當(dāng)客戶說(shuō)出他們心中的抱怨時(shí),，只要認(rèn)真傾聽(tīng),，并對(duì)他們的感受表示同情,，就可以贏得他們的心,。

    在銷售中，推銷員常常會(huì)遇到一些非常挑剔的客戶,。這時(shí),，推銷員該如何應(yīng)對(duì)他們呢?

要知道,，即使是這種喜歡挑剔的客戶,，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶,，也常常會(huì)在一個(gè)具有忍耐心和同情心的傾聽(tīng)者面前，讓態(tài)度變得緩和起來(lái),。當(dāng)客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時(shí)候,，傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)保持足夠的耐心去聽(tīng)，而且只是認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶的談話,，不要做任何的反駁,，否則只會(huì)讓客戶更加堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，使事情更加難以處理,。

下面是一個(gè)真實(shí)的例子：

這是德第蒙德尼龍公司創(chuàng)始人德第蒙德先生親身經(jīng)歷的一件事,，他的公司后來(lái)成了世界服裝行業(yè)最大的毛料供應(yīng)公司。

    有一個(gè)早上,，一位怒氣沖沖的客戶闖進(jìn)了德第蒙德先生的辦公室，因?yàn)榈碌诿傻鹿�司信用部接連給他發(fā)了好幾封催款函,，要求他歸還拖欠的15美元,。盡管他不承認(rèn)有這筆欠款，但德第蒙德公司知道確實(shí)是他錯(cuò)了,，所以堅(jiān)持要他還款,。

    在收到最后一封催款函之后，這位客戶來(lái)到了芝加哥,，怒氣沖沖地闖進(jìn)德第蒙德先生的辦公室,。下面就是他們的對(duì)話：

    德第蒙德：“你好,，漢尼，你怎么來(lái)了?”

    客戶：“太過(guò)分了!我不但不會(huì)支付那筆錢,，而且今后再也不會(huì)訂購(gòu)你們公司的任何貨物,。”

    德第蒙德先生見(jiàn)對(duì)方的火氣很大,，于是就沒(méi)有說(shuō)話,，而是臉露微笑地靜聽(tīng)著對(duì)方要說(shuō)什么。

    “我和你們做了這么多年的生意,，竟然還會(huì)欠你們15美元……我可不是一個(gè)喜歡賴賬不還的人,。”

    在客戶發(fā)牢騷的過(guò)程中,，德第蒙德先生雖然有好幾次都想打斷對(duì)方來(lái)為自己解釋,，但是他知道那樣做并不能解決問(wèn)題，所以他就干脆讓對(duì)方盡情地發(fā)泄,。

    當(dāng)客戶最后怒氣消盡,，能夠靜下心來(lái)聽(tīng)取別人的意見(jiàn)時(shí)，德第蒙德先生才開(kāi)始平靜地對(duì)他說(shuō)：“你到芝加哥來(lái)告訴我這件事,，我應(yīng)該向你表示感謝,。你幫了我一個(gè)大忙，因?yàn)槲覀冃庞貌咳绻�讓您感到了不愉快的��,，那么他們同樣也可能�?huì)使別的顧客不高興,，那對(duì)我們來(lái)說(shuō)可真是太不幸了，一定是我們的工作方式出了問(wèn)題,。所以,，你一定要相信我，我比你更想聽(tīng)到這件事,�,！�

    對(duì)方可能怎么也沒(méi)有料到德第蒙德先生會(huì)這樣說(shuō)，他可能還會(huì)有一點(diǎn)失望,，因?yàn)樗�到芝加哥�?lái),，本來(lái)是想和德第蒙德先生大吵一番的，可是德第蒙德先生卻不盡沒(méi)有和他爭(zhēng)吵,，反而還向他表示了感謝,，這當(dāng)然大大出乎了他的意料。

    德第蒙德先生明白地告訴客戶說(shuō)：“我們要勾銷那筆15美元的賬,，并忘掉這件事,。因?yàn)槟闶且粋�(gè)很細(xì)心的人，而且只是涉及這一份賬目,；而我們的員工卻要負(fù)責(zé)幾千份賬目,，所以和我們的員工相比,，你更不會(huì)出錯(cuò)�,！�

    聽(tīng)他這么一說(shuō),，客戶就更不知如何回答德第蒙德先生了。

德第蒙德先生又告訴客戶：“我十分清楚你的感受,，如果我處在你的位置,，我也會(huì)和你一樣的。既然你以后不想再買我們的產(chǎn)品了,，我就再給你推薦其他幾家公司如何?”

客戶感到更不好意思了,，就沒(méi)說(shuō)什么話。

以前沒(méi)當(dāng)這位客戶來(lái)芝加哥時(shí),，德第蒙德先生總是要請(qǐng)他吃飯,，所以那天他照例請(qǐng)這位客戶吃午餐�,？蛻粢裁銖�(qiáng)答應(yīng)了,。但是當(dāng)?shù)碌诿傻禄氐睫k公室的時(shí)候，為了回報(bào)德第蒙德先生的寬厚對(duì)待,，這位客戶卻訂購(gòu)了比以多出許多倍的貨物,，然后平心靜氣地回去了。

返回后,，這位客戶又特意檢查了一遍他的賬單,，結(jié)果他卻找到了那張15美元的賬單，原來(lái)是自己弄錯(cuò)了,，而且還因此跑到對(duì)方那里大吵大鬧,，想到這里他的心里感到羞愧不已，而且此時(shí)他更感受到了德第蒙德先生的善解人于與寬厚的胸懷,。于是,，他立即給德第蒙德公司寄來(lái)了一張15美元的支票，并向德第蒙德先生表達(dá)了他的歉意,。

    從此以后,，這位客戶就成了德第蒙德先生的朋友和忠誠(chéng)客戶，直到22年以后去世為止,。后來(lái),，這位客戶生了一個(gè)男孩，他就為兒子取名叫德第蒙德,。

    德第蒙德先生給所有的推銷員上了非常生動(dòng)的一課：即使你能肯定客戶百分之百是錯(cuò)的，但是一旦客戶堅(jiān)持他們沒(méi)有錯(cuò)時(shí),，那么你就不妨耐心地去傾聽(tīng),，給他們發(fā)泄和抱怨的機(jī)會(huì),，等他們平靜下來(lái)后，再推心置腹地給予同情和合理的答復(fù),，就像德第蒙德先生那樣去做,，這不但可以消除客戶的抱怨，還能贏得客戶,，使他們最終成為你的忠誠(chéng)客戶,。

張超，實(shí)戰(zhàn)型管理培訓(xùn)專家,。擁有10年以上企業(yè)經(jīng)營(yíng)高級(jí)管理經(jīng)驗(yàn),。曾在慧聰網(wǎng)、百度,、groupon中國(guó),、中融民信資本管理有限公司等多家知名企業(yè)擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)&企業(yè)文化部總監(jiān)、全國(guó)銷售管理部副總,、培訓(xùn)中心總監(jiān),、企業(yè)大學(xué)校長(zhǎng)等職務(wù)。長(zhǎng)期致力于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理,、員工崗位技能提升相關(guān)課題的專項(xiàng)研究和實(shí)踐工作,，積累了豐富的理論知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。