涂料業(yè)：微利時代下比什么,？

2012-6-1 12:07| 查看: 213409| 評論: 0|原作者: 崔學(xué)良

摘要: 度過了快速擴(kuò)張期,，涂料企業(yè)將迎來微利時代和消費(fèi)升級時代,。拋開同質(zhì)化的產(chǎn)品和價格戰(zhàn)，涂料企業(yè)如何從服務(wù)層面獲得突破,？

目前,，國內(nèi)墻面的二次涂裝主要通過裝修公司、零散的油漆工和自己動手DIY的方式來完成,。對于裝修公司而言,，由于一般家庭的墻面二次涂裝的業(yè)務(wù)量普遍偏小，根本無法滿足和支撐裝修公司的發(fā)展需要,，因此,，裝修公司為消費(fèi)者提供此項服務(wù)的價格普遍很高，消費(fèi)者的需求無法得到滿足,。如果由零散的油漆工來進(jìn)行墻面的二次涂裝,，消費(fèi)者很難在短時間內(nèi)與他們建立信任，裝修游擊隊的服務(wù)質(zhì)量得不到保證,，售后服務(wù)也會產(chǎn)生影響,。如果是消費(fèi)者自己動手來完成二次涂裝工作,，則更是一件費(fèi)時、費(fèi)力,、費(fèi)錢,、費(fèi)心的事情。在國內(nèi)涂料企業(yè)基本都把銷售重心放在新裝修的涂裝服務(wù)和傳統(tǒng)銷售渠道的情況下,，以服務(wù)為核心的墻面二次涂裝市場很少有企業(yè)問津,。
面對這樣的市場環(huán)境,，涂料企業(yè)該如何整合自身資源,，為消費(fèi)者提供一個墻面涂裝的全過程服務(wù)產(chǎn)品？行業(yè)內(nèi)領(lǐng)軍企業(yè)的做法或許值得其他涂料企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒,。比如2009年,，多樂士在國內(nèi)率先推出了“家易涂”服務(wù)，為廣大消費(fèi)者提供了一整套的墻面二次涂裝的解決方案,；立邦也推出了以墻面二次涂裝服務(wù)為主的“立邦刷新”服務(wù),。

多維度構(gòu)建服務(wù)體系

涂料企業(yè)的服務(wù)主要體現(xiàn)在店內(nèi)銷售和墻面涂裝兩個方面。店內(nèi)服務(wù)多為被動化服務(wù),，只有當(dāng)消費(fèi)者登門之后,，服務(wù)人員才會有針對性地提供服務(wù)，此時,，涂料企業(yè)就要將被動服務(wù)轉(zhuǎn)換為主動服務(wù),，并依托主動服務(wù)實現(xiàn)銷售的提升。這里的主動服務(wù)可以是主動的墻面基檢服務(wù),、主動的打板服務(wù),、主動的色彩推薦服務(wù)等，同時針對高端市場,，還可以為高端顧客推出個性化服務(wù),，比如墻面彩繪業(yè)務(wù)、特殊效果處理等,。
對于涂料企業(yè)來說,，首先，服務(wù)不僅可以增加產(chǎn)品的附加值,，還能夠增強(qiáng)渠道經(jīng)銷商的贏利能力,。一方面，產(chǎn)品的高度同質(zhì)化已經(jīng)無法讓涂料經(jīng)銷商獲得更多的級差利潤,，另一方面,，中小企業(yè)對產(chǎn)品迅速的模仿能力也讓涂料領(lǐng)先企業(yè)疲于應(yīng)對。面對這樣的市場環(huán)境,，作為涂料行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)多樂士和立邦來說,，健全的銷售網(wǎng)絡(luò)和油漆工團(tuán)隊為它們進(jìn)一步踐行服務(wù)營銷理念提供了便利,。其次，服務(wù)幫助涂料企業(yè)拉大了與競爭對手的距離,，進(jìn)一步屏蔽了對手,。就像多樂士和立邦依托強(qiáng)大的油漆工團(tuán)隊對各自服務(wù)系統(tǒng)的打造那樣，多樂士和立邦輸出的服務(wù)產(chǎn)品,，其他競爭對手在短時間內(nèi)將很難效仿,，從另一個角度來說，這也是多樂士和立邦在逐步擴(kuò)大自身的市場份額,。
目前,，并不是所有的國內(nèi)涂料企業(yè)都可以開展類似于多樂士的家易涂服務(wù)。作為家易涂服務(wù)本身,，不僅需要強(qiáng)大的渠道和終端服務(wù)人員的支持,，更要從訂單接收、訂單處理,、服務(wù)實施,、項目管理等多個維度來保證服務(wù)的質(zhì)量。為此,，其他涂料企業(yè)可以通過以下幾方面構(gòu)建自身的服務(wù)體系,。
服務(wù)的產(chǎn)品化。涂料企業(yè)需要有意識地將服務(wù)打造成一個產(chǎn)品,，畢竟服務(wù)本身是很難標(biāo)準(zhǔn)化的,，通過服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化將有助于實現(xiàn)服務(wù)的產(chǎn)品化。比如接單過程,、施工過程,、家居的遮蔽過程、施工保潔等都可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,，只有這樣,，才能夠保證企業(yè)為消費(fèi)者提供的服務(wù)更加具有產(chǎn)品看得見摸得著的特征，從而最大程度提升消費(fèi)者的滿意度,。
服務(wù)的流程化,。墻面的涂裝過程就是一個施工的流程，涂料企業(yè)為消費(fèi)者提供的墻面涂裝服務(wù),，必須具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒�,。一方面，流程可以保證施工銜接,，另一方面也可以保證施工質(zhì)量,。在施工過程中由于要涉及多個工種，因此各工種之間的銜接就成為服務(wù)流程化的關(guān)鍵,，比如在遮蔽服務(wù)和施工服務(wù)之間涉及細(xì)致的技術(shù)交底工作,，只有技術(shù)交底到位了,，施工的效果和效率才能得到保障。
服務(wù)的專業(yè)化,。作為一個專業(yè)化的服務(wù)類產(chǎn)品,，墻面涂裝服務(wù)本身就具有專業(yè)性，區(qū)別于一般的“裝修游擊隊”的散兵游勇,。從乳膠漆產(chǎn)品的推薦,、施工技術(shù)的建議、墻面問題的處理到遮蔽方法的應(yīng)用,，這些環(huán)節(jié)都涉及企業(yè)非常專業(yè)的技術(shù)服務(wù),。對于涂料企業(yè)來說，如何保證專業(yè)技術(shù)的實現(xiàn),、如何讓整套服務(wù)更加專業(yè)化,，是企業(yè)贏得消費(fèi)者信賴的關(guān)鍵所在。
服務(wù)的品質(zhì)化,。涂料企業(yè)推出服務(wù)產(chǎn)品的最終目的，就是要通過高品質(zhì)的服務(wù)實現(xiàn)涂料企業(yè)的服務(wù)價值,。在這個過程中,，如何保證服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)、保證施工產(chǎn)品的品質(zhì),、保證售后的品質(zhì),，都將是涂料企業(yè)必須認(rèn)真對待的問題。以墻面二次涂裝服務(wù)產(chǎn)品為例,，其最顯著的一個特征就是特別強(qiáng)調(diào)顧客口碑的宣傳和導(dǎo)入,，鄰里朋友之間的轉(zhuǎn)介紹是服務(wù)產(chǎn)品推廣的最有效手段，因此,，保證服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì),，是涂料企業(yè)做好二次涂裝服務(wù)的關(guān)鍵。
服務(wù)的品牌化,。一般來說,，多數(shù)消費(fèi)者都更加相信品牌的力量，這也是為什么越來越多的消費(fèi)者樂于接受和選擇品牌產(chǎn)品,，那么,，對于服務(wù)類產(chǎn)品也是如此。所以,，從服務(wù)的訴求,、推廣到服務(wù)價值的實現(xiàn)，涂料企業(yè)都要把自己提供的服務(wù)貼上標(biāo)簽,，作為一個品牌來打造,。就像多樂士的“家易涂”服務(wù)品牌,、立邦的“立邦刷新”服務(wù)品牌、大自然的“金保姆”服務(wù)品牌那樣,。
（作者為圣象管理學(xué)院院長,，粘度營銷理論創(chuàng)始人）
（編輯：王放 [email protected]）

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