第一章   積聚正能量,，變得快樂起來

　　接錄：俄國著名戲劇導(dǎo)演康斯坦丁.斯坦尼斯夫斯基創(chuàng)造了一種“體驗式表演”,，這種方法是通過讓演員控制自己的行為,，繼而在舞臺上感受到真實的情緒。這種方法被很多著名表演藝術(shù)家廣泛采用,。達爾文用實險證明，人們精于通過面部表情來判斷別人的情緒,，人的表情蘊含著不同的能量,，擁有正能量的人，更常展現(xiàn)出欣喜,、歡悅的表情,。還有一個“表現(xiàn)原理”，只要改變自己的面部表情幾分種,，你就能感受到情緒上的巨大變化,，負面能量隨之被驅(qū)散。

　　正能量點評：境隨心轉(zhuǎn)則悅,，心隨境轉(zhuǎn)則煩,。人的喜怒哀樂都是跟人的心情有關(guān)，跟人在想什么有關(guān),，或者跟人的健康狀況有關(guān),。環(huán)境的美好與惡劣是由心境的快樂與否而決定的。你快樂,，這世界都快樂,。你高興,，這世界都高興,。你痛苦,，這世界都痛苦,。你悲傷,，這世界都悲傷,，在你悲傷的時候,，哪怕就是喝一杯白開水,，都會覺得是苦澀的。演員在舞臺上展現(xiàn)自己的才藝,，或者表現(xiàn)自己的喜怒哀樂時,，如果自己不深情忘我地投入在角色中，那么他們的才藝就會缺乏感染力,，那么他們的表演造詣想要登峰造極就很難,。為什么呢？一個演員連自己都感動不了,，又如何能感得動觀眾,？結(jié)論是，好演員具有感動自己的感染力,，然后把這種感染傳播到觀眾們身上,，讓他們都沉溺于這種真實的情緒當中，不能自拔,。消費者與客戶是企業(yè)的外部顧客,，而企業(yè)員工是企業(yè)的內(nèi)部顧客。員工生產(chǎn)的產(chǎn)品與提供的服務(wù),，都是內(nèi)部顧客在服務(wù)外部顧客,，都是內(nèi)部顧客在滿足外部顧客。員工用心去生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品,，用心去提高服務(wù)質(zhì)量,，就如同演員在舞臺上表演一樣，表演得好,，觀眾就會鼓掌喝彩,；表演得不好，觀眾就會喝倒彩或者轟演員下臺,。演員靠演技與用心投入來得到觀眾的認可與贊賞,。而員工則要靠熟練度、認真,、用心生產(chǎn)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)來得到消費者的信賴與購買,。員工與演員兩者之間殊途同歸，總的行為規(guī)律是一樣的,。演員表演時聲淚俱發(fā),，會引起觀眾們潸然淚下。員工服務(wù)顧客時,，如果心情不好,，并且把情緒流露于表，那么這樣的情緒會讓顧客也跟隨著心情不好,。所以,，演員要有辦法逗得觀眾們笑逐顏開,。而員工則要讓顧客愉快地購買產(chǎn)品與消費產(chǎn)品。

　　員工情緒的好壞,，會在三個方面造成影響,。第一個方面造成上司、同事,、下級的影響,。好情緒是正面影響，是正能量的突顯,。壞情緒是負面影響,，是負能量的外逸。好情緒能對員工的職場人際關(guān)系形成和諧的正能量,，而壞情緒則會對員工的職場人際關(guān)系帶來消極與沖突的負能量,。和諧的職場人際關(guān)系，作為員工會受到上司的賞識與信任,，晉升,、獎金,、培訓(xùn)等利益都會光顧他,；會受到同事的支持與合作，工作能順利開展,，并且得到他人的支援與指導(dǎo),，讓工作業(yè)績不斷提升；會受到下級的愛戴與真心擁護,，下屬們的工作積極性得到提高,，主動工作的比被動工作的多，工作完成優(yōu)異的比工作完成差勁的多,。由于員工個人擁有和諧的職場人際關(guān)系,，好運將伴隨其工作一生，不會受到他人的排擠與打壓,，不會受到他人的冷眼與貶損,。壞情緒這種負能量，讓員工自己工作消極,、工作態(tài)度不端正,，并且牢騷滿腹。上司跟壞情緒的員工相處久了,，心情跟著很糟糕,，脾氣變得大了，整天會板著臉,，看誰都不會順眼,，還時不時嚴厲批評員工,，有時跟員工矛盾升級，就有辭退與開除員工的沖動與行動,。同事跟壞情緒的員工相處久了,，心情跟著很糟糕，工作上提不起精神,，變得恃才傲物起來,，經(jīng)常抨擊公司政策，經(jīng)常非議上司,。下級跟壞情緒的員工相處久了,，工作不開心就極有可能跳槽。第二個方面造成家庭的影響,。好情緒能使得家庭和睦,，父慈子孝，夫妻恩愛,，子女成龍成鳳的多,。好情緒是家和萬事興的源泉。而壞情緒則反之,。管理學(xué)有個著名的“踢貓效應(yīng)”理論,，這理論說：某公司董事長為了重整公司一切事務(wù)，許諾自己將早到晚回,。事出突然,，有一次，他看報看得太入迷以至忘了時間,，為了不遲到,，他在公路上超速駕駛，結(jié)果被警察開了罰單,，最后還是誤了時間,。這位董事長憤怒之極，回到辦公室時,，為了轉(zhuǎn)移別人的注意,，他將銷售經(jīng)理叫到辦公室訓(xùn)斥一番。銷售經(jīng)理挨訓(xùn)之后,，氣急敗壞地走出董事長辦公室,，將秘書叫到自己的辦公室并對他挑剔一番。秘書無緣無故被人挑剔,，自然是一肚子氣,，就故意找接線員的茬。接線員無可奈何垂頭喪氣地回到家，對著自己的兒子大發(fā)雷霆,。兒子莫名其妙地被父親痛斥之后,，也很惱火，便將自己家里的貓狠狠地踢了一腳,。正是由于壞情緒導(dǎo)致了人與人之間的泄憤連鎖反應(yīng),。眾所周知，如果員工把這種壞情緒帶到了生活中,，不但傷害了自己,，而且還會傷害那些與自己相依為命的親人。第三方面對顧客的影響,。員工的好情緒,，會讓顧客感受與覺察得到，于是顧客心情也跟著好起來,。對這樣能給予顧客帶來好心情的員工,，那么顧客就會心甘情愿成為“回頭客”，踴躍地持續(xù)購買此員工所在企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或者所提供的服務(wù),。就算顧客沒有繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù),，也會把自己的好心情與自己的親朋好友分享。美國著名推銷員喬.吉拉德提出了個管理理論,，叫“250人理論”,。這理論說，一個普通人的社會關(guān)系,，他的親人,、朋友、同事,、同學(xué)、同鄉(xiāng),、熟人等這些人際關(guān)系可以達到250人以上,。也就是一個人可以影響到250個人。當一位顧客購買企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)時,，感受與體驗到了員工的好心情,，就會通過口碑營銷的方式讓這250人知道。這顧客無疑會給企業(yè)帶來新的顧客或者為企業(yè)樹立了好的形象,。而顧客如果感受與覺察到了員工的壞情緒,，也會把這種心情及其感受跟這些人際關(guān)系分享，對企業(yè)而言,，不但敗壞了企業(yè)的形象,，還損失了顧客。

　　要讓顧客感受到員工們的好情緒,，員工們必須學(xué)會微笑,。哪怕就是假笑,，不是內(nèi)心真誠的笑，也沒關(guān)系,，只要持續(xù)的笑,，這假笑也會變成真笑�,？梢宰鲆粋�實驗,，讓一個心情不好的人，持續(xù)地假裝微笑十分鐘,，然后,，再問他的心情怎么樣，他絕對會感到很輕松,，而且心情好多了,。微笑能使自己的心情變好，還能轉(zhuǎn)移到其他與你相處的人身上,。想要學(xué)會微笑,，可以坐在一面鏡子前面，面對著鏡子放松自己的額頭與臉頰的肌肉,，然后把嘴唇微微張開,。這是學(xué)會微笑的方法。微笑后還有深層次的笑,，那就是大笑,。想要學(xué)會大笑，一樣可以坐在一面鏡子面前,，面對著鏡子,，將嘴角的肌肉向耳朵方向上拉，這樣你就可以在鏡子里看到你大笑的樣子,，當然你可以盡可能地大笑,，一直笑到眼睛周圍的臉頰開始出皺紋，然后把眉部肌肉輕輕抬起,。這樣大笑要堅持二分鐘以上,。不管是微笑，還是大笑,，每天面對著鏡子訓(xùn)練二分鐘,，堅持三個月以上，你就會學(xué)會怎樣微笑與怎樣大笑,。笑容可掬的你,，會得到很多人的喜歡。高興、開心,、愉快等快樂的心情,，都會在面部表現(xiàn)出來。微笑與大笑是承載快樂的“航空母艦”,。而且笑是一種正能量,，它能讓與你相處的人感受到你的快樂，并且分享這種快樂,。通過笑來使自己獲取快樂的正能量,，驅(qū)散讓人不快樂與心情不好的負能量。笑能使員工自己催生正能量,，而且使顧客分享到了這種快樂,，也催生了他的正能量。