創(chuàng)立于1948年的慶豐包子鋪近期著實火了一把,，除了大家都知道的事情筆者還一直在考慮另外一個問題,，就是這個品牌為什么能屹立60余年而不倒，除了慶豐包子鋪還有中國的其他老字號如同仁堂,、狗不理等同樣長久不衰？回想家居建材市場,，為什么全國幾百上千個品牌的數(shù)萬家甚至幾十萬家專賣店,，不管品牌大小，有些能經(jīng)營十幾年做到當(dāng)?shù)厥袌龅恼加新实谝�,，并獲取豐厚的回報,，而有些則艱難的支撐一兩年后就關(guān)門大吉，所有投入都打了水漂,，一夜回到解放前,？ 近期的市場走訪和與幾個經(jīng)銷商的深入溝通讓筆者的這個思考有了新的認識。

                                                                                   一個電話帶來的思考

        上個月出差的路上,，某品牌N城市的李總突然給筆者打來電話,，開口就問：王老師，能不能給我解答一個問題,，我的這個聯(lián)盟活動幾乎每個月做一次,，除了我們這個聯(lián)盟，市場上還有3個聯(lián)盟經(jīng)常做活動,，現(xiàn)在消費者已經(jīng)疲憊了,，活動效果越來越差，您能不能給我想個新的,、有效的活動模式,？對于這個問題，筆者直接給出的答案是：新的非常有效的模式暫時沒有,，但我們要把現(xiàn)在的模式做得更加精細,，抓細節(jié),，同時加強團隊的培養(yǎng)……

         其實對于李總這邊的情況我還是很了解的，也可以說我是“始作俑者”,。李總所處的是中國南部的N城市,，代理該品牌已經(jīng)3年，完全靠兩個店面做銷售,，經(jīng)營一直不溫不火,，到了去年6月份感受到了各個品牌聯(lián)盟活動的打壓，更是步履維艱,。6月底李總找到了筆者,，經(jīng)過溝通后筆者給出了快速扭轉(zhuǎn)市場的主動營銷建議：組建或加入聯(lián)盟，用聯(lián)盟的力量進行反擊,，同時運作小區(qū)進行終端攔截增加客流量,。李總回到N市后開始按照筆者的思路大力運作，下半年取得了明顯的效果,。在此期間,，筆者也兩次來到N市對李總及其團隊做了細致的活動培訓(xùn)和交流，助力這個方面的發(fā)展,。

        李總運用活動走出被動局面后，又面臨了一系列新的問題,，即單值過小,、價格上不去、活動效果日趨減弱,，因此不得已又給筆者打來電話……

        相信李總所面臨的問題不是個案,，而是現(xiàn)在眾多中小經(jīng)銷商所面臨的共同問題，到底這個問題有沒有解答呢,？通過和另外一個經(jīng)銷商的交流,，讓筆者找到了端倪……

                                                                                   穩(wěn)步發(fā)展，傲視群雄

         月初,，筆者又接到了S市馬總的一個電話,，同樣開口就問：王老師，上次聽了您的課后對我感觸很大,，我想做一個夜宴的活動,，能不能給些指導(dǎo)啊,？閑聊中,，筆者得之馬總在2013年的業(yè)績較2012翻了一翻，現(xiàn)在是躊躇滿志,，對于2014充滿了信心,，而且又會有大動作,。以下的筆者與馬總的對話：

     “馬總，去年的業(yè)績是怎么完成的,？做了多少活動�,。俊�

“王老師,，實話告訴您,，我一場大型活動都沒有做，完全是店面接單,�,！�

“在別人都做活動，而你沒有大型聯(lián)盟的情況下,，就能業(yè)績翻翻,？是不是有什么秘訣啊,？”

“真的沒有,，其實我也想做活動，但我們聯(lián)盟不想做啊,，我也沒有辦法,，您別看我在2012那場聯(lián)盟效果很好，但有一個事實您可能不相信,，2012年是我銷售最差的一年,，一分錢沒有賺到啊,？”

……

    帶著疑問,，筆者來到G市，晚飯間做了一次深入的交流,。

   馬總的所在的G市也是位于中國南部的一個較發(fā)達城市,，經(jīng)營該品牌整整四年。馬總和其愛人都是技術(shù)出身,，可以說不擅長營銷不擅長管理,，在一個偶然的機會代理了這個品牌，對于技術(shù)出身的馬總夫妻,，有一個最大的優(yōu)點就是做事穩(wěn)重,、實在。由于最初是單店經(jīng)營,，夫妻兩人全部投入進來,，且分工明確，馬總在整個店面的管理之余重點抓安裝,、售后和店面樣品選擇,，馬夫人則抓產(chǎn)品設(shè)計,。

    “這幾年，幾乎每一個訂單,，我都會到現(xiàn)場,，同工人一起安裝，安裝之前全部穿上自帶的拖鞋,，安裝完畢打掃好現(xiàn)場衛(wèi)生,，并把每一套柜子擦得干干凈凈，這是我做事的原則,，我發(fā)現(xiàn)其他櫥柜,、衛(wèi)浴等產(chǎn)品都沒有做到這一點，所以客戶對我很相信,，他們都不相信我是老板,，一直認為我是安裝師傅”馬總?cè)缡钦f。

“你也不可能總到現(xiàn)場吧,？就沒有其他重要工作在做,？”筆者不解的問道。

“即使我不到現(xiàn)場,，也會最后去親自驗收,，并和客戶交流，問問他們的滿意度,。王老師你不知道,，我們的客戶幾乎都成了我的好朋友，他們給我?guī)Я撕芏鄦�,，而且�(guī)缀鯖]有什么砍價,，我給什么價格他們都會接受,，因為對我滿意和信任我呀,。”

“你在這個城市是不是有什么關(guān)系呀,？”

“您知道,，我是外地人，幾乎什么關(guān)系都沒有的,，靠的就是真誠,。去年年底資金緊張，我打電話給一個老客戶借錢,，他二話沒說,，就說我先打給你十萬，夠不夠,？還有一個X機關(guān)的客戶,，他知道我小孩要上小學(xué),，主動提出他找關(guān)系讓我的孩子到本市最好的機關(guān)小學(xué)去上�,！瘪R總驕傲的說,。

“您是老板，不能總是抓這些小事吧,？你要操整個大盤啊,。”筆者問到,。

“王老師,，其實我知道我們內(nèi)部的一些經(jīng)銷商也在說我舍不得請安裝工人，什么都親力親為,。其實您是知道的,，對于定制產(chǎn)品，安裝太重要了,，這不僅僅是一個簡單的安裝問題,，而是對客戶負責(zé)的問題，前面導(dǎo)購,、設(shè)計師付出了那么多努力,，如果僅僅安裝出了問題，不但客戶滿意度降低,，還會影響我們的品牌形象,，更影響后續(xù)的客戶；這個城市就這么大,，我們傷不起的,。”

“沒有想到你這個技術(shù)出身的老板口才還這么好,，能夠感動得老客戶給你帶這么多單,。”筆者笑道,。

“其實我口才真的不好,，包括我愛人和我們的店員，您可能不知道,，在店面我們都不擅長砍價還價的,，但我們懂產(chǎn)品、懂技術(shù),，我們會在產(chǎn)品,、設(shè)計上和客戶做交流，我們用真誠感動客戶,。那些擅長砍價的客戶我們成交的不多,，但一旦選擇我們的品牌就會成為我們忠誠的客戶,。”馬總真誠的說道,。

“其實我很不會做生意的,，在培訓(xùn)中老師經(jīng)常說設(shè)計師的一個重要職責(zé)是把單做大，可每次我在和客戶溝通時,，總是站在客戶的角度去想,，雖然略改動一下設(shè)計或增加一些配件就能把單值做大很多，但我總感覺增加這些設(shè)計對客戶在實際使用中沒有多大意義,，所以我就不增加或改動了,，但我要告訴客戶這是為什么�,！奔媛氃O(shè)計師的馬總愛人插話道,。

“這樣客戶就更相信你了，一些無謂的增加客戶在使用中會感覺到的,，反而影響我們的信譽,。”筆者接話道,。

“在安裝時,，很多客戶都說你們的店長很好，很專業(yè),，很負責(zé)任,，其實他們不知道這不是店長是老板娘�,！瘪R總邊說邊笑,。

“因為我們做的是品牌，是要長期經(jīng)營的,，不能丟了品牌的臉,，為了一時的利益去忽悠消費者不是我們做的事情�,！瘪R總愛人嚴肅的說,。

“今年您有什么大的動作呢,？”筆者繼續(xù)問,。

“這正是我要跟您說的，這幾年我一直在抓安裝,、售后,，現(xiàn)在安裝、售后隊伍已經(jīng)成熟了,。經(jīng)過我的帶領(lǐng)和示范,，不管我去不去現(xiàn)場,，安裝師傅都能按照以往的流程做事，做好每一個服務(wù)細節(jié),，客戶滿意度很高,，也照常會給我們帶單。我的安裝主管跟了我四年,，他在和客戶交流,、安裝、驗收上比我還要仔細,，我很放心,。店面這塊也基本成熟了，不需要我操心,。今年我準備擴大規(guī)模,，現(xiàn)在又招聘了兩個安裝師傅，直接交給主管去帶,，人數(shù)已經(jīng)達到了7人,，為什么要招聘安裝師傅？因為我不想在忙的時候臨時聘請,，您知道臨時聘請的工人在服務(wù)上是做不到位的,，在這方面我是舍得花錢的。店面我又高鑫聘請了一個很有經(jīng)驗的店長,，并招聘了一個很不錯設(shè)計師和導(dǎo)購,，由我愛人來帶一帶。五月份我計劃在距離市區(qū)較遠的高新區(qū)再開一家店,，因為那邊的消費能力也上來了,，我們也有很多老客戶群體。我本人要獨立出來想一想整個市場運營的工作了,�,！瘪R總意味深長的說。

   “您想怎么運營,？”筆者很有興趣,。

    “王老師，其實以前不是我不想做營銷活動,，是因為我真的不懂啊,，您知道我們夫妻都是技術(shù)出身，學(xué)得很慢,。既然我不專業(yè),，那我就招聘專業(yè)的，我也一直在物色，計劃找一個市場銷售經(jīng)理,，在活動策劃,、廣告宣傳上下功夫，配合公司總部的大方針,。另外在和高端裝飾公司,、設(shè)計師的合作上我也已經(jīng)在做了，目前與兩個大的裝飾公司和六,、七位設(shè)計師合作很穩(wěn)定,，可我感覺提升的空間還很大，也需要提升,。雖然現(xiàn)在我在這個市場已經(jīng)做到了前兩名,，但該做的事情還很多呀�,！闭劦竭@里馬總又開始亢奮了,。

“其實您現(xiàn)在所做的就是一種營銷，而且是大多數(shù)品牌所忽視的服務(wù)營銷,，可能您沒有感覺到,，但已經(jīng)達到了一種潤物細無聲的效果，是值得很多經(jīng)銷商學(xué)習(xí)的”,。筆者感嘆道,。

 “還差得很遠呢，我的行動太慢了,，感覺有些跟不上公司總部的發(fā)展步伐,。說實話，如果哪天我做得不好,，公司取消我的經(jīng)營權(quán),，你們也不要擔(dān)心，因為這個市場我們有著龐大的忠誠客戶群體,，和良好的信譽,，無論誰來做我相信這個品牌都能做起來，真的,�,！瘪R總很堅定。

筆者又陷入了沉思……

                                                                     到底是什么讓經(jīng)銷商立于不敗之地,？

        一個電話,，一次對話，讓筆者對經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和發(fā)展有了更多的思考,。大商是如何發(fā)展起來的,？又到底是什么讓經(jīng)銷商立于不敗之地？在浮躁的市場中,，尤其是現(xiàn)在砍價,、促銷、爆破席卷全國的情況下,，經(jīng)銷商們更多的是將重心放在這個上面,，大多在考慮我一次要接多少單，我如何不讓客戶退單,，而很少有人去從根本上研究核心競爭力和根基到底是什么,。

     經(jīng)銷商的發(fā)展是需要根基的，尤其是長久的發(fā)展更需要深入的根基,。做促銷,、做活動固然是沒有錯，可一味的把精力放在銷量,、利益上就是錯了,。這讓筆者想到一個年華逝去的品牌“秦池”，當(dāng)年大量的央視廣告砸出的秦池酒風(fēng)光一時,，甚至企業(yè)的負責(zé)人直言：我們每天開進央視一臺桑塔納,，開出一臺奧迪。那時是何等風(fēng)光,，可繁華逝去,，秦池蕩然無存。為什么,？因為沒有根基,！這是十分可怕的事情，現(xiàn)在的家居建材經(jīng)銷商同樣如此,，歷史很可能再次重演,。

     筆者又想到某品牌K城市的張總，他經(jīng)營某定制家居品牌近十年之久,，在一個二等的省會城市兩個店面一年做到兩千萬的零售額,，也不可謂不成功。筆者在三年前曾經(jīng)與張總和其團隊做過交流,，在整個交流中張總一直在談兩個字,，那就是“服務(wù)”，他經(jīng)常掛在口頭的兩句話就是：我們必須要服務(wù)好我們的客戶,；我們要用真誠的服務(wù)感動客戶,。張總同樣在安裝、售后,、設(shè)計,、銷售中親臨一線，并以身作則，將這兩句話深深的植入到整個團隊的頭腦中,。兩年前,，Z品牌大舉進入K市場，依靠強有實力的經(jīng)銷商,、鋪天蓋地的廣告,、低價位的促銷，劍指張總經(jīng)營的H品牌,。幾乎從不投入廣告,，從沒有大力度市場促銷活動經(jīng)驗的張總感受到了前所未有的壓力，經(jīng)多方交流與學(xué)習(xí),，張總開始進行小范圍廣告宣傳和市場促銷等活動運營,，利用一年多的時間銷量增長60%多，活活拖垮了競爭對手Z品牌,，成功的打贏了這場保衛(wèi)戰(zhàn),，并迸發(fā)出了新的市場活力，目前仍然穩(wěn)居該市場的頭把寶座,。

     其實張總能夠一戈擊敗競品,，并有了更好的發(fā)展勢頭，筆者認為其核心在于有深厚的市場根基,，這個根基就是利用良好服務(wù)帶來的龐大客戶群體,，在這個基礎(chǔ)上再實施廣告宣傳、聯(lián)盟促銷活動等手法,，無異于如虎添翼,。

                                                      服務(wù)營銷——打造家居建材經(jīng)銷商市場根基

      縱觀市場發(fā)展，筆者堅信“服務(wù)營銷”這種潤物細無聲的真誠與感動才是打造家居建材經(jīng)銷商的市場根基,。說起服務(wù)可能范圍過于大過于廣,，它絕不是店面一杯水、一杯茶,、一聲問候就能代表的了的,。

      首先，“真正的服務(wù)”的前提應(yīng)該是一種無意識的“營銷”,，是不帶有任何利益色彩的,，它深深的存在于經(jīng)銷商老板的頭腦和意識中，經(jīng)銷商的一言一行一舉一動都是服務(wù)的態(tài)度,，只有經(jīng)銷商老板具有了這種意識和態(tài)度才能逐漸傳遞給這個團隊,，使這個團隊具備良好的服務(wù)意識和行動；

      其次,，服務(wù)存在于整個銷售過程和安裝,、售后的整個流程之中,，每一句話，每個想法,，每個動作都是基于對客戶的利益的考慮而發(fā)出的,；

     第三，服務(wù)的前提是專業(yè)和專注,，你不專業(yè)不專注就無法給與客戶服務(wù),，即使想給客戶也不能感受到,，不能感受到就等于沒有,；

    第四，服務(wù)是長期的,，而且需要堅持的,，不是一時頭腦發(fā)熱或受到什么刺激就大呼“我要做好服務(wù)”就能做得好的，這需要時間的檢驗,；

    第五,，服務(wù)是需要真誠的，是發(fā)自內(nèi)心的,，不是一種刻意的行為,，刻意的服務(wù)會讓人滿意，只有真誠的服務(wù)才會讓人感動,；

  第六,，服務(wù)在于細節(jié)，在于做好每一個點,，當(dāng)每一個點都做到了,，連在一起就是良好的服務(wù)；

   第七,，服務(wù)是可以培養(yǎng)的,，需要時間檢驗和檢查自己，時刻留意和總結(jié),；

  第八,，服務(wù)是做出來的，而不是講出來的,，這需要我們從細節(jié)做起,，從一言一行一舉一動一個思維做起；

                                                                                             小結(jié)

     服務(wù),，本身就是一種營銷,，是一種威力巨大的營銷，服務(wù)做好了,，逐步培養(yǎng)起了市場基礎(chǔ),，就會成為不可撼動的市場根基,，你的市場運營動作就可以起到事半功倍的效果；否則如無土之木,、無根之花永遠漂浮在空中,，在沒有大風(fēng)大浪的時候或許可以享得一時榮華，一旦遇到外力沖擊或內(nèi)部運作不當(dāng)就會飄飄搖搖燭燈將滅,！