定制衣柜：全流程服務(wù)“六步走”

2012-6-5 10:19| 查看: 346503| 評論: 1|原作者: 李國華

摘要: 從某種程度上來說,，定制衣柜算是一個服務(wù)型行業(yè)，有著特殊的銷售流程,，所以相對于產(chǎn)品的推陳出新,，企業(yè)專業(yè)和貼心的服務(wù)往往更能贏得消費者的口碑,。

定制衣柜進入中國十余年來,，得益于空間利用、人性化設(shè)計等突出優(yōu)點,，很快戰(zhàn)勝了木工打制衣柜,，即使在目前房地產(chǎn)宏觀調(diào)控政策趨緊的大勢下，消費者對定制衣柜的需求依然逐年攀升,，致使該行業(yè)的市場容量不斷擴大,。看漲的消費前景吸引了很多品牌紛紛試水,，但由于定制衣柜“三分設(shè)計,，七分安裝”的特點，行業(yè)尚缺乏統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),，品牌之間模仿成風(fēng),，競爭粗糙，企業(yè)欲從中脫穎而出,，著實不易,。

混沌競爭，蓄勢待發(fā)

“狹路相逢勇者勝”,，但在定制衣柜企業(yè)近身博弈,、疲兵耗戰(zhàn)的競爭中，我們更相信“狹路相逢‘智’者勝”,。企業(yè)若要“撥開云霧見月明”,，就需要洞悉產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢，從不確定的競爭環(huán)境中找到規(guī)律性的市場變化因子,，進而發(fā)掘產(chǎn)業(yè)變遷中的機會和未來,。
第一，定制衣柜業(yè)尚未形成主導(dǎo)行業(yè)發(fā)展的市場力量,。
隨著老百姓對定制衣柜的逐步了解,，定制衣柜被選用的比例越來越高,，未來十年，定制衣柜市場將隨著消費升級而呈現(xiàn)出產(chǎn)業(yè)持續(xù)擴容的特征,。然而,，我們更要看到，目前在定制衣柜市場耕耘的企業(yè)數(shù)以萬計,，良莠不齊,，即使如索菲亞、史丹利等領(lǐng)先品牌已經(jīng)涌現(xiàn),，但行業(yè)規(guī)則依然不透明,，屬于典型的“大產(chǎn)業(yè)、小企業(yè)”,，尚未形成主導(dǎo)行業(yè)發(fā)展的中堅力量,。因此，在混沌競爭的行業(yè)環(huán)境中如何升級營銷模式,，成為定制衣柜企業(yè)品牌突圍的重中之重,。
第二，受泛家居全產(chǎn)業(yè)鏈運作等因素牽引,，定制衣柜企業(yè)仍需把握發(fā)展方向,。
為了給消費者帶來一站式、綜合化的服務(wù)體驗,，進軍泛家居業(yè)已成為相關(guān)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo),。例如，五金品牌頂固跨界衣柜領(lǐng)域,，櫥柜品牌歐派計劃用一年時間躋身中國整體衣柜品牌前三名等,；再如，在房地產(chǎn)調(diào)控政策下,，剛性購買因素一直在伺機釋放,，在此期間，保障房建設(shè)將成為定制衣柜企業(yè)最需關(guān)注的領(lǐng)域,，同時住宅精裝修也逐漸成為業(yè)內(nèi)發(fā)展大勢,，基于這兩個因素，定制衣柜企業(yè)必須努力在產(chǎn)業(yè)鏈中占據(jù)主導(dǎo)地位,。
第三,，行業(yè)正在從“散點市場”向“塊狀同質(zhì)化市場”轉(zhuǎn)變。
“散點市場”意味著較低的市場集中度（CR4<50%）,，市場處于快速成長期,；而“塊狀同質(zhì)化市場”則意味著前四名企業(yè)的市場集中度迅速上升，行業(yè)進入整合階段。目前,，定制衣柜行業(yè)前十大品牌的市場集中度正在迅速提升,，處于從“散點市場”向“塊狀同質(zhì)化市場”的轉(zhuǎn)變過程。因而,，定制衣柜的產(chǎn)業(yè)環(huán)境正發(fā)生著如下變化,，企業(yè)不可不察。
如何構(gòu)建全流程服務(wù)體系

從某種角度來看,，定制衣柜也屬于服務(wù)型行業(yè),，相對于產(chǎn)品開發(fā)的推陳出新，衣柜企業(yè)專業(yè),、貼心的服務(wù)往往更能贏得消費者的口碑,。因此，定制衣柜企業(yè)如何通過服務(wù)營銷模式制勝就成了關(guān)鍵所在,。
據(jù)調(diào)查,，定制衣柜企業(yè)在售前、售中,、售后等多個環(huán)節(jié)均存在服務(wù)問題,，并且這些問題漸漸變成了行業(yè)的共性問題。因此,，定制衣柜企業(yè)亟需建立一套“基于客戶接觸點的全流程服務(wù)體系”，以實現(xiàn)營銷模式的升級和品牌突圍,。
一套“基于客戶接觸點的全流程服務(wù)體系”,，可以幫助定制衣柜企業(yè)理清經(jīng)營思路，行為聚焦顧客,，放大顧客的口碑效應(yīng),，從而獲得經(jīng)營業(yè)績的持續(xù)提升。具體而言,，首先,，在經(jīng)營意識層面，企業(yè)應(yīng)該從關(guān)注衣柜產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注顧客的內(nèi)在需求,；其次,，在企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)上，需要將顧客的最終滿意度作為出發(fā)點,，以此提高顧客的忠誠度,；再次，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)層面,，企業(yè)為消費者提供的是量身定制,、個性化的服務(wù)，而企業(yè)則是實施標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)定制解決方案；最后,，強化員工為消費者提供跟蹤服務(wù)和信息分析的能力,。

更多資訊請關(guān)注銷售與市場微信公眾號。