在傳統(tǒng)營銷4P與網(wǎng)絡(luò)營銷6P的文章中,我們談到了用戶體驗(yàn)的重要性,這包含品類豐富度,、網(wǎng)絡(luò)使用體驗(yàn),、支付、配送,、售后等一系列環(huán)節(jié)。

要支持好的用戶體驗(yàn),，除了硬件的水準(zhǔn),，軟件主要是管理理念、制度,、客戶人員素質(zhì)方面更加重要,。因?yàn)榕c傳統(tǒng)的營銷模式不同，顧客與電子商務(wù)公司人員往往不正面接觸（顧客主要與第三方物流公司接觸）,，他們接觸的一般是電子商務(wù)公司的網(wǎng)絡(luò),、電話客服人員，可以說B2C網(wǎng)站客服水平的高低,，直接決定了顧客對(duì)于網(wǎng)站直觀印象的好壞,，并影響到顧客的訪問轉(zhuǎn)化率和重復(fù)購買率，以及網(wǎng)站的口碑,。

我們以百麗旗下的淘秀網(wǎng)和今年銷售超百億的京東商城的實(shí)例,，來說明客服水平差別的影響這一問題。

顧客A在淘秀網(wǎng)買了一雙百麗鞋子,，發(fā)現(xiàn)鞋子實(shí)際顏色和網(wǎng)絡(luò)圖片有明顯色差,，而且這一款百麗鞋款式偏大，比如41碼的鞋子有日常鞋42碼這么大,。但是淘秀網(wǎng)并未對(duì)色差或尺碼問題進(jìn)行提示（這一點(diǎn)淘寶的很多店家都做的好很多,，有提醒或說明）盡管如此，考慮到勉強(qiáng)能穿,，以及這次是貨到付款,，想想快遞公司也挺不容易，顧客A并未要求退貨,。他只是想到這款產(chǎn)品評(píng)論發(fā)表建議中,，把顏色和尺碼信息提醒其他顧客，結(jié)果A發(fā)現(xiàn)評(píng)論提交后出現(xiàn)信息被管理員審核后才能發(fā)表的提示,。

他又仔細(xì)留意了下本款商品的瀏覽,、銷售、評(píng)論數(shù)量,，發(fā)現(xiàn)瀏覽7000多次,，評(píng)論只有5條，A懷疑有評(píng)論被人為刪除了,，而顧客用腳投票,，本款商品銷售只有30雙。其實(shí)百麗的鞋品質(zhì)真挺不錯(cuò),，一些商品提醒信息完全可以坦城跟顧客說明,，幫助顧客判斷和下決心。本款商品瀏覽7000多次，說明有興趣的顧客超過7000人,，實(shí)際轉(zhuǎn)化率只有千分之四,，非常遺憾。

而我們可以抱著娛樂的心態(tài),，看看京東商城的在線咨詢與客服回復(fù),。可以發(fā)現(xiàn)京東的客服真的敬業(yè),，面對(duì)很多訪客的很多無厘頭咨詢,，都給予耐心巧妙的回復(fù)。顧客容易把這一有趣的現(xiàn)象分享給大家,，使周圍的人都對(duì)京東客服感到欣賞,，一下子京東就提升了自己的形象。

所以,，品質(zhì)好還要在客服上下功夫,，積極給顧客提供全面信息，有效溝通,，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候甚至可以把枯燥的客服問答,，變成有趣的交流和宣傳企業(yè)的機(jī)會(huì)，何樂而不為呢,。

（本文非宣傳文章,，不針對(duì)特定B2C網(wǎng)站,圖片顯示較小,可以選擇暫時(shí)把圖片存到電腦上,可以清晰看到圖片內(nèi)容）

圖片1 TAOXIU的7000次訪問與30雙銷售（見紅圈標(biāo)注數(shù)字對(duì)比）

7000與30的對(duì)比

給力的京東客服

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