自從蘋(píng)果公司被央視315晚會(huì)曝光之后，一直不肯低下其傲慢的頭顱,，似乎是逝去的蘋(píng)果老大喬幫主靈魂附體,，任憑包括央視,、新華社、人民日?qǐng)?bào)等中央級(jí)媒體在內(nèi)的各路媒體的指責(zé)與追問(wèn),，就是不愿站出來(lái)正面回答問(wèn)題,，向中國(guó)數(shù)以億計(jì)的“果粉”們做出適當(dāng)解釋。對(duì)此，當(dāng)有記者問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)策劃專家利均“蘋(píng)果的傲慢與偏見(jiàn)傷了誰(shuí),？”時(shí),，他說(shuō)：“這是近年來(lái)我們見(jiàn)到過(guò)的最牛的針對(duì)公關(guān)危機(jī)的處理方式，顯然蘋(píng)果高估了自己的能力低估了中國(guó)的消費(fèi)者和媒體乃至政府的能力,。要知道,，巨頭被曝光是有先例的，12年前,，東芝用“給美國(guó)人美金,，給中國(guó)人補(bǔ)丁”的雙重標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)筆記本故障，由連續(xù)四年的中國(guó)市場(chǎng)冠軍滑落出市場(chǎng)份額前十名,。5年前,，惠普因筆記本產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題被央視“3·15晚會(huì)”曝光，中國(guó)市場(chǎng)份額由16.6%連續(xù)下跌至5%,。”

 

蘋(píng)果的“傲慢與偏見(jiàn)”為了啥,？

 

那么蘋(píng)果難道不清楚央視315晚會(huì)的威力嗎？顯然不是,。其實(shí),，歸根結(jié)底，蘋(píng)果還是想逃避因此改變售后服務(wù)規(guī)則而產(chǎn)生的巨大售后服務(wù)成本,。

 

從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看,，“5VO價(jià)值導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)理論”認(rèn)為，企業(yè)在從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中,，要完全滿足顧客價(jià)值導(dǎo)向Customervalueorientation(簡(jiǎn)稱CVO),、社會(huì)價(jià)值導(dǎo)向Socialvalueorientation(簡(jiǎn)稱SVO)、組織價(jià)值導(dǎo)向organizationvalueorientation(簡(jiǎn)稱OVO),、自然價(jià)值導(dǎo)向naturevalueorientation(簡(jiǎn)稱NVO),、道德價(jià)值導(dǎo)向Moralvalues-oriented(簡(jiǎn)稱MVO)等五個(gè)維度的價(jià)值需求。顯然,，從蘋(píng)果的案例中不難看出,，它最起碼已經(jīng)違背了顧客價(jià)值、社會(huì)價(jià)值,、道德價(jià)值導(dǎo)向,，當(dāng)然，過(guò)去一年中也傳出蘋(píng)果代工廠的對(duì)于生產(chǎn)環(huán)境及員工的傷害,，又違背了自然價(jià)值導(dǎo)向,。

 

價(jià)值導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)的核心是價(jià)值均衡，即通過(guò)組織的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)新創(chuàng)造價(jià)值的再分配,。這種新創(chuàng)造價(jià)值的再分配摒棄了傳統(tǒng)的單純滿足組織意愿,、社會(huì)意愿,、政府意愿、環(huán)保意愿,、消費(fèi)意愿等傳統(tǒng)思想,，充分評(píng)估組織新創(chuàng)造價(jià)值的能力和數(shù)量，重視社會(huì)可持續(xù)健康和諧發(fā)展的需要,，有效開(kāi)發(fā)價(jià)值需求個(gè)體的市場(chǎng)參與度,，將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)充分社會(huì)化，體現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)多元價(jià)值取向,，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧發(fā)展,。

 

價(jià)值導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)理論強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客價(jià)值、社會(huì)價(jià)值,、組織價(jià)值,、自然價(jià)值和道德價(jià)值。組織在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略制定上強(qiáng)調(diào)顧客,、社會(huì),、組織、自然和道德價(jià)值的實(shí)現(xiàn),，不再單純強(qiáng)調(diào)需求的滿足,。為了能夠?qū)崿F(xiàn)價(jià)值均衡與實(shí)現(xiàn)，組織通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐活動(dòng),，有效調(diào)動(dòng)價(jià)值再創(chuàng)造資源,，尋求價(jià)值市場(chǎng)均衡點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值和再創(chuàng)造價(jià)值最大化,。

 

蘋(píng)果的“傲慢與偏見(jiàn)”傷了誰(shuí),？

 

顯然，蘋(píng)果的這種“傲慢與偏見(jiàn)”最大的最大受害者是中國(guó)的廣大消費(fèi)者,，使很多中國(guó)蘋(píng)果消費(fèi)者不能夠得到跟世界其他蘋(píng)果消費(fèi)者同等的售后服務(wù)待遇,，損害了中國(guó)消費(fèi)者的權(quán)益。這似乎跟央視曝光的新聞一樣的官方說(shuō)法,。

 

其實(shí),，蘋(píng)果真正傷害到了可能是蘋(píng)果品牌自己。對(duì)于潛心研究中國(guó)品牌以及世界品牌在中國(guó)發(fā)展歷程20余年的營(yíng)銷(xiāo)及品牌咨詢?nèi)耸�,，營(yíng)銷(xiāo)策劃專家利均指出：中國(guó)是一個(gè)尚未進(jìn)入完全市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的國(guó)家，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度還不是很高,，一個(gè)品牌,，無(wú)論它是國(guó)內(nèi)品牌還是跨國(guó)品牌，如果漠視消費(fèi)者都會(huì)受到懲罰,。歷史上,，東芝就是最好的例子。70后的消費(fèi)者可能還記憶猶新，東芝想當(dāng)年的品牌影響力完全不次于現(xiàn)在的蘋(píng)果,，后來(lái),，因?yàn)閷?duì)于中國(guó)消費(fèi)者的漠視，導(dǎo)致東芝品牌漸漸地被消費(fèi)者拋棄,，以至于東芝再也不是中國(guó)消費(fèi)者的首選品牌,，那個(gè)膾炙人口的“TOSHIBA”也逐漸不為人所知。中國(guó)本土逝去的品牌就更加不計(jì)其數(shù),，最典型的就是三鹿品牌,，就是因?yàn)閷?duì)消費(fèi)者利益的忽視而不得不退出歷史的舞臺(tái)。當(dāng)然,，還有三株口服液,、活力28洗衣粉、太子奶,、秦池白酒,、藍(lán)天六必治牙膏、華豐方便面等等,，要么退出歷史的舞臺(tái),，要么品牌價(jià)值大打折扣。

 

據(jù)筆者了解,，為了應(yīng)對(duì)蘋(píng)果的危機(jī),，包括三星、華為,、中興,、HTC等在內(nèi)的國(guó)內(nèi)外知名的智能手機(jī)品牌都采取了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，當(dāng)然,，他們是在奔著將蘋(píng)果往死里踩的心態(tài)做出的舉措,，這其中就包括如何滿足消費(fèi)需求、如何讓品牌占領(lǐng)道德的制高點(diǎn),、如何實(shí)現(xiàn)品牌的社會(huì)責(zé)任等,，這些品牌的相應(yīng)公關(guān)推廣方案，相信在蘋(píng)果危機(jī)尚未平息之前就會(huì)在不久的將來(lái)呈現(xiàn)在世人面前,，給予蘋(píng)果的將是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又一輪的沉重打擊,。

 

給蘋(píng)果一點(diǎn)兒建議（雖然他們根本聽(tīng)不進(jìn)去）

 

首先，蘋(píng)果品牌雖然貴為世界級(jí)大品牌,，也要學(xué)會(huì)適應(yīng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境,，品牌本土化勢(shì)在必行。營(yíng)銷(xiāo)策劃專家利均認(rèn)為,，任何大品牌,，包括國(guó)外的進(jìn)入中國(guó)運(yùn)營(yíng),，包括國(guó)內(nèi)的走出國(guó)門(mén)運(yùn)營(yíng)，都要學(xué)會(huì)適應(yīng)目標(biāo)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境,，遵守當(dāng)?shù)氐姆�律法�?guī),，尊重當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和習(xí)俗。很多品牌甚至要針對(duì)不同的目標(biāo)國(guó)家市場(chǎng)進(jìn)行品牌再造,。其實(shí),，中國(guó)是最容易適應(yīng)品牌的市場(chǎng)，所以很多大品牌進(jìn)入中國(guó)之后,，往往是中國(guó)消費(fèi)者適應(yīng)品牌,，而不是品牌再造之后適應(yīng)中國(guó)消費(fèi)者。但是隨著中國(guó)本土品牌的發(fā)展,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈,，像寶潔、聯(lián)合利華,、卡夫,、豐田、通用等國(guó)際化品牌也在逐漸追逐品牌本土化進(jìn)程,，以適應(yīng)中國(guó)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境,。蘋(píng)果是否可以向這些國(guó)際品牌學(xué)習(xí)一下如何進(jìn)行品牌本土化建設(shè)？

 

其次,，希望蘋(píng)果多一點(diǎn)兒戰(zhàn)略性思維,，把利益看得輕一點(diǎn)兒。蘋(píng)果是世界上贏利能力最強(qiáng)的公司之一,，但其仍然還不滿足,。這一點(diǎn)，我們建議蘋(píng)果向它的老對(duì)手微軟學(xué)習(xí)一下,。雖然,，蘋(píng)果與微軟都是風(fēng)風(fēng)雨雨幾十年過(guò)來(lái)的企業(yè)，但顯然,，微軟在處理與中國(guó)市場(chǎng)的關(guān)系方面更顯老道,。要論損失，蘋(píng)果在中國(guó)市場(chǎng)只有賺幾乎沒(méi)有多少支出,，甚至連廣告都很少打,，而微軟卻不一樣，僅僅那些盜版視窗就讓微軟損失巨大,，時(shí)間倒推到五年前十年前,，誰(shuí)的電腦里裝的是正版的視窗系統(tǒng)呢？可是微軟怎么做的,？他們相信,，中國(guó)終究有一天會(huì)成為微軟的天下，慢慢地學(xué)會(huì)適應(yīng)和培育這塊市場(chǎng),，如今,，大部分電腦里裝的都是WINDOWS系統(tǒng)�,；蛟S,，這里面可以從品牌基因說(shuō)起，蘋(píng)果的起家基本上都是原創(chuàng)或者創(chuàng)新,，而且并不擅于合作,，當(dāng)然也包括與消費(fèi)者和政府的合作，而微軟從成立之初就是一個(gè)擅于合作的企業(yè),，甚至可以稱之為科技貿(mào)易公司,，它更多的是通過(guò)合作采取拿來(lái)主義，因此微軟的合作能力更強(qiáng),，當(dāng)然,，這樣的品牌戰(zhàn)略性思維能力也就更強(qiáng)。

 

第三,，蘋(píng)果應(yīng)該學(xué)會(huì)溝通,。不得不承認(rèn)，蘋(píng)果產(chǎn)品是最能夠給消費(fèi)者以體驗(yàn)感的產(chǎn)品,，這說(shuō)明一點(diǎn),，蘋(píng)果產(chǎn)品是最易于與消費(fèi)者溝通的產(chǎn)品。那蘋(píng)果品牌呢,？有研究認(rèn)為,，蘋(píng)果這家公司是最不擅于溝通的企業(yè)，蘋(píng)果品牌是最不擅于與消費(fèi)者溝通的品牌,。當(dāng)然,，我們也可以說(shuō)，蘋(píng)果產(chǎn)品已經(jīng)通過(guò)超級(jí)消費(fèi)體驗(yàn)與消費(fèi)者進(jìn)行了溝通,，還需要品牌的其他溝通嗎,？其實(shí)是完全有必要的。從品牌運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)看,，其實(shí)蘋(píng)果完全欠缺與消費(fèi)者之間的正面溝通,，這是蘋(píng)果品牌的致命傷。品牌的溝通是全方位的,，包括產(chǎn)品,、銷(xiāo)售、市場(chǎng),、服務(wù),、商譽(yù),、形象、滿意度等等在內(nèi),，蘋(píng)果尚未建立起足夠的主動(dòng)的與中國(guó)消費(fèi)者之間的溝通機(jī)制和能力,，這對(duì)蘋(píng)果品牌在中國(guó)未來(lái)的發(fā)展極為不利。一旦蘋(píng)果不再具有唯一性,，蘋(píng)果離被消費(fèi)者拋棄也就不遠(yuǎn)了,，希望蘋(píng)果予以警惕。

1 路過(guò)

雞蛋

2 鮮花

握手

雷人

剛表態(tài)過(guò)的朋友 (3 人)