家電的售后服務(wù)有什么重要性,？首先,，售后服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的一個(gè)窗口；其次售后服務(wù)，也是詮釋品牌特性和消費(fèi)者體驗(yàn)品牌文化的重要因素,，售后服務(wù)做不好,，就跟產(chǎn)品品質(zhì)不佳一樣，直接大幅度折損家電品牌的美譽(yù)度,；再次售后服務(wù)是體現(xiàn)品牌價(jià)值的一個(gè)標(biāo)簽,，服務(wù)越好，消費(fèi)者對(duì)品牌價(jià)值的認(rèn)可度越高,。

從消費(fèi)群體來(lái)看,，現(xiàn)在80后的消費(fèi)群體相比80前，除了對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)和創(chuàng)新功能擁有更強(qiáng)的偏好之外,，對(duì)品牌產(chǎn)品售后服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)偏好,，也遠(yuǎn)高于80前消費(fèi)者。即使是品質(zhì)不錯(cuò)的產(chǎn)品,，若沒(méi)有良好的售后服務(wù)體驗(yàn),，80后消費(fèi)群也會(huì)從內(nèi)心立馬秒殺掉這個(gè)品牌。

做服務(wù)和售后不是搭草堂班子唱戲做表面功夫,，需要的是系統(tǒng)構(gòu)建完善的服務(wù)體系,。中國(guó)制造追求的規(guī)模效益理念和相對(duì)粗放的生產(chǎn)體系和品管體系，決定了中國(guó)的家電產(chǎn)品幾乎不可能做到精益求精,，再加上中國(guó)家電使用環(huán)境的地區(qū)差異性和消費(fèi)者使用習(xí)慣的多樣性,，因此完善的服務(wù)體系就是企業(yè)保證消費(fèi)者體驗(yàn)品牌、產(chǎn)品的最后一道防線,，好的服務(wù)不光能讓消費(fèi)者體驗(yàn)品牌和產(chǎn)品文化,，更能延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命，避免產(chǎn)品過(guò)早進(jìn)入報(bào)廢狀態(tài),。

當(dāng)然,，確實(shí)有很多企業(yè)有意無(wú)意地漠視服務(wù)的重要性，但我們也看到,，中國(guó)家電企業(yè)以做好售后服務(wù)而創(chuàng)立品牌的優(yōu)秀企業(yè)也有不少：

在中國(guó)家電行業(yè)最能以服務(wù)為品牌標(biāo)簽塑造品牌的,，當(dāng)屬家電巨頭——海爾電器，她不僅擁有強(qiáng)大的品牌研發(fā)能力和技術(shù)創(chuàng)新實(shí)力,，其 “七星服務(wù)”體系也是業(yè)界翹楚,，體系覆蓋了售前、售中,、售后各個(gè)環(huán)節(jié),，提供了全流程系統(tǒng)解決方案的一站式服務(wù)，完全超出傳統(tǒng)的“維修更換產(chǎn)品”的局限,，在行業(yè)中直接引領(lǐng)了中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)發(fā)布了類(lèi)似的七星服務(wù)規(guī)范守則,。海爾同時(shí)也構(gòu)建了完善的售后服務(wù)系統(tǒng),，搭建覆蓋全國(guó)各級(jí)市場(chǎng)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，包括特約維修單位和星級(jí)服務(wù)中心,，兩者權(quán)重不同,，最大程度提升服務(wù)的準(zhǔn)確性和便捷性。

中國(guó)家電企業(yè)還有一個(gè)以做好售后服務(wù),，而名揚(yáng)國(guó)內(nèi)的優(yōu)秀品牌企業(yè)--寧波奇帥電器有限公司,。

十周年慶典及新廠奠基儀式

寧波奇帥電器有限公司是中國(guó)著名的大型白電制造企業(yè)，中國(guó)洗衣機(jī)行業(yè)實(shí)力五強(qiáng)企業(yè),，年產(chǎn)能300萬(wàn)臺(tái)洗衣機(jī),，自有品牌洗衣機(jī)年銷(xiāo)售額突破15億元人民幣。奇帥洗衣機(jī)拼搏十年進(jìn)入中國(guó)洗衣機(jī)行業(yè)一線陣營(yíng),，擁有三大秘訣：持續(xù)創(chuàng)新的洗衣機(jī)技術(shù),、高品質(zhì)的洗衣機(jī)產(chǎn)品、以及最關(guān)鍵的完善的奇帥服務(wù)體系,。

奇帥電器在技術(shù)創(chuàng)新方面不遺余力,，擁有200人的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，2008年推出“3D炫彩”核心專(zhuān)利技術(shù)的洗衣機(jī),，采用獨(dú)具一格的工業(yè)設(shè)計(jì)特色,。2011年推出“直流變頻”系列的洗衣機(jī)，在節(jié)能屬性上做到了行業(yè)領(lǐng)先,，另外還有紫外線殺菌,、穿透洗、加熱洗等個(gè)性化時(shí)尚化功能的洗衣機(jī)產(chǎn)品,。

奇帥洗衣機(jī)的品質(zhì)同樣令人稱(chēng)道,，2003年就通過(guò)了ISO9001:2000品質(zhì)認(rèn)證，后又通過(guò)了國(guó)家CCC,、歐盟CE,、國(guó)家CQC等權(quán)威認(rèn)證，憑借產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì),，奇帥先后得到了創(chuàng)維,、長(zhǎng)虹、美菱等國(guó)內(nèi)一線家電品牌的高度認(rèn)可,，并組成了戰(zhàn)略聯(lián)盟,，2011年奇帥榮獲了“浙江省名牌產(chǎn)品”的殊榮。

更值得稱(chēng)贊的是奇帥洗衣機(jī)從2013年開(kāi)始全面構(gòu)建以“137承諾”工程的服務(wù)體系,，重新構(gòu)建中國(guó)家電新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，令整個(gè)行業(yè)為之側(cè)目。

奇帥推出137承諾工程主要是針對(duì)三四級(jí)市場(chǎng)的,，因?yàn)槿�四�?jí)市場(chǎng)跟一二級(jí)市場(chǎng)相比擁有一些不同的情況，給企業(yè)的推廣帶來(lái)不便之處：

首先是幅員遼闊，在很多城鄉(xiāng)地區(qū),，由于交通不便,，很多家電企業(yè)的銷(xiāo)售和物流渠道根本覆蓋不到。

其次是消費(fèi)者認(rèn)知度的問(wèn)題,。雖然已經(jīng)經(jīng)歷了“家電下鄉(xiāng)”等政策普及,，但是廣大城鄉(xiāng)居民對(duì)洗衣機(jī)產(chǎn)品本身和售后服務(wù)的接受度仍然與一二級(jí)市場(chǎng)有很大的差距。

最關(guān)鍵的癥結(jié)在于目前大部分洗衣機(jī)企業(yè)只負(fù)責(zé)定價(jià)銷(xiāo)售,，將服務(wù)體系交給區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商去執(zhí)行,。而目前很多三、四級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)銷(xiāo)商,，由夫妻店組成,，這個(gè)群體具有很強(qiáng)烈的銷(xiāo)售驅(qū)動(dòng)特色，同時(shí)受資金,、團(tuán)隊(duì),、管理的局限，往往重銷(xiāo)售而輕服務(wù),，很難具有給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念和行動(dòng),。

公司領(lǐng)導(dǎo)合影

奇帥洗衣機(jī)正是看到三、四級(jí)洗衣機(jī)市場(chǎng)售后服務(wù)的問(wèn)題,，才適時(shí)推出奇帥洗衣機(jī)“137承諾”力圖扭轉(zhuǎn)這樣的情況,，在洗衣機(jī)行業(yè)建立新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體是指：

1是指在接收客戶(hù)反映問(wèn)題1小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行回復(fù),，包括核實(shí)信息和提出上門(mén)服務(wù)的時(shí)間等等,。

3是指在接收問(wèn)題之后的3天之內(nèi)達(dá)成上門(mén)服務(wù)，如果沒(méi)有及時(shí)前往,，將賠償用戶(hù)50元的“未及時(shí)上門(mén)補(bǔ)償金”,。

7是指在3天內(nèi)無(wú)法修復(fù)產(chǎn)品的情況下，在隨后的7天內(nèi)必須保證完成修復(fù)工作,，否則用戶(hù)可以免費(fèi)更換產(chǎn)品,。除非遭遇外在環(huán)境變化等不可抗力因素，奇帥將始終踐行這三大承諾,。

要完成這1.3.7服務(wù)承諾,，需要奇帥在網(wǎng)點(diǎn)布局、人員配置以及后勤管理等方面達(dá)到高度的思想統(tǒng)一和非常積極誠(chéng)懇的工作精神才可行,。為保障“1.3.7無(wú)憂(yōu)服務(wù)承諾系統(tǒng)”,，奇帥洗衣機(jī)持續(xù)投入了巨資構(gòu)建了“三級(jí)聯(lián)動(dòng)售后服務(wù)體系”。

該服務(wù)體系以總部為核心,、省級(jí)中心為樞紐,、縣級(jí)網(wǎng)點(diǎn)為輻射,，互相依托。截止到2012年年末,，奇帥洗衣機(jī)建立了24個(gè)省級(jí)服務(wù)中心和26個(gè)配件中心庫(kù),，特約維修網(wǎng)點(diǎn)3060家，覆蓋全國(guó)25個(gè)省市自治區(qū),，有銷(xiāo)售的縣級(jí)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)到了100%,，達(dá)成了奇帥的產(chǎn)品賣(mài)到哪里，售后服務(wù)就跟進(jìn)到哪里的戰(zhàn)略目標(biāo),，即使是暫時(shí)沒(méi)有啟動(dòng)銷(xiāo)售的地方區(qū)域,，也會(huì)超前進(jìn)行售后服務(wù)的網(wǎng)店布局。

奇帥洗衣機(jī)在售后服務(wù)設(shè)施硬件的投入上同樣不遺余力,，2006年重金引入了CRM客戶(hù)管理系統(tǒng),，根據(jù)售后服務(wù)各項(xiàng)主流業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，能夠及時(shí),、有效的保存,、傳輸、反饋客戶(hù)服務(wù)的所有數(shù)據(jù),，大幅度提升了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量,。

進(jìn)入2013年，通過(guò)服務(wù)體系的保障,，奇帥洗衣機(jī)邁上新臺(tái)階,，在己運(yùn)營(yíng)的占地500余畝、擁有三條國(guó)內(nèi)最先進(jìn)生產(chǎn)流水線的奇帥洗衣機(jī)新工業(yè)園內(nèi),，面對(duì)國(guó)際市場(chǎng)的高端產(chǎn)品生產(chǎn)基地再度上馬,，產(chǎn)品可遠(yuǎn)銷(xiāo)西歐、北美等高端國(guó)際市場(chǎng),。

產(chǎn)經(jīng)專(zhuān)家認(rèn)為：海爾洗衣機(jī)以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)奠定了在一,、二級(jí)市場(chǎng)領(lǐng)袖品牌的地位，奇帥洗衣機(jī)同樣以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)奠定了在三,、四級(jí)市場(chǎng)領(lǐng)袖品牌的江湖地位,，更為可貴的是奇帥洗衣機(jī)以“137承諾”服務(wù)體系的建立，全面創(chuàng)新構(gòu)建了中國(guó)家電新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。