在傳統(tǒng)營銷4P與網(wǎng)絡營銷6P的文章中,我們談到了用戶體驗的重要性,這包含品類豐富度、網(wǎng)絡使用體驗,、支付,、配送、售后等一系列環(huán)節(jié),。

要支持好的用戶體驗,，除了硬件的水準,，軟件主要是管理理念、制度,、客戶人員素質方面更加重要,。因為與傳統(tǒng)的營銷模式不同，顧客與電子商務公司人員往往不正面接觸（顧客主要與第三方物流公司接觸）,，他們接觸的一般是電子商務公司的網(wǎng)絡,、電話客服人員，可以說B2C網(wǎng)站客服水平的高低,，直接決定了顧客對于網(wǎng)站直觀印象的好壞,，并影響到顧客的訪問轉化率和重復購買率，以及網(wǎng)站的口碑,。

我們以百麗旗下的淘秀網(wǎng)和今年銷售超百億的京東商城的實例,，來說明客服水平差別的影響這一問題。

顧客A在淘秀網(wǎng)買了一雙百麗鞋子,，發(fā)現(xiàn)鞋子實際顏色和網(wǎng)絡圖片有明顯色差,，而且這一款百麗鞋款式偏大,，比如41碼的鞋子有日常鞋42碼這么大,。但是淘秀網(wǎng)并未對色差或尺碼問題進行提示（這一點淘寶的很多店家都做的好很多，有提醒或說明）盡管如此,，考慮到勉強能穿,，以及這次是貨到付款，想想快遞公司也挺不容易,，顧客A并未要求退貨,。他只是想到這款產品評論發(fā)表建議中，把顏色和尺碼信息提醒其他顧客,，結果A發(fā)現(xiàn)評論提交后出現(xiàn)信息被管理員審核后才能發(fā)表的提示,。

他又仔細留意了下本款商品的瀏覽、銷售,、評論數(shù)量,，發(fā)現(xiàn)瀏覽7000多次，評論只有5條,，A懷疑有評論被人為刪除了,，而顧客用腳投票，本款商品銷售只有30雙,。其實百麗的鞋品質真挺不錯,，一些商品提醒信息完全可以坦城跟顧客說明，幫助顧客判斷和下決心,。本款商品瀏覽7000多次,，說明有興趣的顧客超過7000人,，實際轉化率只有千分之四，非常遺憾,。

而我們可以抱著娛樂的心態(tài),，看看京東商城的在線咨詢與客服回復�,？梢园l(fā)現(xiàn)京東的客服真的敬業(yè),，面對很多訪客的很多無厘頭咨詢，都給予耐心巧妙的回復,。顧客容易把這一有趣的現(xiàn)象分享給大家,，使周圍的人都對京東客服感到欣賞，一下子京東就提升了自己的形象,。

所以,，品質好還要在客服上下功夫，積極給顧客提供全面信息,，有效溝通,，適當?shù)臅r候甚至可以把枯燥的客服問答，變成有趣的交流和宣傳企業(yè)的機會,，何樂而不為呢,。

（本文非宣傳文章，不針對特定B2C網(wǎng)站,圖片顯示較小,可以選擇暫時把圖片存到電腦上,可以清晰看到圖片內容）

圖片1 TAOXIU的7000次訪問與30雙銷售（見紅圈標注數(shù)字對比）

7000與30的對比

給力的京東客服

給力的京東客服

給力的京東客服