淺談客戶關(guān)系部在4S店內(nèi)部運(yùn)營的作用（一）

“小王，太謝謝你們了,，天氣這么冷,，還親自跑過來給我的車做檢測(cè),。水不喝，飯不吃,，這讓我怎么過意的去�,。　币浑p溫暖的大手熱情地與上門服務(wù)的某汽車品牌4S店銷售顧問王小姐,、客戶關(guān)系部孫經(jīng)理以及機(jī)修張師傅逐一握手。

“李總,，您的車使用當(dāng)中或者維修保養(yǎng)過程中有什么問題,，隨時(shí)與我聯(lián)系。這是我的三個(gè)電話號(hào)碼,，一個(gè)是移動(dòng)的,，一個(gè)是聯(lián)通的，這個(gè)是小靈通,，全部24小時(shí)開機(jī),。對(duì)了，下個(gè)月12號(hào)您有空嗎,？我們店要組織‘享受綠色生活  把綠色帶回家’春季大型植樹活動(dòng),，歡迎您報(bào)名參加啊,！”

“好的,，我一定去，順道把保養(yǎng)也做了,。對(duì)了,，一會(huì)兒別走�,。�沖你們這樣的服務(wù),，我們這幢寫字樓還有很多實(shí)力不錯(cuò)的公司,，關(guān)系都不錯(cuò)。走,，我現(xiàn)在給你們介紹幾個(gè)客戶去,！”

“謝謝您,，李總�,！�……

1999年3月26日，廣州本田汽車在總結(jié)廣州標(biāo)致成功與失敗的經(jīng)驗(yàn),、教訓(xùn)基礎(chǔ)上，創(chuàng)建了全國第一家集整車銷售（Sale）,、售后服務(wù)（Service）,、配件供應(yīng)（Spare parts）、信息反饋（Survey）為一體的4S店,。自此，源自西方營銷學(xué)理論建立起來的客戶關(guān)系部（Customer Relationship Department）又名客戶服務(wù)部逐漸從幕后走向前臺(tái)。那么,，結(jié)合上面4S店工作人員與客戶李總的這段對(duì)話，我們從中能得到哪些啟示呢,？

啟示一：4S店提高銷量以及售后產(chǎn)值會(huì)采取各類宣傳促銷手段，而加大銷售部,、客戶關(guān)系部,、售后服務(wù)部三方的結(jié)合力度,，由客戶關(guān)系部牽頭組織,，銷售部、售后服務(wù)部安排銷售顧問,、機(jī)修工配合,，為已購車客戶作不定期上門免費(fèi)車輛檢測(cè),。結(jié)果就會(huì)像本文開頭時(shí)李總所說的：“沖你們這樣的服務(wù),，我們這幢寫字樓還有很多實(shí)力不錯(cuò)的公司,，關(guān)系都不錯(cuò)，走,，我現(xiàn)在就給你們介紹幾個(gè)客戶去,！”

啟示二：提高客戶關(guān)系部在4S店的地位,，變電話回訪為現(xiàn)場(chǎng)回訪，變被動(dòng)接待為主動(dòng)服務(wù),，變等客上門為主動(dòng)開發(fā)，變流失客戶為忠誠客戶,。客戶關(guān)系部盡管在4S店組織結(jié)構(gòu)中與銷售部,、售后服務(wù)部同處一個(gè)級(jí)別,，但因?yàn)椴皇菢I(yè)務(wù)部門,，故在整個(gè)4S店體系中是最沒有權(quán)威的。例如客戶關(guān)系部月度電話回訪報(bào)表提到的銷售或售后存在的問題整改項(xiàng)，銷售部或者售后服務(wù)部就敢壓著不予理睬或敷衍應(yīng)付,。如果采取本文提供的方法，轉(zhuǎn)變職能,，化監(jiān)督為服務(wù),，通過幫助銷售部開發(fā)潛在客戶資源,，幫助售后服務(wù)部提高產(chǎn)值、降低客戶流失率,，就一定能夠大大提高客戶關(guān)系部的地位和話語權(quán),，從而成長為一個(gè)“不是利潤創(chuàng)造部門”的利潤創(chuàng)造部門,。