第一章             老年保健產(chǎn)業(yè)的市場營銷方式

1,、            傳統(tǒng)店鋪營銷：企業(yè)地方分公司或者區(qū)域代理商將保健

品分銷到藥店,、商場超市,、傳統(tǒng)的保健品商鋪,，然后再媒體上投放廣告拉動顧客消費者，實力雄厚的企業(yè)能在全國性的媒體上做廣告,，實力一般的可以在地方媒體做廣告，實力差的或許只能靠終端促銷了。（藥店,，保健品,，超市）。

2,、            專柜炒作營銷：租賃店家的柜臺,，而店家只收取廠家的

租賃費，不享有產(chǎn)品差價,。

3,、            結(jié)構(gòu)行銷：又稱多層次直銷，是根據(jù)的獎勵制度,，直銷

商（兼顧客）除了將公司的產(chǎn)品或服務(wù)銷售給顧客之外,，還可以、輔導,、培訓其他顧客成為他的下級直銷商,。上線直銷商可以根據(jù)下線直銷商的人數(shù)、代銷數(shù)量,、業(yè)績晉升階級,，獲得不同比例的獎金。（安利公司,，天師集團）

4,、            電購與電子商務(wù)營銷：電購一般只電視購物，通過在電

視臺播放具有煽動力的廣告,，促使顧客到指定店鋪進行購買,，或者進行電郵。電購一般是電視廣告,、呼叫中心與快遞物流相結(jié)合的模式,。

5、            數(shù)據(jù)庫營銷：數(shù)據(jù)庫營銷就是企業(yè)通過搜集和積累會員

（用戶或顧客）信息,，經(jīng)過分析篩選,，有針對性地使用電子郵件、短信,、電話,、信件等方式對顧客進行深度挖掘與關(guān)系維護的營銷方式。

6,、            會議營銷：簡稱會銷,，簡單滴說就是以會議的形式進行

產(chǎn)品銷售的一種營銷方式，這里的會議,，概念比較寬泛,，其中論壇、研討會、高峰會,、展覽會等,，都可以算在會銷的范疇內(nèi)。將會銷和旅游活動相結(jié)合,，就演變成了旅游營銷,；將會銷與餐飲活動相結(jié)合，就演變成了餐飲營銷,。

第二章              營銷新思維——忠誠度營銷

品牌的量化指標:品牌知名度,，品牌美譽度，品牌忠誠度,。忠

誠度營銷有兩個目標：一個是吸引新顧客購買,，一個是讓老顧客持續(xù)購買。

忠誠度營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)域：

首先,，傳統(tǒng)營銷強調(diào)銷量,，認為銷量大、市場占有率高就是成功,。企業(yè)不關(guān)心它的產(chǎn)品到底被誰買走了,，是怎么被消費的。有的企業(yè)雖然近期銷量很大,，但是顧客構(gòu)成不合理,，后期風險很大。

忠誠度營銷強調(diào)的是顧客占有率,，看重的是顧客的滿意度和忠誠度,，這涉及顧客的數(shù)量和質(zhì)量，所以對企業(yè)而言,，銷量是水到渠成的事情,。

其次，傳統(tǒng)營銷的終端就是銷售,，只要把產(chǎn)品賣出去,，其他的就不考慮了。忠誠度營銷是與顧客建立良好的關(guān)系并長期保持下去,，要留住顧客,，從而開發(fā)顧客的終身價值，因而顧客忠誠度營銷不需要每次都銷量最大化,，要考慮細水長流,。

最后，傳統(tǒng)營銷喜歡爭奪更多的新顧客,，其精力和銷售政策傾向于開發(fā)新顧客,，對老顧客則是能推就推,，不愿和老顧客保持交流。忠誠度營銷強調(diào),，顧客的高度參與性,，并與顧客緊密地聯(lián)系在一起,，以更少的成本,，留住顧客。

第三章             學會市場調(diào)研——認識老年人

市場調(diào)研的基本步驟：

1,、            明確調(diào)研信息,，①對廣告與促銷活動的調(diào)查，②對顧客

背景信息的調(diào)查,，③對顧客需求的調(diào)研,，④對消費行為的調(diào)研，包括顧客的購買動機,、購買行為,、購買過程，以及對使用過程的研究,，⑤對競爭對手的調(diào)查,，包括市場上同類產(chǎn)品的生產(chǎn)者，產(chǎn)品的配方,、特點,、價格、用途,、優(yōu)勢等,，競爭對手采用的營銷方法、銷售政策,，顧客對他們的評價,，產(chǎn)品的銷售情況，⑥對市場未來發(fā)展的預測,。

2,、     確定調(diào)研對象：①了解顧客信息。②研究競爭對手信息

③了解廣告媒介的情況④行業(yè)未來的發(fā)展趨勢,。

3,、            選擇信息收集法：①訪問法，上門訪問,，攔截訪問,，座

談訪問，電話訪問,，郵寄訪問,，面訪②觀察法③間接收集法,，及通過上網(wǎng)或到圖書館查詢資料、文章的方法,，獲得相關(guān)信息,。

     老年人的特點：1、老年人的疾病特征：（1）,、潛在疾病眾多,，病癥不明顯，（2）,、同時患有多種疾病,，（3）、病癥不典型,，讓人放松警惕,，（4）、多是慢性并發(fā)癥,。2,、老年人的心理特征：（1）謹慎不冒險，（2）固執(zhí)難改變,，（3）,、絮叨不嫌煩，（4）,、愛懷舊,，（5）、老小孩現(xiàn)象嚴重,，（6）缺乏認同感,，（7）、心理孤單,，情緒低落,，（8）、擔心未來,。

第四章             重視顧客檔案——顧客數(shù)據(jù)庫及應用,。

企業(yè)通過科普會、體驗,、旅游活動,、單位合作、老顧客轉(zhuǎn)介紹等方式搜

集顧客信息,。對于員工而言,，如果顧客的轉(zhuǎn)化率能達到30%,就已經(jīng)是一個相當高的比例。

第五章            開拓顧客資源——尋找新顧客

老年保健行業(yè)的目標消費群體主要以中老年為主,，那些年齡在45歲以上

的人,，其中超過60歲的人占大多數(shù),，他們基本上都是潛在顧客。

      企業(yè)的理想顧客要滿足“MAN”法則,，即M：money支付能力,，A:authority,決策力，N：need,，需求,。

     老年保健產(chǎn)業(yè)的理想顧客：身體出現(xiàn)狀況，追求健康,、長壽,，有一定的文化素養(yǎng),，有一定的經(jīng)濟基礎(chǔ),，有自主購買的能力。

      搜集顧客資源的傳統(tǒng)模式：

1,、老顧客轉(zhuǎn)介紹,。

2、科普檢測活動：進行科普檢測活動,，一般是2——3名（也可能更多）員工組成科普隊,，到社區(qū)或者單位中開展檢測與宣傳等活動，登記每個被檢測者的信息資料,。常用的有量血壓,、健康檢測、問卷調(diào)查等方式,，為了在短時間內(nèi)建立信任感,，要求員工有較強的溝通能力和親和力。

小型科普檢測活動的過程：①選點,�,？破拯c：大專院校、行政機關(guān),、事業(yè)單位,、干休所、老干部活動中心,、公園,、晨練點、效益好的企業(yè),、中高檔社區(qū),、大型小區(qū)等。=舉辦科普活動的場所,，可以是社區(qū)居委會,、醫(yī)院,、藥店、專賣店,、賓館,，或者是學校、幼兒園,、飯店,、餐廳、企業(yè)內(nèi)的會議室等能和顧客進行交流的地方,。

企業(yè)一般尋找科普點需要安排專人負責,，主要有以下幾個步驟：A、發(fā)現(xiàn)地點,，B,、拜訪洽談，C,、跟蹤訪問,，D、確定合作,。選點的四項原則：A,、購買力原則，B,、接受性原則—要獲得小區(qū)居民委員會的支持,，選擇居民不會排斥活動的地區(qū)。C,、老顧客原則——有老顧客的區(qū)域是開展活動的優(yōu)先選擇去,，要充分運用“推拉戰(zhàn)術(shù)”，將優(yōu)秀的老顧客拉過來,。參加會議活動時,，要將會產(chǎn)生負面影響的顧客“推”出去，或者想辦法安撫住,，不能擾亂會議現(xiàn)場,，要通過周密的服務(wù)和回訪消除顧客的不滿，提高其對企業(yè)產(chǎn)品的認同,。D,、代表性原則。

選點需要了解的內(nèi)容：1,、了解所選地點,。了解小區(qū)常駐人口數(shù)量、目標顧客所占比例,、居民收入情況、工作單位的效益；了解社區(qū)內(nèi)的社會風氣和文化水平,，如居民的愛好、作息時間,、有無老年活動團隊等；社區(qū)內(nèi)的主要單位團體,，街道居委會情況,，以及為中老年人為目標顧客的保健品專賣店、專柜的分布情況,；社區(qū)內(nèi)公共宣傳欄的地點,、大小、使用情況,；是否有大量的戶外宣傳粘貼畫,、橫幅等出現(xiàn)；有無內(nèi)部有限電視等,；附近小區(qū)的物業(yè)管理情況,，是否可以進入開展科普活動。2,、了解目標顧客。評估老年人的購買力,；了解是否有人服用過本產(chǎn)品及同類產(chǎn)品,，了解服用者的基本情況，搜集有效客戶,，避免無效顧客的干擾,；調(diào)查本小區(qū)中老年人購買產(chǎn)品的方式以及報銷情況。3,、了解本次活動的相關(guān)內(nèi)容,。觀察活動海報的粘貼位置，是否引人注目,；收看天氣預報,，分析活動期間天氣變化的影響；選擇檢測儀器搜集資源的位置,，會議的地點,、空間、設(shè)備的擺放等情況,；調(diào)查,、搜集顧客資源。4,、了解其他內(nèi)容,。了解同類產(chǎn)品是否做過活動,，比如時間、地點,、銷量,，居民的看法和反饋；了解老年人活動場所和活動規(guī)律,，如經(jīng)�,；顒拥牡攸c、時間,、規(guī)模,、方式等。

選點工作的指導方針：由于現(xiàn)代城市管理規(guī)范化但泛濫化,，應該安排一名專人進行踩點,，目的是利用一個月的時間對城市的所有老年性社區(qū)進行統(tǒng)一整理，并列出相關(guān)計劃,。 第一,、進行地毯式搜索，產(chǎn)生“連爆”效應,，避免東一個點西一個點,。第二、選點人員完成搜索工作后,，一定要寫分析報告,，這樣有利于選點工作的扎實進行，同時也能為預熱和會議現(xiàn)場掌握詳實的第一手資料,。第三,、時間適當，選擇絕大多數(shù)人能夠到會的時間,。第四,、掌握好影響區(qū)域的大小，以便于做深,、做透市場,，切勿貪多求大。第五,、對于有絕對銷售的但不允許進行宣傳,、檢測的小區(qū)，一定要下工夫,，想技巧,、變相、變通（如利用私人關(guān)系，利用利益關(guān)系）等方法解決,。

選點分析會：第一,、劃出活動區(qū)域大致地形草圖及具體乘車路線。第二,、調(diào)查同類產(chǎn)品是否做過相同活動,，調(diào)查其時間、次數(shù),、效果,、銷售反饋，要防止雷同,。第三,、合作方是否支持、配合,；與合作方采取何種合作方式,。第四、綜合評估選點的客流量,、可邀約人數(shù),、可信度等。第五,、所輻射區(qū)域內(nèi)具名的概況,、單位屬性、經(jīng)濟收入等情況,。第六,、附近有哪些中老年活動場所及團體。第七,、是否有人使用本產(chǎn)品、效果如何,，是否存在有效顧客,。第八、選點完畢后,，安排宣傳的時間和人員,。第九、填寫本次會議營銷計劃書,。

②宣傳,。口碑宣傳的 力度必須到位,，一份報紙,、一張通知，已經(jīng)使我們與顧客建立了初步的和諧關(guān)系。關(guān)鍵是要以健康檢測,、專家講座為興趣點,，讓顧客對聯(lián)誼會活動充滿神秘感，從而保證到場人數(shù)及購買率,。

按社區(qū)大小進行人員分組,，開展以下工作：第一、拍單通知,。場所主要集中在中老年晨練場所,、社區(qū)菜市場附近，及人群較集中的地方,，如社區(qū)麻將室,、老年活動室等。第二,、海報張貼,。第三、小區(qū)黑板報通知和邀請函呈送,。第四,、拜訪的簡單流程。第五,、電話邀約,。

活動基礎(chǔ)銷量的保證方法、根據(jù)會前預熱,，每個員工要選擇2——3名重點顧客,，他們要有購買力、有癥狀,，這幾名重點顧客就是活動當天銷量的保障,。會前預熱后，員工要將重點顧客名單上報會議組長：會議結(jié)束后,，會議組長要檢查重點顧客名單的完成情況,。

③收檔。安排人員：廣撒網(wǎng),，重點培養(yǎng),。要根據(jù)季節(jié)、氣候明確安排科普會舉辦的時間,，建議在上午7:00——12:00之間進行一起檢測,，下午1:00之后，一部分員工進行檢測,，一部分進行電話回訪,、家訪,。

3、媒體搜集,。

       4,、優(yōu)惠活動。（1）,、用其他同類產(chǎn)品的包裝盒換取禮品,、新產(chǎn)品。（2）,、派發(fā)體驗卡,、抵價券。

        5,、團隊開發(fā),。團隊開發(fā)，不是像傳統(tǒng)營銷那樣尋找團體采購,，而是找到一個團隊,，邀請該團隊中的所有人一起參加聯(lián)誼活動，由員工負責一對一的溝通,，從而達成銷售的一種模式,。

       一般來說，開發(fā)的團隊包括單位,、老年活動中心,、軍隊療養(yǎng)所、老齡委,、老干局,、各單位退管組、老年大學,、戰(zhàn)友會,、同鄉(xiāng)會、登山隊,、合唱團,、養(yǎng)老機構(gòu)、社區(qū)居委會,、老年文藝團隊等。團隊開發(fā)一定要有老顧客作為基礎(chǔ),，而且這些老顧客最好是原單位的領(lǐng)導,；其次、對單位式社區(qū)的開發(fā)要借用其統(tǒng)一的組織,、現(xiàn)有的活動中心,，這能給員工的工作帶來莫大的便利；最后、老年保健產(chǎn)業(yè)營銷不僅僅是把顧客請出來,，有時候走進去也能獲得奇效,。

      在一個月中分批邀約團隊中的顧客，先邀請A類顧客,，再慢慢發(fā)展B類,、C類顧客，等有了大量的顧客基礎(chǔ)后,，再把該團隊整體拿下,。

6、在特定場所直接搜集,。

搜集顧客資源需要注意的事項：

策劃顧客資源搜集活動的要點：第一,、主辦方的名頭�,；顒右� 師出有名,，

主題高遠，名正言順,，并持有相關(guān)政府或者學會文件,，爭取以“紅頭”文件的形式發(fā)文配合搜集顧客名單。第二,、活動要新穎獨特,。第三、顧客參加能獲得的好處是否吸引人,。第四,、參加的方便程度。

第六章    穩(wěn)固陣地——門店管理與體驗 

保健行業(yè)的門店一般分為服務(wù)店,、體驗店,、專賣店三種。服務(wù)店主要是

為附近的顧客提供一個溝通交流的場所,，為顧客進行服務(wù),，并搜集顧客資源；體驗店顧名思義,，就是讓顧客體驗產(chǎn)品,，為下一步銷售做準備；相比之下,，專賣店的規(guī)模較大,、店鋪檔次較高，是展示形象,、陳列公司貨品,、進行銷售的地方,。

     建立門店的意義：1、門店是搜集資源的平臺,。企業(yè)可以在店內(nèi)引進一些理療設(shè)備,，通過免費理療吸引新老顧客的光顧，從而搜集到一批顧客名單,。同時,，在顧客免費理療的過程中，我們可以與顧客進行溝通,，這樣新顧客的開發(fā)問題就迎刃而解了,。2、門店是顧客放心的保證,。3,、門店是服務(wù)顧客的俱樂部。最有吸引力的場所,，就是一個集社交,、休閑、娛樂,、學習為一體的公共場所,。4、門店是開展市場營銷活動的合法“戰(zhàn)場”,。5,、門店是展示產(chǎn)品的平臺。有些企業(yè)不僅銷售保健品和醫(yī)療器械,，還銷售營養(yǎng)膳食,、有機食品、米面油蛋,、老年用品等,。6、門店有利于鎖定顧客,。7,、門店有利于管理店員。

     門店面臨的問題——缺少顧客：1,、缺乏宣傳,。正確的做法是在宣傳單上下功夫，發(fā)放傳單不能只以幾天的效果作為最終的定論,，應以堅持為第一準則,。2、項目沒有吸引力,。正確做法是增加服務(wù),、產(chǎn)品的兩點，不定期推出新穎的服務(wù)項目,，吸引顧客持續(xù)到店,。3、動手能力不足,。正確做法是加強對店員的培訓,，使其具備一定的業(yè)務(wù)能力，足夠了解店內(nèi)的儀器后,，才讓其上崗,。4、留不住顧客,。5,、缺乏服務(wù)意識。6,、資源浪費,。

     店長：作為門店的靈魂，店長的綜合素質(zhì)和管理能力直接決定著門店的銷售能力,。要想成為一名優(yōu)秀的店長,，首先要認清自己的崗位職責，指導自己應該做什么,，能夠做什么,。在明確自我定位的前提下，扮演好自己的角色,。對店長來說,，他的職責就是管好店員、帶好團隊,、發(fā)展顧客,、管好店容店貌、處理好周邊關(guān)系,、銷售賺錢,，概括的講就是管人、管事,、管店,、處關(guān)系、管貨,、賣貨,；對總部而言，店長必須堅決執(zhí)行公司的戰(zhàn)略方針,，支持領(lǐng)導的各項決議,，積極工作,、思考，不斷向領(lǐng)導提供好的思路和建議,，為專賣店的發(fā)展貢獻力量,；對店員而言，一個優(yōu)秀的店長必須能指導和督促店員完成公司下達的銷售目標,，同時進行思想引導,，并進行培訓和監(jiān)督，提升店員能力,，激勵,、督促店員努力工作，將團隊帶大,、帶強,！

     首先，店長必須是個銷售高手,，從銷售能力上能夠讓店員折服,。其次，作為店長,，他的人品和為人處世的風格必須得到店員的認可,。最后，店長必須有一套激勵店員,、鼓舞人心 的方法,。

店長最主要的任務(wù)就是銷售。開店的目的就是掙錢,，掙錢就必須進行銷售,。對專賣店考核的最終指標就是業(yè)績，銷售能力差的專賣店,，在其他方面再好也沒用,。

要計算專賣店的銷量，就要知道計算公式：銷量=客流量 X 成交率 X 單筆成交金額,。

1,、當好領(lǐng)導開好會：管理的實質(zhì)是交流和溝通。正式溝通包括談話和

開會,。會議作為一種溝通 和學習機制,，店長開會的能力，決定著團隊的凝聚力和執(zhí)行力,。非正式溝通則廣泛的多,，如私人交流，小規(guī)模的聚會，集體性質(zhì)的聚餐,、唱歌,、旅游、拓展培訓都是店長和店員拉近彼此距離,、加深感情,、促進了解的大好時機。

     2,、“教、練”出自己的團隊,。

     3,、當好“管家婆”

     如何給店里帶來人氣：

1、開店選址,，吸引顧客,。（1）、人流量大的地方,，指目標顧客容易聚集

或經(jīng)過的地點,。（2）、店門不能緊鄰道路,，要留出一定的空間,。（3）、交通便利,，周圍最后有公交車站,，便于口碑傳播以及周邊目標顧客的宣傳。（4）店鋪要能容納20——50人,，便于講課和體驗,。符合上述條件的店址，一般位于：菜市場入口,、出口,，小區(qū)間的小型商業(yè)街，社區(qū)公園,，醫(yī)院大門對面,，小區(qū)和廣場結(jié)合部，大型社區(qū)內(nèi)的健身場所,，超市附近,，等等。

2,、裝修門店,，營造形象。門店內(nèi)需要分割出不同的功能區(qū)，規(guī)劃出大

屏幕電視,、桌椅,、體驗儀器、產(chǎn)品陳列的位置以及擺放方式：設(shè)立文化墻,，上面有體驗流程,，企業(yè)和產(chǎn)品介紹，以及必要的海報,、條幅等,；要有講課時需要的白板、投影儀,、音響以及節(jié)日裝飾用的吊旗,、彩燈、拉花等,，并且盡量將所有附件配齊,。

3、選新奇儀器,，吊起好奇心,。

4、巧做宣傳,，引客上門,。印制精美傳單，在店門口,、附近的超市門前,、

鄰近的社區(qū)內(nèi)派發(fā)。傳單上要注明檢測,、體驗項目是免費的,。為了吸引顧客，還可以銷售部分特價商品,，讓顧客“湊”過來,。例如：街頭發(fā)單，持單進店,，有禮品贈送,；會員評價超市；特色土特產(chǎn)超市,；特定商品限期優(yōu)惠打折等多種多樣的方式,，吸引顧客進店。用特色活動造勢,，讓店鋪成為周邊周邊社區(qū)的文化活動中心,。從傳統(tǒng)的功夫扇、腰鼓舞、太極劍,、練功十八法,，到老年街舞，再到街頭

5,、感動顧客,，凝聚人心。經(jīng)營人心比經(jīng)營生意更重要,。

6,、特色服務(wù)，留住顧客,。①測量血壓,、血糖吸引顧客進門。首先,，測

量血壓的店員一定要專業(yè)，要有一定的專業(yè)知識基礎(chǔ),。其次,，在給顧客量血壓的過程中，一定要有專業(yè)術(shù)語,，針對不同顧客,、不同病癥有不同的咨詢方案，給顧客的第一感覺就是要像一個“醫(yī)生”,，雖然不要求像真正的醫(yī)生一樣那么專業(yè),，但是要了解最起碼的醫(yī)學常識。最后,，店員在給顧客測血壓過程中,，要多問，這樣可以更多地了解顧客的相關(guān)資料,、個人背景等,，做到心中有數(shù)，這樣才能制定相適應的銷售方案,，量體裁衣,。②有針對性地設(shè)計健康方案。如高血脂人群盡量不要食用動物內(nèi)臟,、切忌大魚大肉,、吃雞蛋時 不吃蛋黃等。

7,、專業(yè)知識到位,，吸引顧客再次進店。①有針對性地介紹店內(nèi)一起。店員

必須根據(jù)顧客病癥,，有針對性地介紹適合顧客使用的儀器,，給顧客細心、專業(yè)的印象,，選對了儀器,，才能讓顧客至關(guān)第感受儀器的效果。②店員對客戶態(tài)度要適中,。對于新顧客切忌太熱情,，切忌提及產(chǎn)品及儀器的價格。③店員對顧客理療效果要進行合理的提示,。④不對一起效果做夸大宣傳和過度承諾,。

8、設(shè)置懸念,，吸引顧客后續(xù)參與,。在顧客第一次體驗后，店員要設(shè)置懸念

來留住顧客,，例如,，在第一次體驗的過程中，店員針對顧客的病癥,，可以提供一些日常保健常識,，無論是生活上的，還是飲食上的都可以,，然后告訴顧客：我剛好有一本《XX病治療常識》的書,，上面介紹了很多注意事項和具體方案，但現(xiàn)在不在手上,，您看您明天再過來一趟,，我把書給您帶過來怎樣？

9,、營造開心氛圍,。顧客為什么會重復進店？因為店內(nèi)有值得他留念的東西,。

10,、   經(jīng)常開展各種小活動。①開展豐富多彩的老年文化活動,，吸引多才

多藝的老年人主動參與,，拉升店內(nèi)人氣。店鋪內(nèi)可以根據(jù)季節(jié)變化,，制定年度文化活動推廣計劃,，定期舉辦書法,、繪畫、棋牌,、門球,、踢毽子、抖空竹,、紅歌大賽,、戲曲票友會，剪紙,，中國結(jié),，十字繡等等。②積分換購③讀書會④顧客座談會,，座談會分三個部分：鞏固產(chǎn)品知識,、培養(yǎng)顧客感情、顧客培訓,。⑤生日會,。

門店營銷與管理：

1、分級連片開發(fā),，形成門店組合,。一般顧客的日常生活消費圈子，大概在

2.5公里左右,，相當于步行20——30分鐘，也就是公交車5站以內(nèi)的圓形區(qū)域里,。5家以下的門店,，是不能形成規(guī)模效應的。連片開發(fā),，即在開店時將門店分為中心店和衛(wèi)星店,，以中心店為圓心，設(shè)3——4個衛(wèi)星店,；每個中心店與衛(wèi)星店的直線距離不超過3公里,；中心門店面積較大，至少要在100平方米以上,，衛(wèi)星店的面積為20——30平方米即可,。中心店作為顧客服務(wù)中心，是企業(yè)的形象店,，也是周邊衛(wèi)星店的會場和管理中心,。衛(wèi)星店負責為中心店搜集數(shù)據(jù)，為附近的顧客提供服務(wù),。

2,、完善督導團隊和扶持機制,。老年保健行業(yè)的服務(wù)店、體驗店的特點是店小,、人少,、顧客分散。公司應建立強大的總部管理的督導團隊和門店扶持機制,，用巡店,、住店指導等方法，加強對門店的管理,、指導和幫助,，公司不能只發(fā)號施令，還要再必要時伸手推一推,、拉一拉,。設(shè)置責任區(qū)、巡店機制,，保證門店的管理水平及監(jiān)督考核水平,。

3、制定利益分配機制,。在門店經(jīng)營中,，店長雖然只負責一個門店、幾個門店,，但是其個人業(yè)務(wù)往往占到全店業(yè)績的30——50%,。通過利益分配機制，是總部和專賣店之間形成一套牢固的利益鏈條,。

4,、建立店長培養(yǎng)機制。①店長輪訓制度,，企業(yè)要定期通過會議,、專題集訓等方式，對店長進行業(yè)務(wù)知識和管理能力的培訓,，認真探討管理,、銷售方面的問題，不斷提高店長的領(lǐng)導能力,。為了及時推廣個人專賣店的優(yōu)秀管理經(jīng)驗和銷售經(jīng)驗,，總部應該建立一套可供經(jīng)驗交流分享的機制，也可以通過業(yè)務(wù)會,、現(xiàn)場觀摩會,、輪訓會、內(nèi)刊內(nèi)報等方式,，快速傳播優(yōu)秀個人和團隊的經(jīng)驗,。②輪崗制度,。規(guī)定店長必須定期擔任一段時間的督導，而督導也必須定期擔任一段時間的店長,，用制度的力量促進店長能力的提升,。公司總部應該安排各店員定期進行崗位輪換、聯(lián)歡會,、集體活動,、運動會、智力競爭等,，促進店員間的經(jīng)驗交流,，達到改進工作方法、提高服務(wù)能力,、解決疑難問題的目的,。③“伯樂”獎勵制度。為了增加老店長培養(yǎng)儲備店長的積極性,，可以在老店長吧某個店員培養(yǎng)成店長后,，對新店長進行業(yè)績考核，將新店長一定比例的業(yè)績分給老店長,。

5,、增加門店綜合服務(wù)能力。把專賣店建設(shè)成“”綜合健康的服務(wù)平臺,，變成“顧客的健康之家”和“情感交流中心”,，更好、更牢固地團結(jié)和吸引越來越多的顧客前來,。

店內(nèi)體驗流程：1,、發(fā)單轉(zhuǎn)介，體驗吸引,。①發(fā)單，即發(fā)傳單,。每天利用早晚兩個時間段,，在廣場及老年人活動聚集的地方方法傳單。憑傳單,，到店后贈送禮品,，可換取一周的理療體驗券一張。②轉(zhuǎn)介,，即老顧客的轉(zhuǎn)介紹,。有的公司規(guī)定，對轉(zhuǎn)介來新顧客的老顧客,，除了免費參加2周的理療體驗活動外,，還可以交200元押金,，將儀器帶回家中使用。店內(nèi)的設(shè)備儀器既可以是老顧客重購的贈品,，還可以是轉(zhuǎn)介的贈品,。也有公司規(guī)定，老顧客轉(zhuǎn)介4個新顧客,，再交200元,，即可獲取1臺價值X X X元的理療儀。

2,、體驗模式,，因地制宜。中醫(yī)講究“三因之義”,，即“因時制宜,、因地制宜、因人制宜”,，省會城市比較適合以下4種體驗模式：走進社區(qū)衛(wèi)生院,、居委會科普講座和查體的模式；配合老齡委,，走“夕陽紅”旅游體驗營銷或者開展養(yǎng)生之旅活動,；門店理療器材的免費體驗；贊助老年大學或者老年人 組織的各種活動,。地縣級城市的市場操作特點為：顧客喜歡占小便宜,，比較熱衷于進店禮品和活動贈品；部門管理相對較松,；顧客防范心理較弱,，家訪工作比較順利。所以比較適合以下4種體驗模式：大賣場形式,；酒店或社區(qū)的科普講座,；旅游、養(yǎng)生,、采摘等活動,；門店理療器材的免費體驗。

3,、布置大氣,，準備充足。①專賣店要足夠大,。要能容納30人左右,，按順序為座位編號。每個座位配備1臺理療儀,，并在理療儀上標明相應的號碼,，號碼和座位號相對應,。②店內(nèi)要有一定的裝飾。要有足夠的空間擺放電視機,，投影儀,、筆記本電腦或者白板，并留下能夠講課的空間,；墻壁上,，要有理療儀的使用原理、治療疾病的范圍,、使用方法,、注意事項的海報，以及公司文化的介紹,，專賣店為活動宣傳及產(chǎn)品宣傳準備的宣傳單等,。③體檢時間安排。早上8:30開始體檢,，每次體檢30分鐘,。下午從公司規(guī)定的上班時間開始，最好上午安排4次,，下午安排3次,。④人員安排。凡是進店的顧客,，都要先拿一張體驗卡,。體驗卡要求實名制，僅限本人使用,，不得轉(zhuǎn)借,，

門店體驗的流程：1、接待,。顧客到店后,，引導顧客到服務(wù)臺，換取體驗卡,。對于初次到店來的顧客,，迎賓員可以先請顧客坐下，聊聊天緩解一下緊張的氣氛,，稍微了解下顧客的情況，詳細介紹體驗的流程,、注意事項等,。如果能夠當天體驗，那么在體驗結(jié)束后發(fā)放一份禮品,；如果不能,，就先送一份禮品,，再告知顧客實際情況，讓顧客按照規(guī)定的時間來體驗,。2,、介紹儀器功能。在顧客進入體驗環(huán)節(jié)前,，要先介紹下儀器的作用,、功效，體驗的周期,，體驗后的效果,，體驗的時間安排等，然后再進入體驗環(huán)節(jié),。3,、儀器體驗。店員可以在顧客體驗的過程中,，進行科普知識的講解,。這部分內(nèi)容要預先由店長或者總部進行培訓，可以設(shè)置不同的科普內(nèi)容,，如中醫(yī)養(yǎng)生的觀念,；經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生（關(guān)于理療儀的原理與使用）；根據(jù)銷售的產(chǎn)品針對的不同疾病來進行,，如心腦血管疾病,，糖尿病等；適當鋪墊所銷售的產(chǎn)品,；介紹未來要召開的專家會等,。4、輔助工作,。首先,，接待顧客進行時，店員可以給顧客端上一杯水,，和顧客邊喝邊聊,；其次，按照來源將顧客分開管理,，誰的顧客誰負責,；再次，顧客體驗時,，店員要登記自己負責的顧客的信息資料,，可以通過交流，了解顧客的家庭構(gòu)成情況、經(jīng)濟狀況,、保健意識,，以及生活、作息習慣等,；最后,，從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)入銷售產(chǎn)品，這一階段切記不可操之過急,，否則會引起顧客的反感,。5、發(fā)放禮品,。禮品可以在體驗結(jié)束后發(fā)放,，也可以在開始時，或體驗過程中發(fā)放,，還可以通過抽獎,、有獎問答的形式發(fā)放。6,、事后追蹤,。當?shù)谝化煶痰捏w驗結(jié)束后，顧客對企業(yè),、店員,、產(chǎn)品有了一定程度的了解，對體驗有了一定的認可,。此時店員就必須按照體驗期間顧客的表現(xiàn)進行分類,，進行相應的追蹤調(diào)查。

門店體驗的注意事項：體驗不能操之過急,。店員要按照每個不走進行,，一開口就賣產(chǎn)品會讓顧客產(chǎn)生恐懼感。情感交流是營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié),，顧客能否購買,，很大程度上取決于店員和顧客間的情感交流，因此,，能否在體驗環(huán)節(jié)上,，和顧客溝通交流好，是至關(guān)重要的,。體驗營銷能否成功在很大程度上取決于店員的服務(wù)和交流暗示,。在體驗期間，要給予顧客贊美,，對顧客的保健意識給予贊揚和肯定,，從而增加顧客體驗的信心和決心,。根據(jù)顧客的健康狀況，適當增加服務(wù)項目,，包括量血壓、血糖等,；增加按摩,，泡腳等親情服務(wù)；適當?shù)刈哌M顧客的生活,，幫助顧客做點能讓她感動的事情,。

店員與顧客的關(guān)系：1、把顧客當團隊,。每位顧客都是一個“影響力中心”,，這就相當于一個點，經(jīng)營好了“點”,，就能帶出“面”,，因此不要小看任何一位顧客。①用禮品吸引顧客,。每家專賣店在開業(yè)的時候,，一般都會通過禮品和小活動來吸引顧客進店，此時選擇的禮品要有一定的功能性,。首先,，要選擇市面上不容易得到，可以自己定價的禮品,；其次,，做好發(fā)放規(guī)劃和成本核算，如三天發(fā)什么禮物,、十天發(fā)什么禮物,，一個月發(fā)什么禮物，這些都要計劃好,，每個禮品的成本要控制在十元以內(nèi),；最后，提前做好禮品炒作,。每發(fā)一件禮品,，都要炒作一下，要讓顧客產(chǎn)生特別想擁有的欲望,。②顧客人數(shù)眾多,，大約40——50人時，進行團隊管理,。第一,，推出帶新人的禮品獎勵。如果顧客帶來了新人，那么他就是愛心大使,，專賣店每周搞一次禮品發(fā)放,，把帶新人的顧客請到前臺，進行表揚,，并發(fā)放禮品,，同時號召所有人爭當愛心大使，為專賣店做貢獻,，解決顧客進店問題,。第二、產(chǎn)品銷售后,，從用產(chǎn)品的顧客中找出有說服力,、溝通能力強的顧客來當“健康大使”，讓這些健康大使在帶新人的同時幫助賣產(chǎn)品,，給他們提成（用同等價格的產(chǎn)品結(jié)算,，但不給錢），例如賣3000元給什么產(chǎn)品,，賣5000元給什么產(chǎn)品,，事先要把標準定好。第三,，制度公平,，同級的健康大使的待遇都是一樣的，千萬不要有區(qū)別,。如果某個顧客做的很好,，想特別感謝一下的時候，一定要以店員的名義感謝,，而不是以公司的名義,，不要讓顧客挑理。要定期給“健康大使”開會,，傳遞公司的信息,，下達工作命令和銷售任務(wù)，鼓勵,、口頭表揚,，把健康大使當半個店員用。第四,，進行團隊式管理,，建立一個有效的顧客團隊。從介紹新人,，到介紹產(chǎn)品,，溝通售后服務(wù),，每天店里的維護，把健康大使要做的事情,，都教給顧客,。良性循環(huán)后店員就很省力了，一家店只要一個店員就可以了,，剩下的由顧客來補充,。店員每天要做的就是重點發(fā)展愛心大使和健康大使。

路過

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