。在那則道歉公告的結(jié)尾,，強(qiáng)生提供了一個(gè)MV鏈接,，點(diǎn)開(kāi)鏈接后，消費(fèi)者首先被要求填寫(xiě)自己的名字,。隨后音樂(lè)響起,，MV中一位留著胡子的帥哥在沙灘上彈奏著白色的鋼琴，一邊高唱著你的名字,，一邊唱出Ultras暫時(shí)離開(kāi)你的不舍,。
　　視頻里的每一處細(xì)節(jié)都像是定制的：鋼琴譜上的曲名是你的名字，天空的飛機(jī)云組成了你的名字,，沙灘上的花瓣排成了你的名字,，騰空的熱氣球上寫(xiě)著你的名字，甚至帥哥撕下袖子后露出的文身寫(xiě)的也是你的名字,。你就是這個(gè)MV的女主角,。
　　MV里的歌曲旋律也并不馬虎，整首曲子聽(tīng)起來(lái)像是真正的流行情歌,，而不是一首傳統(tǒng)的廣告歌曲,。在MV的最后，強(qiáng)生還不忘施加折扣攻勢(shì),，提供了一個(gè)有效期到12月20日的2美元優(yōu)惠券,，可以用在o.b.其他仍然在售的產(chǎn)品上,。
　　這次原本會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重負(fù)面影響的停產(chǎn)故事竟然被一段MV變得戲劇化。宣布暫時(shí)停產(chǎn)后,，Ultras的余貨在eBay上很快成了暢銷品,，而這段個(gè)性化道歉MV更是進(jìn)一步起到了推波助瀾的作用。各大社交網(wǎng)絡(luò),、新聞網(wǎng)站和博客都對(duì)這個(gè)創(chuàng)意贊賞不已,Shelly Kohut表示甚至連一些男性都對(duì)這個(gè)道歉MV大感興趣,。Ultras在eBay上也被炒出了一個(gè)天價(jià)——一盒40支裝的Ultras售價(jià)居然一度高達(dá)100美元。于是,，一個(gè)MV竟然讓普通的衛(wèi)生棉條變成了一件炙手可熱的收藏品,。
　　
　　專家點(diǎn)評(píng)
　　強(qiáng)生通過(guò)費(fèi)盡心思設(shè)計(jì)這樣的道歉方式，不僅平息了一年多來(lái)消費(fèi)者的投訴,，更為Ultras再度上市做鋪墊,。對(duì)于禮品企業(yè)來(lái)講，想要通過(guò)個(gè)性化定制服務(wù)手段抓住客戶的心,，就不僅要運(yùn)用各種科技手段,、技術(shù)工具，在工藝,、外觀等方面實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù),，最關(guān)鍵的是要實(shí)現(xiàn)與客戶的情感溝通，通過(guò)人文關(guān)懷來(lái)提升客戶的滿意度和認(rèn)同度,，從而提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力,。

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