日志
品牌的力量
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閱讀導語：一次意外的促銷,，選擇了一個小眾品牌的產(chǎn)品,；一次意外的售后事件，損壞了用戶對品牌用兩年使用好評積累起來的好感,！看似一個意外和另一個意外之間的博弈,！實質(zhì)背后是品牌力量的較量,！看一場冰箱售后事件背后的顧客感受！
第一篇：心冷的溝通
兩年前由于孩子的到來需要更換家里的冰箱,，一次偶然的網(wǎng)上瀏覽,，遇見奧瑪冰箱在京東上的活動，后來,，分析銷量和好評后,；抱著對民族品牌支持的念頭選擇它。
冰箱使用了兩年一直不錯,，通過這兩年的使用感受,，是我對小品牌產(chǎn)品有了越來越多的好感！然而,，今年的夏天來的特別早,，使用了僅兩年的冰箱也在這個時候玩起了“罷工”！
且看,，一場售后服務是如何打敗客戶的信心的,！
冰箱出現(xiàn)問題的當天就撥打了400售后電話，當天撥打兩次,，回應說已經(jīng)記錄,，會讓北京售后與您聯(lián)系！
在撥打了三次400之后,，在第二天接到了北京自稱售后服務的電話,，詢問了問題及地址，說48小時會聯(lián)系,！此時,，心中已有不滿！炎熱的夏天,，滿冰箱的東西都已經(jīng)融化正在變質(zhì),，當?shù)厥酆蟮诙觳怕?lián)系用戶，還需要48小時才能上門服務,！這是怎樣的效率,？我的東西變質(zhì)誰來承擔責任？在我一再要求下答應明天會上門查看,，但是沒具體時間不能確定,，去時會聯(lián)系你！
第二天是周末,，為了盡快修好冰箱,，我在家等待了一天，下午5點鐘，再與北京售后聯(lián)系,，售后人員接到電話后,，回應說：晚些時候回過去，但是,，告訴我說會有上門費,，如果冰箱損壞配件在保修范圍內(nèi)，不收上門費,，不在保修范圍內(nèi)的要收取一定的上門費用,，如果同意，就安排人去,，如果不同意就不能去,？當時，我心中的怒氣就爆發(fā)了,！
我說：第一,，為什么第一次聯(lián)系我時不講清楚這個問題？我不是在乎那20元錢,，關(guān)鍵是,，我在家等了一天，售后人員還沒到,，現(xiàn)在卻在
跟我講條件,？我不同意就不來，試問我冰箱怎么辦,？我變質(zhì)的食品誰負責,？你們?nèi)瞬粊碓趺创_定產(chǎn)品配件損壞的是否在保修期內(nèi)？后來,，我詢問售后人員的工號,，不說，姓名不說,！反應是直接掛電話,！
這樣的售后人員的素質(zhì)是怎么培養(yǎng)出來的？
我把電話再次撥打過去,，換了一個人接電話,，對于我的問題根本不知道，詢問我冰箱問題,，住址,！然后，我問道維修人員什么時候上門,？說查一下，后告訴我說今天去不了了,，師傅已經(jīng)下班了,？我又一次怒起,，剛才說晚一點來，現(xiàn)在到你這里就今天來不了,，那我那些損壞的食品怎么辦?售后竟然腦殘的跟我說：我們不負責賠償,。這個你應該少買點東西，這樣損壞就少些,。聽完,，我更無語，你知道你們家冰箱什么時候壞嗎,？,。。,。,。。最后告訴我誰答應你的我不知道,，反正今天是去不了了,，你要投訴你就投訴吧，反正到最后還的找我們,；又是掛斷電話,！
此時，對于奧瑪我已經(jīng)是心冷至極,，自此肯定不會再買第二件他們的產(chǎn)品,。
帶著這種失望，我又撥打了400,，負責投訴的人回應說,，你的問題已經(jīng)記錄了，我會向公司反映的,，后來,，在我的咆哮下，我說你們今天必須的上門維修,！半小時后總部的一個自稱經(jīng)理的人來電話了解情況,，并安排北京售后今天上門查看。
至此,，交鋒進行了一半,，售后上門維修的請求在數(shù)個電話和咆哮下，終于有了曙光,！
第二篇：失望的上門維修
大約20分鐘后,，接到了北京維修人員的電話，了解情況，并又一次強調(diào)上門收費的事情,，在我認可后,，才答應40分鐘到。
7點半時候維修人員到了,，,，沒有穿工服、沒有帶標識,；更讓人不解的是沒有帶檢測工具和設備,！
打開電源進行查看！發(fā)現(xiàn)壓縮機不工作,，說可能是壓縮機有問題,，后來打電話求助，又試了一下,，說是溫控器有問題,！但也不確定!需
要把冰箱拉走檢查才能確定！拉走冰箱檢測,、維修,、運費需要300元，說你們同意就安排拉走,，不同意我們就不管了,！后來我說是什么
問題，說是溫控器,！我說溫控器屬于主要部件,，保修是三年時間！他說整機保修一年,，壓縮機保修三年,，除此之外維修都要收費的。我說
那你等等,，我打400,，撥通400后，400說溫控器是保修范圍內(nèi)的,，我說你跟你的維修人員說吧,，兩人接通了電話，溝通完后400又說這個
需要聽師傅的,，我需要在確定,。我說保修卡上寫的很清楚溫控是保修三年，維修的說我們培訓是就說壓縮機保修三年,，其他都是一年,，這
個要是修就是拉走300元,，不修不管了，你把上門費給我我就走了,，我說這不行,，明明保修的東西讓我再出300元看肯定不行！
后來,，維修的跟他們經(jīng)理打電話，電話通了經(jīng)理說免費修,，維修的人說經(jīng)理同意了就行了,，明天來人給你拉走修，免費,！
第二天,，來人把我的冰箱拉走了！
至此,，已經(jīng)過去將近一周的時間了,，撥打兩次電話詢問維修情況，售后都說給我回電話,，至今沒有接到售后的電話,！
第三篇：一場售后帶來的品牌啟迪
我不會再選擇奧瑪?shù)娜魏萎a(chǎn)品，這是我的第一反應,！我想看過以上文章的人都會有此想法的,。
一次選擇的失誤帶來如此的麻煩，是我始料不及的,。如果我當初選擇的是海爾,、美的，我想對于售后肯定不是這樣的過程,。
一個品牌除了產(chǎn)品之外,，還有很多，服務是產(chǎn)品之外顧客關(guān)注的核心重點,，做不好服務何來品牌忠誠度,！沒有品牌忠誠度品牌依靠什么
持續(xù)發(fā)展？
最近我們都在談互聯(lián)網(wǎng)思維對傳統(tǒng)零售的沖擊,，互聯(lián)網(wǎng)的客戶體驗精髓,，如果用于傳統(tǒng)零售，那么對于任何品牌都會有質(zhì)的提升,，不僅僅
是服務,，還會有銷售的提升。
這一次不愉快,，甚至是糟糕的售后經(jīng)歷,，讓我對產(chǎn)品選擇又一次的有了很深的感受,，從另一個角度來說是：海爾、美的這些品牌背后的力
量戰(zhàn)勝了我的內(nèi)心,，下一次我寧愿付出更多的價值選擇一場愉快的購物,。
第一篇：心冷的溝通
兩年前由于孩子的到來需要更換家里的冰箱,，一次偶然的網(wǎng)上瀏覽,，遇見奧瑪冰箱在京東上的活動，后來,，分析銷量和好評后,；抱著對民族品牌支持的念頭選擇它。
冰箱使用了兩年一直不錯,，通過這兩年的使用感受,，是我對小品牌產(chǎn)品有了越來越多的好感！然而,，今年的夏天來的特別早,，使用了僅兩年的冰箱也在這個時候玩起了“罷工”！
且看,，一場售后服務是如何打敗客戶的信心的,！
冰箱出現(xiàn)問題的當天就撥打了400售后電話，當天撥打兩次,，回應說已經(jīng)記錄,，會讓北京售后與您聯(lián)系！
在撥打了三次400之后,，在第二天接到了北京自稱售后服務的電話,，詢問了問題及地址，說48小時會聯(lián)系,！此時,，心中已有不滿！炎熱的夏天,，滿冰箱的東西都已經(jīng)融化正在變質(zhì),，當?shù)厥酆蟮诙觳怕?lián)系用戶，還需要48小時才能上門服務,！這是怎樣的效率,？我的東西變質(zhì)誰來承擔責任？在我一再要求下答應明天會上門查看,，但是沒具體時間不能確定,，去時會聯(lián)系你！
第二天是周末,，為了盡快修好冰箱,，我在家等待了一天，下午5點鐘，再與北京售后聯(lián)系,，售后人員接到電話后,，回應說：晚些時候回過去，但是,，告訴我說會有上門費,，如果冰箱損壞配件在保修范圍內(nèi)，不收上門費,，不在保修范圍內(nèi)的要收取一定的上門費用,，如果同意，就安排人去,，如果不同意就不能去,？當時，我心中的怒氣就爆發(fā)了,！
我說：第一,，為什么第一次聯(lián)系我時不講清楚這個問題？我不是在乎那20元錢,，關(guān)鍵是,，我在家等了一天，售后人員還沒到,，現(xiàn)在卻在
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這樣的售后人員的素質(zhì)是怎么培養(yǎng)出來的？
我把電話再次撥打過去,，換了一個人接電話,，對于我的問題根本不知道，詢問我冰箱問題,，住址,！然后，我問道維修人員什么時候上門,？說查一下，后告訴我說今天去不了了,，師傅已經(jīng)下班了,？我又一次怒起,，剛才說晚一點來，現(xiàn)在到你這里就今天來不了,，那我那些損壞的食品怎么辦?售后竟然腦殘的跟我說：我們不負責賠償,。這個你應該少買點東西，這樣損壞就少些,。聽完,，我更無語，你知道你們家冰箱什么時候壞嗎,？,。。,。,。。最后告訴我誰答應你的我不知道,，反正今天是去不了了,，你要投訴你就投訴吧，反正到最后還的找我們,；又是掛斷電話,！
此時，對于奧瑪我已經(jīng)是心冷至極,，自此肯定不會再買第二件他們的產(chǎn)品,。
帶著這種失望，我又撥打了400,，負責投訴的人回應說,，你的問題已經(jīng)記錄了，我會向公司反映的,，后來,，在我的咆哮下，我說你們今天必須的上門維修,！半小時后總部的一個自稱經(jīng)理的人來電話了解情況,，并安排北京售后今天上門查看。
至此,，交鋒進行了一半,，售后上門維修的請求在數(shù)個電話和咆哮下，終于有了曙光,！
第二篇：失望的上門維修
大約20分鐘后,，接到了北京維修人員的電話，了解情況，并又一次強調(diào)上門收費的事情,，在我認可后,，才答應40分鐘到。
7點半時候維修人員到了,，,，沒有穿工服、沒有帶標識,；更讓人不解的是沒有帶檢測工具和設備,！
打開電源進行查看！發(fā)現(xiàn)壓縮機不工作,，說可能是壓縮機有問題,，后來打電話求助，又試了一下,，說是溫控器有問題,！但也不確定!需
要把冰箱拉走檢查才能確定！拉走冰箱檢測,、維修,、運費需要300元，說你們同意就安排拉走,，不同意我們就不管了,！后來我說是什么
問題，說是溫控器,！我說溫控器屬于主要部件,，保修是三年時間！他說整機保修一年,，壓縮機保修三年,，除此之外維修都要收費的。我說
那你等等,，我打400,，撥通400后，400說溫控器是保修范圍內(nèi)的,，我說你跟你的維修人員說吧,，兩人接通了電話，溝通完后400又說這個
需要聽師傅的,，我需要在確定,。我說保修卡上寫的很清楚溫控是保修三年，維修的說我們培訓是就說壓縮機保修三年,，其他都是一年,，這
個要是修就是拉走300元,，不修不管了，你把上門費給我我就走了,，我說這不行,，明明保修的東西讓我再出300元看肯定不行！
后來,，維修的跟他們經(jīng)理打電話，電話通了經(jīng)理說免費修,，維修的人說經(jīng)理同意了就行了,，明天來人給你拉走修，免費,！
第二天,，來人把我的冰箱拉走了！
至此,，已經(jīng)過去將近一周的時間了,，撥打兩次電話詢問維修情況，售后都說給我回電話,，至今沒有接到售后的電話,！
第三篇：一場售后帶來的品牌啟迪
我不會再選擇奧瑪?shù)娜魏萎a(chǎn)品，這是我的第一反應,！我想看過以上文章的人都會有此想法的,。
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一個品牌除了產(chǎn)品之外,，還有很多，服務是產(chǎn)品之外顧客關(guān)注的核心重點,，做不好服務何來品牌忠誠度,！沒有品牌忠誠度品牌依靠什么
持續(xù)發(fā)展？
最近我們都在談互聯(lián)網(wǎng)思維對傳統(tǒng)零售的沖擊,，互聯(lián)網(wǎng)的客戶體驗精髓,，如果用于傳統(tǒng)零售，那么對于任何品牌都會有質(zhì)的提升,，不僅僅
是服務,，還會有銷售的提升。
這一次不愉快,，甚至是糟糕的售后經(jīng)歷,，讓我對產(chǎn)品選擇又一次的有了很深的感受,，從另一個角度來說是：海爾、美的這些品牌背后的力
量戰(zhàn)勝了我的內(nèi)心,，下一次我寧愿付出更多的價值選擇一場愉快的購物,。
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