閱讀導(dǎo)語:一次意外的促銷,,選擇了一個小眾品牌的產(chǎn)品,;一次意外的售后事件,損壞了用戶對品牌用兩年使用好評積累起來的好感,!看似一個意外和另一個意外之間的博弈,!實(shí)質(zhì)背后是品牌力量的較量,!看一場冰箱售后事件背后的顧客感受!
第一篇:心冷的溝通
兩年前由于孩子的到來需要更換家里的冰箱,,一次偶然的網(wǎng)上瀏覽,,遇見奧瑪冰箱在京東上的活動,后來,,分析銷量和好評后,;抱著對民族品牌支持的念頭選擇它,。
冰箱使用了兩年一直不錯,通過這兩年的使用感受,,是我對小品牌產(chǎn)品有了越來越多的好感,!然而,今年的夏天來的特別早,,使用了僅兩年的冰箱也在這個時候玩起了“罷工”,!
且看,一場售后服務(wù)是如何打敗客戶的信心的,!
冰箱出現(xiàn)問題的當(dāng)天就撥打了400售后電話,,當(dāng)天撥打兩次,回應(yīng)說已經(jīng)記錄,,會讓北京售后與您聯(lián)系,!
在撥打了三次400之后,在第二天接到了北京自稱售后服務(wù)的電話,,詢問了問題及地址,,說48小時會聯(lián)系!此時,,心中已有不滿,!炎熱的夏天,滿冰箱的東西都已經(jīng)融化正在變質(zhì),,當(dāng)?shù)厥酆蟮诙觳怕?lián)系用戶,,還需要48小時才能上門服務(wù)!這是怎樣的效率,?我的東西變質(zhì)誰來承擔(dān)責(zé)任,?在我一再要求下答應(yīng)明天會上門查看,但是沒具體時間不能確定,,去時會聯(lián)系你,!
第二天是周末,為了盡快修好冰箱,,我在家等待了一天,,下午5點(diǎn)鐘,再與北京售后聯(lián)系,,售后人員接到電話后,,回應(yīng)說:晚些時候回過去,但是,,告訴我說會有上門費(fèi),,如果冰箱損壞配件在保修范圍內(nèi),不收上門費(fèi),,不在保修范圍內(nèi)的要收取一定的上門費(fèi)用,,如果同意,,就安排人去,如果不同意就不能去,?當(dāng)時,,我心中的怒氣就爆發(fā)了!
我說:第一,,為什么第一次聯(lián)系我時不講清楚這個問題,?我不是在乎那20元錢,關(guān)鍵是,,我在家等了一天,,售后人員還沒到,現(xiàn)在卻在
跟我講條件,?我不同意就不來,,試問我冰箱怎么辦,?我變質(zhì)的食品誰負(fù)責(zé),?你們?nèi)瞬粊碓趺创_定產(chǎn)品配件損壞的是否在保修期內(nèi)?后來,,我詢問售后人員的工號,,不說,姓名不說,!反應(yīng)是直接掛電話,!
這樣的售后人員的素質(zhì)是怎么培養(yǎng)出來的?
我把電話再次撥打過去,,換了一個人接電話,,對于我的問題根本不知道,詢問我冰箱問題,,住址,!然后,我問道維修人員什么時候上門,?說查一下,,后告訴我說今天去不了了,師傅已經(jīng)下班了,?我又一次怒起,,剛才說晚一點(diǎn)來,現(xiàn)在到你這里就今天來不了,,那我那些損壞的食品怎么辦?售后竟然腦殘的跟我說:我們不負(fù)責(zé)賠償,。這個你應(yīng)該少買點(diǎn)東西,這樣損壞就少些,。聽完,,我更無語,,你知道你們家冰箱什么時候壞嗎?,。,。。,。,。最后告訴我誰答應(yīng)你的我不知道,反正今天是去不了了,,你要投訴你就投訴吧,,反正到最后還的找我們;又是掛斷電話,!
此時,,對于奧瑪我已經(jīng)是心冷至極,自此肯定不會再買第二件他們的產(chǎn)品,。
帶著這種失望,,我又撥打了400,負(fù)責(zé)投訴的人回應(yīng)說,,你的問題已經(jīng)記錄了,,我會向公司反映的,后來,,在我的咆哮下,,我說你們今天必須的上門維修!半小時后總部的一個自稱經(jīng)理的人來電話了解情況,,并安排北京售后今天上門查看,。
至此,交鋒進(jìn)行了一半,,售后上門維修的請求在數(shù)個電話和咆哮下,,終于有了曙光!
第二篇:失望的上門維修
大約20分鐘后,,接到了北京維修人員的電話,,了解情況,并又一次強(qiáng)調(diào)上門收費(fèi)的事情,,在我認(rèn)可后,,才答應(yīng)40分鐘到。
7點(diǎn)半時候維修人員到了,,,,沒有穿工服、沒有帶標(biāo)識;更讓人不解的是沒有帶檢測工具和設(shè)備,!
打開電源進(jìn)行查看,!發(fā)現(xiàn)壓縮機(jī)不工作,說可能是壓縮機(jī)有問題,,后來打電話求助,,又試了一下,說是溫控器有問題,!但也不確定!需
要把冰箱拉走檢查才能確定,!拉走冰箱檢測、維修,、運(yùn)費(fèi)需要300元,,說你們同意就安排拉走,不同意我們就不管了,!后來我說是什么
問題,,說是溫控器!我說溫控器屬于主要部件,,保修是三年時間,!他說整機(jī)保修一年,壓縮機(jī)保修三年,,除此之外維修都要收費(fèi)的,。我說
那你等等,,我打400,,撥通400后,400說溫控器是保修范圍內(nèi)的,,我說你跟你的維修人員說吧,,兩人接通了電話,溝通完后400又說這個
需要聽師傅的,,我需要在確定,。我說保修卡上寫的很清楚溫控是保修三年,維修的說我們培訓(xùn)是就說壓縮機(jī)保修三年,,其他都是一年,,這
個要是修就是拉走300元,不修不管了,,你把上門費(fèi)給我我就走了,,我說這不行,明明保修的東西讓我再出300元看肯定不行,!
后來,,維修的跟他們經(jīng)理打電話,電話通了經(jīng)理說免費(fèi)修,維修的人說經(jīng)理同意了就行了,,明天來人給你拉走修,,免費(fèi)!
第二天,,來人把我的冰箱拉走了,!
至此,已經(jīng)過去將近一周的時間了,,撥打兩次電話詢問維修情況,,售后都說給我回電話,至今沒有接到售后的電話,!
第三篇:一場售后帶來的品牌啟迪
我不會再選擇奧瑪?shù)娜魏萎a(chǎn)品,,這是我的第一反應(yīng)!我想看過以上文章的人都會有此想法的,。
一次選擇的失誤帶來如此的麻煩,,是我始料不及的。如果我當(dāng)初選擇的是海爾,、美的,,我想對于售后肯定不是這樣的過程。
一個品牌除了產(chǎn)品之外,,還有很多,,服務(wù)是產(chǎn)品之外顧客關(guān)注的核心重點(diǎn),做不好服務(wù)何來品牌忠誠度,!沒有品牌忠誠度品牌依靠什么
持續(xù)發(fā)展,?
最近我們都在談互聯(lián)網(wǎng)思維對傳統(tǒng)零售的沖擊,互聯(lián)網(wǎng)的客戶體驗(yàn)精髓,,如果用于傳統(tǒng)零售,,那么對于任何品牌都會有質(zhì)的提升,不僅僅
是服務(wù),,還會有銷售的提升,。
這一次不愉快,甚至是糟糕的售后經(jīng)歷,,讓我對產(chǎn)品選擇又一次的有了很深的感受,,從另一個角度來說是:海爾、美的這些品牌背后的力
量戰(zhàn)勝了我的內(nèi)心,,下一次我寧愿付出更多的價值選擇一場愉快的購物,。