作為全球最大的高端化妝品零售商,，絲芙蘭在24個國家和地區(qū)擁有超過1500家店鋪,。據(jù)其母公司LVHM（路威酩軒,，也是LV母公司）財務(wù)報告顯示,，2010年,，絲芙蘭全球銷售額達(dá)到25億歐元（約合204億元人民幣）,。而在中國，自2009年在上海開出首家店以來,，其店鋪數(shù)已經(jīng)超過110家,，覆蓋30座城市。

當(dāng)香港莎莎多年沉浸在“水土不服”的氣氛里無法自拔之時,，絲芙蘭卻以勢如破竹之時在中國內(nèi)地市場馳騁,，使得業(yè)內(nèi)諸多人士對其內(nèi)部管理細(xì)節(jié)頗感興趣。為此,，曾在絲芙蘭有工作經(jīng)歷的筆者試圖還原其中的星星點點，以供業(yè)內(nèi)同仁參照,。

員工及收入構(gòu)成

在絲芙蘭店內(nèi),，其工作團(tuán)隊主要由五部分構(gòu)成，分別是店長,、副店長,、高級美容顧問,、美容顧問和保安。

前四個崗位的薪資均與店鋪運營狀況和任務(wù)完成進(jìn)度有密切關(guān)聯(lián),。以普通美容顧問為例,，在1900元的底薪基礎(chǔ)上，每天店鋪完成任務(wù)進(jìn)度后,，全店員工均有80元/天的獎金,。任務(wù)完成80%，有40元/天的獎金,。當(dāng)天未上班者沒獎金,。

和很多外資化妝品零售商相似，絲芙蘭也專門配備有保安,。面積在200平方米的店鋪,，一般都配有4個保安，負(fù)責(zé)防盜和日常安全,。需要指出的是,，絲芙蘭的保安都是外包給保安公司，如遇重大被盜事件,，可以找保安公司索賠,。

店鋪銷售任務(wù)制定

在為每家制定店鋪銷售任務(wù)時，絲芙蘭會有幾個判斷依據(jù)：一是店鋪所覆蓋地區(qū)的消費能力評估,，以及相似環(huán)境下的過往的店鋪業(yè)績情況,；二是已開張店鋪的日均人流量，在絲芙蘭,，每家店鋪入口處都裝有測人流量的紅外線儀器,，總部隨時都能通過網(wǎng)絡(luò)查到這些數(shù)據(jù)。

總部依據(jù)既有數(shù)據(jù)給出銷售任務(wù)額,，其間,，還會非常民主地與店長協(xié)商。一般情況下,，店長會盡量壓低任務(wù)額,，但談判的前提是，店長要保證店鋪的基本利潤率,。敲定最終任務(wù)額后,，店長再據(jù)此制定店鋪每月每天的任務(wù)，制定出來后再報給總部備案,。

神秘訪客及內(nèi)部審紀(jì)

何謂神秘訪客,？神秘訪客會偽裝成普通顧客，監(jiān)督受委托企業(yè)的工作效率及服務(wù)水平,，其主要功能主要是為了加強(qiáng)管理,，提高銷售效率,。

在執(zhí)行任務(wù)時，絲芙蘭的神秘訪客會佩帶錄音機(jī)或微型頭,，以作證據(jù)保留,。據(jù)筆者了解，絲芙蘭的神秘訪客在探訪具體店面時有100個細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要考察,，一個細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)計1分,，90分才算過關(guān)。

神秘訪客在執(zhí)行任務(wù)前雖然要受絲芙蘭總部直接培訓(xùn)和管理,，但是該項業(yè)務(wù)同保安一樣,，也屬于外包業(yè)務(wù)。一般而言,，神秘訪客每月會探訪店鋪1到2次,。若能夠通過神秘訪客的考驗，全店每人會有獎金,。若未通過,，則會被總部警告。

除了外包的神秘訪客,，絲芙蘭內(nèi)部也有內(nèi)部審紀(jì)人員,，由總部不定期派人進(jìn)行突擊抽查，主要檢查店鋪陳列,、店鋪衛(wèi)生,、休息室、辦公室等是否嚴(yán)格在按照公司標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行,。如果不合格,，店鋪將被扣分，直接影響該店鋪評選全國最佳店鋪等榮譽(yù),。情節(jié)嚴(yán)重的,，店長會受處罰。

新員工接納及激勵

新員工進(jìn)入絲芙蘭后,，都要在店鋪待3到7天,，以熟悉和了解店鋪及崗位的基本情況。之后,，新員工將在區(qū)域總部帶薪培訓(xùn)一個月并參加考試,。考試合格后到店上班,，試用期為一個月,，待遇和正式員工相同。試用期到期后，店長及店鋪所有員工將進(jìn)行無記名評價,，最后由店長給出試用期評估結(jié)果，轉(zhuǎn)正或辭退,。

新人一旦進(jìn)入公司后,，絲芙蘭就開始給你勾畫職業(yè)規(guī)劃藍(lán)圖，以及未來的發(fā)展方向,。之后,，每過一段時間，店長都會根據(jù)員工的具體表現(xiàn),，與其溝通職業(yè)發(fā)展方向,。公司基本上有兩個房展方向：一，向管理方面發(fā)展,，如店長,、區(qū)域經(jīng)理等；二,，向?qū)＜壹壝廊蓊檰柊l(fā)展,，如培訓(xùn)師、高級彩妝師等,。給員工職業(yè)藍(lán)圖,，也是留住人才重要的方法之一。另外,，員工也跟著工齡漲工資,。

員工在職期間，絲芙蘭還會通過各種途徑及方式對其灌輸一個理念（或者稱之為目標(biāo)）：絲芙蘭要建立中國零售業(yè)最好的客戶關(guān)系,！

產(chǎn)品陳列及店鋪促銷

對于產(chǎn)品的陳列,，絲芙蘭要求很嚴(yán)格，總部會有專家組專門設(shè)計所有產(chǎn)品的陳列方案,，每家店鋪必須按照公司下發(fā)的文件嚴(yán)格執(zhí)行,，每個產(chǎn)品擺放在哪個坐標(biāo)，橫豎擺放幾瓶,，試用妝怎么放,，價簽的位置，都有清楚的描述,。整個執(zhí)行過程由店長監(jiān)督負(fù)責(zé),，這也是神秘訪客及內(nèi)部審紀(jì)考察的重點。

再說促銷,。絲芙蘭所有主題促銷活動均由總部統(tǒng)一策劃,，其會給各門店統(tǒng)一傳送促銷細(xì)則，及海報和裝飾效果圖。店鋪收到后,，必須在指定的時間內(nèi)調(diào)整完畢,。在此指導(dǎo)下，主題柜臺上每季都會更換明星主推產(chǎn)品,。不出意外的話,，這些主推產(chǎn)品均是超級大牌和新上的高利潤品牌混搭。這樣做,，可以給顧客造成這些產(chǎn)品都是同級別產(chǎn)品的錯覺,。

這家世界高端化妝品零售巨頭的促銷方式不太一樣，他目前基本只針對會員做活動,，每次活動都是所謂的會員專場,，只有會員專享的優(yōu)惠和折扣�,；顒又�前各個店鋪都開始打電話給會員,，通知會員專場的時間及活動大概內(nèi)容。會員專場當(dāng)天,，場內(nèi)會擺放糖果和飲料供顧客免費享用,。

做絲芙蘭的會員并不難，一次性購物滿一定金額后就可成為會員,。而會員擁有的福利一般有：1,、積分換正價產(chǎn)品；2,、免費專業(yè)彩妝服務(wù)預(yù)約,；3、定期免費的美麗課堂,；4,、每年送生日禮物（終生送生日禮物，而且送的是正價商品）,。

利潤品牌

絲芙蘭公司現(xiàn)在對利潤品牌的質(zhì)量監(jiān)控非常嚴(yán)格,，引進(jìn)后也是通過與店鋪內(nèi)的大品牌掛鉤來取得顧客信任。店鋪品牌背書,，產(chǎn)品品質(zhì)又的確不錯,，在加上銷售人員的專業(yè)推銷，利潤品牌在絲芙蘭大多數(shù)店鋪的銷售占比都超過50%,。

因為這些利潤品牌往往是絲芙蘭獨家代理的品牌,，在其他渠道基本都買不到，這些品牌最終成了絲芙蘭的核心競爭力之一,。

防盜及盤點

為了盡可能地減少防盜事件的發(fā)生,，每家絲芙蘭店鋪至少會安裝8個以上攝像頭,，幾乎沒有拍攝死角。另外,，絲芙蘭還有磁條防盜系統(tǒng),。在店內(nèi)，4個保安人員專職負(fù)責(zé)貨品安全,。每天最后離開店鋪的人中,，必須有一人是保安，開門的時候也是一樣,。

關(guān)于盤點，絲芙蘭公司采用IBM提供的專業(yè)盤點管理系統(tǒng),。除了每日盤點,，絲芙蘭在每年底還會進(jìn)行一次大盤點，屆時,，將有總部派來的人來監(jiān)督盤點對賬,。(本文得到美容化妝品網(wǎng)的支持和協(xié)助，特此感謝)