淺談客戶關(guān)系部在4S店內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的作用（一）

“小王,，太謝謝你們了,，天氣這么冷，還親自跑過(guò)來(lái)給我的車做檢測(cè),。水不喝,，飯不吃,，這讓我怎么過(guò)意的去啊,！”一雙溫暖的大手熱情地與上門(mén)服務(wù)的某汽車品牌4S店銷售顧問(wèn)王小姐,、客戶關(guān)系部孫經(jīng)理以及機(jī)修張師傅逐一握手。

“李總,，您的車使用當(dāng)中或者維修保養(yǎng)過(guò)程中有什么問(wèn)題,，隨時(shí)與我聯(lián)系。這是我的三個(gè)電話號(hào)碼,，一個(gè)是移動(dòng)的,，一個(gè)是聯(lián)通的，這個(gè)是小靈通,，全部24小時(shí)開(kāi)機(jī),。對(duì)了,，下個(gè)月12號(hào)您有空嗎？我們店要組織‘享受綠色生活  把綠色帶回家’春季大型植樹(shù)活動(dòng),，歡迎您報(bào)名參加�,。　�

“好的,，我一定去,，順道把保養(yǎng)也做了。對(duì)了,，一會(huì)兒別走�,。�沖你們這樣的服務(wù),，我們這幢寫(xiě)字樓還有很多實(shí)力不錯(cuò)的公司,，關(guān)系都不錯(cuò)。走,，我現(xiàn)在給你們介紹幾個(gè)客戶去,！”

“謝謝您，李總,�,！�……

1999年3月26日，廣州本田汽車在總結(jié)廣州標(biāo)致成功與失敗的經(jīng)驗(yàn),、教訓(xùn)基礎(chǔ)上,，創(chuàng)建了全國(guó)第一家集整車銷售（Sale）、售后服務(wù)（Service）,、配件供應(yīng)（Spare parts）,、信息反饋（Survey）為一體的4S店。自此,，源自西方營(yíng)銷學(xué)理論建立起來(lái)的客戶關(guān)系部（Customer Relationship Department）又名客戶服務(wù)部逐漸從幕后走向前臺(tái),。那么，結(jié)合上面4S店工作人員與客戶李總的這段對(duì)話,，我們從中能得到哪些啟示呢,？

啟示一：4S店提高銷量以及售后產(chǎn)值會(huì)采取各類宣傳促銷手段，而加大銷售部,、客戶關(guān)系部、售后服務(wù)部三方的結(jié)合力度,，由客戶關(guān)系部牽頭組織,，銷售部、售后服務(wù)部安排銷售顧問(wèn),、機(jī)修工配合,，為已購(gòu)車客戶作不定期上門(mén)免費(fèi)車輛檢測(cè),。結(jié)果就會(huì)像本文開(kāi)頭時(shí)李總所說(shuō)的：“沖你們這樣的服務(wù)，我們這幢寫(xiě)字樓還有很多實(shí)力不錯(cuò)的公司,，關(guān)系都不錯(cuò),，走，我現(xiàn)在就給你們介紹幾個(gè)客戶去,！”

啟示二：提高客戶關(guān)系部在4S店的地位,，變電話回訪為現(xiàn)場(chǎng)回訪，變被動(dòng)接待為主動(dòng)服務(wù),，變等客上門(mén)為主動(dòng)開(kāi)發(fā),，變流失客戶為忠誠(chéng)客戶�,？蛻絷P(guān)系部盡管在4S店組織結(jié)構(gòu)中與銷售部,、售后服務(wù)部同處一個(gè)級(jí)別，但因?yàn)椴皇菢I(yè)務(wù)部門(mén),，故在整個(gè)4S店體系中是最沒(méi)有權(quán)威的,。例如客戶關(guān)系部月度電話回訪報(bào)表提到的銷售或售后存在的問(wèn)題整改項(xiàng)，銷售部或者售后服務(wù)部就敢壓著不予理睬或敷衍應(yīng)付,。如果采取本文提供的方法,，轉(zhuǎn)變職能，化監(jiān)督為服務(wù),，通過(guò)幫助銷售部開(kāi)發(fā)潛在客戶資源,，幫助售后服務(wù)部提高產(chǎn)值、降低客戶流失率,，就一定能夠大大提高客戶關(guān)系部的地位和話語(yǔ)權(quán),，從而成長(zhǎng)為一個(gè)“不是利潤(rùn)創(chuàng)造部門(mén)”的利潤(rùn)創(chuàng)造部門(mén)。