創(chuàng)立于1948年的慶豐包子鋪近期著實火了一把,，除了大家都知道的事情筆者還一直在考慮另外一個問題，就是這個品牌為什么能屹立60余年而不倒,，除了慶豐包子鋪還有中國的其他老字號如同仁堂,、狗不理等同樣長久不衰？回想家居建材市場,，為什么全國幾百上千個品牌的數萬家甚至幾十萬家專賣店,，不管品牌大小，有些能經營十幾年做到當地市場的占有率第一,，并獲取豐厚的回報,，而有些則艱難的支撐一兩年后就關門大吉，所有投入都打了水漂，一夜回到解放前,？ 近期的市場走訪和與幾個經銷商的深入溝通讓筆者的這個思考有了新的認識,。

                                                                                   一個電話帶來的思考

        上個月出差的路上，某品牌N城市的李總突然給筆者打來電話,，開口就問：王老師,，能不能給我解答一個問題，我的這個聯盟活動幾乎每個月做一次,，除了我們這個聯盟,，市場上還有3個聯盟經常做活動，現在消費者已經疲憊了,，活動效果越來越差,，您能不能給我想個新的、有效的活動模式,？對于這個問題,，筆者直接給出的答案是：新的非常有效的模式暫時沒有，但我們要把現在的模式做得更加精細,，抓細節(jié),，同時加強團隊的培養(yǎng)……

         其實對于李總這邊的情況我還是很了解的，也可以說我是“始作俑者”,。李總所處的是中國南部的N城市,，代理該品牌已經3年，完全靠兩個店面做銷售,，經營一直不溫不火,，到了去年6月份感受到了各個品牌聯盟活動的打壓，更是步履維艱,。6月底李總找到了筆者,，經過溝通后筆者給出了快速扭轉市場的主動營銷建議：組建或加入聯盟，用聯盟的力量進行反擊,，同時運作小區(qū)進行終端攔截增加客流量,。李總回到N市后開始按照筆者的思路大力運作，下半年取得了明顯的效果,。在此期間,，筆者也兩次來到N市對李總及其團隊做了細致的活動培訓和交流，助力這個方面的發(fā)展,。

        李總運用活動走出被動局面后,，又面臨了一系列新的問題，即單值過小,、價格上不去,、活動效果日趨減弱,，因此不得已又給筆者打來電話……

        相信李總所面臨的問題不是個案，而是現在眾多中小經銷商所面臨的共同問題,，到底這個問題有沒有解答呢,？通過和另外一個經銷商的交流，讓筆者找到了端倪……

                                                                                   穩(wěn)步發(fā)展,，傲視群雄

         月初,，筆者又接到了S市馬總的一個電話，同樣開口就問：王老師,，上次聽了您的課后對我感觸很大,，我想做一個夜宴的活動，能不能給些指導�,�,？閑聊中,，筆者得之馬總在2013年的業(yè)績較2012翻了一翻,，現在是躊躇滿志，對于2014充滿了信心,，而且又會有大動作,。以下的筆者與馬總的對話：

     “馬總，去年的業(yè)績是怎么完成的,？做了多少活動�,。俊�

“王老師,，實話告訴您,，我一場大型活動都沒有做，完全是店面接單,�,！�

“在別人都做活動，而你沒有大型聯盟的情況下,，就能業(yè)績翻翻,？是不是有什么秘訣啊,？”

“真的沒有,，其實我也想做活動，但我們聯盟不想做啊,，我也沒有辦法,，您別看我在2012那場聯盟效果很好，但有一個事實您可能不相信,，2012年是我銷售最差的一年,，一分錢沒有賺到啊？”

……

    帶著疑問,，筆者來到G市,，晚飯間做了一次深入的交流。

   馬總的所在的G市也是位于中國南部的一個較發(fā)達城市,，經營該品牌整整四年,。馬總和其愛人都是技術出身，可以說不擅長營銷不擅長管理,，在一個偶然的機會代理了這個品牌,，對于技術出身的馬總夫妻，有一個最大的優(yōu)點就是做事穩(wěn)重,、實在,。由于最初是單店經營，夫妻兩人全部投入進來,，且分工明確,，馬總在整個店面的管理之余重點抓安裝、售后和店面樣品選擇,，馬夫人則抓產品設計,。

    “這幾年，幾乎每一個訂單,，我都會到現場,，同工人一起安裝，安裝之前全部穿上自帶的拖鞋,，安裝完畢打掃好現場衛(wèi)生,，并把每一套柜子擦得干干凈凈，這是我做事的原則,，我發(fā)現其他櫥柜,、衛(wèi)浴等產品都沒有做到這一點，所以客戶對我很相信,，他們都不相信我是老板,，一直認為我是安裝師傅”馬總如是說。

“你也不可能總到現場吧,？就沒有其他重要工作在做,？”筆者不解的問道。

“即使我不到現場,，也會最后去親自驗收,，并和客戶交流，問問他們的滿意度,。王老師你不知道,，我們的客戶幾乎都成了我的好朋友,，他們給我?guī)Я撕芏鄦危�而且�(guī)缀鯖]有什么砍價,，我給什么價格他們都會接受,，因為對我滿意和信任我呀�,！�

“你在這個城市是不是有什么關系呀,？”

“您知道，我是外地人,，幾乎什么關系都沒有的,，靠的就是真誠。去年年底資金緊張,，我打電話給一個老客戶借錢,，他二話沒說，就說我先打給你十萬,，夠不夠,？還有一個X機關的客戶，他知道我小孩要上小學,，主動提出他找關系讓我的孩子到本市最好的機關小學去上,�,！瘪R總驕傲的說,。

“您是老板，不能總是抓這些小事吧,？你要操整個大盤啊,。”筆者問到,。

“王老師,，其實我知道我們內部的一些經銷商也在說我舍不得請安裝工人，什么都親力親為,。其實您是知道的,，對于定制產品，安裝太重要了,，這不僅僅是一個簡單的安裝問題,，而是對客戶負責的問題，前面導購,、設計師付出了那么多努力,，如果僅僅安裝出了問題，不但客戶滿意度降低,，還會影響我們的品牌形象,，更影響后續(xù)的客戶,；這個城市就這么大，我們傷不起的,�,！�

“沒有想到你這個技術出身的老板口才還這么好，能夠感動得老客戶給你帶這么多單,�,！惫P者笑道。

“其實我口才真的不好,，包括我愛人和我們的店員,，您可能不知道，在店面我們都不擅長砍價還價的,，但我們懂產品,、懂技術，我們會在產品,、設計上和客戶做交流,，我們用真誠感動客戶。那些擅長砍價的客戶我們成交的不多,，但一旦選擇我們的品牌就會成為我們忠誠的客戶,。”馬總真誠的說道,。

“其實我很不會做生意的,，在培訓中老師經常說設計師的一個重要職責是把單做大，可每次我在和客戶溝通時,，總是站在客戶的角度去想,，雖然略改動一下設計或增加一些配件就能把單值做大很多，但我總感覺增加這些設計對客戶在實際使用中沒有多大意義,，所以我就不增加或改動了,，但我要告訴客戶這是為什么�,！奔媛氃O計師的馬總愛人插話道,。

“這樣客戶就更相信你了，一些無謂的增加客戶在使用中會感覺到的,，反而影響我們的信譽,。”筆者接話道,。

“在安裝時,，很多客戶都說你們的店長很好，很專業(yè),，很負責任,，其實他們不知道這不是店長是老板娘,。”馬總邊說邊笑,。

“因為我們做的是品牌,，是要長期經營的，不能丟了品牌的臉,，為了一時的利益去忽悠消費者不是我們做的事情,。”馬總愛人嚴肅的說,。

“今年您有什么大的動作呢,？”筆者繼續(xù)問。

“這正是我要跟您說的,，這幾年我一直在抓安裝,、售后，現在安裝,、售后隊伍已經成熟了,。經過我的帶領和示范，不管我去不去現場,，安裝師傅都能按照以往的流程做事,，做好每一個服務細節(jié)，客戶滿意度很高,，也照常會給我們帶單,。我的安裝主管跟了我四年，他在和客戶交流,、安裝,、驗收上比我還要仔細，我很放心,。店面這塊也基本成熟了，不需要我操心,。今年我準備擴大規(guī)模,，現在又招聘了兩個安裝師傅，直接交給主管去帶,，人數已經達到了7人,，為什么要招聘安裝師傅？因為我不想在忙的時候臨時聘請,，您知道臨時聘請的工人在服務上是做不到位的,，在這方面我是舍得花錢的。店面我又高鑫聘請了一個很有經驗的店長,，并招聘了一個很不錯設計師和導購,，由我愛人來帶一帶,。五月份我計劃在距離市區(qū)較遠的高新區(qū)再開一家店，因為那邊的消費能力也上來了,，我們也有很多老客戶群體,。我本人要獨立出來想一想整個市場運營的工作了�,！瘪R總意味深長的說,。

   “您想怎么運營？”筆者很有興趣,。

    “王老師,，其實以前不是我不想做營銷活動，是因為我真的不懂啊,，您知道我們夫妻都是技術出身,，學得很慢。既然我不專業(yè),，那我就招聘專業(yè)的,，我也一直在物色，計劃找一個市場銷售經理,，在活動策劃,、廣告宣傳上下功夫，配合公司總部的大方針,。另外在和高端裝飾公司,、設計師的合作上我也已經在做了，目前與兩個大的裝飾公司和六,、七位設計師合作很穩(wěn)定,，可我感覺提升的空間還很大，也需要提升,。雖然現在我在這個市場已經做到了前兩名,，但該做的事情還很多呀�,！闭劦竭@里馬總又開始亢奮了,。

“其實您現在所做的就是一種營銷，而且是大多數品牌所忽視的服務營銷,，可能您沒有感覺到,，但已經達到了一種潤物細無聲的效果，是值得很多經銷商學習的”,。筆者感嘆道,。

 “還差得很遠呢，我的行動太慢了,，感覺有些跟不上公司總部的發(fā)展步伐,。說實話,，如果哪天我做得不好，公司取消我的經營權,，你們也不要擔心,，因為這個市場我們有著龐大的忠誠客戶群體，和良好的信譽,，無論誰來做我相信這個品牌都能做起來,，真的�,！瘪R總很堅定,。

筆者又陷入了沉思……

                                                                     到底是什么讓經銷商立于不敗之地？

        一個電話,，一次對話,，讓筆者對經銷商的現狀和發(fā)展有了更多的思考。大商是如何發(fā)展起來的,？又到底是什么讓經銷商立于不敗之地,？在浮躁的市場中，尤其是現在砍價,、促銷,、爆破席卷全國的情況下，經銷商們更多的是將重心放在這個上面,，大多在考慮我一次要接多少單,，我如何不讓客戶退單，而很少有人去從根本上研究核心競爭力和根基到底是什么,。

     經銷商的發(fā)展是需要根基的,，尤其是長久的發(fā)展更需要深入的根基。做促銷,、做活動固然是沒有錯,，可一味的把精力放在銷量、利益上就是錯了,。這讓筆者想到一個年華逝去的品牌“秦池”,，當年大量的央視廣告砸出的秦池酒風光一時，甚至企業(yè)的負責人直言：我們每天開進央視一臺桑塔納,，開出一臺奧迪。那時是何等風光,，可繁華逝去,，秦池蕩然無存。為什么,？因為沒有根基,！這是十分可怕的事情,，現在的家居建材經銷商同樣如此，歷史很可能再次重演,。

     筆者又想到某品牌K城市的張總,，他經營某定制家居品牌近十年之久，在一個二等的省會城市兩個店面一年做到兩千萬的零售額,，也不可謂不成功,。筆者在三年前曾經與張總和其團隊做過交流，在整個交流中張總一直在談兩個字,，那就是“服務”,，他經常掛在口頭的兩句話就是：我們必須要服務好我們的客戶；我們要用真誠的服務感動客戶,。張總同樣在安裝,、售后、設計,、銷售中親臨一線,，并以身作則，將這兩句話深深的植入到整個團隊的頭腦中,。兩年前,，Z品牌大舉進入K市場，依靠強有實力的經銷商,、鋪天蓋地的廣告,、低價位的促銷，劍指張總經營的H品牌,。幾乎從不投入廣告,，從沒有大力度市場促銷活動經驗的張總感受到了前所未有的壓力，經多方交流與學習,，張總開始進行小范圍廣告宣傳和市場促銷等活動運營,，利用一年多的時間銷量增長60%多，活活拖垮了競爭對手Z品牌,，成功的打贏了這場保衛(wèi)戰(zhàn),，并迸發(fā)出了新的市場活力，目前仍然穩(wěn)居該市場的頭把寶座,。

     其實張總能夠一戈擊敗競品,，并有了更好的發(fā)展勢頭，筆者認為其核心在于有深厚的市場根基,，這個根基就是利用良好服務帶來的龐大客戶群體,，在這個基礎上再實施廣告宣傳、聯盟促銷活動等手法，無異于如虎添翼,。

                                                      服務營銷——打造家居建材經銷商市場根基

      縱觀市場發(fā)展,，筆者堅信“服務營銷”這種潤物細無聲的真誠與感動才是打造家居建材經銷商的市場根基。說起服務可能范圍過于大過于廣,，它絕不是店面一杯水,、一杯茶、一聲問候就能代表的了的,。

      首先,，“真正的服務”的前提應該是一種無意識的“營銷”，是不帶有任何利益色彩的,，它深深的存在于經銷商老板的頭腦和意識中,，經銷商的一言一行一舉一動都是服務的態(tài)度，只有經銷商老板具有了這種意識和態(tài)度才能逐漸傳遞給這個團隊,，使這個團隊具備良好的服務意識和行動,；

      其次，服務存在于整個銷售過程和安裝,、售后的整個流程之中,，每一句話，每個想法,，每個動作都是基于對客戶的利益的考慮而發(fā)出的,；

     第三，服務的前提是專業(yè)和專注,，你不專業(yè)不專注就無法給與客戶服務,，即使想給客戶也不能感受到，不能感受到就等于沒有,；

    第四,，服務是長期的，而且需要堅持的,，不是一時頭腦發(fā)熱或受到什么刺激就大呼“我要做好服務”就能做得好的,，這需要時間的檢驗；

    第五,，服務是需要真誠的,，是發(fā)自內心的，不是一種刻意的行為,，刻意的服務會讓人滿意,，只有真誠的服務才會讓人感動；

  第六,，服務在于細節(jié),，在于做好每一個點,，當每一個點都做到了,，連在一起就是良好的服務,；

   第七，服務是可以培養(yǎng)的,，需要時間檢驗和檢查自己,，時刻留意和總結；

  第八,，服務是做出來的,，而不是講出來的，這需要我們從細節(jié)做起,，從一言一行一舉一動一個思維做起,；

                                                                                             小結

     服務，本身就是一種營銷,，是一種威力巨大的營銷,，服務做好了，逐步培養(yǎng)起了市場基礎,，就會成為不可撼動的市場根基,，你的市場運營動作就可以起到事半功倍的效果；否則如無土之木,、無根之花永遠漂浮在空中,，在沒有大風大浪的時候或許可以享得一時榮華，一旦遇到外力沖擊或內部運作不當就會飄飄搖搖燭燈將滅,！