與客戶溝通：細節(jié)決定效果

業(yè)務新人初次與客戶溝通時,，難免會出現(xiàn)這樣或那樣的問題,，總是在緊張和無序中結(jié)束整個溝通過程，結(jié)果因為溝通中存在很多缺陷和不足,，從而喪失了合作和更深入溝通的機會,。我認為和客戶溝通，只需要做到交談時不卑不亢的狀態(tài),，就會取得很好的溝通效果,。
　　
　　溝通時的稱謂
　　關于客戶的稱謂，對于不熟悉的和正在開發(fā)的客戶,，肯定需要很正式的稱謂,。比如：劉總、張經(jīng)理等,，這種很正式的稱呼能讓客戶感受到他的權威和被認可的滿足感,。與客戶熟悉到一定程度后，是否稱兄道弟更親切呢？這不能一概而論,。
　　首先要分場合,，如果在客戶辦公室或公共工作場合，使用正式的稱謂比較妥當,，這是對客戶的尊重,，也是對他周邊同事的尊重，因為客戶不希望別人與他在員工或同事面前稱兄道弟地談生意,，這會讓他產(chǎn)生帶個人感情談判的麻煩,，是不理性的。至于在私底下的聚會,，如何稱呼可視雙方感情程度而定,。
　　另外還要看客戶公司的規(guī)模和客戶的職位，通常大公司的領導或管理者都有“官僚作風”,，盡管表面與你關系很好,，但最好仍用正式的稱謂。除非他們先與你稱兄道弟,，否則千萬不要自作多情,，可能你們的感情并沒真正熟悉到位，并且若他在公司的強勢地位和你的職位不對等,，高出你很多,，如果你稱呼過親，他可能會反感,，從而影響你們的合作開展,。對于小公司，特別是私人小老板,，你與他們熟悉了,，感情好了，稱呼隨意點倒不會有太大問題,�,？傊�，銷售人員與客戶溝通的方式,，需要因場合,、因人、因時間而變化,，根據(jù)雙方的關系程度,，靈活運用。
　　以下是我對新人在溝通時需要注意哪些細節(jié)的幾點建議：
　　
　　溝通前充分準備
　　銷售人員有了充分準備,，與客戶溝通時才會更自如,。首先是著裝的準備,。拜訪客戶時的著裝打扮要得體大方，這是對客戶的尊重,，也能給客戶留下良好的第一印象,。良好的形象氣質(zhì)，會給你的溝通效果加分,，相反,，衣著不整潔，搭配不得體,，客戶會感覺是一個沒品位的人和他談事情,，就會對你產(chǎn)生輕視和不滿，此時,，就算你巧舌如簧也很難達到最佳的溝通效果。
　　其次是工具的準備,。工具就是溝通時需要展示給客戶看的材料或物品,，這些一定要提前分類備好，在溝通時有序的展示,，這樣也會給溝通效果加分,。再次是溝通前基本語言的準備，例如重點問題如何闡述,，利用什么字眼,，對于某種性格的客戶用什么語言更容易交流等。提前組織好了語言,，溝通時就容易輕松上陣了,。
　　
　　守時是溝通的第一步
　　是否守時，是和客戶初次見面乃至前期溝通時的致命一點,。銷售人員一般應提前5?10分鐘在約定地點等客戶,，以表示對客戶的尊重。如果讓客戶等你,，哪怕你有堵車,、有事處理等很多客觀理由，都會給客戶留下不好的印象,，因為很多原因都是可以提前規(guī)避,，并且可能客戶也會因為你的遲到心情發(fā)生變化，從而影響溝通的積極性和效果,。銷售人員確實無法準時赴約時,，應比約定時間提前十分鐘電話告知客戶，并給予解釋,。
　　
　　溝通中應該注意的細節(jié)
　　1．選合適的溝通時間,，會讓溝通更有效,。比如，客戶剛上班需要打理基本的事情,，可能就沒時間和你溝通,；客戶快下班了，也沒太多時間和精力與你溝通,。所以應選擇客戶的相對空閑時間進行溝通,，這樣的溝通效果會更友好。
　　2．了解客戶的心理期望,，注意溝通的興趣點,。溝通中要注意抓客戶的興趣點，圍繞興趣點進行深入溝通,，以調(diào)動他的積極性,，同時，要“輻射”到你想談的重點,。
　　3．解決客戶的疑慮,。溝通時，客戶肯定會有這樣那樣的疑慮,，此時,，銷售人員不應回避這些問題，應該找方法解決,。往往很多業(yè)務員不敢面對客戶的疑慮,，用語言搪塞，這樣若被客戶看出來,，就知道你底氣不足,，不能解決他的疑慮，也就不會和你再深入溝通,，更談不上合作,。敢于面對客戶的疑慮是一種認真的態(tài)度，即使你解決不了的問題,，可以告知客戶請示上司后再做回答,。
　　4．講話頓挫有序，吐字清晰,。溝通時講話要頓挫得當,，既不能像機關槍那樣叨叨不停、氣勢逼人,，這樣客戶會抓不住重點信息,；語速也不能過慢，讓客戶感覺是反映遲鈍,。最好用平穩(wěn)語速交流,，這樣能夠?qū)⒅攸c內(nèi)容清晰準確地傳達給客戶,，又讓客戶有一定的思考反映時間。
　　總之,，溝通要有良好的禮儀,，溝通前要做充分的準備，溝通中要注意時間,、語速等細節(jié),，將溝通做到不卑不亢，字斟句酌,，清晰準確,，打動人心，以達合作共贏,！
　　要綜合考慮環(huán)境,、客戶身份及客情關系等多種因素，選擇合適的客戶稱謂,。

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