身為業(yè)務(wù)人員，一般都練就了“唾沫與思維齊飛,，臉皮共眼神一色”的基本功,。正因?yàn)檫@基本功，才造成很多業(yè)務(wù)人員在客戶眼里都是“踢球”,、“扯皮”的高手,。所謂的“踢球”，意指把本該屬于自己的責(zé)任給推出去,；所謂“扯皮”,，則是該處理的問題不做處理，放置在一邊直至大事化小,，小事化了為止,。“踢球”和“扯皮”被很多銷售人員當(dāng)作一種擺脫“麻煩”的技巧,，但這種技巧其實(shí)治標(biāo)不治本,，給市場(chǎng)留下隱患。

“踢球”,、“扯皮”的產(chǎn)生

“踢球”案例
經(jīng)銷商：“小王啊,，我這個(gè)月的費(fèi)用怎么比上個(gè)月少了呀？”
業(yè)務(wù)員：“李老板,，你這個(gè)月雖然銷量比上個(gè)月多,，但是市場(chǎng)基礎(chǔ)比以前差了，公司的檢查人員前些日子過來檢查市場(chǎng),，把你這邊的情況反映給了總部,，總部領(lǐng)導(dǎo)直接打電話給我上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，要扣除你這個(gè)月的所有費(fèi)用,。還是我積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,，才只扣了一部分以作懲戒�,！�
經(jīng)銷商：“公司這樣,，我做市場(chǎng)還有什么意思？銷量越多,，費(fèi)用越少,，錢都給公司掙了，讓我喝西北風(fēng)�,�,？算了,，實(shí)在不行，我還是考慮下別的廠家吧,�,！�
業(yè)務(wù)員：“老李呀，你別激動(dòng),，事情總要一步一步來的嘛,。公司查到了你的問題，肯定是要表態(tài)一下的啦,，至于費(fèi)用的問題,，你放心好了。我這個(gè)月和省區(qū)楊總打個(gè)電話,，讓領(lǐng)導(dǎo)親自來你市場(chǎng)看看,，你也趁機(jī)把市場(chǎng)整改整改。領(lǐng)導(dǎo)看到你市場(chǎng)表現(xiàn)好,，下個(gè)月費(fèi)用肯定會(huì)增加的嘛,�,！�
問題背后：真實(shí)情況可能是經(jīng)銷商不配合業(yè)務(wù)人員的工作,，業(yè)務(wù)人員要求公司扣除經(jīng)銷商的部分費(fèi)用以作懲戒，方便自己開展下一步的工作,。然而,，真實(shí)情況卻不能夠讓經(jīng)銷商知道，所以就把球踢給了公司所謂的檢查人員,，將自己脫身事外,。
“扯皮”案例
經(jīng)銷商：“張經(jīng)理，我這個(gè)月銷售壓力特別大啊,，競(jìng)品在市場(chǎng)投入的資源越來越多,，而我們公司資源不僅比以前少，價(jià)格還在上漲,，這讓我怎么做市場(chǎng)�,。俊�
業(yè)務(wù)員：“老王,，你要對(duì)公司有信心,。雖然競(jìng)品投入的資源多，這不正說明了他們害怕嘛,。再說了,，你手上就這么一個(gè)牌子，好不容易弄出了點(diǎn)成績,，不好好做怎么對(duì)得起自己呀,？”
經(jīng)銷商：“話是這么說,，可我也不能老是賠錢賺吆喝啊。公司這些年確實(shí)發(fā)展得比較快,，前些年我確實(shí)也掙了那么點(diǎn)錢,，可現(xiàn)在不同啊，市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)變化了,，公司卻還是老一套,，你讓我們?cè)趺崔k吶�,！�
業(yè)務(wù)員：“老王,，你是知道的，你現(xiàn)在放棄,，是要損失很多錢的,。你還不如再努力一把，把這段時(shí)間熬過去,，說不定明天就是艷陽天呢,。這樣好不好，我下個(gè)月去老李那里,，他那邊也反映競(jìng)品投入特別大,，我去了解了解情況，回頭兩方面看看,，如果真是那樣,，肯定要上報(bào)公司，申請(qǐng)資源進(jìn)行市場(chǎng)投入的,�,！�
問題背后：經(jīng)銷商開口向業(yè)務(wù)人員要費(fèi)用支持或者要求業(yè)務(wù)人員進(jìn)行資源投入的傾斜，業(yè)務(wù)人員不能夠滿足經(jīng)銷商的要求,，只好顧左右而言他,，并將事情范圍擴(kuò)大，找到更大的空間來化解經(jīng)銷商的招數(shù),。這種“扯皮”方式,，是業(yè)務(wù)人員和經(jīng)銷商打太極的常用招數(shù)。
經(jīng)銷商與業(yè)務(wù)人員之間的溝通,，往往局限于費(fèi)用和資源投入的拉鋸戰(zhàn),，而少有涉及如何通過客戶內(nèi)部經(jīng)營體制的改善、市場(chǎng)運(yùn)作模式的提升,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重視等業(yè)務(wù)技能來提升業(yè)績表現(xiàn)的,。雖然業(yè)務(wù)人員使盡全身解數(shù)，化解了經(jīng)銷商的各個(gè)疑難雜癥，但卻難以留給經(jīng)銷商一個(gè)負(fù)責(zé)任,、懂市場(chǎng)的專業(yè)形象,。所謂“治標(biāo)不治本”，便是如此了,。
實(shí)際上,，經(jīng)銷商大多時(shí)候也只是心里苦悶，做市場(chǎng)的難處公司不體諒,，還天天安排個(gè)業(yè)務(wù)員在這里添堵,。這個(gè)月還差多少就完成任務(wù)了，那個(gè)品項(xiàng)如果完不成會(huì)損失多少返利啊,，市場(chǎng)基礎(chǔ)做得不好啊,，等等，只要見到業(yè)務(wù)員,，種種煩惱就會(huì)涌現(xiàn)在經(jīng)銷商的腦海里,。在無法給到經(jīng)銷商切實(shí)幫助的情況下，業(yè)務(wù)員的任何說辭都會(huì)被經(jīng)銷商曲解為推卸責(zé)任,、忽悠客戶的行為,，時(shí)間長了，難免會(huì)在經(jīng)銷商腦海里留下“踢球”,、“扯皮”的印象,。

“踢球”、“扯皮”的修正

其實(shí)想想,，覺得挺“杯具”的,。身為業(yè)務(wù)人員，心思并沒有放在客戶身上,，精力也并沒有投入到市場(chǎng)中去，很多時(shí)候,，我們所思考的,，是如何利用公司給予的資源去忽悠客戶完成各種各樣的銷售指標(biāo)；我們所在意的,，是今年如何在自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域做出一個(gè)甚至多個(gè)亮點(diǎn),；我們所追求的，只是自身在企業(yè)中的發(fā)展,，而非客戶生意的成長,。由此看來，要想改變業(yè)務(wù)人員在經(jīng)銷商眼里的“踢球”,、“扯皮”現(xiàn)象,，需要業(yè)務(wù)人員轉(zhuǎn)變自身的角色定位，從廠家管理人員變身為經(jīng)銷商顧問人員，協(xié)助經(jīng)銷商進(jìn)行生意規(guī)劃和管理,，教育經(jīng)銷商要從廠家的角度來思考問題,。具體該如何做，以下有幾點(diǎn)建議,，供大家參考,。

首先，要讓客戶意識(shí)到,，業(yè)務(wù)人員是協(xié)助客戶進(jìn)行生意管理的,，是客戶的眼睛和延伸的手臂。有了業(yè)務(wù)人員,，客戶便可以知道廠家下一步的生意規(guī)劃,，也可以從業(yè)務(wù)人員嘴里了解到外面市場(chǎng)上的點(diǎn)滴風(fēng)雨，方便客戶做出正確的決策,。當(dāng)然,，業(yè)務(wù)人員自身要熟悉公司的各項(xiàng)基本政策，也需要對(duì)真實(shí)的市場(chǎng)情況有所了解,，只有這樣,，才能夠根據(jù)實(shí)際情況，提出一些讓客戶產(chǎn)生認(rèn)同的意見和想法,，從而讓客戶主動(dòng)按照公司的要求做市場(chǎng),。
“踢球”案例修正
經(jīng)銷商：“小王啊，我這個(gè)月的費(fèi)用怎么比上個(gè)月少了呀,？”
業(yè)務(wù)員：“李老板,，這個(gè)月的費(fèi)用確實(shí)是減少了。就這個(gè)事情,，我已經(jīng)和上面的領(lǐng)導(dǎo)吵了幾次了,，但是領(lǐng)導(dǎo)死活不同意追加費(fèi)用投入。我找了公司的財(cái)務(wù),，告訴他們你這個(gè)月的銷量比上個(gè)月多多了,，費(fèi)用應(yīng)該要多才對(duì)�,？韶�(cái)務(wù)給我的答復(fù)是,，總部檢查人員通過對(duì)你這邊市場(chǎng)的查訪得知，公司給予你的費(fèi)用并未投入到市場(chǎng)上去,，所以才知會(huì)財(cái)務(wù)暫時(shí)扣除你的一部分費(fèi)用,，以示警告。上面領(lǐng)導(dǎo)也說了,，等你把市場(chǎng)整改好了,，扣除的費(fèi)用還是可以還回來的,，而且說不定你還能得個(gè)市場(chǎng)基礎(chǔ)模范獎(jiǎng)呢�,！�
經(jīng)銷商：“哦,，這樣啊，好像上次有個(gè)業(yè)務(wù)員也和我說過,，有人來查市場(chǎng)了,。不過，公司老是這樣,，也不好啊,，有些市場(chǎng)確實(shí)不太好做，公司給的費(fèi)用又少,，不可能面面俱到呀,。何況現(xiàn)在競(jìng)品又積極地做市場(chǎng)投入，我壓力很大啦,�,！�
業(yè)務(wù)員：“老李呀，現(xiàn)在做市場(chǎng)確實(shí)不容易啊,。你不知道,，老孔都給我打好多次電話了，他那邊競(jìng)品瘋狂地在做投入,，準(zhǔn)備打造樣板市場(chǎng),。上次公司來人檢查，看老孔的市場(chǎng)基礎(chǔ)那么差,，臉都綠了,，二話不說，就把費(fèi)用給扣掉了一半,。因?yàn)檫@事,，老孔都快急哭了。上次我和楊總?cè)ダ峡啄沁�,，好不容易才安撫下來,。下個(gè)月，楊總打算針對(duì)競(jìng)品,，開展一些活動(dòng)，給客戶多爭(zhēng)取一些費(fèi)用,，爭(zhēng)取早日完成任務(wù),，才好多掙錢啊�,！�
問題背后：同樣的問題,，換個(gè)角度出發(fā)，經(jīng)銷商得到的信息反饋是截然相反的。
其次,，作為業(yè)務(wù)人員,，要做到熟悉客戶，熟悉市場(chǎng),，還要熟悉人性,。記得這樣一句話，“生命中的任何時(shí)刻,，都不要做負(fù)面意義的鏈接”,，因此無論客戶的出發(fā)點(diǎn)是什么，一定要設(shè)法往好的一方面進(jìn)行引導(dǎo),，這樣做可以避免客戶產(chǎn)生負(fù)面聯(lián)想,，而且有助于話題往積極樂觀的一方面發(fā)展。
“扯皮”案例修正
經(jīng)銷商：“張經(jīng)理,，我這個(gè)月銷售壓力特別大啊,，競(jìng)品在市場(chǎng)投入的資源越來越多，而我們公司資源不僅比以前少,，價(jià)格還在上漲,，這讓我怎么做市場(chǎng)啊,？”
業(yè)務(wù)員：“老王啊,，你說的都是實(shí)情，公司也很清楚這個(gè)事情,。隨著原材料成本的上揚(yáng),，公司的經(jīng)營成本大幅度上升，不提價(jià)不行啊,�,？蛻襞c廠家是魚和水的關(guān)系，大江變成小溪流了,，魚兒的生存空間肯定也小了,。雖然競(jìng)品在做投入，但是你這里的基礎(chǔ)好啊,，客戶都認(rèn)可你的產(chǎn)品,，認(rèn)可你的銷售團(tuán)隊(duì)，而且你最近的銷售不也穩(wěn)中有升嘛,�,！�
經(jīng)銷商：“話是這么說，可我也不能老是賠錢賺吆喝啊,。公司這些年確實(shí)發(fā)展得比較快,，前些年我確實(shí)也掙了那么點(diǎn)錢,，可現(xiàn)在不同啊，市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)變化了,，公司卻還是老一套,，你讓我們?cè)趺崔k吶�,！�
業(yè)務(wù)員：“其實(shí)公司已經(jīng)做出了很大的改變,。我們最近新切換了營銷系統(tǒng)，對(duì)市場(chǎng)信息的反饋和處理更加及時(shí),、有效,，供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率也大大提高了，今后客戶的訂單滿足率肯定會(huì)有很大的提升,。盡管目前的經(jīng)營成本有些高,，利潤率比較低，不過總的銷售額大了,，利潤也還是蠻可觀的,。另外，公司今年不還是有個(gè)超量激勵(lì)嘛,，只要你的銷售額超出了公司制定的任務(wù)量,，公司還有一筆獎(jiǎng)金給到客戶的�,！�
問題背后：針對(duì)客戶的疑問,，每個(gè)答案背后都隱藏著客戶的收益，客戶自然樂意接受,。
話題聊到最后,，好像很多問題都出在業(yè)務(wù)人員身上——客戶真實(shí)的想法看不明白，客戶身上的優(yōu)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)不了,，市場(chǎng)狀況了解得不夠透徹,，等等。經(jīng)銷商有問題嗎,？有的,，只是經(jīng)銷商的角色我們一般改變不了，比較容易改變的是我們自己,。所以這最后一點(diǎn)要說的,，就是如何進(jìn)行內(nèi)功的修煉，通過提升個(gè)人素質(zhì)和工作技能來贏得客戶對(duì)業(yè)務(wù)人員的尊重,。其實(shí),，業(yè)務(wù)人員和經(jīng)銷商都在為著共同的目標(biāo)努力，這一點(diǎn)共同之處是最需要開發(fā)的,，凡事從這一點(diǎn)出發(fā),，無往而不利。
綜上所述,，要做優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員,，我們要設(shè)法杜絕自己在客戶眼里的“踢球”、“扯皮”印象,，只有在客戶的信任和口碑積累中,，才能逐漸完成從優(yōu)秀到卓越的轉(zhuǎn)變�,！�
（編輯：袁航 [email protected]）

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