作者：史光起

前文講述了銷(xiāo)售中的形式技巧與大客戶開(kāi)發(fā)技巧,，本文著重介紹銷(xiāo)售中的一些心理技巧,。銷(xiāo)售心理技巧在銷(xiāo)售技巧中算是高級(jí)技巧，因?yàn)�,，形式技巧很容易學(xué)習(xí)和模仿,，而心理技巧則需要不斷的訓(xùn)練與實(shí)踐,。本文中講的心理技巧主要是指客戶（泛指?jìng)�(gè)人或團(tuán)體消費(fèi)者）的購(gòu)買(mǎi)心理和銷(xiāo)售人員應(yīng)該采取的應(yīng)對(duì)策略,，有關(guān)銷(xiāo)售人員自身心理技巧訓(xùn)練會(huì)在下文中詳述。

當(dāng)我們從主動(dòng)（而非客戶主動(dòng)詢問(wèn)或購(gòu)買(mǎi)）向一位客戶推銷(xiāo)某樣商品,，到客戶做出購(gòu)買(mǎi)決定,，其間客戶通常會(huì)經(jīng)歷四個(gè)心理階段：排斥期、接受期,、反復(fù)期與認(rèn)同期,。正常情況下，只有經(jīng)歷了這四個(gè)階段才可能達(dá)成交易,。而根據(jù)客戶的不同心里時(shí)期,，我們的對(duì)應(yīng)策略與態(tài)度也應(yīng)不同。

1,、               排斥期

在供大于求的市場(chǎng)環(huán)境中,，無(wú)處不充斥著推銷(xiāo)的聲音，當(dāng)客戶遇到銷(xiāo)售人員向我們主動(dòng)推銷(xiāo)商品時(shí),，第一反應(yīng)就是——想掏我錢(qián)包的人來(lái)了,。反之，如果是客戶主動(dòng)詢問(wèn)或打算購(gòu)買(mǎi)某種商品時(shí),，則很少產(chǎn)生這樣的排斥心理,，交易也更容易達(dá)成。這是供需矛盾的消費(fèi)環(huán)境塑造出的顧客消費(fèi)心理,。

我們應(yīng)最謹(jǐn)慎的處理這一步,，很多人認(rèn)為達(dá)成交易的關(guān)鍵是臨門(mén)一腳，客戶最終確定購(gòu)買(mǎi)的環(huán)節(jié),。事實(shí)上也確實(shí)如此,，客戶最終的購(gòu)買(mǎi)才是檢驗(yàn)我們銷(xiāo)售成敗的標(biāo)準(zhǔn)。但是我們往往把注意力集中在了不足30%有意向購(gòu)買(mǎi),，和這30%中不足40%即將決定購(gòu)買(mǎi)的客戶身上,，卻忽略了我們接觸的所有目標(biāo)客戶中，70%以上是剛剛與其溝通就回絕我們的：“不需要”,、“沒(méi)興趣”,、“我很忙”、“我已經(jīng)有了”,、“去,、去”、“……”,，難道這70%的目標(biāo)客戶全部真的不需要我們的產(chǎn)品嗎,？據(jù)我的實(shí)踐與觀察，絕對(duì)不是,，客戶多是由于心理因素,、環(huán)境因素等原因輕易做出了拒絕的反應(yīng),，我們?nèi)绻�能夠多用些心思與技巧在這個(gè)環(huán)節(jié)上，至少還會(huì)有20%的目標(biāo)客戶可以進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)的第二個(gè)心理環(huán)節(jié),。

知道了客戶有主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)和被動(dòng)接收之間的心理差別后,，我們?cè)傧蚩蛻敉其N(xiāo)的時(shí)候就不要太直接，甚至是迫不及待的樣子�,，F(xiàn)在銷(xiāo)售人員因?yàn)橛X(jué)得客戶給自己的時(shí)間太少,，于是就在其做出反應(yīng)前像說(shuō)繞口令一樣地給客戶傳遞產(chǎn)品的信息并勸其購(gòu)買(mǎi)，以為在客戶說(shuō)NO前推銷(xiāo)的越多,，客戶越可能接受,，而事實(shí)正好相反，那只會(huì)使客戶加重排斥心理,。

我們應(yīng)該首先從客戶的角度出發(fā)，圍繞其實(shí)質(zhì)利益展開(kāi)話題,，這樣客戶通常不會(huì)有太強(qiáng)的負(fù)面反應(yīng),，而后采取一種“棄而不舍”的態(tài)度。下面看一個(gè)情景案例：

一個(gè)銷(xiāo)售節(jié)能電源的業(yè)務(wù)人員在傍晚來(lái)到一家燈火通明,，掛了很多彩燈和霓虹燈招牌的小型超市并見(jiàn)到了老板,。

先以聊天的形式贊賞店主并肯定其采用大量光源吸引顧客的做法，這樣的話想必沒(méi)有幾個(gè)店主會(huì)橫眉以對(duì),。

業(yè)務(wù)人員：“老板,，你們這條街道到了晚上因?yàn)槁窡羯伲�所以比較黑暗,，各家門(mén)市的銷(xiāo)售情況看起來(lái)都不是很好,，唯獨(dú)你的店，生意這么興隆,，我想都是這些霓虹燈起的作用吧,？我也是被它們吸引，從幾百米外就一眼就看到你們店面的,�,！�

客戶給我們的時(shí)間有限，并且多是心不在焉的,，在客戶思想不集中并且有限的時(shí)間里,，用數(shù)字是最能快速并打動(dòng)客戶的。為了突出效果,，不以月或日為計(jì)算單位,，而是以年為計(jì)算單位，這樣對(duì)比下的商品購(gòu)買(mǎi)成本很低,，獲得的利益較多,，也就是弱化商品的價(jià)格,，抬高商品價(jià)值。

業(yè)務(wù)人員：“雖然顧客盈門(mén),，但是一年下來(lái)電費(fèi)也不少吧,？，我是銷(xiāo)售一種最新研發(fā)的節(jié)能電源的銷(xiāo)售代表,，如果你的店一個(gè)月電費(fèi)是500元,，一年就是6000塊啊，用我們的電源,，節(jié)電率是25%以上,，一年至少就能為你節(jié)省1500塊，而一個(gè)電源價(jià)格是92元,，可以用5年以上,，5年下來(lái)至少可以為你省下七、八千塊的電費(fèi),，使用20多天就可以收回電源的成本,。”

如果店主依然說(shuō)NO,我們也不要繼繼續(xù)喋喋不休,，拉出一副你不買(mǎi)商品決不罷休的架勢(shì),，那樣只會(huì)適得其反，這是從見(jiàn)客戶拒絕便馬上放棄的極端走到了另一個(gè)極端,。此時(shí)應(yīng)該采取的是看似要放棄的態(tài)度,，以此減少客戶的逆反心理，一面在進(jìn)行爭(zhēng)取,。

業(yè)務(wù)人員：“看你們店鋪生意這么好,，很快就會(huì)擴(kuò)展店面的，那樣我們的產(chǎn)品能給你省下的錢(qián)就更多了,�,？吹贸瞿愫苊Γ�我就不多占用你的時(shí)間了,，有空了你再考慮考慮,。”

業(yè)務(wù)人員：“因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品質(zhì)量非常好,，使用壽命是普通電源的幾倍,，即使當(dāng)作普通電源使用，也是很劃算的,，更何況一年可以為你節(jié)約幾千元,，你是生意場(chǎng)上的專家，這樣的帳不用我給你算,，可能你擔(dān)心的是效果吧,？不愧是生意人,。不過(guò)請(qǐng)放心，產(chǎn)品已經(jīng)通過(guò)了權(quán)威認(rèn)證,，你有空的話我給你看一下相關(guān)的資料就全清楚了,。”

這樣通�,？蛻魰�(huì)有些興趣地看你的相關(guān)材料,，而非你把資料強(qiáng)塞給他，他不耐煩的掃上一眼,，便扔在一邊,，打發(fā)你走路。此時(shí)順利的話就會(huì)進(jìn)入洽談的下一個(gè)階段,。

當(dāng)然,，如果老板依然拒絕的話，我們就不要過(guò)多爭(zhēng)取了,，避免其產(chǎn)生反感,，業(yè)務(wù)人員通常有這樣的毛病，如果業(yè)務(wù)沒(méi)成交的話態(tài)度上通常都會(huì)急轉(zhuǎn)直下,，甚至臨走還會(huì)甩出兩句難聽(tīng)的話，這是大忌,！首先這違反職業(yè)操守,，這樣的心態(tài)自身很難成長(zhǎng)，而且,，即使客戶當(dāng)場(chǎng)拒絕了也不等于徹底失敗,，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和產(chǎn)品的不同，通常這些拒絕的客戶中,，再次回頭的幾率有5%以上,，因此，也不應(yīng)該放棄,。

業(yè)務(wù)人員：“老板,，那我就不打擾你了，給你留個(gè)名片吧,，需要的時(shí)候聯(lián)系我,，相信你會(huì)做出節(jié)約大量開(kāi)支的決定，祝你的生意更加興隆,�,！�

從以上的情景案例可以看出，我們盡可能的重視初次的溝通,，但是又盡可能的避免急功近利給對(duì)方造成反感,。進(jìn)門(mén)前先想好切入點(diǎn),，而后如何展開(kāi)，謹(jǐn)慎對(duì)待客戶心理的排斥期,，爭(zhēng)取獲得更多可以進(jìn)入下一環(huán)節(jié)的目標(biāo)客戶,。交流方式要因地制宜，避免一套話術(shù)打天下,。

2,、               接受期

到了這個(gè)環(huán)節(jié)，客戶基本是有需求并且感興趣的,，此時(shí)該做的就是盡量的介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),，同時(shí)不斷結(jié)合客戶的實(shí)際需求來(lái)講述產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的利益。要分析一下,，哪些產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是客戶想要的,，強(qiáng)調(diào)這些，而非所有,，其它優(yōu)勢(shì)順帶一提就可以,。因?yàn)橹挥心阒v述的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)都是客戶最想要的，客戶才會(huì)覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品更適合他,。反之,，什么都講，過(guò)多的介紹一些客戶不需要或不在意的功能和利益,，這就會(huì)讓客戶覺(jué)得這個(gè)商品并不十分適合自己,，自己沒(méi)必要為用不到的那些功能而花額外的錢(qián)（雖然事實(shí)上商品并沒(méi)因?yàn)楣δ芎芏喽�增加價(jià)格），過(guò)多客戶不在意的功能和優(yōu)勢(shì)也會(huì)讓其覺(jué)得：兼顧這么多功能,，他在意的功能會(huì)不會(huì)被弱化,。這里就涉及到產(chǎn)品定位的問(wèn)題，一樣的商品,，因?yàn)榻榻B的方式不同,，給客戶的感覺(jué)就是截然不同的，由此導(dǎo)致的就是交易結(jié)果的不同,。說(shuō)到銷(xiāo)售心理技巧比銷(xiāo)售形式技巧困難就在于此,，你對(duì)客戶心理的揣測(cè)與把握程度及采取的應(yīng)對(duì)策略不同，其結(jié)果也各不相同,，這也是業(yè)務(wù)人員每天花費(fèi)一樣的時(shí)間,，見(jiàn)一樣多的客戶，做一樣的事,，可業(yè)績(jī)卻完全不同的原因,。

另一方面，此時(shí)的客戶有了購(gòu)買(mǎi)意愿后便開(kāi)始討價(jià)還價(jià)，面對(duì)客戶的討價(jià)還價(jià)現(xiàn)在很多銷(xiāo)售人員不會(huì)科學(xué)的做出讓步,，為了促成交易,，一開(kāi)始就拋出了大量的優(yōu)惠，一步步向后退,。這反倒讓客戶對(duì)產(chǎn)品失去了信心,，在你不斷讓步的同時(shí)，商品在客戶心目中的價(jià)值也在逐步打折,，客戶的購(gòu)買(mǎi)心理是即希望商品非常有價(jià)值,，又希望能便宜的購(gòu)買(mǎi)到商品。因此,，業(yè)務(wù)人員首先要對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心,，并且不輕易讓步，要先讓客戶感覺(jué)這個(gè)商品真是物有所值,，而后你在做出一點(diǎn)讓步,，比如送個(gè)贈(zèng)品等，盡量不去降低商品價(jià)格,，保持商品本身的價(jià)值感,，這樣同時(shí)也保持了你讓步的分量與價(jià)值，為后面的讓步打下良性基礎(chǔ),。

3,、反復(fù)期

客戶要決定購(gòu)買(mǎi)某種商品前都會(huì)產(chǎn)生心理的反復(fù)，越是大額理性商品越是如此,，因此,，與客戶洽談的時(shí)候經(jīng)常會(huì)卡在某個(gè)點(diǎn)上，無(wú)法繼續(xù)進(jìn)展,，你不讓步，客戶也不讓步,，通常僵持下去的結(jié)果是客戶開(kāi)始產(chǎn)生放棄購(gòu)買(mǎi)的念頭,，很多成交的機(jī)會(huì)就在這個(gè)環(huán)節(jié)失去了。

由于交易的主動(dòng)權(quán)在客戶手里,，因此,，當(dāng)客戶出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)思想反復(fù)時(shí)，不要強(qiáng)攻,，這樣只會(huì)使僵持的局面更緊張,，繼而失去成交的機(jī)會(huì)。此時(shí)應(yīng)該以退為進(jìn),，曲線前行,。通常情況下，因?yàn)榭蛻粼谇⒄勚刑幱趶?qiáng)勢(shì)地位，除了其真的無(wú)法做出讓步或妥協(xié)外,，很多時(shí)候是礙于面子被僵持住,，或是鉆入牛角尖，這時(shí)我們正確的做法是退一步,，比如先挑容易達(dá)成共識(shí)的問(wèn)題與其來(lái)探討,，甚至是先把業(yè)務(wù)放下，談些客戶可能感興趣的話題,，當(dāng)然,，轉(zhuǎn)折要自然。當(dāng)和客戶談的比較投機(jī)以后,，在回過(guò)頭來(lái)談受阻的問(wèn)題,，此時(shí)除非真的沒(méi)有回旋空間，否則客戶多會(huì)考慮一點(diǎn)情面因素而做一些讓步,。因?yàn)橹袊?guó)人都喜歡講情面,，陌生的兩個(gè)人如果很投機(jī)的談話5分鐘就在心理上把對(duì)方算作了“熟人”。如果我方可以讓步時(shí),，也要在這個(gè)時(shí)候讓步,，而非在僵持階段進(jìn)行讓步。同樣的讓步,，因?yàn)闀r(shí)間不同,，客戶的情緒不同，效果也不同,。

這個(gè)環(huán)節(jié)的原則是：因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)涉及到實(shí)質(zhì)利益問(wèn)題,，此時(shí)的客戶心理處于交易的危險(xiǎn)期，我們主要該做的是不要把這跟繃緊的線拉斷,，曲線迂回,，平穩(wěn)度過(guò)，具有戰(zhàn)略性的讓步也在此時(shí)拋出,，在客戶購(gòu)買(mǎi)心理的天平要失衡的時(shí)候把讓步的利益砸上去,，當(dāng)然，做出讓步的決定依然要看起來(lái)很困難,，拿出從自己身上向下割肉的勁頭,。

4、成交期

到了這個(gè)環(huán)節(jié)客戶基本已經(jīng)有了八成的購(gòu)買(mǎi)傾向,，但是此時(shí)又有一個(gè)購(gòu)買(mǎi)心理因素在作怪,，那就是當(dāng)客戶要做出購(gòu)買(mǎi)決定的時(shí)候會(huì)因?yàn)閷⒁�失去選擇的機(jī)會(huì)而產(chǎn)生的不安感，此時(shí)通常會(huì)在頭腦中本能的和替代性商品進(jìn)行比較或猶豫是否值得購(gòu)買(mǎi)等問(wèn)題,。其實(shí)客戶頭腦中開(kāi)始想這些問(wèn)題的時(shí)候就是心理上已經(jīng)接受了你的商品,，只是產(chǎn)生一種任何人都會(huì)有的本能心理反應(yīng)而已，因?yàn)榭蛻糁挥性诳春昧艘患�商品后才�?huì)拿到心中的天平上稱量，此時(shí)一個(gè)微小的思維波動(dòng)就能改變客戶的消費(fèi)決定,，也就是說(shuō),，買(mǎi)還是不買(mǎi)，只是一個(gè)念頭的問(wèn)題,，這個(gè)時(shí)候我們只要加強(qiáng)攻勢(shì),，比如拋出一個(gè)哪怕很小的優(yōu)惠，也可以順利促成交易,，我們終極的讓步就留在此時(shí)讓出,，以達(dá)到臨門(mén)一腳，盡快達(dá)成交易的作用,。

說(shuō)到快速達(dá)成交易,，這里要強(qiáng)調(diào)一下，很多業(yè)務(wù)人員在洽談時(shí)不是抓不住重點(diǎn)就是自己本身沒(méi)有速戰(zhàn)速?zèng)Q的意識(shí),，導(dǎo)致不能漂亮的臨門(mén)一腳,，最終飛單。因?yàn)樵诳蛻暨M(jìn)行思想博弈與抉擇的過(guò)程中,，購(gòu)買(mǎi)的欲望則在遞減,，最后很可能放棄購(gòu)買(mǎi)，這樣的情況在相對(duì)昂貴的理性商品消費(fèi)中更加明顯,。此時(shí)要盡可能地調(diào)動(dòng)客戶的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)與興趣,，而后速戰(zhàn)速?zèng)Q，除非你的產(chǎn)品是通過(guò)理性思考與比較后能體現(xiàn)出優(yōu)勢(shì),，否則,，不能當(dāng)場(chǎng)達(dá)成交易，成功的幾率就已經(jīng)失去了一半,。因此,，在洽談時(shí)要盡快促成交易，當(dāng)然,，行業(yè)和產(chǎn)品不同,，情況也有所不同。

這個(gè)環(huán)節(jié)的銷(xiāo)售策略是不再去和客戶談是否購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題了,，而是和他談購(gòu)買(mǎi)后的話題并描繪出客戶因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品所帶來(lái)的好處。比如：“這部空調(diào)最好是放在客廳的門(mén)旁,，這樣夏天客廳和臥室的溫度都能在零上26度左右,，再熱的夏天也都能和春、秋季一樣涼爽,，因?yàn)檫@個(gè)空調(diào)最大的特點(diǎn)是采用智能傳感技術(shù),，上下吹風(fēng)不吹人，你們老兩口再也不用擔(dān)心感冒或患上空調(diào)病了”。這樣聊一會(huì)會(huì)給顧客心理造成“這個(gè)產(chǎn)品我已經(jīng)買(mǎi)了”,，或是“應(yīng)該買(mǎi)”的微妙暗示,。 

而當(dāng)客戶做出購(gòu)買(mǎi)決定后，業(yè)務(wù)人員切忌眉飛色舞,，過(guò)于興奮,，因?yàn)檫@樣會(huì)給顧客造成一種負(fù)面的心理感受：這小子沾我便宜了吧？”,、“他那么高興,，有問(wèn)題吧？我是不是吃虧了,？等等,，因此，業(yè)務(wù)人員要慢慢學(xué)會(huì)“鬼臉”的談判心理技巧,，即不會(huì)讓客戶在你的臉上和肢體語(yǔ)言中了解到你的心理意圖,，這對(duì)商務(wù)洽談很重要。更高的境界是通過(guò)表情來(lái)引導(dǎo)與迷惑對(duì)手,，比如商家在討價(jià)還價(jià)中通過(guò)表情和肢體語(yǔ)言給顧客傳遞出很無(wú)奈,，無(wú)利可圖，甚至是賠本的視覺(jué)信號(hào),。雖然我們都知道買(mǎi)家沒(méi)有賣(mài)家精的道理,，但是對(duì)于對(duì)方這樣的反應(yīng)我們還是會(huì)覺(jué)得占到了便宜。

銷(xiāo)售中的心理技巧根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品的不同,，方式與特點(diǎn)也不盡相同,，針對(duì)性的技巧也很多，這里只是從綜合的角度講述一些普遍性的通用技巧,。更多的銷(xiāo)售心理技巧要結(jié)合自身與客觀環(huán)境,，在不斷實(shí)踐中摸索學(xué)習(xí)。

 

路過(guò)

雞蛋

鮮花

握手

雷人