第七章    吸引顧客——會(huì)議活動(dòng)的策劃

一、會(huì)前預(yù)熱及邀約顧客會(huì)前預(yù)熱,，是使顧客對公司和產(chǎn)品進(jìn)行了解,，

進(jìn)而產(chǎn)生興趣，并和員工建立感情、互相信任的過程,。顧客在會(huì)上是否購買產(chǎn)品,，有80%的因素取決于會(huì)前的工作是否做到位。

 1,、電話溝通,。①電話溝通前的準(zhǔn)備。電話上墻,。業(yè)務(wù)電話統(tǒng)一安裝于墻上,，

與目同高，保證員工在打電話時(shí)保持站立的姿勢,，這樣可以使其調(diào)整好員工自身狀態(tài),，并意識(shí)到業(yè)務(wù)電話應(yīng)有的認(rèn)真性，發(fā)揮溝通的最高水平,；在通話前要是當(dāng)?shù)胤潘�,，調(diào)整自己，保持良好的情緒,、愉悅的心態(tài),。②電話溝通的內(nèi)容與步驟③電話溝通應(yīng)注意的事項(xiàng)。第一,，考慮對方的實(shí)際情況,，選擇合適的童話時(shí)間，特別是那些已經(jīng)溝通過的顧客,。第二,，要講禮貌，面帶微笑,，反應(yīng)靈敏,，語速要與對方保持協(xié)調(diào)；第三,，要事先準(zhǔn)備好多個(gè)利益點(diǎn),，防止出現(xiàn)無法溝通的情況。第四,，要做好心理預(yù)備,，遇到對方有冷淡、懷疑、拒絕,、不耐煩的情況時(shí),，要沉著應(yīng)對，不氣餒,、不生硬,。

  2、上門訪問,。上門拜訪前要做如下的準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好一套宣傳材料,，如

公司的形象宣傳手冊、公司主要榮譽(yù)選集畫冊,、公司與名人相冊、產(chǎn)品介紹畫冊,、產(chǎn)品科普宣傳雜志,、典型病例集；學(xué)習(xí)上門拜訪的技巧,。

     上門訪問的工作內(nèi)容有以下幾點(diǎn)：第一,，首次上門主要是以送資料的名義，所以只需要答題介紹下即可,，不可深入,。第二、探討相關(guān)疾病的一些后果,、預(yù)防手段等,。巧妙地使顧客及其家人認(rèn)識(shí)到疾病的危害，引起他們的重視,。第三,、做好顧客本人及其家人的工作。交談要有重點(diǎn),，要突出對方關(guān)心的利益點(diǎn),。第四、充分表達(dá)出有利于企業(yè)和產(chǎn)品形象的信息,，詳細(xì)解答顧客感興趣的信息,；自己不明白的不要亂答，可以向其承諾,，回到公司后幫他尋求答復(fù),，要為邀請做好必要的鋪墊，切記不可貿(mào)然邀請,。

 二,、邀約顧客。1、邀約顧客的四大原則：不到火候不邀請,，沒有把握不

邀請,，按計(jì)劃邀請：會(huì)議的實(shí)際規(guī)模，要根據(jù)場地,、人員,、資源的預(yù)熱情況等進(jìn)行綜合考慮，如果是小型活動(dòng),，人數(shù)應(yīng)控制在120——200人左右,，否則人太少?zèng)]有氣氛，人太多難以控制,。其中,，肯定購買產(chǎn)品的老顧客按照一個(gè)員工邀請一個(gè)老顧客的比例進(jìn)行邀請，而新顧客則按一個(gè)員工邀請5——6個(gè)新顧客的比例進(jìn)行邀請,，如果是夫妻參會(huì)則最少為兩對,，這是老顧客會(huì)起到一種代為公關(guān)的作用；上門邀請,。上門邀請“三項(xiàng)原則”,，即邀請要提前做準(zhǔn)備，提前制定著裝,、禮儀,、文明用語；將會(huì)議的時(shí)間,、地點(diǎn)及大致內(nèi)容交代清楚,，必須落實(shí)到書面上，公正填寫邀請函,。其次是“兩個(gè)電話”,，即等門前要打電話預(yù)約，會(huì)議前要打電話提示確認(rèn),。2,、邀約顧客的方案流程。①會(huì)前兩三天要有電話溝通,。主要是與顧客溝通是否有時(shí)間參加會(huì)議,，確認(rèn)其能參加后，要約定上門送函的時(shí)間,，函中要突出主辦單位,、項(xiàng)目、專家,、體驗(yàn),、禮品等內(nèi)容。②按約定的時(shí)間上門送函，上門時(shí),，需要重點(diǎn)重復(fù)會(huì)議會(huì)帶給顧客的利益,，堅(jiān)定顧客參會(huì)的信心。③會(huì)議前一天,，要進(jìn)行電話提示,。

 三、會(huì)中準(zhǔn)備,。1,、選擇場地①會(huì)場要金陵選擇當(dāng)?shù)刂�名度較高的。要選

擇中高檔酒店或較高檔的正規(guī)會(huì)議廳,，優(yōu)先考慮軍區(qū)干休所,、站帶鎖，省市政府招待所,、會(huì)議廳,、禮堂等。一方面可信度較高,，另一方面還可以把老干部們吸收進(jìn)來做顧客。②考慮會(huì)場的地理位置,，包括交通是否便利,、環(huán)境是否雅致。所以選擇的場地要便于顧客尋找,，聲譽(yù)良好,，離公司較近、方便往來,。③會(huì)場的容量關(guān)系到是否能提供給顧客一個(gè)寬松,、愉悅的購物環(huán)境。所選場地的面積大小要適中,，不擠迫,、不空蕩，要有空調(diào),。④考慮配套設(shè)施是否完善,。2、布置會(huì)場,。會(huì)場風(fēng)格要喜慶,、隆重、有氣氛,，要能讓顧客心情受到極大感染,。樣品的陳列臺(tái)要精美，有燈光照射，襯托出產(chǎn)品的高品質(zhì)和高檔次,。禮品區(qū)要與售貨區(qū)相鄰,，便于銷售。要體現(xiàn)禮品價(jià)值,，禮品要大而醒目,，包裝精美。顧客區(qū),，要有序,，每桌7人，其中1人為員工,。咨詢區(qū)與售貨區(qū)相鄰——咨詢后便于顧客購買產(chǎn)品,，咨詢點(diǎn)要干凈、整潔,。

 四,、會(huì)議現(xiàn)場流程。早會(huì)是鼓舞員工士氣最為行之有效的方法,，一般安

排在活動(dòng)開始前10分鐘舉行,，鼓舞士氣的手段有：合唱?jiǎng)?lì)志類歌曲，高喊激勵(lì)口號(hào),，有節(jié)奏地拍手,，最后做出成功的手勢。員工可以在與顧客溝通的同時(shí),，感謝顧客的到來,，如“可把您盼來了，您能來我真的很高興”,；詢問顧客如何來的,，方式一個(gè)人來的，都要詢問下老伴不來的原因,，并適當(dāng)?shù)乇硎鞠逻z憾,；看一下顧客的抽獎(jiǎng)券；針對顧客感興趣的話題與他親切交流,。

會(huì)議活動(dòng)的時(shí)間可能是一天,，但要控制在6小時(shí)內(nèi)，也可能是半天,，但要控制在3小時(shí)之內(nèi),；要選擇有一定寓意的節(jié)目，節(jié)目結(jié)束后,，要講明寓意,，給參加者以啟迪,；講解與抽獎(jiǎng)的時(shí)間、頻率要安排得當(dāng),；節(jié)目時(shí)間不能過長,，要避免有15分鐘以上的節(jié)目，不能超過2此,；盡量多安排互動(dòng),，讓顧客參與到會(huì)議中，并給專家講座留出提問的時(shí)間,。

 五,、會(huì)后總結(jié)。會(huì)議結(jié)束后,，要有禮貌地送別顧客,，誰邀請的誰送別，

如果負(fù)責(zé)的員工顧不過來,，也要委托其他人代送出會(huì)場,，主婦顧客慢走，如果看到顧客獨(dú)自往外走,，要上前禮貌道別,。對在會(huì)上訂貨的顧客要盡快送貨上門，并進(jìn)行回款,。必須會(huì)后進(jìn)行復(fù)盤,，討論以下內(nèi)容：將本次活動(dòng)的最終結(jié)果與會(huì)前預(yù)測相比較，檢查是否有差距,，如果有，分析原因并制定改進(jìn)方案,；評出本次活動(dòng)的最佳員工,，分享成功經(jīng)驗(yàn)。

 六,、會(huì)議形式和流程的推進(jìn),。1、會(huì)議的形式創(chuàng)新——喜樂會(huì),。喜樂會(huì)主

要是針對懷疑心強(qiáng),，不容易接近，多次參會(huì)但沒有購買,，或者只購買一兩盒的顧客進(jìn)行的,。

喜樂會(huì)就像剝玉米，只有一層層剝開顧客的心理防線,，才能達(dá)成目標(biāo),。這也是“會(huì)務(wù)”在會(huì)議活動(dòng)中的最核心價(jià)值——搭建員工的銷售平臺(tái)——解決臨門一腳,！

 ①  互動(dòng)：使顧客心情愉快；讓更多的顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣,，并敲定采訪對

象,。②采訪：封閉式提問“冰山顧客”，增加參與感,，將顧客帶進(jìn)氛圍,；員工封閉式采訪；表決心,，承諾會(huì)認(rèn)真服務(wù),。③影片回放：給喜樂會(huì)定調(diào)子。④老總致辭：拉近與“冰山顧客”的距離,，使其能夠被感動(dòng),。⑤播放旅游影片：將顧客帶入情境中；此時(shí)采訪參加活動(dòng)的顧客,，可以提高信服度,；穿插員工采訪：展現(xiàn)其服務(wù)風(fēng)采，員工可以大膽,、熱情地邀請顧客報(bào)名下次的旅游活動(dòng),。⑥講座：將科研報(bào)告巧妙揉入喜樂會(huì)當(dāng)中，化銷售于無形中,。⑦優(yōu)惠：將促銷巧妙揉入喜樂會(huì)當(dāng)中,，化銷售于無形中。

   七,、會(huì)議活動(dòng)的組合創(chuàng)新,。1、預(yù)熱會(huì),。預(yù)熱會(huì)可以分為兩類：①小型預(yù)熱會(huì)：為了取得老顧客轉(zhuǎn)介紹的顧客資源而采取的小型預(yù)熱會(huì),，如以郊游、唱歌,、茶樓喝茶等方式進(jìn)行的預(yù)熱會(huì),。②大型預(yù)熱會(huì)。預(yù)熱會(huì)是否能成功召開,，直接決定著員工會(huì)后深度溝通的質(zhì)量,。對于大型預(yù)熱會(huì)，要把握兩個(gè)原則：第一,、要樹立好公益工程活動(dòng)的形象,，要把工程做足、做像,，一旦做不好就會(huì)給顧客留下不好的印象,。搜集顧客資源是最重要的目的,。 對于小型預(yù)熱會(huì)的人數(shù)要控制在10——15人左右；地點(diǎn)安排在茶樓,、飯店包房,、郊外、公園,、綠地等場所,；要準(zhǔn)備照相機(jī)、禮品,、急救藥物,，其他物品隨會(huì)議場所而定；可乘公交車或者集體騎自行車,。

  1,、互動(dòng)會(huì)�,；���(dòng)會(huì)要長期堅(jiān)持以服務(wù)為工作導(dǎo)向,，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，拉近與

顧客之間的感情,；堅(jiān)持學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技巧和產(chǎn)品知識(shí),、病理知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)技能,�,；���(dòng)會(huì)針對的群體包括：參加過預(yù)熱會(huì)，而沒有參加過銷售會(huì)的顧客,；參加過預(yù)熱會(huì)也參加過銷售會(huì),，卻沒有購買的顧客；參加過預(yù)熱會(huì)也參加過銷售會(huì),，現(xiàn)場訂購而又退貨的顧客,；現(xiàn)場定購，并服用一段時(shí)間后又退貨的顧客,；老顧客轉(zhuǎn)介紹后沒有購買的顧客；初次參加預(yù)熱會(huì)的顧客,；沒有參加過任何活動(dòng)的顧客,。互動(dòng)會(huì)主要包括：老顧客,、新顧客,、領(lǐng)導(dǎo)、專家,、員工和會(huì)務(wù),。其中老顧客與新顧客的數(shù)量搭配要合理,，必須有發(fā)言顧客、做工作顧客,、帶頭訂閱顧客,，具體數(shù)量視人數(shù)而定；顧客的社會(huì)階層搭配要合理,，盡量回避最高層和最底層的搭配,，盡量選擇階層等同的進(jìn)行搭配。

 2,、鞏固會(huì),。鞏固會(huì)的邀約由頭是交流產(chǎn)品的服用方法和注意事項(xiàng)，以及享受

會(huì)員待遇,、經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生知識(shí)體驗(yàn)式培訓(xùn),。在鞏固會(huì)上，老顧客的發(fā)言要真實(shí)自然,，不要給人留下事先策劃好的感覺,，對產(chǎn)品的肯定是發(fā)自內(nèi)心的，不夸張,、不虛假,，要談產(chǎn)品使用后的真實(shí)感受，不僅要談療效,，還要談活動(dòng)形象和服務(wù),；新老顧客的作為安排要合理，不能給人辯論會(huì)的感覺,，可以將新老顧客的座位交替安排,，核心老顧客和剛剛訂購顧客的數(shù)量比要合理。鞏固會(huì)上主要有核心老顧客（療效好）,、剛剛訂購產(chǎn)品的顧客,、領(lǐng)導(dǎo)、專家,、員工及會(huì)務(wù),。要準(zhǔn)備禮品、水果,、茶水,、病例資料、投影儀,、音響設(shè)備等,。

3、轉(zhuǎn)介會(huì),。要遵循以下原則：要和顧客建立非常融洽,、真實(shí),、牢固的朋友關(guān)

系，要讓顧客對你有個(gè)好印象,；轉(zhuǎn)介會(huì)的整體氛圍要感人,、真實(shí)、發(fā)自內(nèi)心,，要能引起顧客的共鳴,；會(huì)上每個(gè)環(huán)節(jié)的銜接都要非常自然，不生硬,，如果顧客覺得轉(zhuǎn)介會(huì)就像是事先排練好的,，那不但會(huì)流失顧客資源，還會(huì)造成不好影響,，非常尷尬,。轉(zhuǎn)介會(huì)的成員主要包括：核心顧客、老顧客,、員工,、部長或者總監(jiān)。其中老顧客指以員工個(gè)人為單位邀請已購買產(chǎn)品并參加過鞏固會(huì),，對公司,、產(chǎn)品、個(gè)人都沒有異議的顧客,。顧客不超過10人,，一般安排在茶樓、飯店包房等易制造感動(dòng)氣氛的場所,。

4,、答謝會(huì)、指導(dǎo)思想：對于一直支持公司發(fā)展的老顧客要定期舉辦答謝會(huì),，

以表達(dá)公司對他們的感激之情,。其目的是進(jìn)一步鞏固顧客成為公司的終身忠臣顧客。在答謝會(huì)上可以宣布老顧客復(fù)購公司產(chǎn)品的優(yōu)惠政策,。答謝會(huì)需要把握以下原則：既然是答謝會(huì),，那就要真誠、發(fā)自內(nèi)心地感謝,，無論是語言,、行動(dòng)還是硬件設(shè)施，都要表現(xiàn)出對老顧客的重視,。答謝會(huì)上主要人員有：員工、忠誠顧客,、核心顧客,、一般顧客,、專家、領(lǐng)導(dǎo),、不常出現(xiàn)的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。其中的顧客是所有服用某產(chǎn)品的老顧客。

七,、會(huì)議的舉辦創(chuàng)新——連會(huì),。連會(huì)的形式有3天會(huì)、4天會(huì),，還有更

長的,，會(huì)議組合形式則多種多樣，有“3+1”“5+1”“4+2”“6+1”等,，其中“+”后面的是銷售會(huì),，前面的是預(yù)熱會(huì)。一般的連會(huì)都是連續(xù)體驗(yàn),、連續(xù)授課為內(nèi)容的,，通過一個(gè)會(huì)議主題，吸引顧客到會(huì)場或者店內(nèi),，每天贈(zèng)送小禮品,、體驗(yàn)理療、講授不同的內(nèi)容,，吸引顧客到場,，并逐漸過渡到介紹產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)銷售,。連會(huì)學(xué)習(xí)班的地點(diǎn)要盡量選擇遠(yuǎn)離城市的旅游度假村,、農(nóng)家樂、山莊等,。首先,，環(huán)境舒適，讓顧客產(chǎn)生回歸自然的感覺,；其次,，在沒有干擾的情況下，能夠理解所講內(nèi)容,，效果明顯,；最后，費(fèi)用容易控制,。

八,、   會(huì)議成功的關(guān)鍵細(xì)節(jié)。

1、顧客的選擇,。一定要認(rèn)真篩選顧客,，要邀請有需要但又不會(huì)起到反作

用的顧客。

2,、會(huì)場的布置,。通過對主席臺(tái)和周圍墻面的布置，制造出應(yīng)有的氣氛,，

如邀請專家出席的會(huì)場布置要莊嚴(yán),、肅穆，慶典時(shí)聯(lián)誼會(huì)的會(huì)場布置要突出喜慶氣氛,。

3,、會(huì)前的分工、培訓(xùn),。會(huì)前的分工,、培訓(xùn)要到位，這樣會(huì)場才不會(huì)混亂,。

還要統(tǒng)一員工的話術(shù)和服裝禮儀,。

4、迎賓,、簽到,。銷售就是連續(xù)感動(dòng)顧客，如在音樂聲中,，員工列隊(duì)鼓掌

歡迎,。

5、分桌,、排座,。如每桌安排10人，其中新顧客8個(gè),，2個(gè)服用產(chǎn)品后

效果明顯的老顧客,，這樣便于新老顧客交流。此時(shí),，員工要起到穿針引線的作用,，要介紹新老顧客，促成顧客間的交流與溝通,。如果有兩位員工,，那他們就要提前確定自己的座位，一般為斜對面,，這樣既能兼顧全局,，又方便配合,。一般把顧客中家庭住址相近的人安排在一起，這樣比較容易拉近顧客間的距離,，利于活躍氣氛,；將患同種疾病的人放在一桌；將老顧客與其領(lǐng)來的新顧客安排在一桌,；將有意向的顧客分散就做，力爭每桌都有提前購買者,。

6,、員工。公司往往只注意到會(huì)議現(xiàn)場一定要突出專家,，而往往忽略了員

工的形象,。但是每個(gè)員工都有自己的長處，突出員工就可以加重他們在顧客心中的分量,。如全體員工整齊地站在主席臺(tái)上,，莊嚴(yán)地舉手宣誓，立志真心為顧客服務(wù),，不賣質(zhì)量最低劣的產(chǎn)品,，相信這樣更能感動(dòng)顧客。

7,、主持人

8,、講座。講座中最重要的非講師莫屬,。要讓顧客愛聽,，要講顧客需要但

是沒有聽過的，如果講顧客都聽過的,，那就要在形式上尋求突破,。比如講故事和實(shí)例，將病理和產(chǎn)品特點(diǎn)融入進(jìn)去,，而不要像以前做學(xué)術(shù)報(bào)告一樣,，那種形式現(xiàn)在已經(jīng)沒有人喜歡聽了。另外專家講課時(shí),，員工對現(xiàn)場的控制也很重要,。進(jìn)行講座時(shí)會(huì)場要關(guān)燈，只留專家附件的一盞燈亮著,，而在觀看視頻時(shí)要關(guān)燈,，全場保持肅靜，這樣整個(gè)會(huì)場才會(huì)非常有氛圍：員工要停止一切主動(dòng)服務(wù),，維持本桌秩序,，保持現(xiàn)場肅靜，迫使顧客安靜下來認(rèn)真聽講。

9,、老顧客發(fā)言,、在此環(huán)節(jié)，選拔老顧客要遵循：產(chǎn)品使用時(shí)間較長,；服

用前后身體狀況對比明顯,；具有較強(qiáng)的表達(dá)能力；有文化,、身份,、地位、影響力,。老顧客在服用產(chǎn)品期間可享受優(yōu)惠價(jià)格,，但同時(shí)必須承擔(dān)為公司宣傳的義務(wù)。在會(huì)場,，引出典型顧客的方法要巧妙,，不能過于生硬。由于使用較多的現(xiàn)場點(diǎn)名發(fā)和顧客自愿據(jù)首發(fā),、員工慫恿上臺(tái)法可信度較低,，所以現(xiàn)在一般采用現(xiàn)場抽取法，即以抽取現(xiàn)場幸運(yùn)觀眾的形式,，把老顧客以幸運(yùn)觀眾的形式請到臺(tái)上來,，然后通過主持人現(xiàn)場采訪引出其發(fā)言內(nèi)容，這樣可信度較高,�,；蛘卟捎孟矘窌�(huì)的隨機(jī)采訪，可以隨機(jī)采訪老顧客,，可以先問下無關(guān)緊要的問題,，最后才問有沒有服用，服用效果如何等等,。

10,、     送貨。如果員工和顧客的家人不熟悉,，要盡量避開顧客家人在家

的情況,。

11、     電話回訪,、電話回訪一定要及時(shí),，讓顧客感覺到你的關(guān)心，同時(shí)

也再一次確立了企業(yè)以服務(wù)顧客為本的思想,，讓顧客堅(jiān)信自己選擇的產(chǎn)品是對的,。

第八章     引爆市場——促銷活動(dòng)的策劃

一,、    促銷活動(dòng)。在營銷中,，最常用的促銷方式是會(huì)議活動(dòng),、旅游活動(dòng)、

餐飲活動(dòng),、電影會(huì),、科普檢測，以及事件營銷等,。（1）,、善于借勢。借勢指的是策劃的時(shí)機(jī)和切入點(diǎn),，即充分結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，巧妙借助節(jié)假日,、當(dāng)?shù)氐娜宋木坝^,、社會(huì)話題、時(shí)事活動(dòng),、媒體輿論焦點(diǎn),、政府專業(yè)權(quán)威行為、突發(fā)事件,、名人活動(dòng)等,，將自己的企業(yè)或者產(chǎn)品與之巧妙融合，輕松贏得人們的注意力和好感,，提升企業(yè)知名度和產(chǎn)品銷售,。（2）、充分展現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),。（3）,、充分發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢。現(xiàn)在參觀生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)成為老年保健行業(yè)的招牌手段,。老年人的子女是老年人購買產(chǎn)品的一大障礙,，主要是因?yàn)榕吕先藖y花錢，擔(dān)心老年人上當(dāng)受騙,。（4）,、提高品牌形象。很多開展忠誠度營銷的公司,，以慈善,、公益、道德,、文化為策劃主題,，不計(jì)一時(shí)得失,，既從銷售商獲得了突破，又樹立了重質(zhì)量,、重誠信,、為顧客服務(wù)的形象。（5）,、活動(dòng)要?jiǎng)?chuàng)新,。活動(dòng)策劃要新穎,，包括以前沒有做過的活動(dòng),，或者雖有同類活動(dòng)，但沒有造成什么影響的,。策劃活動(dòng)的實(shí)質(zhì)就是關(guān)注何人（who）,，何時(shí)(when)，何地(where),，做何事(what),，怎么做(how)五個(gè)因素。

二,、    旅游活動(dòng)的策劃與實(shí)施,。旅游活動(dòng)按照日程可以分為“一日游”

“兩日游”“三日游”。

1,、舉辦“一日游”活動(dòng),。（1）、選擇一日游的景點(diǎn)需要綜合考慮以下幾個(gè)

因素：

第一,，路程不能太遠(yuǎn),，要保障當(dāng)天晚上6點(diǎn)前回到出發(fā)地。

     第二,、不能太勞累,，參加旅游活動(dòng)的都是中老年朋友，體力大多不濟(jì),，要選擇能輕松游玩的景點(diǎn),，高山峻嶺之類的景點(diǎn)就不列入考慮范圍了。

     第三,、花費(fèi)較少的景點(diǎn),，肯定有很多顧客已經(jīng)游玩過了，但這些地方游玩,，顧客會(huì)感到游玩的價(jià)值不搞,；但是花費(fèi)多的景點(diǎn)，對企業(yè)來說,，營銷成本太高,，企業(yè)負(fù)擔(dān)加重,。所以最好能將成本控制在每位顧客300元左右。企業(yè)開支包括大眾費(fèi)用和特殊費(fèi)用,，大眾費(fèi)用只旅行社提供的普通游的開支,，特殊費(fèi)用指一日游時(shí)為顧客提供特殊服務(wù)的開支。

     第四,、所選景點(diǎn)要有歷史背景,。

     （2）、篩選顧客,。一日游的主要對象有五類：服用快結(jié)束丶老顧客,，因?yàn)檫@類顧客正在服用產(chǎn)品，續(xù)購的可能性很大,，是一日游的首先目標(biāo),；老顧客的轉(zhuǎn)介紹顧客，由于有老顧客在做工作,，所以成交的可能性極大,，是一日游的重要目標(biāo)；參加過普通會(huì)議的有意向顧客,，他們對產(chǎn)品的認(rèn)知度很高，在一日游的環(huán)境中容易促使成交,，也是一日游的重要目標(biāo),；高質(zhì)量的多次拜訪的顧客，這類顧客的經(jīng)濟(jì)能力較好,，對公司產(chǎn)品也比較了解,，但是遲遲不下決心購買，員工可以利用一日游加強(qiáng)說服,；高度忠誠顧客,，每次一日游一定要安排2——3個(gè)高度忠誠顧客，這些顧客要表達(dá)能力強(qiáng),，有說服感染力,。

（3）、前期預(yù)熱,。旅游活動(dòng)的前期預(yù)熱可以放在旅游前的一個(gè)星期,，時(shí)間太長，顧客顧慮多,，時(shí)間太短,，顧客資料準(zhǔn)備不足。前期預(yù)熱最好用影視的形式來表達(dá),。在放映小專題片之后,，還可以給顧客放映1——2個(gè)小電影,，或者為以前參加一日游的顧客特意制作的MTV，由顧客在MTV里面扮演主角,，這是為顧客提供的個(gè)性化服務(wù),。

（4）、正規(guī)的旅行社都有保險(xiǎn),，避免了可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn),。公司要隨團(tuán)配備一些常用的應(yīng)急藥品和一位有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生，最好是平時(shí)講課的專家,，既能防范意外,，又能給顧客提供產(chǎn)品咨詢。還要帶上一個(gè)攝像機(jī)和一個(gè)照相機(jī),。一般是夏天早上6點(diǎn)出發(fā),，8點(diǎn)左右到達(dá)景區(qū)，晚上6點(diǎn)返回出發(fā)地；冬天的出發(fā)時(shí)間則要晚半個(gè)小時(shí)，返回時(shí)間則可以保持不變,。

（5）,、 親情服務(wù)。營銷要和一日游同步進(jìn)行,，但是，在開往景區(qū)的大巴上千萬不要作廣告，因?yàn)閰⒓踊顒?dòng)的顧客都是經(jīng)過篩選的,，他們對產(chǎn)品都很了解，這時(shí)候做廣告顧客熱情地打招呼,、拉家常,，遞上一杯水、問他們最近的身體狀況,，讓他們感覺到你的關(guān)心,。飯局是一日游初步銷售的好時(shí)機(jī)。每個(gè)飯桌上安排十多個(gè)人,，員工和所有服務(wù)的顧客要坐在一起,，每桌還要安排一個(gè)忠誠的老顧客。大部分訂單可以在中飯之后預(yù)訂,。

(6),、巧妙攻單。中飯之后,，顧客對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可已經(jīng)達(dá)到一個(gè)新的高度,，此時(shí)顧客的戒備心理降到了最低點(diǎn)。這個(gè)時(shí)候要趁熱打鐵,，讓一些猶豫不決的顧客下決心購買,。

（7）,、活動(dòng)后問候。返回目的地之后,，一定要給顧客打電話,，確認(rèn)顧客是否到家，并禮貌熱情地向顧客表示感謝,，請顧客對一日游提出寶貴的建議或意見,。對沒有賣貨的顧客更要表示極度的熱情。

一個(gè)50人的團(tuán)隊(duì),，平均一個(gè)月只能進(jìn)行1——2此的一日游活動(dòng),，次數(shù)太多，一日游的效益會(huì)有所下降,。

2,、舉辦“兩日游”活動(dòng)。

（1）,、選擇景點(diǎn)與規(guī)劃日程,。

 （2）、篩選及邀約顧客,。對于沒有購買產(chǎn)品的顧客,，要多次宣傳預(yù)熱，通

過普通會(huì)議及家訪的方式,，宣傳產(chǎn)品,、公司的服務(wù)特色。一般至少要進(jìn)行三次以上的家訪,，前三次是為了了解顧客情況,，并與顧客建立信任關(guān)系,，預(yù)告旅游活動(dòng)內(nèi)容,，這樣就可以基本掌握顧客的情況，以及對產(chǎn)品的態(tài)度,、意向,。第四次家訪就是正式邀請參加旅游活動(dòng)，并確保符合條件的顧客能夠按時(shí)參加活動(dòng),。 員工和顧客的比例為1:6,，老顧客占20——30%，一般為3——5個(gè)人,；年齡大,，病情重，不穩(wěn)定的顧客不要邀請,。同一個(gè)單位或同一個(gè)住宅小區(qū),，3人以上的團(tuán)體顧客不能邀請,。

     （3）、做好顧客服務(wù),。將員工和顧客統(tǒng)一分組,，并制定由一名老顧客做組長，如用抓撲克牌的方式分成紅,、黑,、梅方四隊(duì)。安排座位時(shí),，一定要將員工穿插在所請顧客的周圍,。

     （4）、景點(diǎn)全程陪同,。由于顧客容易出現(xiàn)疲勞,，所以要多攙扶一下顧客，以體現(xiàn)員工的愛心,，拉近和顧客間的距離：在個(gè)別景點(diǎn)一定要幫助顧客留影,，或和顧客合影留念，要給顧客留下美好的回憶,，并為日后的工作埋下伏筆,。千萬不要和發(fā)牢騷的顧客吵架，對有不滿情緒的顧客可先說服,，實(shí)在不行就隔離,，并由公司其他帶隊(duì)人員單獨(dú)做工作，不要影響到其他顧客的情緒,。

      （5）,、讓顧客快樂用餐。發(fā)現(xiàn)顧客有特別需求而自己沒有準(zhǔn)備好的一定要盡力購買,，公司領(lǐng)導(dǎo)要教育員工有投資心態(tài)有舍就有得,。

      （6）、歡迎晚宴,，巧妙促單,。在晚上的歡迎會(huì)上，要盡量做到讓顧客參與聯(lián)歡,，只有顧客參與才能讓其融入其中,。員工邀請顧客參與，避免個(gè)人專場表演,�,；顒�(dòng)中的服務(wù)溝通是最有效的，在晚會(huì)結(jié)束后，進(jìn)入目標(biāo)顧客房間進(jìn)行促單時(shí),，要以服務(wù)和問候?yàn)橛深^,，多角度（疾病、產(chǎn)品,、政策,、親情等）進(jìn)行巧妙促單。并發(fā)現(xiàn)顧客新的需求點(diǎn),，不能一條路走到黑,。要以服務(wù)感動(dòng)顧客，時(shí)間控制在30分鐘左右,，不宜太久,。

       （7）、配顧客晨練,。早晨提前起床,，叫顧客一起晨練，享受自然清新的空氣,。利用晨練,，巧妙試探顧客的購買意向，如果顧客答應(yīng)開單就不需要多談這個(gè)話題,；如果顧客拒絕或臨時(shí)拒絕,，一定要探明原因，并改變策略在此促單,，必要時(shí)可以借助專家,、領(lǐng)導(dǎo)、同事,、老顧客的力量,。

      （8）專家講座，全力促單,。專家講座前,，員工一定要多角度地向顧客強(qiáng)調(diào)，要遵守會(huì)場紀(jì)律,，如果有需要互動(dòng)或掌聲的時(shí)候,，員工一定要主動(dòng)滴積極參與,。造專家講座中一定要讓顧客集中精力,，畢竟互動(dòng)第一。在促單時(shí),，要根據(jù)顧客對講座內(nèi)容的關(guān)注度,，進(jìn)行合理促單。  銷售時(shí)，先把已經(jīng)說好的單開完,，再攻有意向的顧客,。對猶豫不定或拒絕購買的顧客，先讓其感受一下氛圍或讓與專家溝通,。無論哪種顧客都要大膽地區(qū)訴求,，不要有恐懼心理。對猶豫顧客一定要詳細(xì)地向其分析疾病,、產(chǎn)品,、作用等，并且適時(shí)借助老顧客,，進(jìn)行促單,。

（9）、返程時(shí),，切忌多談銷售,。返程中可以播放一些經(jīng)典老歌，不僅可以轉(zhuǎn)移顧客的注意力,，還能避免與顧客進(jìn)行過多討論,；為了讓顧客可以多休息一下，員工在車上盡量不要過多地和顧客交流,，也不要過多和同事交流,，特別是不能討論有關(guān)銷售情況的話題，避免引起顧客的反感,。

（10）,、服務(wù)到底，增單有益,�,；氐匠霭l(fā)地后，要堅(jiān)持送顧客回家或者把顧客送到回家的車上,，要服務(wù)到底,。一定要記得打電話到顧客家中，這樣既可以問候顧客,，也可以提醒其使用產(chǎn)品,，還可以預(yù)約時(shí)間進(jìn)行拜訪�,；貋砗蟮牡诙�天或第三天一定要到顧客家中登門拜訪,，并且?guī)�上象征性的禮品，如水果,、牛奶等,。收款時(shí),，一定要注意話語話術(shù)，最好以公司規(guī)定為由頭進(jìn)行陳述,，要多贊美顧客,、多做讓顧客感動(dòng)的工作，這樣他就不好意思拒絕你了,。 在顧客的感情維系過程中一定要做好兩點(diǎn)：一是要增加拜訪頻率,，俗話說“踏破門檻才能親密無間”；一是要舍得投資,，在感情維系上投資1元,，或能從銷售產(chǎn)出100元。在感情維系是,，一定要主席培養(yǎng)新的忠誠顧客,。

按旅游的類型可以分為風(fēng)景名勝游、廠家參觀游,、人文活動(dòng)游,、農(nóng)家樂旅游、特色農(nóng)業(yè)觀光游,。有不少企業(yè)運(yùn)用“廠家參觀+旅游”模式取得很好的業(yè)績,。通過對幾種旅游活動(dòng)的介紹，我們可以得到以下啟示：

第一,、篩選顧客和前期預(yù)熱同樣關(guān)鍵,。

第二、要把活動(dòng)中可能出現(xiàn)的每個(gè)細(xì)節(jié)都考慮到位,，整個(gè)活動(dòng)不能出現(xiàn)任何

問題,。

第三、除了常規(guī)的噓寒問暖外,，要有亮點(diǎn),，既能體現(xiàn)企業(yè)各方面的優(yōu)點(diǎn)，又

能讓顧客印象深刻,。

第四,、旅游只是個(gè)平臺(tái)，靈魂還是服務(wù),。如白天讓顧客踏踏實(shí)實(shí),、開心地玩，

晚上由員工帶洗腳鵬,，到顧客房間給顧客洗腳,。

三、    餐飲活動(dòng)的策劃與實(shí)施,。

1,、餐前準(zhǔn)備。由于餐飲和會(huì)議總是結(jié)合在一起的,，所以不要將吃飯與會(huì)

議分設(shè)在不同會(huì)場,。建議會(huì)場設(shè)在餐廳，讓顧客既可以聽講座,，又可以吃飯,，這種穩(wěn)定性有利于溝通。另外還有吃的問題,，一般是吃中餐,，提前點(diǎn)好菜，然后安排顧客入座,，一張桌子做10個(gè)人——8個(gè)顧客,，2名員工。自助餐的現(xiàn)場有限混亂,，不方便員工跟蹤,。選擇什么菜品不重要，可以根據(jù)資金點(diǎn)菜,，但關(guān)鍵是與餐廳經(jīng)理及服務(wù)員的溝通,，如什么時(shí)候上菜，什么時(shí)候放筷子,，或是否需要每桌多準(zhǔn)備幾雙公筷等細(xì)節(jié)問題,。餐廳的音響和燈光設(shè)備與會(huì)議室還是有一定差距的，所以選擇會(huì)場后要的,，要對現(xiàn)場的音響,、燈光甚至空調(diào)等設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。

      2,、餐中執(zhí)行,。餐飲活動(dòng)的一大特性就是溝通時(shí)間較長，所以員工有充分的時(shí)間向顧客介紹產(chǎn)品,。一般可以在中午12:30的時(shí)候結(jié)束上午的會(huì)議,，開始吃午飯。一般都是等菜上到一半的時(shí)候,，才開始放筷子,，10人一桌的要放12雙筷子，多2雙公筷,，方便員工幫顧客夾菜的時(shí)候用,。這時(shí)可以播放歡快的歌曲作為背景音樂。 能夠與顧客暢飲是調(diào)節(jié)現(xiàn)場氣氛的重要工具,�,？梢院扔欣�于健康的紅酒,，中老年朋友們都能接受。開餐前要有一個(gè)重要的環(huán)節(jié)就是敬酒,。先是領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一敬祝酒詞,，然后是中高層領(lǐng)導(dǎo)們代表企業(yè)給顧客敬酒，再就是主管,、員工,。

第九章 讓顧客滿意——完善的服務(wù)體系

一、服務(wù)的原則,。1,、誠。2,、多,。多種服務(wù)內(nèi)容總能滿足顧客所需。老年人除了需要健康,，還有其他方面的需要,，如情感的需要、精神文化生活的需要,、受尊重的需要,、生活便利的需要、家庭和睦的需要,。3,、巧。顧客都是有性格的,，有的好接近,，有的不好接近，所以要用巧妙的方法接近顧客,，獲得和顧客交流的機(jī)會(huì)和時(shí)間,。要服務(wù)好顧客，首先,，要有和顧客接觸,、認(rèn)識(shí)、交流的渠道和方法,；其次,，談話時(shí)要有切入點(diǎn)，交流中要善于觀察,、發(fā)現(xiàn)問題,；最后，要能理解顧客的心理活動(dòng),，要用話術(shù)或其他輔助手法說服顧客,。4,、細(xì)。誠是心態(tài)問題,，細(xì)是能力問題,。誠是先導(dǎo)，有了誠,，才能把服務(wù)做細(xì),，這樣顧客才能滿意,。

二,、開展親情服務(wù)。

顧客不好接近的原因：

1,、員工的溝通方式單一,，帶有較強(qiáng)的功利性。（1）,、員工在和顧客初次接觸式表現(xiàn)得過于拘謹(jǐn),、嚴(yán)肅、程式化,，或者過度熱情,。尤其是沒有工作經(jīng)驗(yàn)的新員工，容易按照培訓(xùn)教材中的教條行事,。（2）,、如果員工和顧客親密起來，就急切地表現(xiàn)出較強(qiáng)的功利性,，表露出銷售意圖,，讓顧客有壓迫感，就會(huì)讓顧客產(chǎn)生“剛才跟我說那么多原來是另有所圖”的想法,。

2,、員工的話題沒有吸引力，無法引起顧客共鳴,。（1）,、有的員工以自我為中心，只說自己感興趣的話題,，而這些話題顧客沒有興趣聽,，更沒有興趣談。（2）,、有的員工以銷售為中心,，過多談?wù)撚嘘P(guān)產(chǎn)品及醫(yī)學(xué)常識(shí)，試圖直接說服顧客,，但顧客對此并不感興趣,。

3,、員工的應(yīng)變能力差，交流時(shí)反應(yīng)不靈活,。（1）,、傾聽不夠。（2）,、閱歷和知識(shí)儲(chǔ)備不足,。（3）陷入爭議。有些員工對某些爭議性話題固執(zhí)己見,，企圖憑借自己年輕,、知識(shí)面廣、信息搜集快的優(yōu)勢說服顧客,，結(jié)果陷入僵局,。

4、員工不懂人情世故,。（1）,、不了解顧客的生活背景和思維方式。對顧客所處年代一無所知,，對他在當(dāng)前時(shí)代背景下的心理狀態(tài)缺乏足夠的了解,，在于其相處時(shí)無法理解、關(guān)心顧客的一些行為,。（2）為人死板,、吝嗇，不舍得投入（精力,、金錢）,；不懂得禮尚往來，并把與顧客的交流當(dāng)作完成任務(wù)的手段,，從內(nèi)心抗拒與顧客的深入溝通,。（3）迂腐。

開展親情服務(wù)的原則和方法：

1,、忘掉銷售才是最好的銷售,。銷售就是締造關(guān)系：現(xiàn)有交情，后有生意,。

2,、注意個(gè)人形象：

（1）、推銷產(chǎn)品前要先推銷自己,，要著裝恰當(dāng),，注意說話技巧；

（2）、真摯的微笑,，態(tài)度要熱情適中,、友善、誠懇,；

（3）,、不斷積累各方面知識(shí)，面對顧客時(shí)要自信,；

（4）,、擁有良好的心理素質(zhì)，能承受挫折與失敗,。

3,、了解顧客的思維方式和生活趣味。

4,、學(xué)會(huì)察言觀色,。員工要通過不同的方式,，探索最適合的溝通方式,。如果

送顧客小禮物后，他不高興,，就說明這招不管用,，可以嘗試其他方式。

5,、學(xué)會(huì)贊美顧客,。有的員工不是不會(huì)贊美，而是太一本正經(jīng)了,；有的員工還沒有養(yǎng)成贊美他人的習(xí)慣,，他們覺得自己的工作就是把產(chǎn)品賣出去，沒有必要在乎顧客是否開心,；有的員工將贊美等同于“拍馬屁”,，即使知道贊美會(huì)令顧客開心，促進(jìn)購買,，也決不贊美,，以免讓人認(rèn)為自己人格低下。

5,、學(xué)會(huì)尊重老人,。

6、巧借送禮,，消除顧客拒絕態(tài)度,。送什么禮物，什么時(shí)候送,，以什么方式送

都非常重要,，需要仔細(xì)研究,、總結(jié)。

7,、進(jìn)行家政服務(wù),。

8、交流,、關(guān)懷和心理疏導(dǎo),。員工要經(jīng)常和老年人聊天，關(guān)心他們的身體,、情

感和生活,，消除他們的孤單情緒。

9,、用心服務(wù),，細(xì)心體會(huì)。要想有好的業(yè)績,，重點(diǎn)是要對顧客提供貼心

的服務(wù),。優(yōu)秀的員工會(huì)事先把顧客的生日、愛好,、性格,、家庭結(jié)構(gòu)，需要送什么禮品等問題記在奔上,，然后就是對顧客的管理和維護(hù)了,。

三、對未購買產(chǎn)品顧客的跟蹤服務(wù),。

結(jié)束會(huì)議活動(dòng)3天后,，員工要對未購買產(chǎn)品的顧客進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。

  在化妝品和保健品行業(yè),，顧客的購買心態(tài)有兩種：一種是對恐懼的逃避,，員工采用恐嚇政策，中國企業(yè)一般采用這一政策,，告訴顧客不吃就會(huì)怎么樣,，都是從不好的方面講，一般是引誘為主,；另一種是對美好的向往,，員工采用誘惑政策，外國企業(yè)一般采用這種政策,，告訴顧客用了之后怎么樣,，從世間最美好的方面講。

四、    對已購買產(chǎn)品顧客的回訪跟蹤,。

1,、回訪時(shí)間安排：

（1）、購買當(dāng)天,，售后服務(wù)專家進(jìn)行使用指導(dǎo),。

 （2）、一般是在3天后進(jìn)行第二次回訪,，在10天內(nèi)進(jìn)行第三次 ,，并保

證以后每周最少1次回訪；特殊的顧客要適時(shí)調(diào)整回訪時(shí)間,，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行跟蹤回訪,；客服人員和員工要分配好回訪時(shí)間，盡量不要同時(shí)回訪,，避免資源的浪費(fèi),。第二次回訪主要是為了感謝顧客對公司及產(chǎn)品的信賴，增強(qiáng)其使用信心,，知道產(chǎn)品的使用方法,，告知下次回訪的大概時(shí)間；第三次回訪主要是為了了解顧客身體的改善情況,，肯定產(chǎn)品功效,，化解抱怨,，并指導(dǎo)顧客適時(shí)調(diào)整使用方式,，鼓勵(lì)其繼續(xù)使用，提示其在購買時(shí)向他人推薦企業(yè)產(chǎn)品,。

2,、回訪方式。

（1）,、電話回訪,。

（2）、上門回訪,。要利用上門回訪的時(shí)機(jī)搜尋有價(jià)值的信息,，尋找潛在

顧客；通過觀察對方的室內(nèi)裝修,，有無高檔家具,、電器等細(xì)節(jié)判斷顧客的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。   

      （3）,、“走出去”和“請進(jìn)來”相結(jié)合,。走出去，如組織顧客外出旅游、參觀總部,，參加老年團(tuán)體活動(dòng)等,；請進(jìn)來，如在公司內(nèi)部召開老顧客座談會(huì),、聯(lián)誼會(huì),，請老紅軍給員工講革命故事等。

      五,、建立顧客轉(zhuǎn)介紹體系,。

      首先，指定話術(shù),，向顧客提出要求,，消除顧慮�,！澳�的親戚朋友可能有著同樣的需求沒能解決”“您都認(rèn)可我們的公司了,，那為什么不把這種好的產(chǎn)品和服務(wù)分享給您的朋友呢”“幫助別人是行善積德”。

      其次,，制定激勵(lì)制度,，給顧客動(dòng)力。公司可以給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),，送一些好禮品,，獎(jiǎng)勵(lì)顧客；每推薦一個(gè)新顧客,，可以換取一定積分,；如果顧客對此不感興趣，那么可以給予榮譽(yù)顧客的稱號(hào),，在會(huì)上進(jìn)行感謝,、表揚(yáng)，享有會(huì)員特權(quán),，滿足他們的成就感,；參加旅游、餐飲等不含售貨環(huán)節(jié)的純粹性活動(dòng),；按銷售額的比例直接給提成,，最好不要直接給現(xiàn)金，除非顧客明確提出,。

      現(xiàn)在有很多企業(yè)都有顧客兼職推銷員,，這類顧客可能是家庭經(jīng)濟(jì)條件不好，需要補(bǔ)貼家用,，或者是有這方面的興趣,，想發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢,；而有的企業(yè)不愿意長這種風(fēng)氣。實(shí)際上,，這是一種客觀存在的現(xiàn)象,，也是合法、合理的,，不如正確對待,，并參與進(jìn)來。

     再次,、采取有效措施,，幫助顧客開展工作。

（1）,、列名單,，幫助顧客想出能介紹哪些人購買產(chǎn)品，如親戚,、同事,、朋友、鄰居,，他們都住哪,，身體狀況如何，以及顧客經(jīng)�,；顒�(dòng)的地方,，是否認(rèn)識(shí)周圍的人等。

 （2）,、為顧客設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)介紹方法和話術(shù),，如說什么、怎么說,、怎么做等,。

 （3）、設(shè)計(jì)小道具,，如宣傳材料、小禮品等,，方便顧客開展工作,。

 （4）、設(shè)計(jì)活動(dòng),。

  （5）,、最簡單的方法，就是讓顧客提供要介紹的人的姓名和電話,，其他的有公司跟進(jìn),。

  （6）,、專門召開老顧客聯(lián)誼會(huì)，在會(huì)上打消老顧客顧慮,，并進(jìn)行巧妙的培訓(xùn),。

  最后，顧客轉(zhuǎn)介紹時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：要申明公司只是想老顧客的朋友介紹保健知識(shí),，并保證決不強(qiáng)迫購買,；事后提供的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如小禮品等,，最好以員工的名義送出,；要及時(shí)向老顧客反映介紹來的新顧客的動(dòng)態(tài)，這是對老顧客的一種尊重,，也是一種心理回報(bào),，及時(shí)轉(zhuǎn)介紹不成功，也要向顧客表達(dá)謝意,，送點(diǎn)小禮品,，促使顧客繼續(xù)介紹；建立相應(yīng)的顧客資料,，在錄入顧客檔案時(shí),，要注意哪些顧客是轉(zhuǎn)介紹來的，顧客介紹了多少新顧客,，成功介紹人數(shù),，以及這些顧客是誰負(fù)責(zé)的，方便日后作為獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù),。

第十章     提高工作能力——服務(wù)基本功及促單技巧

一,、   服務(wù)基本功。

第一,、學(xué)會(huì)“察言觀色”,。

第二、學(xué)會(huì)“傾聽”,。要學(xué)會(huì)傾聽,，就要遵循以下四要素：專注，即集中精

力,，在對方說話的時(shí)候不走神,。移情，即從對方的角度理解他想要表達(dá)的含義,。聽話聽音,，人們在說話時(shí)有很多顧慮，有時(shí)不會(huì)把話說得直白易懂,，聽者要善于分析語言背后的潛臺(tái)詞,。接受,，一般人們在聽到自己不同意的觀點(diǎn)時(shí)，會(huì)反駁他人所言,，這樣做會(huì)漏掉其他信息,，這時(shí)要積極地傾聽，接受他人所言,，聽完后做出自己的判斷,。負(fù)責(zé)，聽者要千方百計(jì)地獲得對方要表達(dá)的完整信息,，最常用的方法就是聽的同時(shí)要注意接受敏感性信息,，通過提問來確保理解的正確性。

第三,、要學(xué)會(huì)用語言表達(dá),，善于詢問、發(fā)現(xiàn)顧客的問題,，闡述產(chǎn)品和服務(wù)

給顧客的利益,。好馬出在腿上，好人出在嘴上,。

第四,、要適度地微笑，讓別人感到你很友善,。早晨起床后,，在洗臉時(shí)，可

以對鏡子微笑一分鐘,；上班時(shí),，不要和他人起爭執(zhí)；在活動(dòng)現(xiàn)場要對自己說三遍“今天一整天不能忘記面帶微笑”,；發(fā)生不愉快的事時(shí),，要盡快忘掉；心胸要寬闊,，即是顧客沒有道理,，也不要和他計(jì)較，一定要提醒自己不生氣,，冷靜處理,，不要和他一樣，否則影響不好,；活動(dòng)結(jié)束后，要反省自己今天有沒有忘記微笑,；當(dāng)情緒低落時(shí),，最好不要工作,，要避免得罪顧客；決不能逞一時(shí)口舌之快,。

第五,、要有適當(dāng)?shù)男袨榕e止和行動(dòng)，包括手勢,、眼神,、表情和其他身體動(dòng)

作。

二,、服務(wù)溝通技巧,。

1、電話溝通的技巧,。

1（1）,、電話溝通的六個(gè)信念：

第一、要認(rèn)識(shí)到打電話可以得到自己想要的結(jié)果,；第二,，所接聽的每個(gè)電話都是重要的，每位顧客都是貴人,；第三,，客服電話恐懼癥，因?yàn)轭櫩涂释�得到健康長壽,，所以員工要給他打電話,；第四，沒有人會(huì)拒絕我,，如果對方拒絕一定是他不夠了解我,，或者是我說話的方式不當(dāng)；第五,，我充滿熱情,，只有先感動(dòng)自己餐能感動(dòng)別人，第六,，這一次電話溝通肯定比上一次感覺更好,、更有進(jìn)步。

 1（2）,、接聽電話的基本步驟和要求,。

第一、在電話旁準(zhǔn)備記錄本,。

第二,、準(zhǔn)備接電話時(shí)，要先微笑,。

第三,、讓電話響兩聲再接,。

第四、坐姿要端正,，吐字清晰明朗,，有的公司要求員工站著接打電

話。

第五,、說話的音量要比平時(shí)聊天的音量稍微高些,，語言要清晰優(yōu)美、悅耳動(dòng)聽,，給顧客賞心悅目的感覺,，這樣顧客才會(huì)很耐心地聽下去；若聲音冷冰冰,、模糊不清,，那么可能會(huì)失去顧客。

第六,、注意禮貌用語,，如“你好，請問你找誰,？”

第七,、對顧客所講的重要事項(xiàng)要重復(fù)，以便確定無誤,。

第八,、盡量等對方先掛，員工后掛,。

1（3）,、撥打電話的步驟和要求：

首先，要選擇撥打電話的時(shí)間,，方便對方接聽,。一般是在上午9:00分——11:30分，下午3:00—5:00這兩個(gè)時(shí)間段,。

其次,，將談話內(nèi)容制成備忘錄，如打電話的目的,、意義等,，準(zhǔn)備要用到的資料并放在電話旁，確定響鈴10此沒人接后,，再掛斷,；接通后，要先有禮貌地問對方好，確認(rèn)對方是自己要找的人,，如果不是請對方轉(zhuǎn)告,，如果是,，要說明意圖,。

最后，講話流暢,，不要顛三倒四,；要把重點(diǎn)重復(fù)幾遍，多次提醒對方,；不要占用顧客太多時(shí)間,，以免引起反感；等對方掛斷電話后,，再掛斷電話,；接聽電話時(shí)，要微笑,、控制聲音,，保持正確的坐姿，并將要點(diǎn)記錄下來等,。

1（4）,、注意事項(xiàng)：如果正在和別人說話，那么電話鈴響時(shí)要先閉口不言,，然后再拿起電話,；拿起聽筒時(shí)，要先深呼吸,，再講話,；要傳遞飽滿、熱情,、關(guān)切的情緒,；結(jié)束時(shí)務(wù)必要說“祝您健康長壽”等祝福語；及時(shí)記錄回訪內(nèi)容并加以總結(jié),；對無法解決的電話要及時(shí)交與上司處理,。

2.上門拜訪的技巧

   2（1）、拜訪前準(zhǔn)備,。凡事預(yù)則立,，不預(yù)則廢，不打無準(zhǔn)備之仗,。

第一,、上門拜訪的目的要明確。每一個(gè)階段都有不同的工作目標(biāo)，不能冒

進(jìn),；設(shè)計(jì)好話題,，要多設(shè)計(jì)幾個(gè)顧客比較感興趣的話題，這個(gè)用不上,，那用其他的,。

第二、介紹產(chǎn)品的話術(shù),，如怎么導(dǎo)入產(chǎn)品,、導(dǎo)入活動(dòng)，如何向顧客推介利

益等,，要事先演練,，不能混亂。

第三,、準(zhǔn)備齊全必要的宣傳道具,，如企業(yè)及其產(chǎn)品的各種宣傳資料、照片,，

光碟等,，掌握每個(gè)道具的用途，要熟記展示順序,。

第四,、要有豐富的專業(yè)知識(shí)，并塑造員工的專業(yè)形象,，這些都能提高員工

在顧客心中的地位,。

第五、提前和顧客約定時(shí)間,，選擇交通工具,，并計(jì)劃交通路線。

2（2）,、注意事項(xiàng)

第一,、嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，可以提前找到顧客家,，在附近等候,。

第二、要注意個(gè)人舉止,、個(gè)人衛(wèi)生,。讓顧客產(chǎn)生好感。

第三,、用心官產(chǎn),，巧用贊美。

第四、帶點(diǎn)小禮物上門,。

第五,、上門拜訪的時(shí)間不可以過久，避免引起對方反感,，以不超過半小時(shí)為

宜,。

第六、學(xué)會(huì)察言觀色,。若有新客人到來,，在不認(rèn)識(shí)的情況下應(yīng)盡快結(jié)束談話，并適時(shí)告辭,；如果覺察到顧客已經(jīng)陷入情緒低潮，無法集中注意力,，或者對談話沒有興趣,，那么最好另約時(shí)間。

第七,、對顧客的家人保持同等興趣,，切忌單獨(dú)和顧客神侃而忽視了其家人，你忽視的人也許掌握著實(shí)際購買決定權(quán),。

第八,、謹(jǐn)慎收受顧客饋贈(zèng)。

第九,、道別和進(jìn)門同樣重要,。事實(shí)上，酷暑難耐的正午,，大雪紛飛的冬日,，都是員工贏得忠實(shí)顧客的最佳時(shí)機(jī)。

第十,、越是艱苦越要?jiǎng)?chuàng)造拜訪機(jī)會(huì),。

 

推薦產(chǎn)品的最佳方法——FAB句式。FBA句式是一種條理清晰,、簡單實(shí)用的介紹產(chǎn)品利益的方法,，它包括三個(gè)方面：特點(diǎn)（feature）,即介紹的產(chǎn)品是什么；優(yōu)勢(advantage),即產(chǎn)品的長處是什么,，“比其他產(chǎn)品好在哪些方面”,，利益（benefit）,即產(chǎn)品的功能、用途,，能夠幫顧客做什么,。 對顧客來說，健康產(chǎn)品的價(jià)值通常由以下五部分組成：價(jià)格——它比我現(xiàn)在服用的產(chǎn)品是便宜還是貴；功效——他的使用功效比我現(xiàn)在用的更好嗎,；安全——服用后,，會(huì)有副作用嗎；服務(wù)——我能享受到逞心如意的服務(wù)嗎,；口碑——產(chǎn)品信譽(yù)好嗎,，品牌有名嗎？FBA句式剛好解決了這五個(gè)問題,。

3,、 促銷攻單實(shí)戰(zhàn)技巧

1、客服異議四部曲：

   1（1）,、積極的態(tài)度,。嫌貨才是買貨人。積極的態(tài)度包括面對顧客異議不放棄,、不斷要求成交,。60%的顧客是在要求5此后才成交的。

   1（2）,、認(rèn)同顧客感受,。認(rèn)同顧客感受就是當(dāng)顧客提出異議是，員工要對他的情緒表示尊重,，對他提出的反對意見給予回應(yīng),。當(dāng)顧客拋出一個(gè)問題時(shí)，不要試圖說服他,、教育他,，而是要先和他站在同一立場上。認(rèn)同顧客的常見話術(shù)如下：

我非常理解您的心情……

我明白您的意思……

您說的有一定道理……

我非常了解您的感受……

以前有一個(gè)顧客也提出過這樣的感受……

我最早也有過和您一樣的想法……

1（3）,、是反對具體化,。也就是找出反對意見的具體原因�,！鞍⒁�,，您說的考慮是指哪方面呢？”

1(4),、利益補(bǔ)償時(shí)說服,。對于顧客由于誤解而產(chǎn)生的異議，員工應(yīng)該先弄清楚原因,，如“您為什么這么認(rèn)為呢,？”然后提供充分的證據(jù)，改變顧客的偏見,。 如果是由于產(chǎn)品在某方面確實(shí)不足而引起的異議,，首先,，應(yīng)該多說明產(chǎn)品在其他方面的優(yōu)勢，補(bǔ)償這方面的不足,，減少顧客的遺憾,。其次，放大顧客認(rèn)可的產(chǎn)品利益,，強(qiáng)調(diào)其重要性,，最后弱化產(chǎn)品不具有的優(yōu)勢。

2,、促銷攻單的6種成交方法,。

2（1）、直接成交,。直接成交即直接向顧客提出成交的請求,，直接給顧客下

單。如“您看今天您帶多少產(chǎn)品回去�,�,？”“您今天選擇我們哪款產(chǎn)品啊,？”“我已經(jīng)給您開了一套最適合您的產(chǎn)品，您在這簽字就好了”,。

    直接成交法適用于那些在銷售前期有足夠多的鋪墊,，溝通到位的顧客，此時(shí)員工對顧客需求比較了解,。 這種成交方式中最常出現(xiàn)的錯(cuò)誤是火候已到卻不敢和顧客要求成交,，總是采取迂回戰(zhàn)術(shù)，結(jié)果錯(cuò)失良機(jī),。

2（2）,、選擇成交法。選擇成交法就是直接向國語課提出若干購買方案,，要求顧客選擇其中一種,。所提供的購買方案應(yīng)該是能讓顧客做出肯定回答的；所提供的購買方案,，要盡量避免過多,，一般為兩個(gè)，最多不超過三個(gè),，否則就不能達(dá)到盡快成交的目的,。比如你可以說“阿姨，您考慮了那么久,，您是拿3箱還是5箱呢”,，而不要說“阿姨您考慮了這么久,，您是拿還是不拿呢”。

2（3）,、假設(shè)成交法,。假設(shè)成交法，是指員工在假定顧客已經(jīng)接受銷售建議,，并同意購買的基礎(chǔ)上,，通過提出一些具體的成交問題，直接要求顧客購買產(chǎn)品的一種方法,。其主要優(yōu)點(diǎn)是可以節(jié)省時(shí)間,、提高效率，并適當(dāng)?shù)販p輕顧客的成交壓力,。這種方法適合態(tài)度溫和,，但猶豫不決的顧客。

假設(shè)成交法的關(guān)鍵在于：首先,，員工必須善于分析顧客,，對于那些以來性強(qiáng)、性格隨和的顧客,，以及一些老顧客可以采用這種方法,；其次，必粗及時(shí)發(fā)現(xiàn)成交信號(hào),，確信顧客有購買意向,，才能使用這種方法；最后,，盡量使用自然,、溫和的語言，創(chuàng)造一個(gè)輕松的推銷氣氛,。

2（4）站票式成交法,。站票式成交法也叫機(jī)會(huì)成交法，就是讓顧客抓住機(jī)會(huì)的稀缺性,，以此得到訂單,。如員工可以說：“阿姨，現(xiàn)在只剩下最后2套了,，出了這個(gè)現(xiàn)場就沒有這個(gè)優(yōu)惠政策了,。”

使用這種方法時(shí)一定要了解顧客的真實(shí)需求,，要在顧客有很大需求卻無法下定決心時(shí)給其動(dòng)力,。如果沒有用好，那么后期的追單活動(dòng)就會(huì)變得被動(dòng),。

2（5）,、T形對比表成交法,。T形對比表成交法就是在一張白紙上劃出一個(gè)大大的T字，左邊寫出購買產(chǎn)品的好處,，右邊寫出購買產(chǎn)品的壞處,，通過對比達(dá)到讓顧客購買的目的。當(dāng)然,，在左邊一定要多寫好處,，要把自己想到的都寫上去，而在右邊,，說明產(chǎn)品壞處時(shí),，可以只寫1項(xiàng)，即產(chǎn)品價(jià)格,。

2（6）,、激將法。激將法,，就是掌握任性的弱點(diǎn),，寄發(fā)準(zhǔn)顧客的購買意愿。員工可以這樣說：“你的老鄰居A已經(jīng)購買我們的產(chǎn)品了,，而且他使用后的效果非常明顯,，相信您再經(jīng)濟(jì)上應(yīng)該沒有問題吧？”

路過

雞蛋

鮮花

握手

雷人