企業(yè)案例：通過(guò)市場(chǎng)部對(duì)客戶的研究,，美國(guó)銀行發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)却龝r(shí)間超過(guò)3分鐘,，客戶的心理等待時(shí)間與實(shí)際等待時(shí)間就會(huì)出現(xiàn)偏差,。比如,，如果客戶實(shí)際等了2分鐘,，那他的心理感受就是2分鐘,，但是如果客戶等了5分鐘,，那他會(huì)感覺(jué)自己好像已經(jīng)等了十幾分鐘,。研究還表明,，客戶的等待時(shí)間與客戶滿意度存在密切關(guān)系,。而且，之前的心理學(xué)研究表明,，如果能把顧客的注意力從無(wú)聊的排隊(duì)分散到別處,，會(huì)覺(jué)得等待時(shí)間過(guò)得很快。因此，美國(guó)銀行決定做一項(xiàng)實(shí)驗(yàn),，在銀行大堂里安放電視,，來(lái)觀察是否會(huì)減少人們的心理等待時(shí)間。美國(guó)銀行在一家支行安裝電視控制器,，播放CNN節(jié)目,，并測(cè)算客戶的實(shí)際等待時(shí)間和心理等待時(shí)間。結(jié)果表明,，安裝電視后,，人們高估的心理等待時(shí)間從32%降到15%。為計(jì)算這一結(jié)果的財(cái)務(wù)影響,，公司根據(jù)客戶的調(diào)查問(wèn)卷引入了客戶滿意度指標(biāo)：該指標(biāo)每上升一個(gè)點(diǎn),，則客戶為銀行帶來(lái)的收入增加是1.40美元。之前的試驗(yàn)結(jié)果表明,，安裝電視后,，每位客戶滿意度可以上升5.9個(gè)點(diǎn)。這就意味著,，一家擁有10000位客戶的支行,，每年可以增加82600美元的收入。只要支持的客戶數(shù)達(dá)到幾千位,，那么,，安裝電視所花費(fèi)的10000美元就可以在一年之內(nèi)補(bǔ)償回來(lái)。

       管理評(píng)論：時(shí)間就是金錢,，時(shí)間就是生命,。企業(yè)為什么要追求效率?因?yàn)樾�率的跟時(shí)間也有莫大的關(guān)系。等待心理學(xué)涉及到時(shí)間成本,、效率,、客戶滿意度這三項(xiàng)重要指標(biāo)。在時(shí)間成本忽視了等待心理學(xué)的作用,。企業(yè)管理者中有些人,，對(duì)時(shí)間概念冷漠，做事拖拖拉拉,。大家想一下,，本來(lái)可以一天做完的工作，卻花了二天時(shí)間,，這二天是不是要發(fā)員工工資,？這浪費(fèi)的時(shí)間就是一筆成本，包括員工工資與浪費(fèi)的資源等,。而且這時(shí)間浪費(fèi)積少成多,，對(duì)企業(yè)而言,，長(zhǎng)年累月下去，不知要浪費(fèi)多少成本,？所以,，在企業(yè)里，時(shí)間就是成本,。讓客戶長(zhǎng)時(shí)間地等待,，不但浪費(fèi)了客戶的生命與金錢,，而且企業(yè)還浪費(fèi)了成本,，減少了服務(wù)客戶的數(shù)量。等待心理學(xué)是使企業(yè)與客戶“雙敗”學(xué)問(wèn),，而非“雙贏”的學(xué)問(wèn),。在效率上忽視了等待心理學(xué)的作用。讓客戶等待,，表面上看是企業(yè)忙碌不過(guò)來(lái),，但實(shí)際上卻證明了企業(yè)管理的失敗，是由于企業(yè)忽視效率造成的,。效率低下的企業(yè),，就會(huì)導(dǎo)致成本大增。成本大增,，就會(huì)在成本上喪失競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。反映在產(chǎn)品價(jià)格上就會(huì)是，一樣價(jià)格的產(chǎn)品,，企業(yè)相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,，賺不到錢。企業(yè)賺不到錢,，虧損而沒(méi)有資金周轉(zhuǎn)的話,，就會(huì)關(guān)門倒閉，這是很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題,。提高效率的目的,，就是為了增加產(chǎn)出，減少成本,，形成成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。在客戶滿意度上忽視了等待心理學(xué)的作用。長(zhǎng)時(shí)間等待是非常痛苦的感受,。企業(yè)讓客戶痛苦,，那么客戶也會(huì)讓企業(yè)痛苦。企業(yè)讓客戶滿意,，那么客戶也會(huì)讓企業(yè)滿意,�,？蛻敉纯啵�就��(huì)憎惡企業(yè),，反感企業(yè)的產(chǎn)品,。客戶滿意,，就會(huì)喜愛(ài)企業(yè),，經(jīng)常購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品。如果企業(yè)不能完全根除客戶等待,，或者沒(méi)有辦法不讓客戶等待,，那么就要想辦法，讓客戶在等待時(shí)做些其它娛樂(lè)的事情,，轉(zhuǎn)移等待的痛苦,，這樣客戶就會(huì)對(duì)企業(yè)滿意，從而成為高忠誠(chéng)度客戶,。

       作者簡(jiǎn)介：李文武,，著名管理學(xué)家�,！恫╀J管理在線》《中華品牌管理網(wǎng)》《中國(guó)管理傳播網(wǎng)》等知名管理網(wǎng)站專欄作家,。又是多家媒體與網(wǎng)絡(luò)作家。研究：歷史,、經(jīng)濟(jì),、管理。