定制衣柜：全流程服務(wù)“六步走”

2012-6-5 10:19| 查看: 339904| 評(píng)論: 1|原作者: 李國華

摘要: 從某種程度上來說,，定制衣柜算是一個(gè)服務(wù)型行業(yè),，有著特殊的銷售流程，所以相對(duì)于產(chǎn)品的推陳出新,，企業(yè)專業(yè)和貼心的服務(wù)往往更能贏得消費(fèi)者的口碑。

一套“基于客戶接觸點(diǎn)的全流程服務(wù)體系”,，定制衣柜企業(yè)可通過六個(gè)步驟實(shí)現(xiàn),。
● 建立體系框架
內(nèi)容：包括定制衣柜企業(yè)圍繞消費(fèi)者工作的各環(huán)節(jié)、分解步驟,、步驟內(nèi)容點(diǎn),、規(guī)范、指標(biāo)導(dǎo)向以及責(zé)任主體,。在該內(nèi)容中,，企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容要從店面接單環(huán)節(jié)入手，經(jīng)過設(shè)計(jì)上門測(cè)量出圖,、客戶確圖計(jì)價(jià)交款,、下單生產(chǎn)、工廠生產(chǎn)檢驗(yàn),、發(fā)貨安裝,、電話跟蹤服務(wù)直至最終的售后服務(wù)環(huán)節(jié)。
工作標(biāo)準(zhǔn)：建立責(zé)任團(tuán)隊(duì),，要求各相關(guān)部門將工作細(xì)化到各個(gè)環(huán)節(jié)的分解步驟,。
成果：《定制衣柜企業(yè)客戶服務(wù)程序表》。（表1）
●分析顧客接觸點(diǎn)
內(nèi)容：需要明確企業(yè)每個(gè)環(huán)節(jié)與消費(fèi)者的接觸點(diǎn)都是什么,？有哪些步驟,？該步驟的接觸是否充分,？還存在哪些缺陷？如何提高顧客接觸點(diǎn)的附加價(jià)值,？例如,，定制衣柜的設(shè)計(jì)師角色非常重要，擔(dān)負(fù)著幫助客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化產(chǎn)品和深度挖掘客戶需求以提高銷量的雙重重任,，所以,，定制衣柜企業(yè)有必要對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行觸點(diǎn)營銷培訓(xùn)。通過對(duì)設(shè)計(jì)師的工作狀態(tài),、溝通能力,、業(yè)績(jī)技能和技術(shù)水平進(jìn)行重要性分析，我們發(fā)現(xiàn)這四個(gè)維度對(duì)消費(fèi)者的接觸點(diǎn)重要性呈依次遞減,，即工作狀態(tài)是最重要的,。
分工：一是責(zé)任團(tuán)隊(duì)各成員對(duì)自身工作的接觸點(diǎn)分析負(fù)主要責(zé)任，必須按時(shí),、保質(zhì)完成工作,；二是采取360°評(píng)價(jià)法，對(duì)接觸點(diǎn)的缺陷及提高措施進(jìn)行開會(huì)討論,，書面總結(jié),。
工作標(biāo)準(zhǔn)：明確各關(guān)鍵點(diǎn)的具體內(nèi)容，并對(duì)顧客接觸點(diǎn)的現(xiàn)狀進(jìn)行搜集,、整理,。
成果：《關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)分析表》。（表2）
● 梳理核心流程
內(nèi)容：企業(yè)需要明確關(guān)鍵流程的名稱,，并對(duì)原有流程進(jìn)行梳理,，建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程體系。
分工：一是以營銷部門為主,，確定核心流程名稱,；二是從顧客角度出發(fā)，檢查已有核心流程,，刪除冗余部分,，完善斷裂部分；三是建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程規(guī)范,。
工作標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)每個(gè)關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)所需的時(shí)間,、責(zé)任人、部門流轉(zhuǎn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,。
成果：《定制衣柜企業(yè)客戶觸點(diǎn)關(guān)鍵流程》,。
● 規(guī)范關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)
內(nèi)容：圍繞消費(fèi)者價(jià)值，從接觸點(diǎn)分析和流程梳理兩個(gè)角度，梳理已有制度,，建立崗位或部門工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),。
分工：任命指導(dǎo)人員，各部門分工協(xié)作,。
工作標(biāo)準(zhǔn)：分層,、分級(jí)建立客戶觸點(diǎn)管理體系，規(guī)范客服工作,、數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)以及回訪制度,。
成果：關(guān)鍵工作制度規(guī)范。
● 責(zé)任到崗,、到人
內(nèi)容：明確工作流程,、工作規(guī)范的責(zé)任主體，從部門細(xì)化到崗位及具體責(zé)任人,。
分工：由指導(dǎo)人員支持,，各部門分工填報(bào)，及時(shí)與責(zé)任人溝通調(diào)整,。
工作標(biāo)準(zhǔn)：各責(zé)任人員確認(rèn)無誤,。
成果：上述各工作表格。
● 確立指標(biāo)考核與激勵(lì)機(jī)制
內(nèi)容：建立關(guān)鍵崗位績(jī)效管理體系,。
分工：由指導(dǎo)人員幫助建立績(jī)效制度,，職能部門、營銷部門主管填報(bào)指標(biāo)并溝通確認(rèn),。
工作標(biāo)準(zhǔn)：明確部門績(jī)效和崗位績(jī)效,。
成果：完成績(jī)效考核制度和考核表格。
洞察定制衣柜行業(yè)大勢(shì)以及企業(yè)目前面臨的經(jīng)營挑戰(zhàn),，讓我們清楚地看到了這個(gè)行業(yè)中蘊(yùn)藏的諸多產(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì)。在諸侯割據(jù),、跑馬圈地的行業(yè)發(fā)展初級(jí)階段,，任何“弄潮者”都有可能迎頭趕上，關(guān)鍵在于能夠探尋出服務(wù)的真諦,，并以此作為企業(yè)的DNA內(nèi)核,。在潮水激涌的時(shí)候，大家還都有生存的空間,，一俟潮水平息,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)多數(shù)都還在裸泳，而你卻是早已穿著褲子上岸的,！
（作者為北京和君咨詢合伙人,、家居建材事業(yè)部資深顧問）

（編輯：王放 [email protected]）

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