當(dāng)客戶說出他們心中的抱怨時,，只要認(rèn)真傾聽,，并對他們的感受表示同情,，就可以贏得他們的心,。

    在銷售中,，推銷員常常會遇到一些非常挑剔的客戶,。這時,，推銷員該如何應(yīng)對他們呢?

要知道,，即使是這種喜歡挑剔的客戶,，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶,，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，讓態(tài)度變得緩和起來,。當(dāng)客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時候,，傾聽者應(yīng)當(dāng)保持足夠的耐心去聽，而且只是認(rèn)真地傾聽客戶的談話,，不要做任何的反駁,，否則只會讓客戶更加堅持自己的觀點(diǎn)，使事情更加難以處理,。

下面是一個真實(shí)的例子：

這是德第蒙德尼龍公司創(chuàng)始人德第蒙德先生親身經(jīng)歷的一件事,，他的公司后來成了世界服裝行業(yè)最大的毛料供應(yīng)公司。

    有一個早上,，一位怒氣沖沖的客戶闖進(jìn)了德第蒙德先生的辦公室,，因為德第蒙德公司信用部接連給他發(fā)了好幾封催款函，要求他歸還拖欠的15美元。盡管他不承認(rèn)有這筆欠款,，但德第蒙德公司知道確實(shí)是他錯了,，所以堅持要他還款。

    在收到最后一封催款函之后,，這位客戶來到了芝加哥,，怒氣沖沖地闖進(jìn)德第蒙德先生的辦公室。下面就是他們的對話：

    德第蒙德：“你好,，漢尼,，你怎么來了?”

    客戶：“太過分了!我不但不會支付那筆錢，而且今后再也不會訂購你們公司的任何貨物,�,！�

    德第蒙德先生見對方的火氣很大，于是就沒有說話,，而是臉露微笑地靜聽著對方要說什么,。

    “我和你們做了這么多年的生意，竟然還會欠你們15美元……我可不是一個喜歡賴賬不還的人,�,！�

    在客戶發(fā)牢騷的過程中，德第蒙德先生雖然有好幾次都想打斷對方來為自己解釋,，但是他知道那樣做并不能解決問題,，所以他就干脆讓對方盡情地發(fā)泄。

    當(dāng)客戶最后怒氣消盡,，能夠靜下心來聽取別人的意見時,，德第蒙德先生才開始平靜地對他說：“你到芝加哥來告訴我這件事，我應(yīng)該向你表示感謝,。你幫了我一個大忙,，因為我們信用部如果讓您感到了不愉快的話，那么他們同樣也可能會使別的顧客不高興,，那對我們來說可真是太不幸了,，一定是我們的工作方式出了問題。所以,，你一定要相信我,，我比你更想聽到這件事�,！�

    對方可能怎么也沒有料到德第蒙德先生會這樣說,，他可能還會有一點(diǎn)失望，因為他到芝加哥來,，本來是想和德第蒙德先生大吵一番的,，可是德第蒙德先生卻不盡沒有和他爭吵,，反而還向他表示了感謝，這當(dāng)然大大出乎了他的意料,。

    德第蒙德先生明白地告訴客戶說：“我們要勾銷那筆15美元的賬,，并忘掉這件事。因為你是一個很細(xì)心的人,，而且只是涉及這一份賬目,；而我們的員工卻要負(fù)責(zé)幾千份賬目，所以和我們的員工相比,，你更不會出錯,。”

    聽他這么一說,，客戶就更不知如何回答德第蒙德先生了,。

德第蒙德先生又告訴客戶：“我十分清楚你的感受，如果我處在你的位置,，我也會和你一樣的,。既然你以后不想再買我們的產(chǎn)品了，我就再給你推薦其他幾家公司如何?”

客戶感到更不好意思了,，就沒說什么話,。

以前沒當(dāng)這位客戶來芝加哥時，德第蒙德先生總是要請他吃飯,，所以那天他照例請這位客戶吃午餐,。客戶也勉強(qiáng)答應(yīng)了,。但是當(dāng)?shù)碌诿傻禄氐睫k公室的時候,，為了回報德第蒙德先生的寬厚對待,，這位客戶卻訂購了比以多出許多倍的貨物,，然后平心靜氣地回去了。

返回后,，這位客戶又特意檢查了一遍他的賬單,，結(jié)果他卻找到了那張15美元的賬單，原來是自己弄錯了,，而且還因此跑到對方那里大吵大鬧,，想到這里他的心里感到羞愧不已，而且此時他更感受到了德第蒙德先生的善解人于與寬厚的胸懷,。于是,，他立即給德第蒙德公司寄來了一張15美元的支票，并向德第蒙德先生表達(dá)了他的歉意,。

    從此以后,，這位客戶就成了德第蒙德先生的朋友和忠誠客戶,，直到22年以后去世為止。后來,，這位客戶生了一個男孩,，他就為兒子取名叫德第蒙德。

    德第蒙德先生給所有的推銷員上了非常生動的一課：即使你能肯定客戶百分之百是錯的,，但是一旦客戶堅持他們沒有錯時,，那么你就不妨耐心地去傾聽，給他們發(fā)泄和抱怨的機(jī)會,，等他們平靜下來后,，再推心置腹地給予同情和合理的答復(fù)，就像德第蒙德先生那樣去做,，這不但可以消除客戶的抱怨,，還能贏得客戶，使他們最終成為你的忠誠客戶,。

張超,，實(shí)戰(zhàn)型管理培訓(xùn)專家。擁有10年以上企業(yè)經(jīng)營高級管理經(jīng)驗,。曾在慧聰網(wǎng),、百度、groupon中國,、中融民信資本管理有限公司等多家知名企業(yè)擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)&企業(yè)文化部總監(jiān),、全國銷售管理部副總、培訓(xùn)中心總監(jiān),、企業(yè)大學(xué)校長等職務(wù),。長期致力于企業(yè)經(jīng)營管理、員工崗位技能提升相關(guān)課題的專項研究和實(shí)踐工作,，積累了豐富的理論知識和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗,。