一個人在社會上工作，需要有相應的能力,。任何人都不是天生就有能力的,，能力是通過學習、練習,、實踐才能夠漸漸提高的,。

能力從哪里來

能力由三個部分組成：
能力 = 知識 + 技能 + 經(jīng)驗。
知識通常是書本上的前人的總結,，已經(jīng)被證明是有效的規(guī)律,。通常在學校中，可以在老師的教導和示范下,，漸漸掌握并學到這些知識,。通過筆試，可以檢驗是否掌握了這些知識,具體的表現(xiàn)形式就是能夠復述出來,，能夠在紙上寫出來,。
技能是將知識運用到實踐中的一個過程。在運用過程中,，不是知識的體現(xiàn),，而是行為的落實過程是否可以體現(xiàn)出對知識的正確理解。現(xiàn)實生活中,，許多工作還沒有現(xiàn)成的知識可以直接指導運用,，此時就需要自己去體會、思考,。思考的是否正確,，通過行為是否有效才能夠得到鑒別。因此,，技能是通過行為過程得到檢驗的,。
經(jīng)驗是來自周圍人的提煉和分享,。這些分享的內(nèi)容可能是正確的，也可能不正確,，并且在分享過程中,，聽的人是否能夠正確理解，也是一個不確定因素,。不過,，經(jīng)驗能否對工作起到積極的幫助作用，還要看聽者的模仿能力,。
銷售這個工作,，幾乎沒有現(xiàn)成的知識可以通過書本來學習，更多的是要靠行為層面的模仿和落實,。能夠?qū)π袨槠鸬阶饔玫�,，就是面對現(xiàn)實工作情況時自己的選擇。
通過做選題來進行銷售行為的訓練,，就是這個專欄的特 特點,。在這個專欄連載中，每一篇都通過至少5個練習題,，來理解銷售過程中的行為,。你的每一次選擇，都能夠指導將來現(xiàn)實銷售過程中的動作,，包括說話的內(nèi)容,、面對復雜銷售局面時的正確思考，這是以往許多銷售類的圖書所沒有的特點,。行為的改變,，就是通過一個現(xiàn)實題目的模擬，一次選擇題目的判斷,，漸漸學會的,，并漸漸進步，逐步鞏固成為行為習慣,。此時,，銷售人員的銷售水平在不知不覺中，就得到了提高,。
深入研究銷售人員的工作,，我們會發(fā)現(xiàn)，與客戶交談是他們的主要行為,，并且所有的交談內(nèi)容都是當時的臨場發(fā)揮,，缺乏慎重的思考。工作時間長的銷售顧問能夠從客戶的言談話語中,，聽到一些重要信息,，而剛入行的銷售人員卻聽不出來,。
說話水平的高低是由兩個因素決定的，一個是銷售人員的基本素質(zhì),，另一個就是銷售人員的技能,。這兩者恰好都是可以通過對模擬實際情況的多次判斷得到提高的。
人的基本素質(zhì)是通過日常行為逐漸演化的,，一次行為得到了鞏固,，下次行為就可以是自覺表現(xiàn)出來的習慣，從而形成了本能的行為反應,。此時,，這個人基本的待人接物素質(zhì)也就得到了提高。通過做選擇題,，可以培養(yǎng)、鞏固正確的本能反應,。
通過做選擇題時的思考,，對不同選項的比較，從而做出正確的判斷,，那么在現(xiàn)實工作中,，也可以對客戶做出正確的回應。在對選擇題判斷的過程中,，如果做出了錯誤的選擇,，通過專欄文章的講解、對具體情形深入的剖析,，學會了正確的思考,，也就能夠做出正確的選擇。通過這個過程,，技能就得到了提高,。

10項關鍵素質(zhì)

一個銷售顧問的基本個人素質(zhì)是由10個關鍵因素決定的，因此,，系統(tǒng)性測試可以通過選擇題的形式,，測量銷售顧問在銷售過程中的心態(tài)、行為,、內(nèi)心驅(qū)動程度,、執(zhí)著程度，以及靈活性程度等,。這10個關鍵因素分別為：

1．成就驅(qū)動力
一個銷售顧問要有追求,，而這種追求源自其內(nèi)心的驅(qū)動力。驅(qū)動力不容易測量,，但一個有驅(qū)動力的人與沒有驅(qū)動力的人在做事表現(xiàn)上是不同的,。一個有成就驅(qū)動力的人,，做任何事情都會追求每一個步驟的后續(xù)發(fā)展，以及有延續(xù)性的相關動作,；而沒有驅(qū)動力的人,，一般在知道一件事情的結果后，就在這件事情上停止相關的行為了,，而且會用“這件事情辦不成”作為安慰自己的借口,，從而可以為自己的行為進行合理的解釋。因此,，這個因素主要考核一個人的相關關聯(lián)行為,，尤其是需要較長時間推進的事情的相關行為程度。在此提醒一點,，“為了掙錢”這個驅(qū)動力,，并不是長期促進人不斷進步的力量。

2．做事的執(zhí)著程度
做事的執(zhí)著程度與驅(qū)動力有關,。執(zhí)著程度較高的人一般會對事物的暫時結果保持持續(xù)的追求行為,，也就是不甘于眼前的結果，不見棺材不流淚,，不到黃河不死心,。執(zhí)著精神本身是銷售顧問需要的一種難得的品質(zhì)，具備這樣品質(zhì)的銷售顧問通常會有良好的銷售業(yè)績,，如果這個銷售顧問再有一定的智慧,，就會取得優(yōu)異的銷售成績。執(zhí)著是一種習慣,，可以通過平時的工作進行培養(yǎng),。

3．陌生接觸力
這個素質(zhì)描述的是銷售顧問接觸陌生人的一種能力，通常在陌生環(huán)境中,、陌生氛圍下的表現(xiàn)能力,，以及實現(xiàn)具體目標的效率、結果的達成程度,，都可以衡量陌生接觸力的表現(xiàn)水平,。
銷售工作中最頻繁的就是與陌生人打交道，是否敢于接觸陌生人,，是銷售人員無法逾越的一個門檻,。有的人是被動的，當陌生人發(fā)起對話時,，還可以應對,，這種人比較適合柜臺、超市、專賣店的銷售工作,。只有具備主動與陌生人搭訕說話能力的人,，才可以從事大型設備的銷售工作，或者保險銷售,、廣告銷售等競爭激烈的產(chǎn)品類別,。

4．競爭意識
體現(xiàn)在銷售顧問與客戶接觸時，對競爭的敏感度,、對競爭對手信息的收集程度,、對行業(yè)內(nèi)各種信息的熟悉程度、以及在控制潛在客戶評價競爭的標準方面的表現(xiàn),，涉及識別競爭,、防范競爭、控制競爭以及鼓勵競爭,。競爭不僅僅是價格上的競爭,，也可以是與自己的競爭。這種意識是一種推動人不斷進步的源泉和力量,。

5．合作意識
任何產(chǎn)品的銷售顧問,，都必須要有合作意識，合作意識體現(xiàn)在配合公司內(nèi)其他人員的工作,。當自己的利益與客戶的利益沖突時，犧牲自己的利益,；當自己的利益與公司其他部門人的利益沖突時,，能夠進行客觀、公正的評價,，以對客戶更加有利的首選模式采取行動和決策,。

6．外向性程度
無論銷售顧問是外向性格還是內(nèi)向性格，都是可以完成銷售任務的,。但是,，在與客戶較長時期的交往中，一定會有需要外向表現(xiàn)的時候,，比如非正式交往中就需要一定的外向性格表現(xiàn),。因此，外向性格表現(xiàn)程度,，是衡量銷售顧問維持客戶關系水平的指標之一,。

7．目標導向力度
銷售顧問是否可以在接觸客戶的不同階段，都牢記要實現(xiàn)的銷售目標,；是否在不同的階段,，都可以落實向成交目標努力的具體行動，以及這樣的行動是否有力度、執(zhí)行落實的程度如何等,，都可以衡量銷售顧問目標導向力的表現(xiàn)水平,。

8．沒事找事的能力
這是主動啟動新事情的一種能力，往往可以在平凡的工作中添加新意,。具備這個能力的銷售顧問,，可以不斷增加與客戶之間的關系價值，通過各種新事物的引進和發(fā)起,，從多個方面增加與客戶中各種人物的關系強度,。人與人之間的互動，其實就是找事兒找出來的,，這也是考核現(xiàn)代社會交往能力的一個指標,。

9．自我管理傾向水平
許多情況下，銷售顧問沒有按部就班的工作內(nèi)容,，每天接觸的客戶也不容易進行歸類,，更多的工作內(nèi)容屬于創(chuàng)新性質(zhì)的。因此,，自我行為管理和自我目標管理就格外重要,。自我管理包括對時間的管理、對事物的管理,，以及與周圍人交往過程中的管理等,。

10．動機驅(qū)動因素
銷售與其他職業(yè)重要的不同點，就是工作驅(qū)動因素,。銷售工作的業(yè)績考核都是以簽約為衡量指標的,，沒有簽約，銷售工作就沒有結果,，企業(yè)雇用銷售人員的投入就沒有回報,。因此，銷售人員更像是企業(yè)內(nèi)的造血細胞,，他們自己要能夠造血,，所以就需要格外強烈的驅(qū)動自己完成目標的內(nèi)在驅(qū)動因素，比如對錢的渴望,，或者對改善生活的強烈期待等,。
因此，來自貧窮家庭的人從事銷售的動力更強,，對挫折和失敗的承受力也較強,；而有優(yōu)越家庭背景的人，雖然對個人成就有更加強烈的動機,，但這種動機可以長期驅(qū)動其在順境中不斷進步,，卻難以在個人挫折或困境中發(fā)揮積極的驅(qū)動作用。所以，在企業(yè)面臨激烈銷售競爭的情況下,，需要能夠承受挫折的銷售人員,；在企業(yè)發(fā)展進入成熟階段后，產(chǎn)品不斷向高端市場滲入,，則需要一些持久性個人成就動機的銷售人員,。考核不同的銷售驅(qū)動因素,，是銷售管理的一個重要組成部分,。
大家平時對銷售人員的評價比較混亂，原因之一是將銷售技能與素質(zhì)混淆了,。有時銷售經(jīng)理感慨：銷售人員不好招,，應聘的不少，就算招到一個,，有時也容易看走眼,；本來以為招聘進來后，通過公司系統(tǒng)的培訓,，可以提高他們的銷售水平,，完善銷售技能，但就算是同一批進公司的銷售人員,，接受的是同樣的銷售培訓,，結果有時也大相徑庭，有天壤之別,，水平表現(xiàn)之間的差距太大了,，難以想象。
這些現(xiàn)象背后的本質(zhì),，就是重視了銷售技能的訓練，而忽視了銷售素質(zhì)的培養(yǎng),。對以上10項素質(zhì)進行考核,、培養(yǎng)、鞏固,，等于為銷售人員的成長建立了扎實的基礎,。這之后，才是銷售技能的輔導和訓練,。

5項關鍵技能

銷售技能并不復雜,，都是通過熟練運用、不斷糾錯的過程而提升的,。如同體育運動,，只要足夠長時間的堅持并不斷矯正，都可以取得優(yōu)異的成績。無論是大型設備的銷售,，還是街邊小店的零售,，都會包括如下5個方面的銷售技能。不同規(guī)模的銷售店面,、不同價位的產(chǎn)品銷售,，涉及到的技能深度可能不同，但都包括在如下這5個方面中：
1．客戶需求判斷技能：分析客戶問題的作用,，判斷問題變化的趨勢,。
2．建立關系技能：個人關系建立，信息披露設計,，客戶組織內(nèi)關系圖管理,。
3．確立權威性的技能：樹立專家權威的手段，實現(xiàn)的籌劃和設計,。
4．銷售機會把握技能：產(chǎn)品特性,、產(chǎn)品分類的利用，壓力的運用等,。
5．商業(yè)互惠交往技能：談判,、服務、個人動機把握等,。
客戶需求判斷技能,，是在與客戶交往過程中通過談話實現(xiàn)的，包括話題的選擇,、話語的表層含義和深層含義,、可以擴張的意思或者并不明確的意思。有時,，需要銷售人員對這些話語進行反應,，或者接著對方的話題進一步延伸，或者巧妙地轉(zhuǎn)移到其他話題上,，或者將話題提升到一個新的高度,。如何應對實戰(zhàn)情況下的話題，取決于平時是否進行過客戶需求技能判斷的訓練,，從而掌握理解客戶提問的多層意圖,，包括眼前的意圖和將來的意圖等，并能夠大致預測到話題進一步延伸的方向和范圍,。
與客戶建立關系也是通過交談實現(xiàn)的,。一次交談就有了一次簡單的關系，兩次,、三次后,，關系是否能夠深入,、緊密，這要看交談中處理話題的方式,，以及對方感興趣話題的共鳴程度,。交談的本質(zhì)就是兩個人之間信息的交換，包括過去的經(jīng)歷,、未來的期待,、現(xiàn)實的生活、日常的價值觀等,。這就是銷售技能培養(yǎng)的第二個方面,。
客戶是否信任銷售人員的專業(yè)性？如果是軟件銷售顧問,，客戶當然期待銷售顧問懂軟件,；如果銷售的是工程機械，銷售人員在客戶的印象中應該對機械熟悉,，并能夠解決各種可能遇到的意外問題,。這個階段需要銷售人員通過語言來展示自己的專業(yè)性，在客戶面前樹立權威,。成為某個領域的權威是需要時間積累的,，通過系統(tǒng)的訓練可以加快這個進程。
第四個銷售技能就是機會的把握,。任何人在采購的過程中,，都會表現(xiàn)出一個比較特殊的心理階段，即使沒有成交的也都有這個特殊的階段,。這個階段的人容易受到一個或者兩個因素的影響,，從而立刻做出決定，這樣的階段就是機會,。銷售人員通過訓練,，可以從交談的提問和關注的要點中感受到這個機會，從而運用比較特殊的刺激,，來促使客戶馬上決定,。
比較大型的項目中，客戶即使決定采購了,，也有一個準備合同的時間，這段時間往往是雙方開始就合作后彼此利益的保護而磋商的過程,。銷售人員可以通過訓練商業(yè)互惠交往技能,，提高在這個階段的表現(xiàn)。透徹理解商業(yè)原理,，掌握談判的三大技巧,，都是這個技能的組成部分,。

綜合測試答案

10項關鍵素質(zhì)，5項關鍵銷售技能,，可以打造出卓越的銷售顧問,。在過去一年多的專欄連載中，我們收到了許多讀者的來信,，其中有112名讀者完成了連續(xù)15期的練習題,。感謝這些讀者對專欄的關注，也祝賀那些通過不斷做練習提高了銷售業(yè)績的讀者,。
如下是上一期《銷售顧問個人素質(zhì)及銷售技能綜合測試》中20道題的答案,，請給自己打分：
來看看你的總得分屬哪個水平：
初級水平（0～10分）：就算是目前從事大客戶銷售工作的人中，仍然有48%的人得分落入這個區(qū)間,。這個區(qū)間的人有一定的發(fā)展?jié)摿�,，應該參加系統(tǒng)的大客戶銷售人員的素質(zhì)培訓，在階段性實現(xiàn)基礎素質(zhì)的改善后,，實踐6個月,，再次參加測試。如果分數(shù)仍然在這個區(qū)間內(nèi),，請認真思考自己的前途,，你可能不適合從事大客戶銷售的工作。從事一些簡單產(chǎn)品的銷售,，銷售周期較短的產(chǎn)品,，不需要長期建立人際關系以及維護人際關系的產(chǎn)品類型銷售，也許比較適合你,。
大客戶銷售技能的進階培訓包括基礎素質(zhì)的內(nèi)容,，人際關系建立的核心要點、成熟的個人價值觀,，以及成就驅(qū)動力,、動機層次的提高等。不過,，素質(zhì)方面的培養(yǎng)比技能提高的難度要大多了,，素質(zhì)屬于天生性質(zhì)的，沒有超強的外力介入,，依靠自身力量來改變比較少見,。
中級水平（11～20分）：目前參加這套大客戶銷售個人素質(zhì)測試的37469人中，有12740人的得分落入這個區(qū)間,，占總數(shù)的34%,。這個區(qū)間的銷售顧問具備良好的個人素質(zhì)，非常適合從事大客戶銷售的工作,。接下來,，他們應該系統(tǒng)地提高對社會的客觀認識,，建立成熟的心態(tài)、穩(wěn)定的價值觀,，在個人追求以及自我管理方面格外重視,，以提高個人素質(zhì)的強度和扎實的實力基礎。建議多參加社會活動,，并積極努力表達個人的觀點,，參與組織以及管理工作對提高個人基礎素質(zhì)有重要的幫助。
高級水平（21～30分）：大約18%的測試者落入這個區(qū)間,。他們有相當成熟的個人素質(zhì),，完全符合大客戶銷售顧問的素質(zhì)要求。如果銷售能力的得分在中等以上,，在銷售過程中就會有卓越的成績和表現(xiàn),。他們應該重點提高個人思考能力、大客戶人際關系系統(tǒng)性建立和維護的能力,，之后,，銷售會進入理想的境界。

從學校走上社會后,，沒有老師,、沒有同學、沒有教室,、沒有校園,，也沒有了教科書，那么你還繼續(xù)學習嗎,？學校學到的知識和技能,，足夠讓你在職場中生存并不斷向上發(fā)展嗎？當失去校園中固有的那些學習元素后,，你還讀書嗎,？你學會如何讀書了嗎？你學會如何在社會這個大環(huán)境下進一步不斷努力,，提升自己,、促進自己，通過有效的學習來提高自己的競爭力了嗎,？
現(xiàn)在有了《銷售與市場·成長版》,，我們愿意通過專欄，來幫助你實現(xiàn)提升的愿望,，實現(xiàn)你繼續(xù)學習的愿望,，實現(xiàn)你提高自己職場競爭力的愿望，這一切都源于你是否有愿望,。你做練習題了嗎,？你通過做練習題嘗試在實際生活中運用了嗎？
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（編輯：吳明 [email protected]）

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