企業(yè)案例：通過(guò)市場(chǎng)部對(duì)客戶(hù)的研究,，美國(guó)銀行發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)却龝r(shí)間超過(guò)3分鐘,，客戶(hù)的心理等待時(shí)間與實(shí)際等待時(shí)間就會(huì)出現(xiàn)偏差。比如,，如果客戶(hù)實(shí)際等了2分鐘,，那他的心理感受就是2分鐘，但是如果客戶(hù)等了5分鐘,，那他會(huì)感覺(jué)自己好像已經(jīng)等了十幾分鐘,。研究還表明，客戶(hù)的等待時(shí)間與客戶(hù)滿(mǎn)意度存在密切關(guān)系,。而且,，之前的心理學(xué)研究表明，如果能把顧客的注意力從無(wú)聊的排隊(duì)分散到別處,，會(huì)覺(jué)得等待時(shí)間過(guò)得很快,。因此，美國(guó)銀行決定做一項(xiàng)實(shí)驗(yàn),，在銀行大堂里安放電視,，來(lái)觀察是否會(huì)減少人們的心理等待時(shí)間。美國(guó)銀行在一家支行安裝電視控制器,，播放CNN節(jié)目,，并測(cè)算客戶(hù)的實(shí)際等待時(shí)間和心理等待時(shí)間。結(jié)果表明,，安裝電視后,，人們高估的心理等待時(shí)間從32%降到15%,。為計(jì)算這一結(jié)果的財(cái)務(wù)影響，公司根據(jù)客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷引入了客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)：該指標(biāo)每上升一個(gè)點(diǎn),，則客戶(hù)為銀行帶來(lái)的收入增加是1.40美元,。之前的試驗(yàn)結(jié)果表明，安裝電視后,，每位客戶(hù)滿(mǎn)意度可以上升5.9個(gè)點(diǎn),。這就意味著，一家擁有10000位客戶(hù)的支行,，每年可以增加82600美元的收入,。只要支持的客戶(hù)數(shù)達(dá)到幾千位，那么,，安裝電視所花費(fèi)的10000美元就可以在一年之內(nèi)補(bǔ)償回來(lái),。

       管理評(píng)論：時(shí)間就是金錢(qián)，時(shí)間就是生命,。企業(yè)為什么要追求效率?因?yàn)樾�率的跟時(shí)間也有莫大的關(guān)系,。等待心理學(xué)涉及到時(shí)間成本、效率,、客戶(hù)滿(mǎn)意度這三項(xiàng)重要指標(biāo),。在時(shí)間成本忽視了等待心理學(xué)的作用。企業(yè)管理者中有些人,，對(duì)時(shí)間概念冷漠,，做事拖拖拉拉。大家想一下,，本來(lái)可以一天做完的工作,，卻花了二天時(shí)間，這二天是不是要發(fā)員工工資,？這浪費(fèi)的時(shí)間就是一筆成本,，包括員工工資與浪費(fèi)的資源等。而且這時(shí)間浪費(fèi)積少成多,，對(duì)企業(yè)而言,，長(zhǎng)年累月下去，不知要浪費(fèi)多少成本,？所以,，在企業(yè)里，時(shí)間就是成本,。讓客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間地等待,，不但浪費(fèi)了客戶(hù)的生命與金錢(qián)，而且企業(yè)還浪費(fèi)了成本,，減少了服務(wù)客戶(hù)的數(shù)量,。等待心理學(xué)是使企業(yè)與客戶(hù)“雙敗”學(xué)問(wèn),，而非“雙贏”的學(xué)問(wèn)。在效率上忽視了等待心理學(xué)的作用,。讓客戶(hù)等待,，表面上看是企業(yè)忙碌不過(guò)來(lái)，但實(shí)際上卻證明了企業(yè)管理的失敗,，是由于企業(yè)忽視效率造成的,。效率低下的企業(yè)，就會(huì)導(dǎo)致成本大增,。成本大增,，就會(huì)在成本上喪失競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。反映在產(chǎn)品價(jià)格上就會(huì)是,，一樣價(jià)格的產(chǎn)品,，企業(yè)相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，賺不到錢(qián),。企業(yè)賺不到錢(qián),，虧損而沒(méi)有資金周轉(zhuǎn)的話(huà)，就會(huì)關(guān)門(mén)倒閉,，這是很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題,。提高效率的目的，就是為了增加產(chǎn)出,，減少成本，形成成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。在客戶(hù)滿(mǎn)意度上忽視了等待心理學(xué)的作用,。長(zhǎng)時(shí)間等待是非常痛苦的感受。企業(yè)讓客戶(hù)痛苦,，那么客戶(hù)也會(huì)讓企業(yè)痛苦,。企業(yè)讓客戶(hù)滿(mǎn)意，那么客戶(hù)也會(huì)讓企業(yè)滿(mǎn)意,�,？蛻�(hù)痛苦，就會(huì)憎惡企業(yè),，反感企業(yè)的產(chǎn)品,。客戶(hù)滿(mǎn)意,，就會(huì)喜愛(ài)企業(yè),，經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品。如果企業(yè)不能完全根除客戶(hù)等待,，或者沒(méi)有辦法不讓客戶(hù)等待,，那么就要想辦法,，讓客戶(hù)在等待時(shí)做些其它娛樂(lè)的事情，轉(zhuǎn)移等待的痛苦,，這樣客戶(hù)就會(huì)對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意,，從而成為高忠誠(chéng)度客戶(hù)。

       作者簡(jiǎn)介：李文武,，著名管理學(xué)家,。《博銳管理在線(xiàn)》《中華品牌管理網(wǎng)》《中國(guó)管理傳播網(wǎng)》等知名管理網(wǎng)站專(zhuān)欄作家,。又是多家媒體與網(wǎng)絡(luò)作家,。研究：歷史、經(jīng)濟(jì),、管理,。