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《老年保健產(chǎn)業(yè)市場營銷金典》讀書摘要（二）
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第七章 吸引顧客——會議活動的策劃
一,、會前預(yù)熱及邀約顧客會前預(yù)熱，是使顧客對公司和產(chǎn)品進(jìn)行了解,，
進(jìn)而產(chǎn)生興趣,，并和員工建立感情、互相信任的過程,。顧客在會上是否購買產(chǎn)品,，有80%的因素取決于會前的工作是否做到位。
1,、電話溝通,。①電話溝通前的準(zhǔn)備。電話上墻,。業(yè)務(wù)電話統(tǒng)一安裝于墻上,，
與目同高，保證員工在打電話時保持站立的姿勢,，這樣可以使其調(diào)整好員工自身狀態(tài),，并意識到業(yè)務(wù)電話應(yīng)有的認(rèn)真性，發(fā)揮溝通的最高水平,；在通話前要是當(dāng)?shù)胤潘�,，調(diào)整自己，保持良好的情緒,、愉悅的心態(tài),。②電話溝通的內(nèi)容與步驟③電話溝通應(yīng)注意的事項(xiàng)。第一,，考慮對方的實(shí)際情況,，選擇合適的童話時間，特別是那些已經(jīng)溝通過的顧客,。第二,，要講禮貌，面帶微笑,，反應(yīng)靈敏,，語速要與對方保持協(xié)調(diào),；第三，要事先準(zhǔn)備好多個利益點(diǎn),，防止出現(xiàn)無法溝通的情況,。第四，要做好心理預(yù)備,，遇到對方有冷淡,、懷疑、拒絕,、不耐煩的情況時,，要沉著應(yīng)對，不氣餒,、不生硬,。
2、上門訪問,。上門拜訪前要做如下的準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好一套宣傳材料,，如
公司的形象宣傳手冊、公司主要榮譽(yù)選集畫冊,、公司與名人相冊,、產(chǎn)品介紹畫冊、產(chǎn)品科普宣傳雜志,、典型病例集,；學(xué)習(xí)上門拜訪的技巧。
上門訪問的工作內(nèi)容有以下幾點(diǎn)：第一,，首次上門主要是以送資料的名義,，所以只需要答題介紹下即可，不可深入,。第二,、探討相關(guān)疾病的一些后果、預(yù)防手段等,。巧妙地使顧客及其家人認(rèn)識到疾病的危害,，引起他們的重視。第三,、做好顧客本人及其家人的工作,。交談要有重點(diǎn)，要突出對方關(guān)心的利益點(diǎn),。第四、充分表達(dá)出有利于企業(yè)和產(chǎn)品形象的信息,，詳細(xì)解答顧客感興趣的信息,；自己不明白的不要亂答,，可以向其承諾，回到公司后幫他尋求答復(fù),，要為邀請做好必要的鋪墊,，切記不可貿(mào)然邀請。
二,、邀約顧客,。1、邀約顧客的四大原則：不到火候不邀請,，沒有把握不
邀請,，按計劃邀請：會議的實(shí)際規(guī)模，要根據(jù)場地,、人員,、資源的預(yù)熱情況等進(jìn)行綜合考慮，如果是小型活動,，人數(shù)應(yīng)控制在120——200人左右,，否則人太少沒有氣氛，人太多難以控制,。其中,，肯定購買產(chǎn)品的老顧客按照一個員工邀請一個老顧客的比例進(jìn)行邀請，而新顧客則按一個員工邀請5——6個新顧客的比例進(jìn)行邀請,，如果是夫妻參會則最少為兩對,，這是老顧客會起到一種代為公關(guān)的作用；上門邀請,。上門邀請“三項(xiàng)原則”,，即邀請要提前做準(zhǔn)備，提前制定著裝,、禮儀,、文明用語；將會議的時間,、地點(diǎn)及大致內(nèi)容交代清楚,，必須落實(shí)到書面上，公正填寫邀請函,。其次是“兩個電話”,，即等門前要打電話預(yù)約，會議前要打電話提示確認(rèn),。2,、邀約顧客的方案流程。①會前兩三天要有電話溝通,。主要是與顧客溝通是否有時間參加會議,，確認(rèn)其能參加后,，要約定上門送函的時間，函中要突出主辦單位,、項(xiàng)目,、專家、體驗(yàn),、禮品等內(nèi)容,。②按約定的時間上門送函，上門時,，需要重點(diǎn)重復(fù)會議會帶給顧客的利益,，堅定顧客參會的信心。③會議前一天,，要進(jìn)行電話提示,。
三、會中準(zhǔn)備,。1,、選擇場地①會場要金陵選擇當(dāng)?shù)刂容^高的。要選
擇中高檔酒店或較高檔的正規(guī)會議廳,，優(yōu)先考慮軍區(qū)干休所,、站帶鎖，省市政府招待所,、會議廳,、禮堂等。一方面可信度較高,，另一方面還可以把老干部們吸收進(jìn)來做顧客,。②考慮會場的地理位置，包括交通是否便利,、環(huán)境是否雅致,。所以選擇的場地要便于顧客尋找，聲譽(yù)良好,，離公司較近,、方便往來。③會場的容量關(guān)系到是否能提供給顧客一個寬松,、愉悅的購物環(huán)境,。所選場地的面積大小要適中，不擠迫,、不空蕩,，要有空調(diào)。④考慮配套設(shè)施是否完善。2,、布置會場,。會場風(fēng)格要喜慶、隆重、有氣氛,，要能讓顧客心情受到極大感染,。樣品的陳列臺要精美，有燈光照射,，襯托出產(chǎn)品的高品質(zhì)和高檔次。禮品區(qū)要與售貨區(qū)相鄰，便于銷售,。要體現(xiàn)禮品價值，禮品要大而醒目,，包裝精美,。顧客區(qū)，要有序,，每桌7人,，其中1人為員工。咨詢區(qū)與售貨區(qū)相鄰——咨詢后便于顧客購買產(chǎn)品,，咨詢點(diǎn)要干凈,、整潔。
四,、會議現(xiàn)場流程,。早會是鼓舞員工士氣最為行之有效的方法，一般安
排在活動開始前10分鐘舉行,，鼓舞士氣的手段有：合唱勵志類歌曲,，高喊激勵口號，有節(jié)奏地拍手,，最后做出成功的手勢,。員工可以在與顧客溝通的同時，感謝顧客的到來,，如“可把您盼來了,，您能來我真的很高興”；詢問顧客如何來的,，方式一個人來的,，都要詢問下老伴不來的原因，并適當(dāng)?shù)乇硎鞠逻z憾,；看一下顧客的抽獎券,；針對顧客感興趣的話題與他親切交流。
會議活動的時間可能是一天，但要控制在6小時內(nèi),，也可能是半天,，但要控制在3小時之內(nèi),；要選擇有一定寓意的節(jié)目,，節(jié)目結(jié)束后，要講明寓意,，給參加者以啟迪；講解與抽獎的時間,、頻率要安排得當(dāng)；節(jié)目時間不能過長，要避免有15分鐘以上的節(jié)目,，不能超過2此；盡量多安排互動,，讓顧客參與到會議中，并給專家講座留出提問的時間,。
五,、會后總結(jié)。會議結(jié)束后，要有禮貌地送別顧客,，誰邀請的誰送別,，
如果負(fù)責(zé)的員工顧不過來,，也要委托其他人代送出會場，主婦顧客慢走,，如果看到顧客獨(dú)自往外走,，要上前禮貌道別。對在會上訂貨的顧客要盡快送貨上門,，并進(jìn)行回款,。必須會后進(jìn)行復(fù)盤，討論以下內(nèi)容：將本次活動的最終結(jié)果與會前預(yù)測相比較,，檢查是否有差距,，如果有，分析原因并制定改進(jìn)方案,；評出本次活動的最佳員工,，分享成功經(jīng)驗(yàn),。
六、會議形式和流程的推進(jìn),。1,、會議的形式創(chuàng)新——喜樂會。喜樂會主
要是針對懷疑心強(qiáng),，不容易接近,，多次參會但沒有購買，或者只購買一兩盒的顧客進(jìn)行的,。
喜樂會就像剝玉米,，只有一層層剝開顧客的心理防線，才能達(dá)成目標(biāo),。這也是“會務(wù)”在會議活動中的最核心價值——搭建員工的銷售平臺——解決臨門一腳！
① 互動：使顧客心情愉快,；讓更多的顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣,，并敲定采訪對
象。②采訪：封閉式提問“冰山顧客”,，增加參與感，將顧客帶進(jìn)氛圍,；員工封閉式采訪,；表決心,，承諾會認(rèn)真服務(wù)。③影片回放：給喜樂會定調(diào)子,。④老總致辭：拉近與“冰山顧客”的距離,，使其能夠被感動。⑤播放旅游影片：將顧客帶入情境中,；此時采訪參加活動的顧客,，可以提高信服度；穿插員工采訪：展現(xiàn)其服務(wù)風(fēng)采,，員工可以大膽、熱情地邀請顧客報名下次的旅游活動,。⑥講座：將科研報告巧妙揉入喜樂會當(dāng)中，化銷售于無形中,。⑦優(yōu)惠：將促銷巧妙揉入喜樂會當(dāng)中,，化銷售于無形中,。
七、會議活動的組合創(chuàng)新,。1,、預(yù)熱會。預(yù)熱會可以分為兩類：①小型預(yù)熱會：為了取得老顧客轉(zhuǎn)介紹的顧客資源而采取的小型預(yù)熱會,，如以郊游,、唱歌、茶樓喝茶等方式進(jìn)行的預(yù)熱會,。②大型預(yù)熱會,。預(yù)熱會是否能成功召開,，直接決定著員工會后深度溝通的質(zhì)量,。對于大型預(yù)熱會，要把握兩個原則：第一,、要樹立好公益工程活動的形象，要把工程做足,、做像,，一旦做不好就會給顧客留下不好的印象,。搜集顧客資源是最重要的目的。 對于小型預(yù)熱會的人數(shù)要控制在10——15人左右,；地點(diǎn)安排在茶樓,、飯店包房、郊外,、公園、綠地等場所,；要準(zhǔn)備照相機(jī),、禮品、急救藥物,，其他物品隨會議場所而定,；可乘公交車或者集體騎自行車。
1,、互動會,。互動會要長期堅持以服務(wù)為工作導(dǎo)向,，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù),，拉近與
顧客之間的感情；堅持學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技巧和產(chǎn)品知識,、病理知識,，提高自身業(yè)務(wù)技能�,；訒槍Φ娜后w包括：參加過預(yù)熱會,，而沒有參加過銷售會的顧客；參加過預(yù)熱會也參加過銷售會,，卻沒有購買的顧客,；參加過預(yù)熱會也參加過銷售會，現(xiàn)場訂購而又退貨的顧客,；現(xiàn)場定購,，并服用一段時間后又退貨的顧客；老顧客轉(zhuǎn)介紹后沒有購買的顧客,；初次參加預(yù)熱會的顧客,；沒有參加過任何活動的顧客�,；訒饕ǎ豪项櫩�,、新顧客、領(lǐng)導(dǎo),、專家,、員工和會務(wù)。其中老顧客與新顧客的數(shù)量搭配要合理,，必須有發(fā)言顧客,、做工作顧客、帶頭訂閱顧客,，具體數(shù)量視人數(shù)而定,；顧客的社會階層搭配要合理，盡量回避最高層和最底層的搭配,，盡量選擇階層等同的進(jìn)行搭配,。
2,、鞏固會。鞏固會的邀約由頭是交流產(chǎn)品的服用方法和注意事項(xiàng),，以及享受
會員待遇,、經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生知識體驗(yàn)式培訓(xùn)。在鞏固會上,，老顧客的發(fā)言要真實(shí)自然,，不要給人留下事先策劃好的感覺，對產(chǎn)品的肯定是發(fā)自內(nèi)心的,，不夸張,、不虛假，要談產(chǎn)品使用后的真實(shí)感受,，不僅要談療效,，還要談活動形象和服務(wù)；新老顧客的作為安排要合理,，不能給人辯論會的感覺,，可以將新老顧客的座位交替安排，核心老顧客和剛剛訂購顧客的數(shù)量比要合理,。鞏固會上主要有核心老顧客（療效好）,、剛剛訂購產(chǎn)品的顧客、領(lǐng)導(dǎo),、專家,、員工及會務(wù)。要準(zhǔn)備禮品,、水果,、茶水、病例資料,、投影儀,、音響設(shè)備等。
3,、轉(zhuǎn)介會,。要遵循以下原則：要和顧客建立非常融洽、真實(shí),、牢固的朋友關(guān)
系,，要讓顧客對你有個好印象；轉(zhuǎn)介會的整體氛圍要感人,、真實(shí),、發(fā)自內(nèi)心，要能引起顧客的共鳴,；會上每個環(huán)節(jié)的銜接都要非常自然,，不生硬,，如果顧客覺得轉(zhuǎn)介會就像是事先排練好的，那不但會流失顧客資源,，還會造成不好影響,，非常尷尬。轉(zhuǎn)介會的成員主要包括：核心顧客,、老顧客、員工,、部長或者總監(jiān),。其中老顧客指以員工個人為單位邀請已購買產(chǎn)品并參加過鞏固會，對公司,、產(chǎn)品,、個人都沒有異議的顧客。顧客不超過10人,，一般安排在茶樓,、飯店包房等易制造感動氣氛的場所。
4,、答謝會,、指導(dǎo)思想：對于一直支持公司發(fā)展的老顧客要定期舉辦答謝會，
以表達(dá)公司對他們的感激之情,。其目的是進(jìn)一步鞏固顧客成為公司的終身忠臣顧客,。在答謝會上可以宣布老顧客復(fù)購公司產(chǎn)品的優(yōu)惠政策。答謝會需要把握以下原則：既然是答謝會,，那就要真誠,、發(fā)自內(nèi)心地感謝，無論是語言,、行動還是硬件設(shè)施,，都要表現(xiàn)出對老顧客的重視。答謝會上主要人員有：員工,、忠誠顧客,、核心顧客、一般顧客,、專家,、領(lǐng)導(dǎo)、不常出現(xiàn)的上級領(lǐng)導(dǎo),。其中的顧客是所有服用某產(chǎn)品的老顧客,。
七、會議的舉辦創(chuàng)新——連會,。連會的形式有3天會,、4天會,，還有更
長的，會議組合形式則多種多樣,，有“3+1”“5+1”“4+2”“6+1”等,，其中“+”后面的是銷售會，前面的是預(yù)熱會,。一般的連會都是連續(xù)體驗(yàn),、連續(xù)授課為內(nèi)容的，通過一個會議主題,，吸引顧客到會場或者店內(nèi),，每天贈送小禮品、體驗(yàn)理療,、講授不同的內(nèi)容,，吸引顧客到場，并逐漸過渡到介紹產(chǎn)品,，實(shí)現(xiàn)銷售,。連會學(xué)習(xí)班的地點(diǎn)要盡量選擇遠(yuǎn)離城市的旅游度假村、農(nóng)家樂,、山莊等,。首先，環(huán)境舒適,，讓顧客產(chǎn)生回歸自然的感覺,；其次，在沒有干擾的情況下,，能夠理解所講內(nèi)容,，效果明顯；最后,，費(fèi)用容易控制,。
八、 會議成功的關(guān)鍵細(xì)節(jié),。
1,、顧客的選擇。一定要認(rèn)真篩選顧客,，要邀請有需要但又不會起到反作
用的顧客,。
2、會場的布置,。通過對主席臺和周圍墻面的布置,，制造出應(yīng)有的氣氛，
如邀請專家出席的會場布置要莊嚴(yán),、肅穆,，慶典時聯(lián)誼會的會場布置要突出喜慶氣氛,。
3、會前的分工,、培訓(xùn),。會前的分工、培訓(xùn)要到位,，這樣會場才不會混亂,。
還要統(tǒng)一員工的話術(shù)和服裝禮儀。
4,、迎賓,、簽到。銷售就是連續(xù)感動顧客,，如在音樂聲中,，員工列隊(duì)鼓掌
歡迎,。
5,、分桌、排座,。如每桌安排10人,，其中新顧客8個，2個服用產(chǎn)品后
效果明顯的老顧客,，這樣便于新老顧客交流,。此時，員工要起到穿針引線的作用,，要介紹新老顧客,，促成顧客間的交流與溝通。如果有兩位員工,，那他們就要提前確定自己的座位,，一般為斜對面，這樣既能兼顧全局,，又方便配合,。一般把顧客中家庭住址相近的人安排在一起，這樣比較容易拉近顧客間的距離,，利于活躍氣氛,；將患同種疾病的人放在一桌；將老顧客與其領(lǐng)來的新顧客安排在一桌,；將有意向的顧客分散就做,，力爭每桌都有提前購買者。
6,、員工,。公司往往只注意到會議現(xiàn)場一定要突出專家,，而往往忽略了員
工的形象。但是每個員工都有自己的長處,，突出員工就可以加重他們在顧客心中的分量,。如全體員工整齊地站在主席臺上，莊嚴(yán)地舉手宣誓,，立志真心為顧客服務(wù),，不賣質(zhì)量最低劣的產(chǎn)品，相信這樣更能感動顧客,。
7,、主持人
8、講座,。講座中最重要的非講師莫屬。要讓顧客愛聽，要講顧客需要但
是沒有聽過的，如果講顧客都聽過的，那就要在形式上尋求突破。比如講故事和實(shí)例，將病理和產(chǎn)品特點(diǎn)融入進(jìn)去，而不要像以前做學(xué)術(shù)報告一樣，那種形式現(xiàn)在已經(jīng)沒有人喜歡聽了。另外專家講課時，員工對現(xiàn)場的控制也很重要。進(jìn)行講座時會場要關(guān)燈,，只留專家附件的一盞燈亮著,，而在觀看視頻時要關(guān)燈，全場保持肅靜，這樣整個會場才會非常有氛圍：員工要停止一切主動服務(wù)，維持本桌秩序，保持現(xiàn)場肅靜，迫使顧客安靜下來認(rèn)真聽講。
9、老顧客發(fā)言,、在此環(huán)節(jié),，選拔老顧客要遵循：產(chǎn)品使用時間較長,；服
用前后身體狀況對比明顯,；具有較強(qiáng)的表達(dá)能力,；有文化、身份,、地位,、影響力,。老顧客在服用產(chǎn)品期間可享受優(yōu)惠價格，但同時必須承擔(dān)為公司宣傳的義務(wù),。在會場,，引出典型顧客的方法要巧妙，不能過于生硬。由于使用較多的現(xiàn)場點(diǎn)名發(fā)和顧客自愿據(jù)首發(fā),、員工慫恿上臺法可信度較低,，所以現(xiàn)在一般采用現(xiàn)場抽取法，即以抽取現(xiàn)場幸運(yùn)觀眾的形式,，把老顧客以幸運(yùn)觀眾的形式請到臺上來,，然后通過主持人現(xiàn)場采訪引出其發(fā)言內(nèi)容，這樣可信度較高,�,；蛘卟捎孟矘窌碾S機(jī)采訪，可以隨機(jī)采訪老顧客,，可以先問下無關(guān)緊要的問題,，最后才問有沒有服用，服用效果如何等等,。
10,、 送貨。如果員工和顧客的家人不熟悉,，要盡量避開顧客家人在家
的情況,。
11、 電話回訪,、電話回訪一定要及時,，讓顧客感覺到你的關(guān)心，同時
也再一次確立了企業(yè)以服務(wù)顧客為本的思想,，讓顧客堅信自己選擇的產(chǎn)品是對的,。
第八章 引爆市場——促銷活動的策劃
一、 促銷活動,。在營銷中,，最常用的促銷方式是會議活動、旅游活動,、
餐飲活動,、電影會、科普檢測,，以及事件營銷等,。（1）、善于借勢,。借勢指的是策劃的時機(jī)和切入點(diǎn)，即充分結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況,，巧妙借助節(jié)假日,、當(dāng)?shù)氐娜宋木坝^,、社會話題、時事活動,、媒體輿論焦點(diǎn),、政府專業(yè)權(quán)威行為、突發(fā)事件,、名人活動等,，將自己的企業(yè)或者產(chǎn)品與之巧妙融合，輕松贏得人們的注意力和好感,，提升企業(yè)知名度和產(chǎn)品銷售,。（2）、充分展現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),。（3）,、充分發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢。現(xiàn)在參觀生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)成為老年保健行業(yè)的招牌手段,。老年人的子女是老年人購買產(chǎn)品的一大障礙,，主要是因?yàn)榕吕先藖y花錢，擔(dān)心老年人上當(dāng)受騙,。（4）,、提高品牌形象。很多開展忠誠度營銷的公司,，以慈善,、公益、道德,、文化為策劃主題,，不計一時得失，既從銷售商獲得了突破,，又樹立了重質(zhì)量,、重誠信、為顧客服務(wù)的形象,。（5）,、活動要創(chuàng)新�,；顒硬邉澮路f,，包括以前沒有做過的活動，或者雖有同類活動,，但沒有造成什么影響的,。策劃活動的實(shí)質(zhì)就是關(guān)注何人（who），何時(when),，何地(where),，做何事(what),，怎么做(how)五個因素。
二,、 旅游活動的策劃與實(shí)施,。旅游活動按照日程可以分為“一日游”
“兩日游”“三日游”。
1,、舉辦“一日游”活動,。（1）、選擇一日游的景點(diǎn)需要綜合考慮以下幾個
因素：
第一,，路程不能太遠(yuǎn),，要保障當(dāng)天晚上6點(diǎn)前回到出發(fā)地。
第二,、不能太勞累,，參加旅游活動的都是中老年朋友，體力大多不濟(jì),，要選擇能輕松游玩的景點(diǎn),，高山峻嶺之類的景點(diǎn)就不列入考慮范圍了。
第三,、花費(fèi)較少的景點(diǎn),，肯定有很多顧客已經(jīng)游玩過了，但這些地方游玩,，顧客會感到游玩的價值不搞,；但是花費(fèi)多的景點(diǎn)，對企業(yè)來說,，營銷成本太高,，企業(yè)負(fù)擔(dān)加重。所以最好能將成本控制在每位顧客300元左右,。企業(yè)開支包括大眾費(fèi)用和特殊費(fèi)用,，大眾費(fèi)用只旅行社提供的普通游的開支，特殊費(fèi)用指一日游時為顧客提供特殊服務(wù)的開支,。
第四,、所選景點(diǎn)要有歷史背景。
（2）,、篩選顧客,。一日游的主要對象有五類：服用快結(jié)束丶老顧客，因?yàn)檫@類顧客正在服用產(chǎn)品,，續(xù)購的可能性很大,，是一日游的首先目標(biāo)；老顧客的轉(zhuǎn)介紹顧客,，由于有老顧客在做工作,，所以成交的可能性極大,，是一日游的重要目標(biāo),；參加過普通會議的有意向顧客,，他們對產(chǎn)品的認(rèn)知度很高，在一日游的環(huán)境中容易促使成交,，也是一日游的重要目標(biāo),；高質(zhì)量的多次拜訪的顧客，這類顧客的經(jīng)濟(jì)能力較好,，對公司產(chǎn)品也比較了解,，但是遲遲不下決心購買，員工可以利用一日游加強(qiáng)說服,；高度忠誠顧客,，每次一日游一定要安排2——3個高度忠誠顧客，這些顧客要表達(dá)能力強(qiáng),，有說服感染力,。
（3）、前期預(yù)熱,。旅游活動的前期預(yù)熱可以放在旅游前的一個星期,，時間太長，顧客顧慮多,，時間太短,，顧客資料準(zhǔn)備不足。前期預(yù)熱最好用影視的形式來表達(dá),。在放映小專題片之后,，還可以給顧客放映1——2個小電影，或者為以前參加一日游的顧客特意制作的MTV,，由顧客在MTV里面扮演主角,，這是為顧客提供的個性化服務(wù)。
（4）,、正規(guī)的旅行社都有保險,，避免了可能出現(xiàn)的風(fēng)險。公司要隨團(tuán)配備一些常用的應(yīng)急藥品和一位有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生,，最好是平時講課的專家,，既能防范意外，又能給顧客提供產(chǎn)品咨詢,。還要帶上一個攝像機(jī)和一個照相機(jī),。一般是夏天早上6點(diǎn)出發(fā)，8點(diǎn)左右到達(dá)景區(qū),，晚上6點(diǎn)返回出發(fā)地,；冬天的出發(fā)時間則要晚半個小時,，返回時間則可以保持不變。
（5）,、 親情服務(wù),。營銷要和一日游同步進(jìn)行，但是,，在開往景區(qū)的大巴上千萬不要作廣告,，因?yàn)閰⒓踊顒拥念櫩投际墙?jīng)過篩選的，他們對產(chǎn)品都很了解,，這時候做廣告顧客熱情地打招呼,、拉家常，遞上一杯水,、問他們最近的身體狀況,，讓他們感覺到你的關(guān)心。飯局是一日游初步銷售的好時機(jī),。每個飯桌上安排十多個人,，員工和所有服務(wù)的顧客要坐在一起，每桌還要安排一個忠誠的老顧客,。大部分訂單可以在中飯之后預(yù)訂,。
(6)、巧妙攻單,。中飯之后,，顧客對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可已經(jīng)達(dá)到一個新的高度，此時顧客的戒備心理降到了最低點(diǎn),。這個時候要趁熱打鐵,，讓一些猶豫不決的顧客下決心購買。
（7）,、活動后問候,。返回目的地之后，一定要給顧客打電話,，確認(rèn)顧客是否到家,，并禮貌熱情地向顧客表示感謝，請顧客對一日游提出寶貴的建議或意見,。對沒有賣貨的顧客更要表示極度的熱情,。
一個50人的團(tuán)隊(duì)，平均一個月只能進(jìn)行1——2此的一日游活動,，次數(shù)太多,，一日游的效益會有所下降。
2、舉辦“兩日游”活動,。
（1）,、選擇景點(diǎn)與規(guī)劃日程。
（2）,、篩選及邀約顧客,。對于沒有購買產(chǎn)品的顧客，要多次宣傳預(yù)熱,，通
過普通會議及家訪的方式,，宣傳產(chǎn)品,、公司的服務(wù)特色,。一般至少要進(jìn)行三次以上的家訪，前三次是為了了解顧客情況,，并與顧客建立信任關(guān)系,，預(yù)告旅游活動內(nèi)容，這樣就可以基本掌握顧客的情況,，以及對產(chǎn)品的態(tài)度,、意向。第四次家訪就是正式邀請參加旅游活動,，并確保符合條件的顧客能夠按時參加活動,。 員工和顧客的比例為1:6，老顧客占20——30%,，一般為3——5個人,；年齡大，病情重,，不穩(wěn)定的顧客不要邀請,。同一個單位或同一個住宅小區(qū)，3人以上的團(tuán)體顧客不能邀請,。
（3）,、做好顧客服務(wù)。將員工和顧客統(tǒng)一分組,，并制定由一名老顧客做組長,，如用抓撲克牌的方式分成紅、黑,、梅方四隊(duì),。安排座位時，一定要將員工穿插在所請顧客的周圍,。
（4）,、景點(diǎn)全程陪同。由于顧客容易出現(xiàn)疲勞，所以要多攙扶一下顧客,，以體現(xiàn)員工的愛心,，拉近和顧客間的距離：在個別景點(diǎn)一定要幫助顧客留影，或和顧客合影留念,，要給顧客留下美好的回憶,，并為日后的工作埋下伏筆。千萬不要和發(fā)牢騷的顧客吵架,，對有不滿情緒的顧客可先說服,，實(shí)在不行就隔離，并由公司其他帶隊(duì)人員單獨(dú)做工作,，不要影響到其他顧客的情緒,。
（5）、讓顧客快樂用餐,。發(fā)現(xiàn)顧客有特別需求而自己沒有準(zhǔn)備好的一定要盡力購買,，公司領(lǐng)導(dǎo)要教育員工有投資心態(tài)有舍就有得。
（6）,、歡迎晚宴,，巧妙促單。在晚上的歡迎會上,，要盡量做到讓顧客參與聯(lián)歡,，只有顧客參與才能讓其融入其中。員工邀請顧客參與,，避免個人專場表演,。活動中的服務(wù)溝通是最有效的,，在晚會結(jié)束后,，進(jìn)入目標(biāo)顧客房間進(jìn)行促單時，要以服務(wù)和問候?yàn)橛深^,，多角度（疾病,、產(chǎn)品、政策,、親情等）進(jìn)行巧妙促單,。并發(fā)現(xiàn)顧客新的需求點(diǎn)，不能一條路走到黑,。要以服務(wù)感動顧客,，時間控制在30分鐘左右，不宜太久,。
（7）,、配顧客晨練。早晨提前起床，叫顧客一起晨練,，享受自然清新的空氣,。利用晨練，巧妙試探顧客的購買意向,，如果顧客答應(yīng)開單就不需要多談這個話題,；如果顧客拒絕或臨時拒絕，一定要探明原因,，并改變策略在此促單,，必要時可以借助專家、領(lǐng)導(dǎo),、同事,、老顧客的力量。
（8）專家講座,，全力促單,。專家講座前，員工一定要多角度地向顧客強(qiáng)調(diào),，要遵守會場紀(jì)律，如果有需要互動或掌聲的時候,，員工一定要主動滴積極參與,。造專家講座中一定要讓顧客集中精力，畢竟互動第一,。在促單時,，要根據(jù)顧客對講座內(nèi)容的關(guān)注度，進(jìn)行合理促單,。 銷售時,，先把已經(jīng)說好的單開完，再攻有意向的顧客,。對猶豫不定或拒絕購買的顧客,，先讓其感受一下氛圍或讓與專家溝通。無論哪種顧客都要大膽地區(qū)訴求,，不要有恐懼心理,。對猶豫顧客一定要詳細(xì)地向其分析疾病、產(chǎn)品,、作用等,，并且適時借助老顧客，進(jìn)行促單,。
（9）,、返程時，切忌多談銷售。返程中可以播放一些經(jīng)典老歌,，不僅可以轉(zhuǎn)移顧客的注意力,，還能避免與顧客進(jìn)行過多討論；為了讓顧客可以多休息一下,，員工在車上盡量不要過多地和顧客交流,，也不要過多和同事交流，特別是不能討論有關(guān)銷售情況的話題,，避免引起顧客的反感,。
（10）、服務(wù)到底,，增單有益,。回到出發(fā)地后,，要堅持送顧客回家或者把顧客送到回家的車上,，要服務(wù)到底。一定要記得打電話到顧客家中,，這樣既可以問候顧客,，也可以提醒其使用產(chǎn)品，還可以預(yù)約時間進(jìn)行拜訪,�,；貋砗蟮牡诙旎虻谌煲欢ㄒ筋櫩图抑械情T拜訪，并且?guī)舷笳餍缘亩Y品,，如水果,、牛奶等。收款時,，一定要注意話語話術(shù),，最好以公司規(guī)定為由頭進(jìn)行陳述，要多贊美顧客,、多做讓顧客感動的工作,，這樣他就不好意思拒絕你了。 在顧客的感情維系過程中一定要做好兩點(diǎn)：一是要增加拜訪頻率,，俗話說“踏破門檻才能親密無間”,；一是要舍得投資，在感情維系上投資1元,，或能從銷售產(chǎn)出100元,。在感情維系是，一定要主席培養(yǎng)新的忠誠顧客,。
按旅游的類型可以分為風(fēng)景名勝游,、廠家參觀游,、人文活動游、農(nóng)家樂旅游,、特色農(nóng)業(yè)觀光游,。有不少企業(yè)運(yùn)用“廠家參觀+旅游”模式取得很好的業(yè)績。通過對幾種旅游活動的介紹,，我們可以得到以下啟示：
第一,、篩選顧客和前期預(yù)熱同樣關(guān)鍵。
第二,、要把活動中可能出現(xiàn)的每個細(xì)節(jié)都考慮到位,，整個活動不能出現(xiàn)任何
問題。
第三,、除了常規(guī)的噓寒問暖外,，要有亮點(diǎn)，既能體現(xiàn)企業(yè)各方面的優(yōu)點(diǎn),，又
能讓顧客印象深刻,。
第四、旅游只是個平臺,，靈魂還是服務(wù),。如白天讓顧客踏踏實(shí)實(shí)、開心地玩,，
晚上由員工帶洗腳鵬,，到顧客房間給顧客洗腳。
三,、 餐飲活動的策劃與實(shí)施。
1,、餐前準(zhǔn)備,。由于餐飲和會議總是結(jié)合在一起的，所以不要將吃飯與會
議分設(shè)在不同會場,。建議會場設(shè)在餐廳,，讓顧客既可以聽講座，又可以吃飯,，這種穩(wěn)定性有利于溝通,。另外還有吃的問題，一般是吃中餐,，提前點(diǎn)好菜,，然后安排顧客入座，一張桌子做10個人——8個顧客,，2名員工,。自助餐的現(xiàn)場有限混亂,，不方便員工跟蹤。選擇什么菜品不重要,，可以根據(jù)資金點(diǎn)菜,，但關(guān)鍵是與餐廳經(jīng)理及服務(wù)員的溝通，如什么時候上菜,，什么時候放筷子,，或是否需要每桌多準(zhǔn)備幾雙公筷等細(xì)節(jié)問題。餐廳的音響和燈光設(shè)備與會議室還是有一定差距的,，所以選擇會場后要的,，要對現(xiàn)場的音響、燈光甚至空調(diào)等設(shè)備進(jìn)行調(diào)試,。
2,、餐中執(zhí)行。餐飲活動的一大特性就是溝通時間較長,，所以員工有充分的時間向顧客介紹產(chǎn)品,。一般可以在中午12:30的時候結(jié)束上午的會議，開始吃午飯,。一般都是等菜上到一半的時候,，才開始放筷子，10人一桌的要放12雙筷子,，多2雙公筷,，方便員工幫顧客夾菜的時候用。這時可以播放歡快的歌曲作為背景音樂,。 能夠與顧客暢飲是調(diào)節(jié)現(xiàn)場氣氛的重要工具,。可以喝有利于健康的紅酒,，中老年朋友們都能接受,。開餐前要有一個重要的環(huán)節(jié)就是敬酒。先是領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一敬祝酒詞,，然后是中高層領(lǐng)導(dǎo)們代表企業(yè)給顧客敬酒,，再就是主管、員工,。
第九章 讓顧客滿意——完善的服務(wù)體系
一,、服務(wù)的原則。1,、誠,。2、多,。多種服務(wù)內(nèi)容總能滿足顧客所需,。老年人除了需要健康,，還有其他方面的需要，如情感的需要,、精神文化生活的需要,、受尊重的需要、生活便利的需要,、家庭和睦的需要,。3、巧,。顧客都是有性格的,，有的好接近，有的不好接近,，所以要用巧妙的方法接近顧客,，獲得和顧客交流的機(jī)會和時間。要服務(wù)好顧客,，首先,，要有和顧客接觸、認(rèn)識,、交流的渠道和方法,；其次，談話時要有切入點(diǎn),，交流中要善于觀察,、發(fā)現(xiàn)問題；最后,，要能理解顧客的心理活動,，要用話術(shù)或其他輔助手法說服顧客。4,、細(xì),。誠是心態(tài)問題，細(xì)是能力問題,。誠是先導(dǎo)，有了誠,，才能把服務(wù)做細(xì),，這樣顧客才能滿意。
二,、開展親情服務(wù),。
顧客不好接近的原因：
1、員工的溝通方式單一,，帶有較強(qiáng)的功利性,。（1）,、員工在和顧客初次接觸式表現(xiàn)得過于拘謹(jǐn)、嚴(yán)肅,、程式化,，或者過度熱情。尤其是沒有工作經(jīng)驗(yàn)的新員工,，容易按照培訓(xùn)教材中的教條行事,。（2）、如果員工和顧客親密起來,，就急切地表現(xiàn)出較強(qiáng)的功利性,，表露出銷售意圖，讓顧客有壓迫感,，就會讓顧客產(chǎn)生“剛才跟我說那么多原來是另有所圖”的想法,。
2、員工的話題沒有吸引力,，無法引起顧客共鳴,。（1）、有的員工以自我為中心,，只說自己感興趣的話題,，而這些話題顧客沒有興趣聽，更沒有興趣談,。（2）,、有的員工以銷售為中心，過多談?wù)撚嘘P(guān)產(chǎn)品及醫(yī)學(xué)常識,，試圖直接說服顧客,，但顧客對此并不感興趣。
3,、員工的應(yīng)變能力差,，交流時反應(yīng)不靈活。（1）,、傾聽不夠,。（2）、閱歷和知識儲備不足,。（3）陷入爭議,。有些員工對某些爭議性話題固執(zhí)己見，企圖憑借自己年輕,、知識面廣,、信息搜集快的優(yōu)勢說服顧客，結(jié)果陷入僵局,。
4,、員工不懂人情世故,。（1）、不了解顧客的生活背景和思維方式,。對顧客所處年代一無所知,，對他在當(dāng)前時代背景下的心理狀態(tài)缺乏足夠的了解，在于其相處時無法理解,、關(guān)心顧客的一些行為,。（2）為人死板、吝嗇,，不舍得投入（精力,、金錢）；不懂得禮尚往來,，并把與顧客的交流當(dāng)作完成任務(wù)的手段,，從內(nèi)心抗拒與顧客的深入溝通。（3）迂腐,。
開展親情服務(wù)的原則和方法：
1,、忘掉銷售才是最好的銷售。銷售就是締造關(guān)系：現(xiàn)有交情,，后有生意,。
2、注意個人形象：
（1）,、推銷產(chǎn)品前要先推銷自己,，要著裝恰當(dāng)，注意說話技巧,；
（2）,、真摯的微笑，態(tài)度要熱情適中,、友善,、誠懇；
（3）,、不斷積累各方面知識,，面對顧客時要自信；
（4）,、擁有良好的心理素質(zhì),，能承受挫折與失敗。
3,、了解顧客的思維方式和生活趣味。
4,、學(xué)會察言觀色,。員工要通過不同的方式,，探索最適合的溝通方式。如果
送顧客小禮物后,，他不高興,，就說明這招不管用，可以嘗試其他方式,。
5,、學(xué)會贊美顧客。有的員工不是不會贊美,，而是太一本正經(jīng)了,；有的員工還沒有養(yǎng)成贊美他人的習(xí)慣，他們覺得自己的工作就是把產(chǎn)品賣出去,，沒有必要在乎顧客是否開心,；有的員工將贊美等同于“拍馬屁”，即使知道贊美會令顧客開心,，促進(jìn)購買,，也決不贊美，以免讓人認(rèn)為自己人格低下,。
5,、學(xué)會尊重老人。
6,、巧借送禮,，消除顧客拒絕態(tài)度。送什么禮物,，什么時候送,，以什么方式送
都非常重要，需要仔細(xì)研究,、總結(jié),。
7、進(jìn)行家政服務(wù),。
8,、交流、關(guān)懷和心理疏導(dǎo),。員工要經(jīng)常和老年人聊天,，關(guān)心他們的身體、情
感和生活,，消除他們的孤單情緒,。
9、用心服務(wù)，細(xì)心體會,。要想有好的業(yè)績,，重點(diǎn)是要對顧客提供貼心
的服務(wù)。優(yōu)秀的員工會事先把顧客的生日,、愛好,、性格、家庭結(jié)構(gòu),，需要送什么禮品等問題記在奔上,，然后就是對顧客的管理和維護(hù)了。
三,、對未購買產(chǎn)品顧客的跟蹤服務(wù),。
結(jié)束會議活動3天后，員工要對未購買產(chǎn)品的顧客進(jìn)行電話跟蹤服務(wù),。
在化妝品和保健品行業(yè),，顧客的購買心態(tài)有兩種：一種是對恐懼的逃避，員工采用恐嚇政策,，中國企業(yè)一般采用這一政策,，告訴顧客不吃就會怎么樣，都是從不好的方面講,，一般是引誘為主,；另一種是對美好的向往，員工采用誘惑政策,，外國企業(yè)一般采用這種政策,，告訴顧客用了之后怎么樣，從世間最美好的方面講,。
四,、 對已購買產(chǎn)品顧客的回訪跟蹤。
1,、回訪時間安排：
（1）,、購買當(dāng)天，售后服務(wù)專家進(jìn)行使用指導(dǎo),。
（2）,、一般是在3天后進(jìn)行第二次回訪，在10天內(nèi)進(jìn)行第三次 ,，并保
證以后每周最少1次回訪,；特殊的顧客要適時調(diào)整回訪時間，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行跟蹤回訪,；客服人員和員工要分配好回訪時間,，盡量不要同時回訪,，避免資源的浪費(fèi)。第二次回訪主要是為了感謝顧客對公司及產(chǎn)品的信賴,，增強(qiáng)其使用信心,，知道產(chǎn)品的使用方法，告知下次回訪的大概時間,；第三次回訪主要是為了了解顧客身體的改善情況，肯定產(chǎn)品功效,，化解抱怨,，并指導(dǎo)顧客適時調(diào)整使用方式，鼓勵其繼續(xù)使用,，提示其在購買時向他人推薦企業(yè)產(chǎn)品,。
2、回訪方式,。
（1）,、電話回訪。
（2）,、上門回訪,。要利用上門回訪的時機(jī)搜尋有價值的信息，尋找潛在
顧客,；通過觀察對方的室內(nèi)裝修,，有無高檔家具、電器等細(xì)節(jié)判斷顧客的經(jīng)濟(jì)實(shí)力,。
（3）,、“走出去”和“請進(jìn)來”相結(jié)合。走出去,，如組織顧客外出旅游,、參觀總部，參加老年團(tuán)體活動等,；請進(jìn)來,，如在公司內(nèi)部召開老顧客座談會、聯(lián)誼會,，請老紅軍給員工講革命故事等,。
五、建立顧客轉(zhuǎn)介紹體系,。
首先,，指定話術(shù)，向顧客提出要求,，消除顧慮,。“您的親戚朋友可能有著同樣的需求沒能解決”“您都認(rèn)可我們的公司了，那為什么不把這種好的產(chǎn)品和服務(wù)分享給您的朋友呢”“幫助別人是行善積德”,。
其次,，制定激勵制度，給顧客動力,。公司可以給予物質(zhì)獎勵,，送一些好禮品，獎勵顧客,；每推薦一個新顧客,，可以換取一定積分；如果顧客對此不感興趣,，那么可以給予榮譽(yù)顧客的稱號,，在會上進(jìn)行感謝、表揚(yáng),，享有會員特權(quán),，滿足他們的成就感；參加旅游,、餐飲等不含售貨環(huán)節(jié)的純粹性活動,；按銷售額的比例直接給提成，最好不要直接給現(xiàn)金,，除非顧客明確提出,。
現(xiàn)在有很多企業(yè)都有顧客兼職推銷員，這類顧客可能是家庭經(jīng)濟(jì)條件不好,，需要補(bǔ)貼家用,，或者是有這方面的興趣，想發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢,；而有的企業(yè)不愿意長這種風(fēng)氣。實(shí)際上,，這是一種客觀存在的現(xiàn)象,，也是合法、合理的,，不如正確對待,，并參與進(jìn)來。
再次,、采取有效措施,，幫助顧客開展工作。
（1）,、列名單,，幫助顧客想出能介紹哪些人購買產(chǎn)品,，如親戚、同事,、朋友、鄰居,，他們都住哪,，身體狀況如何,，以及顧客經(jīng)�,；顒拥牡胤剑欠裾J(rèn)識周圍的人等,。
（2）、為顧客設(shè)計轉(zhuǎn)介紹方法和話術(shù),，如說什么,、怎么說、怎么做等,。
（3）,、設(shè)計小道具，如宣傳材料,、小禮品等,，方便顧客開展工作。
（4）,、設(shè)計活動,。
（5）、最簡單的方法,，就是讓顧客提供要介紹的人的姓名和電話,，其他的有公司跟進(jìn)。
（6）,、專門召開老顧客聯(lián)誼會,，在會上打消老顧客顧慮,，并進(jìn)行巧妙的培訓(xùn),。
最后，顧客轉(zhuǎn)介紹時要注意以下幾點(diǎn)：要申明公司只是想老顧客的朋友介紹保健知識,，并保證決不強(qiáng)迫購買,；事后提供的物質(zhì)獎勵,，如小禮品等,，最好以員工的名義送出,；要及時向老顧客反映介紹來的新顧客的動態(tài),，這是對老顧客的一種尊重，也是一種心理回報,，及時轉(zhuǎn)介紹不成功,，也要向顧客表達(dá)謝意，送點(diǎn)小禮品,，促使顧客繼續(xù)介紹,；建立相應(yīng)的顧客資料，在錄入顧客檔案時,，要注意哪些顧客是轉(zhuǎn)介紹來的,，顧客介紹了多少新顧客，成功介紹人數(shù),，以及這些顧客是誰負(fù)責(zé)的,，方便日后作為獎勵的依據(jù)。
第十章 提高工作能力——服務(wù)基本功及促單技巧
一,、 服務(wù)基本功,。
第一、學(xué)會“察言觀色”,。
第二,、學(xué)會“傾聽”。要學(xué)會傾聽,，就要遵循以下四要素：專注,，即集中精
力，在對方說話的時候不走神,。移情,，即從對方的角度理解他想要表達(dá)的含義。聽話聽音,，人們在說話時有很多顧慮,，有時不會把話說得直白易懂，聽者要善于分析語言背后的潛臺詞,。接受,，一般人們在聽到自己不同意的觀點(diǎn)時，會反駁他人所言,，這樣做會漏掉其他信息,，這時要積極地傾聽，接受他人所言,，聽完后做出自己的判斷,。負(fù)責(zé),，聽者要千方百計地獲得對方要表達(dá)的完整信息，最常用的方法就是聽的同時要注意接受敏感性信息,，通過提問來確保理解的正確性,。
第三、要學(xué)會用語言表達(dá),，善于詢問,、發(fā)現(xiàn)顧客的問題，闡述產(chǎn)品和服務(wù)
給顧客的利益,。好馬出在腿上,，好人出在嘴上。
第四,、要適度地微笑,，讓別人感到你很友善。早晨起床后,，在洗臉時,，可
以對鏡子微笑一分鐘；上班時,，不要和他人起爭執(zhí)；在活動現(xiàn)場要對自己說三遍“今天一整天不能忘記面帶微笑”,；發(fā)生不愉快的事時,，要盡快忘掉；心胸要寬闊,，即是顧客沒有道理,，也不要和他計較，一定要提醒自己不生氣,，冷靜處理,，不要和他一樣，否則影響不好,；活動結(jié)束后,，要反省自己今天有沒有忘記微笑；當(dāng)情緒低落時,，最好不要工作,，要避免得罪顧客；決不能逞一時口舌之快,。
第五,、要有適當(dāng)?shù)男袨榕e止和行動，包括手勢,、眼神,、表情和其他身體動
作,。
二、服務(wù)溝通技巧,。
1,、電話溝通的技巧。
1（1）,、電話溝通的六個信念：
第一,、要認(rèn)識到打電話可以得到自己想要的結(jié)果；第二,，所接聽的每個電話都是重要的,，每位顧客都是貴人；第三,，客服電話恐懼癥,，因?yàn)轭櫩涂释玫浇】甸L壽，所以員工要給他打電話,；第四,，沒有人會拒絕我，如果對方拒絕一定是他不夠了解我,，或者是我說話的方式不當(dāng),；第五，我充滿熱情,，只有先感動自己餐能感動別人,，第六，這一次電話溝通肯定比上一次感覺更好,、更有進(jìn)步,。
1（2）、接聽電話的基本步驟和要求,。
第一,、在電話旁準(zhǔn)備記錄本。
第二,、準(zhǔn)備接電話時,，要先微笑。
第三,、讓電話響兩聲再接,。
第四、坐姿要端正,，吐字清晰明朗,，有的公司要求員工站著接打電
話。
第五、說話的音量要比平時聊天的音量稍微高些,，語言要清晰優(yōu)美,、悅耳動聽，給顧客賞心悅目的感覺,，這樣顧客才會很耐心地聽下去,；若聲音冷冰冰、模糊不清,，那么可能會失去顧客,。
第六、注意禮貌用語,，如“你好,，請問你找誰？”
第七,、對顧客所講的重要事項(xiàng)要重復(fù),，以便確定無誤。
第八,、盡量等對方先掛,，員工后掛。
1（3）,、撥打電話的步驟和要求：
首先,，要選擇撥打電話的時間，方便對方接聽,。一般是在上午9:00分——11:30分,，下午3:00—5:00這兩個時間段。
其次,，將談話內(nèi)容制成備忘錄，如打電話的目的,、意義等,，準(zhǔn)備要用到的資料并放在電話旁，確定響鈴10此沒人接后,，再掛斷,；接通后，要先有禮貌地問對方好,，確認(rèn)對方是自己要找的人,，如果不是請對方轉(zhuǎn)告，如果是,，要說明意圖,。
最后，講話流暢,，不要顛三倒四,；要把重點(diǎn)重復(fù)幾遍,，多次提醒對方；不要占用顧客太多時間,，以免引起反感,；等對方掛斷電話后，再掛斷電話,；接聽電話時,，要微笑、控制聲音,，保持正確的坐姿,，并將要點(diǎn)記錄下來等。
1（4）,、注意事項(xiàng)：如果正在和別人說話,，那么電話鈴響時要先閉口不言，然后再拿起電話,；拿起聽筒時,，要先深呼吸，再講話,；要傳遞飽滿,、熱情、關(guān)切的情緒,；結(jié)束時務(wù)必要說“祝您健康長壽”等祝福語,；及時記錄回訪內(nèi)容并加以總結(jié)；對無法解決的電話要及時交與上司處理,。
2.上門拜訪的技巧
2（1）,、拜訪前準(zhǔn)備。凡事預(yù)則立,，不預(yù)則廢,，不打無準(zhǔn)備之仗。
第一,、上門拜訪的目的要明確,。每一個階段都有不同的工作目標(biāo)，不能冒
進(jìn),；設(shè)計好話題,，要多設(shè)計幾個顧客比較感興趣的話題，這個用不上,，那用其他的,。
第二、介紹產(chǎn)品的話術(shù)，如怎么導(dǎo)入產(chǎn)品,、導(dǎo)入活動,，如何向顧客推介利
益等，要事先演練,，不能混亂,。
第三、準(zhǔn)備齊全必要的宣傳道具,，如企業(yè)及其產(chǎn)品的各種宣傳資料,、照片，
光碟等,，掌握每個道具的用途,，要熟記展示順序。
第四,、要有豐富的專業(yè)知識,，并塑造員工的專業(yè)形象，這些都能提高員工
在顧客心中的地位,。
第五,、提前和顧客約定時間，選擇交通工具,，并計劃交通路線,。
2（2）、注意事項(xiàng)
第一,、嚴(yán)格遵守約定時間,，可以提前找到顧客家，在附近等候,。
第二,、要注意個人舉止、個人衛(wèi)生,。讓顧客產(chǎn)生好感,。
第三、用心官產(chǎn),，巧用贊美。
第四,、帶點(diǎn)小禮物上門,。
第五、上門拜訪的時間不可以過久,，避免引起對方反感,，以不超過半小時為
宜。
第六、學(xué)會察言觀色,。若有新客人到來,，在不認(rèn)識的情況下應(yīng)盡快結(jié)束談話，并適時告辭,；如果覺察到顧客已經(jīng)陷入情緒低潮,，無法集中注意力，或者對談話沒有興趣,，那么最好另約時間,。
第七、對顧客的家人保持同等興趣,，切忌單獨(dú)和顧客神侃而忽視了其家人,，你忽視的人也許掌握著實(shí)際購買決定權(quán)。
第八,、謹(jǐn)慎收受顧客饋贈,。
第九、道別和進(jìn)門同樣重要,。事實(shí)上,，酷暑難耐的正午，大雪紛飛的冬日,，都是員工贏得忠實(shí)顧客的最佳時機(jī),。
第十、越是艱苦越要創(chuàng)造拜訪機(jī)會,。
推薦產(chǎn)品的最佳方法——FAB句式,。FBA句式是一種條理清晰、簡單實(shí)用的介紹產(chǎn)品利益的方法,，它包括三個方面：特點(diǎn)（feature）,即介紹的產(chǎn)品是什么,；優(yōu)勢(advantage),即產(chǎn)品的長處是什么，“比其他產(chǎn)品好在哪些方面”,，利益（benefit）,即產(chǎn)品的功能,、用途，能夠幫顧客做什么,。 對顧客來說,，健康產(chǎn)品的價值通常由以下五部分組成：價格——它比我現(xiàn)在服用的產(chǎn)品是便宜還是貴；功效——他的使用功效比我現(xiàn)在用的更好嗎,；安全——服用后,，會有副作用嗎；服務(wù)——我能享受到逞心如意的服務(wù)嗎,；口碑——產(chǎn)品信譽(yù)好嗎,，品牌有名嗎,？FBA句式剛好解決了這五個問題。
3,、 促銷攻單實(shí)戰(zhàn)技巧
1,、客服異議四部曲：
1（1）、積極的態(tài)度,。嫌貨才是買貨人,。積極的態(tài)度包括面對顧客異議不放棄、不斷要求成交,。60%的顧客是在要求5此后才成交的,。
1（2）、認(rèn)同顧客感受,。認(rèn)同顧客感受就是當(dāng)顧客提出異議是,，員工要對他的情緒表示尊重，對他提出的反對意見給予回應(yīng),。當(dāng)顧客拋出一個問題時,，不要試圖說服他、教育他,，而是要先和他站在同一立場上,。認(rèn)同顧客的常見話術(shù)如下：
我非常理解您的心情……
我明白您的意思……
您說的有一定道理……
我非常了解您的感受……
以前有一個顧客也提出過這樣的感受……
我最早也有過和您一樣的想法……
1（3）、是反對具體化,。也就是找出反對意見的具體原因,。“阿姨,，您說的考慮是指哪方面呢,？”
1(4)、利益補(bǔ)償時說服,。對于顧客由于誤解而產(chǎn)生的異議,，員工應(yīng)該先弄清楚原因，如“您為什么這么認(rèn)為呢,？”然后提供充分的證據(jù),，改變顧客的偏見。 如果是由于產(chǎn)品在某方面確實(shí)不足而引起的異議,，首先,，應(yīng)該多說明產(chǎn)品在其他方面的優(yōu)勢，補(bǔ)償這方面的不足,，減少顧客的遺憾,。其次，放大顧客認(rèn)可的產(chǎn)品利益,，強(qiáng)調(diào)其重要性,，最后弱化產(chǎn)品不具有的優(yōu)勢。
2,、促銷攻單的6種成交方法,。
2（1）、直接成交,。直接成交即直接向顧客提出成交的請求,，直接給顧客下
單。如“您看今天您帶多少產(chǎn)品回去�,�,？”“您今天選擇我們哪款產(chǎn)品啊,？”“我已經(jīng)給您開了一套最適合您的產(chǎn)品,，您在這簽字就好了”。
直接成交法適用于那些在銷售前期有足夠多的鋪墊,，溝通到位的顧客,，此時員工對顧客需求比較了解。 這種成交方式中最常出現(xiàn)的錯誤是火候已到卻不敢和顧客要求成交,，總是采取迂回戰(zhàn)術(shù),，結(jié)果錯失良機(jī)。
2（2）,、選擇成交法,。選擇成交法就是直接向國語課提出若干購買方案，要求顧客選擇其中一種,。所提供的購買方案應(yīng)該是能讓顧客做出肯定回答的,；所提供的購買方案，要盡量避免過多,，一般為兩個,，最多不超過三個，否則就不能達(dá)到盡快成交的目的,。比如你可以說“阿姨,，您考慮了那么久，您是拿3箱還是5箱呢”,，而不要說“阿姨您考慮了這么久,，您是拿還是不拿呢”。
2（3）,、假設(shè)成交法,。假設(shè)成交法，是指員工在假定顧客已經(jīng)接受銷售建議,，并同意購買的基礎(chǔ)上,，通過提出一些具體的成交問題,，直接要求顧客購買產(chǎn)品的一種方法。其主要優(yōu)點(diǎn)是可以節(jié)省時間,、提高效率,，并適當(dāng)?shù)販p輕顧客的成交壓力。這種方法適合態(tài)度溫和,，但猶豫不決的顧客,。
假設(shè)成交法的關(guān)鍵在于：首先，員工必須善于分析顧客,，對于那些以來性強(qiáng),、性格隨和的顧客，以及一些老顧客可以采用這種方法,；其次,，必粗及時發(fā)現(xiàn)成交信號，確信顧客有購買意向,，才能使用這種方法,；最后，盡量使用自然,、溫和的語言,，創(chuàng)造一個輕松的推銷氣氛。
2（4）站票式成交法,。站票式成交法也叫機(jī)會成交法,，就是讓顧客抓住機(jī)會的稀缺性，以此得到訂單,。如員工可以說：“阿姨,，現(xiàn)在只剩下最后2套了，出了這個現(xiàn)場就沒有這個優(yōu)惠政策了,�,！�
使用這種方法時一定要了解顧客的真實(shí)需求，要在顧客有很大需求卻無法下定決心時給其動力,。如果沒有用好,，那么后期的追單活動就會變得被動。
2（5）,、T形對比表成交法,。T形對比表成交法就是在一張白紙上劃出一個大大的T字，左邊寫出購買產(chǎn)品的好處,，右邊寫出購買產(chǎn)品的壞處,，通過對比達(dá)到讓顧客購買的目的。當(dāng)然,，在左邊一定要多寫好處,，要把自己想到的都寫上去,，而在右邊，說明產(chǎn)品壞處時,，可以只寫1項(xiàng),，即產(chǎn)品價格。
2（6）,、激將法。激將法,，就是掌握任性的弱點(diǎn),，寄發(fā)準(zhǔn)顧客的購買意愿。員工可以這樣說：“你的老鄰居A已經(jīng)購買我們的產(chǎn)品了,，而且他使用后的效果非常明顯,，相信您再經(jīng)濟(jì)上應(yīng)該沒有問題吧？”
