挽回客戶心

2012-6-14 14:21| 查看: 410634| 評(píng)論: 1|原作者: 羅火平

摘要: 經(jīng)過自己的三次拜訪,，這個(gè)原來對(duì)我們印象很差的客戶,，今天終于主動(dòng)打電話給我,，告訴我有項(xiàng)目要上,，請(qǐng)我過去洽談,。

見到S科長(zhǎng),，我先問上次整好系統(tǒng)后,，有沒有什么問題出現(xiàn),，現(xiàn)在的維護(hù)工作如何,，S科長(zhǎng)表示滿意,。我然后才說現(xiàn)在這個(gè)項(xiàng)目，我出示我們產(chǎn)品宣傳冊(cè),，在自己的電腦上展示我們的產(chǎn)品,。
S科長(zhǎng)一再說，這個(gè)產(chǎn)品很不錯(cuò),、很全面,、很專業(yè)，很多他們系統(tǒng)內(nèi)的人考慮不到的問題,，我們都考慮進(jìn)去了,，又問我這套系統(tǒng)預(yù)算約是多少。
“配置的高低不同,，價(jià)格差異很大,。”
S科長(zhǎng)問：“高一點(diǎn)配置有哪些,？”
我按我們所做過的最高配置的項(xiàng)目簡(jiǎn)單介紹了一下,。S科長(zhǎng)一直說這樣做好，很好,，領(lǐng)導(dǎo)們就喜歡這些東西,，到底是專業(yè)做這一塊的！叫我?guī)退鲆粋€(gè)方案,，做出預(yù)算,，他找領(lǐng)導(dǎo)談?wù)効矗绻I(lǐng)導(dǎo)有一定的意向,，再細(xì)談詳細(xì)的技術(shù)方案等,。隨后S科長(zhǎng)指出，這肯定要招標(biāo)的,。我明白招標(biāo)肯定是要招的,，雖然誰(shuí)也不能保證是我們中標(biāo)，但是技術(shù)方案等以我們的為藍(lán)本,，預(yù)算是我們?cè)�,，到時(shí)中標(biāo)不是我們，那也只能說我們自己沒有做好相關(guān)的工作,。
事情談得差不多了,，閑聊之中，又談到以前的老系統(tǒng)與營(yíng)運(yùn)商的合同快要到期了,，他們想和營(yíng)運(yùn)商重新談合作,。老系統(tǒng)肯定要換成現(xiàn)在最新的系統(tǒng)（功能上差別太多），要我自己關(guān)注一下這個(gè)事情的動(dòng)向,，提前做一些準(zhǔn)備工作,。
這一次的拜訪,，我發(fā)現(xiàn)兩個(gè)項(xiàng)目機(jī)會(huì)。
快下班時(shí),，我叫S科長(zhǎng)一起出去吃飯,，他怎么樣也不肯，后來說請(qǐng)我在他們食堂吃快餐,，我非常樂意,。并不是樂意有人請(qǐng)我吃快餐，自己可以省幾塊錢的伙食費(fèi),，而是又多了一次增進(jìn)感情的機(jī)會(huì),。
過了幾天，S科長(zhǎng)主動(dòng)打電話給我,，說他們單位計(jì)劃上這個(gè)項(xiàng)目,，叫我去洽談。我要好好準(zhǔn)備一下這個(gè)項(xiàng)目怎么談,。
個(gè)人總結(jié)：
1．誠(chéng)心幫助你的客戶,，總會(huì)有回報(bào)的。
2．請(qǐng)不了客戶吃飯,，那就讓客戶請(qǐng)我吃飯，因?yàn)樵诳蛻艮k公室之外地方,，更容易拉近雙方的心理距離,。■
案例點(diǎn)評(píng)
崔建中
資深銷售培訓(xùn)師,，顧問式銷售的倡導(dǎo)者,，兼具深厚理論基礎(chǔ)和多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，著有中國(guó)第一部顧問式銷售小說《縱橫》,。
這是個(gè)成功案例,，從案例中可以看出作者對(duì)客戶的真誠(chéng)。營(yíng)銷學(xué)上有一種說法：當(dāng)一個(gè)客戶對(duì)供應(yīng)商不滿的時(shí)候,，他平均會(huì)告訴12個(gè)人,。這12個(gè)人還會(huì)不斷地再向外傳播，就像一塊巨石投入水面所形成的漣漪,。除非有人出手?jǐn)財(cái)噙@個(gè)傳播鏈,，否則它不會(huì)自動(dòng)終止。這個(gè)案例中,，作者用自己的真誠(chéng)阻擋了負(fù)面問題的擴(kuò)展,，從而最終贏得了商機(jī)，值得學(xué)習(xí),。
我們重新梳理一下這個(gè)項(xiàng)目的核心環(huán)節(jié),，看看作者在這個(gè)項(xiàng)目中的得與失,。
第一次拜訪：這個(gè)環(huán)節(jié)銷售被當(dāng)頭棒喝，這種情況并不少見,。案例中銷售人員的處理方法是道歉,。其實(shí)，在道歉之前,，可以用一個(gè)異議處理的銷售技巧（也是處理服務(wù)抱怨的技巧）,，這個(gè)技巧叫：LSCPA。
客戶的異議其實(shí)包含兩樣?xùn)|西：一是負(fù)面情緒,，二是具體的問題,。如果只道歉，容易忽略問題的本質(zhì),；如果只解釋問題,，客戶情緒還會(huì)爆發(fā)。所以可以這樣做：
第一步L：認(rèn)真傾聽客戶的抱怨,，哪怕你知道客戶的所有問題的答案,，也不要打斷。這是讓客戶出氣（消除負(fù)面情緒）,。
第二步S：分享客戶的感受(不是同意客戶的意見),，比如這樣說：“及時(shí)的服務(wù)確實(shí)非常重要，因?yàn)樵O(shè)備一刻也不能停頓,。我特別理解你的擔(dān)憂,。”這一步也是消滅負(fù)面情緒,。
第三步C：探索問題產(chǎn)生的原因,，詢問一下最近的服務(wù)情況、繳費(fèi)情況,、及時(shí)程度等等,，這是至關(guān)重要的一步。因?yàn)槲幢囟际卿N售的錯(cuò),，客戶有錯(cuò)的時(shí)候也很多,，一分析，問題往往就暴露出來了,。很多時(shí)候,，問題清楚了，如果客戶也有責(zé)任,，他會(huì)產(chǎn)生很大的愧疚心理,，這個(gè)心理是可以利用的。在這個(gè)項(xiàng)目中，供應(yīng)商沒有收取服務(wù)費(fèi),，但卻付出了服務(wù)成本,，真誠(chéng)是真誠(chéng)了，但是公司也有損失,。如果有這一步,，也許有兩全其美的方法（當(dāng)然也可能確實(shí)沒有）。
第四步P：在了解問題的細(xì)節(jié)后再提出解決辦法,，這樣針對(duì)性會(huì)更強(qiáng),。
第五步A：和客戶確認(rèn)解決辦法是否合適。
第二次拜訪：這時(shí),，客戶欠了銷售一個(gè)人情,。按照案例中所描述的，積累了感情,，有了后繼的項(xiàng)目,。其實(shí)還有一種做法，就是讓客戶付出點(diǎn)什么,，比如讓客戶幫你推薦幾個(gè)客戶,。銷售中有個(gè)原則：當(dāng)客戶要你做什么的時(shí)候，就是你要求客戶做什么的最佳時(shí)機(jī),。
可能有人會(huì)說,，這也太現(xiàn)實(shí)了吧，客戶會(huì)不高興的,。其實(shí)恰恰相反,，如果銷售真讓S科長(zhǎng)幫他推薦了客戶，他們之間的關(guān)系反而會(huì)更近一層,。所謂關(guān)系，其實(shí)就是在不斷發(fā)生的事情之中加強(qiáng)的,。
第三次拜訪：這次拜訪最大的收獲是兩個(gè)項(xiàng)目信息,，這是前期真誠(chéng)對(duì)待客戶的回報(bào)。我們不知道這個(gè)項(xiàng)目最終的結(jié)局,，不過這個(gè)過程中有三點(diǎn)可以改進(jìn)之處：
1．一開始拿出產(chǎn)品宣傳手冊(cè)直接介紹產(chǎn)品,，風(fēng)險(xiǎn)性是非常大的。從我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來看,，小項(xiàng)目大都死在過早掏產(chǎn)品上,，大項(xiàng)目大都死在一條線上（只搞定了單個(gè)角色）。開始要做的事情有很多,，最關(guān)鍵的是了解決策程序,，了解客戶真正的需求尤其是隱形需求，了解對(duì)手的情況。
2．整個(gè)過程中,，S科長(zhǎng)的個(gè)人利益沒有提及,，這才是項(xiàng)目的切入點(diǎn)。當(dāng)然,，個(gè)人利益不是指回扣之類,，而是指S科長(zhǎng)希望從這個(gè)項(xiàng)目中獲得的東西，比如安全性,、上級(jí)的贊揚(yáng)等,。以前的服務(wù)只是一個(gè)基礎(chǔ)，和客戶粘性還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，以此為基礎(chǔ)的銷售很脆弱,。
3．最后S科長(zhǎng)沒有出去吃飯，這是對(duì)客戶社交風(fēng)格的一種判斷信號(hào),。S科長(zhǎng)應(yīng)該是事務(wù)導(dǎo)向型的人,，迎合這樣的人需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦颉⒂姓f服力的證據(jù)和足夠的技術(shù)資料,。這樣的人其實(shí)從內(nèi)心里是討厭應(yīng)酬的,，不吃飯其實(shí)比吃飯效果更好，很多時(shí)候吃飯之類的事情是銷售的習(xí)慣,，卻對(duì)客戶形成了壓力,。■
（編輯：吳明 [email protected]）

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