與客戶溝通：細(xì)節(jié)決定效果

業(yè)務(wù)新人初次與客戶溝通時,，難免會出現(xiàn)這樣或那樣的問題，總是在緊張和無序中結(jié)束整個溝通過程,，結(jié)果因?yàn)闇贤ㄖ写嬖诤芏嗳毕莺筒蛔�,，從而喪失了合作和更深入溝通的機(jī)會。我認(rèn)為和客戶溝通,，只需要做到交談時不卑不亢的狀態(tài),，就會取得很好的溝通效果。
　　
　　溝通時的稱謂
　　關(guān)于客戶的稱謂,，對于不熟悉的和正在開發(fā)的客戶,，肯定需要很正式的稱謂。比如：劉總、張經(jīng)理等,，這種很正式的稱呼能讓客戶感受到他的權(quán)威和被認(rèn)可的滿足感,。與客戶熟悉到一定程度后，是否稱兄道弟更親切呢,？這不能一概而論,。
　　首先要分場合，如果在客戶辦公室或公共工作場合,，使用正式的稱謂比較妥當(dāng),，這是對客戶的尊重，也是對他周邊同事的尊重,，因?yàn)榭蛻舨幌Ｍ麆e人與他在員工或同事面前稱兄道弟地談生意,，這會讓他產(chǎn)生帶個人感情談判的麻煩，是不理性的,。至于在私底下的聚會,，如何稱呼可視雙方感情程度而定。
　　另外還要看客戶公司的規(guī)模和客戶的職位,，通常大公司的領(lǐng)導(dǎo)或管理者都有“官僚作風(fēng)”，盡管表面與你關(guān)系很好,，但最好仍用正式的稱謂,。除非他們先與你稱兄道弟，否則千萬不要自作多情,，可能你們的感情并沒真正熟悉到位,，并且若他在公司的強(qiáng)勢地位和你的職位不對等，高出你很多,，如果你稱呼過親,，他可能會反感，從而影響你們的合作開展,。對于小公司,，特別是私人小老板，你與他們熟悉了,，感情好了,，稱呼隨意點(diǎn)倒不會有太大問題�,？傊�,，銷售人員與客戶溝通的方式，需要因場合,、因人,、因時間而變化，根據(jù)雙方的關(guān)系程度，靈活運(yùn)用,。
　　以下是我對新人在溝通時需要注意哪些細(xì)節(jié)的幾點(diǎn)建議：
　　
　　溝通前充分準(zhǔn)備
　　銷售人員有了充分準(zhǔn)備,，與客戶溝通時才會更自如。首先是著裝的準(zhǔn)備,。拜訪客戶時的著裝打扮要得體大方,，這是對客戶的尊重，也能給客戶留下良好的第一印象,。良好的形象氣質(zhì),，會給你的溝通效果加分，相反,，衣著不整潔,，搭配不得體，客戶會感覺是一個沒品位的人和他談事情,，就會對你產(chǎn)生輕視和不滿,，此時，就算你巧舌如簧也很難達(dá)到最佳的溝通效果,。
　　其次是工具的準(zhǔn)備,。工具就是溝通時需要展示給客戶看的材料或物品，這些一定要提前分類備好,，在溝通時有序的展示,，這樣也會給溝通效果加分。再次是溝通前基本語言的準(zhǔn)備,，例如重點(diǎn)問題如何闡述,，利用什么字眼，對于某種性格的客戶用什么語言更容易交流等,。提前組織好了語言,，溝通時就容易輕松上陣了。
　　
　　守時是溝通的第一步
　　是否守時,，是和客戶初次見面乃至前期溝通時的致命一點(diǎn),。銷售人員一般應(yīng)提前5?10分鐘在約定地點(diǎn)等客戶，以表示對客戶的尊重,。如果讓客戶等你,，哪怕你有堵車、有事處理等很多客觀理由,，都會給客戶留下不好的印象,，因?yàn)楹芏嘣�因都是可以提前�?guī)避，并且可能客戶也會因?yàn)槟愕倪t到心情發(fā)生變化,，從而影響溝通的積極性和效果,。銷售人員確實(shí)無法準(zhǔn)時赴約時,，應(yīng)比約定時間提前十分鐘電話告知客戶，并給予解釋,。
　　
　　溝通中應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)
　　1．選合適的溝通時間,，會讓溝通更有效。比如,，客戶剛上班需要打理基本的事情,，可能就沒時間和你溝通；客戶快下班了,，也沒太多時間和精力與你溝通,。所以應(yīng)選擇客戶的相對空閑時間進(jìn)行溝通，這樣的溝通效果會更友好,。
　　2．了解客戶的心理期望,，注意溝通的興趣點(diǎn)。溝通中要注意抓客戶的興趣點(diǎn),，圍繞興趣點(diǎn)進(jìn)行深入溝通,，以調(diào)動他的積極性，同時,，要“輻射”到你想談的重點(diǎn),。
　　3．解決客戶的疑慮。溝通時,，客戶肯定會有這樣那樣的疑慮,，此時，銷售人員不應(yīng)回避這些問題,，應(yīng)該找方法解決。往往很多業(yè)務(wù)員不敢面對客戶的疑慮,，用語言搪塞,，這樣若被客戶看出來，就知道你底氣不足,，不能解決他的疑慮,，也就不會和你再深入溝通，更談不上合作,。敢于面對客戶的疑慮是一種認(rèn)真的態(tài)度,，即使你解決不了的問題，可以告知客戶請示上司后再做回答,。
　　4．講話頓挫有序,，吐字清晰。溝通時講話要頓挫得當(dāng),，既不能像機(jī)關(guān)槍那樣叨叨不停,、氣勢逼人,，這樣客戶會抓不住重點(diǎn)信息；語速也不能過慢,，讓客戶感覺是反映遲鈍,。最好用平穩(wěn)語速交流，這樣能夠?qū)⒅攸c(diǎn)內(nèi)容清晰準(zhǔn)確地傳達(dá)給客戶,，又讓客戶有一定的思考反映時間,。
　　總之，溝通要有良好的禮儀,，溝通前要做充分的準(zhǔn)備,，溝通中要注意時間、語速等細(xì)節(jié),，將溝通做到不卑不亢,，字斟句酌，清晰準(zhǔn)確,，打動人心,，以達(dá)合作共贏！
　　要綜合考慮環(huán)境,、客戶身份及客情關(guān)系等多種因素,，選擇合適的客戶稱謂。

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