當(dāng)超級話術(shù)遭遇“十動然拒”                

                                                                   文：劉雷

現(xiàn)在，很多企業(yè)依然在研究超級話術(shù),，把此作為法寶,，幻想通過“語言的魅力”扼殺消費(fèi)者的心智，取得速戰(zhàn)速決的效用,，忽視客戶體驗(yàn)的重要性,。這在十年前可能管用，會議營銷,、電話銷售會取到很好的效果,。但在今天消費(fèi)者體驗(yàn)為王,，口碑為王的時代，請省省吧,。毫不夸張地說,，客戶體驗(yàn)關(guān)系到企業(yè)的命脈，關(guān)系到企業(yè)的生存問題,。未來營銷的重點(diǎn)應(yīng)該是：真誠,、體驗(yàn)、服務(wù),、趣味,、互動及交融。體驗(yàn)更是未來營銷的一個重要環(huán)節(jié),。消費(fèi)者參與度越高,、歡喜感越強(qiáng)，成功概率越大,。概念營銷,、發(fā)掘需求、無節(jié)操忽悠等方式越來越難對付“高智商”的主力消費(fèi)群體,。

以一個知名五星級飯店的推銷電話為例。電話響起,，該酒店銷售人員說道：“您好,，我們酒店在迎中秋、慶國慶期間有優(yōu)惠活動,，請您了解下,？”我想此飯店為新開業(yè)的高檔飯店，有一定名氣,，但未曾去消費(fèi)過,，便放松了對陌生電話的警惕，答道：“哪方面的優(yōu)惠,？”銷售：“是這樣的,，我們現(xiàn)在有個自助餐活動，您去的話原價168元一位的午餐及原價198元的晚餐都是打5折,�,！蔽掖穑骸班牛�我知道��,，有時間去看看吧,。”銷售：“那您對我們的活動是不是很滿意�,�,？”我答：“我了解了,。”銷售：“那好,！劉總,，我們會安排人員到您的住處或是辦公室給您送VIP會員卡�,！蔽衣牶�,，有點(diǎn)激動，心想這家酒店服務(wù)真到位,，但有些質(zhì)疑,，就出于防忽悠角度多問了一句：“會員卡是免費(fèi)的嗎？”銷售：“我們就是象征性的收取點(diǎn)會費(fèi),，一共2998元,，也就是您兩頓飯的錢，可以享受我們酒店4000元的消費(fèi)額度,�,！彼�說得很淡定。我此時感覺有點(diǎn)被忽悠了,，但畢竟他們也是正規(guī)酒店,，有些名氣，就回答她說：“這樣吧,，我下次去你們酒店消費(fèi)一次感受下,，滿意的話，就辦卡,�,！变N售人員開始不淡定了：“您剛才不是說對我們的活動很滿意嗎？”我回答：“我沒說滿意,，我說我了解了,。”銷售：“那了解了為什么不辦卡呢,？我們的確很優(yōu)惠……”我回答：“我沒去過你們飯店,，我是不是需要了解下呢？”銷售還要說什么,，我打斷道：“您這樣的推銷方式成功率基本會很低,，我和您是同行，客戶既然對你們的產(chǎn)品套餐有興趣,，先引導(dǎo)去酒店消費(fèi)一次,，你已經(jīng)成功一半了。如果過度推銷，會起反作用……”出于職業(yè)病我開始喋喋不休的教育了,，最后,，銷售道：“嗯，謝謝您,，歡迎您來我們酒店體驗(yàn),。”結(jié)束了近15分鐘的溝通,。

我相信一家五星級酒店的話術(shù)一定是嚴(yán)格培訓(xùn)過的,，但從上述案例來看，銷售話術(shù)的技巧性還是有的,，但偏向于小聰明,，試圖用“超級話術(shù)”一舉成交的嫌疑很重。其主要運(yùn)用以下環(huán)節(jié)：一,、先介紹優(yōu)惠活動吸引客戶聽下去,；二、詢問客戶需求,，細(xì)分客戶類型,，為吃飯主要需求，重點(diǎn)談餐飲活動,；三,、得到客戶的認(rèn)可趁熱打鐵準(zhǔn)備上門完成成交，隱藏卡費(fèi)信息,；四,、客戶追問，才提報辦卡細(xì)節(jié),，但抓住大客戶虛榮心理，語言綁架,。整個環(huán)節(jié)放棄了成交最重要的臨門一腳：客戶體驗(yàn),。

語言技巧與體驗(yàn)不可剝離

銷售存在技巧毫無置疑，但不能藏得太深,。其實(shí)在電話聊天超過5分鐘,，了解了客戶情況，可以定性為潛在客戶的時候,，引導(dǎo)客戶去消費(fèi)場所實(shí)際體驗(yàn),，才是重點(diǎn)。也可以用郵寄,、上門送方式,，給客戶一張面值不高的體驗(yàn)券，或是通過微信二維碼作為會員體驗(yàn)號等方式拉動體驗(yàn)進(jìn)度，爭取使客戶先參與到體驗(yàn)中來,，循序漸進(jìn)地完成銷售,。而不是通過煽動、語言綁架和忽悠顧客取得主動權(quán),。上述案例中的飯店試圖通過電話完成一次近3000元的卡費(fèi)銷售,，對于從未去該酒店體驗(yàn)過的消費(fèi)者來說，即使是大款,，錢也不會這么揮霍,。電話中設(shè)立了一個語言陷阱“我們的活動您很滿意吧”，并多次提到這個問題,，試圖讓客戶在興奮滿意狀態(tài)下簽下沖動型訂單,。換位思考下，但凡有消費(fèi)能力的人都不是傻子,，他們更理性,。既然能和客戶聊這么久，就證明客戶有興趣,，如果設(shè)立體驗(yàn),，真的是很好的酒店餐飲，3000元消費(fèi)4000元,，還有優(yōu)惠,，辦卡自然不是問題。試圖用語言技巧,，用“超級話術(shù)”去卸載客戶體驗(yàn),，這樣會很危險。

“超級話術(shù)”只是敲門磚

無論是電話營銷還是面對面的銷售,，話術(shù)很重要,，它是連接消費(fèi)者之間溝通的橋梁，但只起到敲門磚的作用,，不要把它神化,，有的企業(yè)整天要求導(dǎo)購人員背各種各樣的話術(shù)和應(yīng)對方式，最后導(dǎo)購員成了宣傳員,，見顧客來就喋喋不休,，這樣成交率并不高。而做試飲,、試吃的效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于自己說產(chǎn)品怎么牛要強(qiáng)得多,。所以現(xiàn)在出現(xiàn)了超市里面糖果都有試吃，賣散裝豆干的大媽不再啰嗦,，把食物送到顧客嘴邊,，顧客吃了一口覺得不錯,，買了兩斤，銷售完成,。換位思考,，如果沒有體驗(yàn)的基礎(chǔ)，就算有優(yōu)惠活動,，客戶一般也都是不愿意買賬的,。話術(shù)很重要，體驗(yàn)更重要,！

話術(shù)充當(dāng)體驗(yàn)急先鋒

現(xiàn)在的社會是不缺優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的,，消費(fèi)者被忽悠的太多，個個緊繃著神經(jīng),，越來越理性,，沖動的消費(fèi)越來越少，有的消費(fèi)者連體驗(yàn)商家產(chǎn)品的機(jī)會都不給,，還怎能指望忽悠他們成交,？營銷話術(shù)的局限性因此越來越凸顯。

然而企業(yè)可以輕易通過客戶體驗(yàn)成功完成營銷,。我們經(jīng)�,？匆娪行┕珗@里、游樂場內(nèi),，家長帶著孩子扎堆的玩,。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在這些人當(dāng)中去做嬰幼兒教育、大腦啟發(fā)等不再用以前那種發(fā)傳單,，講道理的售賣方式了,。銷售人員會很自覺地讓家長填個簡單的問卷，然后送給孩子們一個氣球或扇子,。不過多,，甚至不去講自己要做的生意，因?yàn)樯茸由�,、氣球上有他們賣的服務(wù),，家長通過拿他們的贈品已經(jīng)了解了他們是做什么的，有的公司外送一張免費(fèi)體驗(yàn)卡給家長,，整個活動只字未提培訓(xùn)多少期、多少錢,，只是說明這種服務(wù)是對孩子好的,，可以免費(fèi)體驗(yàn)一下。現(xiàn)場銷售人員的話術(shù)就是用問卷了解客戶基本情況,，建議客戶體驗(yàn),，做一個專業(yè)的引導(dǎo)者和互動者，像孩子們的哥哥姐姐一樣，沒有商業(yè)化,，家長也不反感,。家長如果有這方面需求就會去找那個氣球或者扇子來獲取信息。

所以,，不要再依賴“超級話術(shù)”去說服客戶,，那樣客戶只會十分感動，然后拒絕你,，自信的產(chǎn)品要敢于向消費(fèi)者體驗(yàn)亮劍,！

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