在危機(jī)發(fā)生后,，可采取以下措施來(lái)恢復(fù)甚至提升企業(yè)、品牌及產(chǎn)品與農(nóng)民用戶的關(guān)系：

第一,，端正態(tài)度,，擔(dān)負(fù)責(zé)任。在危機(jī)化解過程中,，解決問題的態(tài)度與行為要處處體現(xiàn)對(duì)農(nóng)民用戶負(fù)責(zé),，爭(zhēng)取農(nóng)民用戶的理解與同情，推卸責(zé)任或找借口往往會(huì)把事情搞得更糟糕,。

第二,，及時(shí)溝通，消除誤解,。通過媒體或其他途徑及時(shí)與農(nóng)民用戶進(jìn)行溝通,，給農(nóng)民用戶以足夠的知情權(quán)，尤其因農(nóng)民用戶個(gè)人原因或假冒產(chǎn)品引發(fā)的危機(jī),，就更需要消除農(nóng)民用戶的誤解,，這也是對(duì)農(nóng)民用戶最基本的尊重。

    第三,，制定標(biāo)準(zhǔn),，合理補(bǔ)償。向因購(gòu)買并使用產(chǎn)品而帶來(lái)傷害或損失的農(nóng)民用戶提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償及精神賠償,，當(dāng)然補(bǔ)償要得到農(nóng)民用戶認(rèn)可,，并且一定要有依據(jù)、有標(biāo)準(zhǔn),，而不是以花錢免災(zāi),、息事寧人的態(tài)度去處理危機(jī)。

    第四,，接受退貨,，積極整改。積極為農(nóng)民用戶退換問題產(chǎn)品,，并即時(shí)從售點(diǎn)撤換,、封存問題產(chǎn)品。同時(shí),，要積極查明問題產(chǎn)品的“問題”所在,，進(jìn)行整改，積極,、快速推出完全符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品,。

    第五，教育示范,，以譽(yù)為本,。在各終端展賣點(diǎn)展示有關(guān)企業(yè),、產(chǎn)品的各種合格證件，尤其近期委托權(quán)威部門開展的最新檢測(cè)報(bào)告,，并利用終端促銷員的力量,，在終端進(jìn)行產(chǎn)品宣傳教育。

    第六,，建立體驗(yàn),，強(qiáng)化認(rèn)知。開展農(nóng)民用戶體驗(yàn)活動(dòng),，向遭遇問題產(chǎn)品的農(nóng)民用戶或典型農(nóng)民用戶提供產(chǎn)品體驗(yàn),、生產(chǎn)環(huán)境體驗(yàn)等活動(dòng)，進(jìn)行大型活動(dòng)公關(guān),，通過親自體驗(yàn)消除誤解,。

經(jīng)銷商關(guān)系重建

危機(jī)出現(xiàn)后，經(jīng)銷商是很“遭罪”的,，尤其農(nóng)資廠商在區(qū)域市場(chǎng)沒有設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的情況下。終端商可能要找經(jīng)銷商,，無(wú)論危機(jī)起源是否來(lái)自終端,，同時(shí)經(jīng)銷商也會(huì)成為政府相關(guān)部門、消協(xié),、新聞媒體眼中的焦點(diǎn),，因此農(nóng)資廠商要全力分解經(jīng)銷商的壓力，而不是單純地躲在幕后,。

農(nóng)資廠商為牢固“捆綁”經(jīng)銷商,，可考慮采取下述措施：

    第一，承擔(dān)責(zé)任,，彰顯信譽(yù),，對(duì)于發(fā)生在區(qū)域市場(chǎng)的危機(jī)，農(nóng)資廠商要敢于實(shí)事求是,、承擔(dān)責(zé)任,，提升信譽(yù)度，而不是把責(zé)任完全推給經(jīng)銷商或者不發(fā)言,、不表態(tài),、不溝通。

第二,，合理評(píng)估,，賠償損失。對(duì)確屬產(chǎn)品問題或廠方原因引發(fā)的危機(jī),，并給經(jīng)銷商造成了損失,，可考慮給予經(jīng)銷商適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)或經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,，給經(jīng)銷商一個(gè)“心理平衡”。

第三,，積極扶持,，多方溝通。采取多種措施,，幫助經(jīng)銷商重建關(guān)系營(yíng)銷環(huán)境,，包括農(nóng)民用戶、新聞媒體,、政府部門,、行業(yè)協(xié)會(huì)、農(nóng)民用戶等社會(huì)關(guān)系,，給經(jīng)銷商創(chuàng)造一個(gè)“重新開始”的良好氛圍與經(jīng)營(yíng)環(huán)境,。

第四，積極競(jìng)爭(zhēng),，以防外患,。在危機(jī)中注意幫助經(jīng)銷商保護(hù)區(qū)域市場(chǎng)，最為重要的一點(diǎn)是在危機(jī)未得以化解期間,，不要被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“鉆空子”而乘虛而入,，如傳播流言、離間終端商與經(jīng)銷商關(guān)系,、大舉開展廣告促銷活動(dòng)等等,，農(nóng)資廠商要有解決措施與應(yīng)對(duì)預(yù)案。

第五,，推出新品,，持續(xù)經(jīng)營(yíng)。針對(duì)危機(jī)中的問題產(chǎn)品,，積極推出合格的產(chǎn)品,，在產(chǎn)品資源上向經(jīng)銷商提供積極的爭(zhēng)持。

    第六,，促銷跟進(jìn),，重建市場(chǎng)。在危機(jī)過后,，提供更為強(qiáng)勢(shì)的政策支持或促銷支持,，快速恢復(fù)產(chǎn)品銷量，這更有利于重樹經(jīng)銷商信心,。

終端商關(guān)系重建

在產(chǎn)品危機(jī)出現(xiàn)后,，終端商的反應(yīng)幾乎是很一致的——下架、返貨,，或者產(chǎn)品被政府執(zhí)法部門就地封存,。如果在危機(jī)化解后,，農(nóng)資廠商欲讓終端商痛快地重新把產(chǎn)品擺到貨架上，建議取以下措施：

    第一,，積極溝通,，爭(zhēng)取理解。及時(shí)與終端商溝通事情真相,，在非常時(shí)期農(nóng)資廠商要協(xié)助經(jīng)銷商來(lái)做好這件事情,，以示廠方重視，取得終端商的理解,。

    第二,，推出新品，驗(yàn)明正身,。如果產(chǎn)品確實(shí)屬于問題產(chǎn)品,，那么有必要提供合格產(chǎn)品或推出替代新品，并提供最新的,、權(quán)威的生產(chǎn),、質(zhì)保等證件，以及行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入證件,，等等,。

    第三，承擔(dān)責(zé)任,，賠付損失。承擔(dān)應(yīng)該由農(nóng)資廠商負(fù)責(zé)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任,，諸如有些終端在銷售服務(wù)上,，遇到顧客投訴時(shí)采取“先行賠付”，如果存在這種情況農(nóng)資廠商也要把賠付資金盡快支付給終端商,。

    第四,，有效安撫，消除障礙,。妥善處理農(nóng)民用戶關(guān)系,，沒有遺留問題。如果個(gè)別農(nóng)民用戶繼續(xù)到終端商或政府部門,、媒體,、消協(xié)投訴產(chǎn)品或廠家，即使產(chǎn)品沒有問題,，終端商也難于把產(chǎn)品重新上架,，終端商不會(huì)為某一單品或某一廠家而挺身涉險(xiǎn)。

    第五,，促銷扶持,，和諧關(guān)系,。在危機(jī)事件后，積極提供有效的終端促銷支持,，通過政策性支持,，拉近關(guān)系、恢復(fù)銷量,，用業(yè)績(jī)說話,，更有利于鞏固合作關(guān)系。

可見,，危機(jī)來(lái)臨時(shí),，農(nóng)資廠商要變“墻倒眾人推”為“樹倒眾人扶”，這就要求農(nóng)資廠商系統(tǒng),、縝密,、快速的危機(jī)公關(guān)，做好各種社會(huì)力量的“安撫”工作,，保持良好的關(guān)系營(yíng)銷環(huán)境,，這對(duì)于“災(zāi)后重建”大有裨益。

（編輯/惠永生 [email protected]）

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