第十一章 留住顧客的良方——顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃

1,、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),。

1（1）,、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的方式：

①  折扣優(yōu)惠。折扣優(yōu)惠政策不適合價(jià)值高的產(chǎn)品,，否則會(huì)降低產(chǎn)品的

高檔形象,。折扣優(yōu)惠一般是針對(duì)一次性購(gòu)買且量大的老顧客，通常是私下協(xié)商,。②買贈(zèng)優(yōu)惠,。買贈(zèng)優(yōu)惠一般是針對(duì)新顧客所采用的促銷手段,，也可以用

來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)老顧客的重復(fù)購(gòu)買，如老顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)贈(zèng)送大禮包等,。贈(zèng)品一般是同種

品牌的產(chǎn)品,，量可以有所減少，也可以贈(zèng)送其他產(chǎn)品,。

③積分優(yōu)惠,。通常分為三類：購(gòu)買性積分,，轉(zhuǎn)介紹積分,，感謝性積分。

④禮品優(yōu)惠

2,、活動(dòng)激勵(lì),。

2（1）、旅游活動(dòng),。善于使用旅游作為活動(dòng)方式的公司會(huì)把它作為銷售的陣

地,，而善于做會(huì)議營(yíng)銷的公司則把旅游當(dāng)成單純的游玩項(xiàng)目、購(gòu)買大單的獎(jiǎng)勵(lì)措施或者對(duì)長(zhǎng)期重點(diǎn)顧客的一種答謝方式,。

2(2),、參觀生產(chǎn)基地。參觀生產(chǎn)基地要有好的由頭,。

2（3）,、聯(lián)誼活動(dòng)。企業(yè)在舉辦聯(lián)誼活動(dòng)時(shí),，要采取多種形式,，其目的是展

示公司的優(yōu)點(diǎn)及服務(wù)的形象，增強(qiáng)顧客對(duì)公司的好感,，促進(jìn)交流,，堅(jiān)定顧客服用的信心。聯(lián)誼活動(dòng)規(guī)�,？纱罂尚�,，場(chǎng)地靈活，白天晚上均可,�,；顒�(dòng)方式包括座談會(huì)、故事會(huì),、文藝晚會(huì),、茶話會(huì)等，其中文藝晚會(huì)最受顧客喜愛,。

2（4）,、組建社區(qū)論壇,。既可以是線上的，也可以是線下的,。

3,、榮譽(yù)激勵(lì)。人有獲得尊重,、受人關(guān)注,、別人認(rèn)可的心理需要，據(jù)此設(shè)置

一些榮譽(yù)稱號(hào),、職位,、獎(jiǎng)勵(lì)等，才能使顧客得到滿足和驚喜,。

3（1）,、評(píng)選榮譽(yù)顧客。把使用公司產(chǎn)品后,，效果良好,，或?qū)�公司比較認(rèn)可、交際能力強(qiáng)的顧客評(píng)選為榮譽(yù)顧客,，頒發(fā)證書,，這能使他們獲得榮譽(yù)感，與公司產(chǎn)生親近感,。榮譽(yù)顧客需要定期參加公司舉辦的一系列活動(dòng),，享受公司提供的一些優(yōu)惠服務(wù)，并得到相應(yīng)的關(guān)照,。公司不僅要組織榮譽(yù)顧客了解 更多的產(chǎn)品知識(shí),，還要善于利用榮譽(yù)顧客做好轉(zhuǎn)介紹工作。

3（2）,、成為顧問與理事,。聘請(qǐng)符合榮譽(yù)顧客標(biāo)準(zhǔn)的一部分人作為企業(yè)顧問、俱樂部會(huì)長(zhǎng),、理事等,，參與企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理，滿足一些顧客對(duì)權(quán)力的渴望,。

3（3）,、表彰大會(huì)。

4,、會(huì)員俱樂部,。會(huì)員俱樂部是介個(gè)組織，分成正式與非正式兩種,。非正式

俱樂部只是一個(gè)模糊的說(shuō)法,，顧客只要在超市,、藥店、連鎖快捷酒店等地,，填寫姓名,、聯(lián)系方式，有的地方甚至連身份證都不要,，就可以得到一張會(huì)員卡,，成為企業(yè)會(huì)員，顧客憑卡消費(fèi)即可享受會(huì)員價(jià)格,，并獲得積分,；正式俱樂部一般有正規(guī)的組織章程，有的還會(huì)到工商或民政部門進(jìn)行登記,。

會(huì)員俱樂部的優(yōu)勢(shì)主要有以下幾點(diǎn)：

首先,，會(huì)員俱樂部能為企業(yè)培養(yǎng)眾多的忠實(shí)顧客，建立一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的市場(chǎng),，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

其次,，會(huì)員俱樂部不但可以穩(wěn)定老顧客,，還可以開發(fā)新顧客；

最后,，會(huì)員俱樂部能夠促進(jìn)企業(yè)與顧客的雙向交流,，及時(shí)了解顧客需求，以及他們對(duì)產(chǎn)品,、服務(wù)等方面的意見,，為改進(jìn)企業(yè)的營(yíng)銷模式提供依據(jù)。

第十三章 讓顧客難以離開——構(gòu)建顧客轉(zhuǎn)換障礙

顧客轉(zhuǎn)換障礙主要分成四類：時(shí)間,，精力成本,，利益成本，關(guān)系情感成本,，未知風(fēng)險(xiǎn)成本,。

在市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中，有一個(gè)經(jīng)典公式：

成功的營(yíng)銷=好產(chǎn)品+優(yōu)秀的策劃+卓越的執(zhí)行,。

路過

雞蛋

鮮花

握手

雷人