定制衣柜：全流程服務(wù)“六步走”

2012-6-5 10:19| 查看: 346557| 評論: 1|原作者: 李國華

摘要: 從某種程度上來說,，定制衣柜算是一個服務(wù)型行業(yè),，有著特殊的銷售流程，所以相對于產(chǎn)品的推陳出新,，企業(yè)專業(yè)和貼心的服務(wù)往往更能贏得消費者的口碑,。

一套“基于客戶接觸點的全流程服務(wù)體系”，定制衣柜企業(yè)可通過六個步驟實現(xiàn),。
● 建立體系框架
內(nèi)容：包括定制衣柜企業(yè)圍繞消費者工作的各環(huán)節(jié),、分解步驟、步驟內(nèi)容點,、規(guī)范,、指標導向以及責任主體。在該內(nèi)容中,，企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容要從店面接單環(huán)節(jié)入手,，經(jīng)過設(shè)計上門測量出圖、客戶確圖計價交款,、下單生產(chǎn),、工廠生產(chǎn)檢驗、發(fā)貨安裝,、電話跟蹤服務(wù)直至最終的售后服務(wù)環(huán)節(jié),。
工作標準：建立責任團隊，要求各相關(guān)部門將工作細化到各個環(huán)節(jié)的分解步驟,。
成果：《定制衣柜企業(yè)客戶服務(wù)程序表》。（表1）
●分析顧客接觸點
內(nèi)容：需要明確企業(yè)每個環(huán)節(jié)與消費者的接觸點都是什么,？有哪些步驟,？該步驟的接觸是否充分？還存在哪些缺陷,？如何提高顧客接觸點的附加價值,？例如，定制衣柜的設(shè)計師角色非常重要,，擔負著幫助客戶設(shè)計個性化產(chǎn)品和深度挖掘客戶需求以提高銷量的雙重重任,，所以，定制衣柜企業(yè)有必要對設(shè)計師進行觸點營銷培訓,。通過對設(shè)計師的工作狀態(tài),、溝通能力、業(yè)績技能和技術(shù)水平進行重要性分析，我們發(fā)現(xiàn)這四個維度對消費者的接觸點重要性呈依次遞減,，即工作狀態(tài)是最重要的,。
分工：一是責任團隊各成員對自身工作的接觸點分析負主要責任，必須按時,、保質(zhì)完成工作,；二是采取360°評價法，對接觸點的缺陷及提高措施進行開會討論,，書面總結(jié),。
工作標準：明確各關(guān)鍵點的具體內(nèi)容，并對顧客接觸點的現(xiàn)狀進行搜集,、整理,。
成果：《關(guān)鍵節(jié)點分析表》。（表2）
● 梳理核心流程
內(nèi)容：企業(yè)需要明確關(guān)鍵流程的名稱,，并對原有流程進行梳理,，建立標準化的流程體系。
分工：一是以營銷部門為主,，確定核心流程名稱,；二是從顧客角度出發(fā)，檢查已有核心流程,，刪除冗余部分,，完善斷裂部分；三是建立標準化的流程規(guī)范,。
工作標準：對每個關(guān)鍵流程節(jié)點所需的時間,、責任人、部門流轉(zhuǎn)進行標準化,。
成果：《定制衣柜企業(yè)客戶觸點關(guān)鍵流程》,。
● 規(guī)范關(guān)鍵節(jié)點的標準
內(nèi)容：圍繞消費者價值，從接觸點分析和流程梳理兩個角度,，梳理已有制度,，建立崗位或部門工作規(guī)范標準。
分工：任命指導人員,，各部門分工協(xié)作,。
工作標準：分層、分級建立客戶觸點管理體系,，規(guī)范客服工作,、數(shù)據(jù)庫標準以及回訪制度。
成果：關(guān)鍵工作制度規(guī)范,。
● 責任到崗,、到人
內(nèi)容：明確工作流程,、工作規(guī)范的責任主體，從部門細化到崗位及具體責任人,。
分工：由指導人員支持,，各部門分工填報，及時與責任人溝通調(diào)整,。
工作標準：各責任人員確認無誤,。
成果：上述各工作表格。
● 確立指標考核與激勵機制
內(nèi)容：建立關(guān)鍵崗位績效管理體系,。
分工：由指導人員幫助建立績效制度,，職能部門、營銷部門主管填報指標并溝通確認,。
工作標準：明確部門績效和崗位績效,。
成果：完成績效考核制度和考核表格。
洞察定制衣柜行業(yè)大勢以及企業(yè)目前面臨的經(jīng)營挑戰(zhàn),，讓我們清楚地看到了這個行業(yè)中蘊藏的諸多產(chǎn)業(yè)機會,。在諸侯割據(jù)、跑馬圈地的行業(yè)發(fā)展初級階段,，任何“弄潮者”都有可能迎頭趕上,，關(guān)鍵在于能夠探尋出服務(wù)的真諦，并以此作為企業(yè)的DNA內(nèi)核,。在潮水激涌的時候,，大家還都有生存的空間，一俟潮水平息,，你會發(fā)現(xiàn)多數(shù)都還在裸泳,，而你卻是早已穿著褲子上岸的！
（作者為北京和君咨詢合伙人,、家居建材事業(yè)部資深顧問）

（編輯：王放 [email protected]）

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