面對慎而又慎的消費者,，汽車銷售人員除了掌握銷售技巧,，還要按照正確的銷售流程實施每一個環(huán)節(jié),，把握每一個機會……
對于每一個汽車銷售人員來說,，銷售的目標(biāo)就是要把自己企業(yè)的實力與優(yōu)勢與顧客關(guān)注的方面有機地結(jié)合在一起,，以最佳的方式傳遞給他們,，提高銷售的效率,，達(dá)成銷售的目標(biāo),。因此,，銷售人員除了掌握汽車銷售的技巧外，還需按照一個正確的銷售流程去實施銷售的每一個環(huán)節(jié),，把握住一切影響成交的因素與機會,，先于競爭對手鎖定顧客的需求目標(biāo)，確立他們對產(chǎn)品和經(jīng)銷商的選擇標(biāo)準(zhǔn),。

實例：一家銷售某知名品牌的車行
一位顧客走進(jìn)銷售展廳,，此時銷售人員迎了上去。
銷售人員：歡迎光臨,，先生要看什么車,？
顧客：（此時顧客已經(jīng)走到了某品牌天窗版轎車的前面）隨便看看（或我想看一下這款車）。
銷售人員：這是某某牌家庭經(jīng)濟型轎車,，它搭載日本最先進(jìn)的1.3L四缸16氣閥,，直列水冷四沖程，多點順序電子燃油噴射的全鋁發(fā)動機,，功率高達(dá)85馬力,，在動力上可與眾多1.6L轎車媲美。最高時速170公里/小時,，0～100公里/小時加速時間小于15秒,，在60公里的勻速狀態(tài)下，百公里油耗僅4.8L，是國內(nèi)目前最省油的車之一,。您看,，（此時，銷售人員用手指著該款車的天窗）這是它的天窗,，采用了全套德國進(jìn)口的智能一觸式電動天窗,，深綠色隔熱防紫外線水晶玻璃，能有效阻擋99.9%紫外線和96%以上的熱能……
顧客：多少錢,？
銷售人員：89800元,。
顧客：怎么這么貴？
銷售人員：不貴了,，這是10萬元內(nèi)價位中性價比比較合理的一款家庭用經(jīng)濟型汽車,，很多顧客都喜歡買這款車。
之后,，該顧客在展廳中了解了一些情況,，問了銷售人員一些問題便離開了。臨走時,，銷售人員要求顧客留下聯(lián)系方式,，但被顧客拒絕了。
在實際銷售中我們發(fā)現(xiàn)：這些銷售人員對他所銷售產(chǎn)品的有關(guān)技術(shù)參數(shù)的熟悉程度是無可挑剔的,，但他們在銷售中卻始終忽略了一個重要的問題——面對顧客,，如何有效對汽車產(chǎn)品進(jìn)行展示與說明。
汽車銷售一般有七個過程：第一步：打招呼,、開場白,；第二步：簡單詢問客戶的情況；第三步：產(chǎn)品介紹與說明,、試乘試駕,；第四步：處理顧客異議；第五步：討論成交事宜,；第六步：辦理有關(guān)成交手續(xù)；第七步：交車,。在銷售流程中,，很多銷售人員都會忽視兩個很重要的問題：一是銷售人員始終處在一個被動的銷售局面中；二是始終不清楚顧客為什么要買車,。如果這兩個問題得不到有效解決,，要提升銷售的業(yè)績就會成為一句空話。
那么,，如何解決這樣的問題呢,？我們把整個銷售流程細(xì)分為七個步驟。

第一步：開場白、打招呼

當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)顧客走進(jìn)展廳時,，應(yīng)根據(jù)“顧客的年齡,、服飾、語言,、身體語言,、態(tài)度、交通工具,、氣質(zhì),、行為”等方面的情況適時與顧客建立情感上的溝通，奠定后續(xù)銷售的基礎(chǔ),。
例：根據(jù)顧客的年齡建立客戶的信任
銷售人員看到一對夫婦帶著一個小女孩來到展廳
銷售人員：小朋友,，喜歡什么顏色的車？
小孩：我喜歡黃色的這部車,。
銷售人員：那我?guī)�你去坐好不好�?br /> 小孩：好呀,。
與顧客建立情感上的溝通，目的是要讓顧客進(jìn)到展廳時不會發(fā)生下面的情況：一是顧客進(jìn)到展廳很久了還沒有銷售人員注意他（她）,、接待他（她）,；二是當(dāng)顧客還處在一種緊張的防御、尚未放松的狀態(tài)中就受到銷售人員過于熱情的接待,。
通過開場白與顧客打招呼,，目的是為后續(xù)的銷售開啟一扇窗，建立一座溝通的橋,。除了語言上的處理外,，還要注意“情緒“和”肢體語言“的充分應(yīng)用，最終達(dá)到有效溝通的目標(biāo),。

第二步：收集客戶的需求信息

要達(dá)成汽車銷售的目標(biāo),，必須對顧客的背景情況、現(xiàn)實存在的問題和困難,、購買意愿等方面的情況進(jìn)行有效的了解,。此時，應(yīng)該用“開放性問題”的詢問技術(shù)——6W2H詢問技術(shù)來完成,即：What：顧客準(zhǔn)備買什么樣的汽車,；When：顧客準(zhǔn)備什么時候買汽車,；Where：顧客準(zhǔn)備在哪里買汽車；Who：誰做出購買決策,；Why：顧客為什么要買車,；Which：顧客準(zhǔn)備采取哪一種付款方式；How：顧客準(zhǔn)備怎樣去達(dá)成目標(biāo),；How much：顧客準(zhǔn)備花多少錢買車,。
要收集顧客的信息,，最簡單的就是根據(jù)平時銷售積累的客戶情況，事先設(shè)計一些針對不同客戶情況的問題,，編制成一個正確的詢問流程,，并在每次銷售結(jié)束后及時進(jìn)行總結(jié)與歸納。例如：

第一個問題：您將要購買的車經(jīng)常會在什么地方使用,？
分析：由于使用的環(huán)境不同,，對于車型也會有不同的要求。如果平時跑的路面比較平整,，可以選擇底盤較低的車,，反之應(yīng)選擇底盤較高、懸掛軟一點的車,。

第二個問題：您能告訴我平時會有多少人乘坐這輛車嗎,？
分析：不論轎車、SUV,、MPV,，選車時會有5座和7座之分，特別是對于家用車,，往往有的顧客在選購時,，考慮到可以節(jié)假日全家出行，一家三口加上父母及岳父母共七人,，所以選車時在座位上會有不同的考慮,。此時，如果銷售人員能夠站在顧客的立場上替顧客考慮,，應(yīng)該買5座的而不買7座,，將會從心理上完全消除顧客的心理抗拒，有利于銷售,。

第三個問題：您為什么要買車,？
分析：顧客是“想買車”還是“要買車”，是兩個不同的狀態(tài),。“想買車”只是一種對現(xiàn)實的不滿,，“要買車”是一種購車的行為。產(chǎn)生這種差異的原因是顧客是否意識到?jīng)]有車將會影響到他的工作,、生活,、學(xué)習(xí)和其他的方面。作為銷售人員來講,，就是要通過這樣的詢問,，將顧客現(xiàn)實存在的問題擴大化,，讓客戶自己意識到如果不做改變就不可能有正常的生活,。這樣,，通過對顧客購買欲望的強化，銷售的目標(biāo)也就水到渠成地達(dá)到了,。

第四個問題：您怎樣看待汽車銷售商的承諾,？
分析：如果這位顧客來之前已經(jīng)在其他的汽車銷售商處看過汽車產(chǎn)品，那么銷售人員要知道是什么原因讓這位顧客沒有選擇之前的經(jīng)銷商,，據(jù)此而采取有針對性的銷售,。
如果這位顧客還沒有去過其他經(jīng)銷商處，可以通過這個問題了解顧客需要經(jīng)銷商做出什么樣的承諾,、具備什么樣的條件,，據(jù)此來強化自己的銷售優(yōu)勢。

第五個問題：您能描述一下周邊的朋友用車的體會嗎,？
分析：一般而言,，顧客身邊如果有購買你在銷售的車型，相對而言銷售的難度會小些,，因為同事和朋友的良好感受會影響他的決策,。但如果這種感受是負(fù)面的，那么將會加大銷售的難度,。在此,，要充分運用“牧群理論”和“零干擾原則”強化顧客的需求傾向。
另一方面,，如果顧客是一個個性很強的人,，通過該問題，可以找出你的產(chǎn)品與顧客個性化彰顯相對應(yīng)的產(chǎn)品特性,，如你銷售的車提速性能優(yōu)異,，0～100公里/小時的提速時間只有9秒，那將是一個值得向愛開快車的顧客推薦的一個參數(shù),。

第六個問題：除了您之外,，還有誰會參與來做這次買車的決定？
分析：不論是單位采購還是家庭購買,，要影響銷售的最終結(jié)果,，需要與最終決策人在購買意見上取得一致。往往很多不專業(yè)的銷售人員都會問顧客一個問題：“這次購車是您做主嗎,？”要知道,，專業(yè)的銷售人員是不會這樣向顧客發(fā)問的，這樣會極大地傷害顧客的自尊心,，即使顧客沒有決策能力,，他們也會告訴銷售人員：“對，是我說了算,！”但最終的結(jié)果是他們永遠(yuǎn)說了不算,，你也永遠(yuǎn)完成不了這個客戶的銷售,。

第七個問題：假若這款車適合您的話，您會在什么時候能夠定下來,？
分析：確定顧客購買意愿的強烈程度,，據(jù)此來決定你在價格和其他優(yōu)惠政策方面的處理。同時,，也可以為后續(xù)的成交做好鋪墊,。這個問題如果問得好，也會找出顧客買車或不買車的原因,。

第八個問題：您家住在哪里,？
分析：住家距離影響到顧客是否會考慮在你這里買車，因為顧客還要重點考慮的是今后你提供給他的免費服務(wù)是否能夠讓他們動心,，他們是否愿意長距離地接受維修服務(wù)（注：進(jìn)口車除外）,。所以，當(dāng)顧客告訴你他住的地方離你很遠(yuǎn)時,，要想辦法誘導(dǎo)顧客在所有的銷售商中只接受你,，只認(rèn)可你的服務(wù)是最好的。
以上只列出了部分要問顧客的問題,，這里需要說明的是,，沒有對顧客情況清晰的認(rèn)識，一切對產(chǎn)品更深入的銷售都是無效的,，要提高銷售的成功率,，要提高銷售的專業(yè)水平，應(yīng)從這一步認(rèn)真開始做起,。

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