接近年末，旅游業(yè)界都忙著盤點(diǎn)今年的成果,，毫無疑問,，2012年表現(xiàn)最紅火的就是出境游。有專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示,，廣東出境游在2012年呈現(xiàn)46%的巨幅增長(zhǎng)，交出了一張滿意的答卷。

作為中國旅游業(yè)起步較早,、發(fā)展較成熟的區(qū)域，廣東出境游一向是行業(yè)風(fēng)向標(biāo),。近年來,，隨著人民幣升值、簽證簡(jiǎn)化,、國際航線更豐富等多重利好的不斷出現(xiàn),，廣東出境游市場(chǎng)更顯紅火。2012年末,，廣東出境游市場(chǎng)出現(xiàn)新動(dòng)向,，又一家廣東旅行社宣布加入出境游的隊(duì)伍，隨著“黑馬”金馬國旅出境游業(yè)務(wù)的開啟,，2013年廣東的出境游市場(chǎng)將會(huì)出現(xiàn)怎樣的新動(dòng)向,？面對(duì)廣東游客出境游喜好的變化，業(yè)內(nèi)人士又有哪些吸引游客的新舉措,？

巧借契機(jī),，“黑馬”拓展出境游

阮家倫：金馬國旅發(fā)展至今做了500萬人次的旅游,，在廣州游客界已經(jīng)有一定品牌認(rèn)可度，2012年經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)得到出境游的資格,，將在2013年全面發(fā)展出境游,。如今人民幣升值，出境市場(chǎng)逐漸升溫,，市民出游的導(dǎo)向從國內(nèi)發(fā)展向境外,，這個(gè)是旅游市場(chǎng)的主流趨勢(shì)。作為旅游企業(yè),，金馬國旅自然也希望能夠在出境游市場(chǎng)占領(lǐng)一席之地,，這樣國內(nèi)和出境可以兩條腿一起做，成為綜合性的旅行社,。

丁�,。撼鼍秤畏矫鎻V東無疑是全國領(lǐng)先的，若細(xì)分市場(chǎng),，第一是廣州,，第二是深圳，從容量上來說廣州最大,。由于起步比較早,，到現(xiàn)在廣東的出境游市場(chǎng)算是比較成熟理性的，無論是市場(chǎng)還是消費(fèi)者都是如此,，雖然消費(fèi)者多少還是會(huì)糾纏于價(jià)格,，但已經(jīng)有不少游客懂得更加理性消費(fèi)，懂得去辨別產(chǎn)品的優(yōu)劣了,。在這種情況下,，廣東出境游發(fā)展會(huì)比其他區(qū)域更容易拓展。

鄭澤國：從營(yíng)銷的角度來看,，廣東出境游面臨轉(zhuǎn)型升級(jí)的契機(jī),，對(duì)于旅行社來說也是如此。一直以來,，專注和簡(jiǎn)單都是企業(yè)的成功之道,。以金馬國旅為例，10多年來發(fā)展路徑清晰,，從省內(nèi)、國內(nèi)再到現(xiàn)在做出境游,，一步一個(gè)腳印地成長(zhǎng),。如果僅僅做省內(nèi)游，只是集中做價(jià)格敏感型的客戶，這樣的旅游企業(yè)是走不遠(yuǎn)的,，必須要拓展中高端的客戶,，必須從單一業(yè)務(wù)走向綜合性的業(yè)務(wù)，最好的突破口是出境游,。做出境游必須要做好對(duì)時(shí)機(jī)的把握�,，F(xiàn)在恰恰是最佳時(shí)機(jī)。最近央視調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查了北上廣的情況,，廣東出境游大幅增長(zhǎng)46%,。這對(duì)于從事出境游業(yè)務(wù)的旅行社是一個(gè)很好的發(fā)展契機(jī)。在現(xiàn)在國內(nèi)游成本很高,，性價(jià)比降低的情況下,，整個(gè)出境游的增長(zhǎng)反而是趨勢(shì)性的，而且是大幅度的增長(zhǎng),。只要將內(nèi)外因素進(jìn)行綜合,，依靠天時(shí)地利人和，出境游相信就能夠做好,，只要趁勢(shì)而上,，相對(duì)就能做得比較好,。

廣深首合作,，創(chuàng)出境游新模式

阮家倫：這次金馬國旅開拓出境游是與深圳國旅進(jìn)行合作的，核心是共同采購資源,，聯(lián)合采購,，齊心協(xié)力將廣東的出境游市場(chǎng)做大。廣深旅行社聯(lián)合做出境的模式在業(yè)內(nèi)屬首次,。好處是可以代表廣東市場(chǎng)客人的需求,，共同打造適合廣東市場(chǎng)的出境游。此外,，聯(lián)合采購能夠取得好的價(jià)格,，讓價(jià)格更有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

丁�,。簭目蛻羧旱奶厣珌碚f,，深圳廣州的差異比較大。廣州是傳統(tǒng)城市,，有歷史的積淀,，土生土長(zhǎng)的本地人多，深圳是移民城市,，年齡層次很年輕,，所以出游人群決定出境游產(chǎn)品的特色。此次廣深合作可以有利于產(chǎn)品的組合創(chuàng)新，可以做一些差異化的東西,，在市場(chǎng)上造成一定的反響,。

鄭澤國：出境游市場(chǎng)和國內(nèi)省內(nèi)游是完全不同的概念。出境游的從業(yè)門檻比較高,，即使相對(duì)開放,，依然是大部分旅行社做不了的，這對(duì)于企業(yè)的管理水平,，員工的素質(zhì)都有很高的要求,。做出境游會(huì)有很多的好處，一個(gè)是品牌的提升,，因?yàn)槠放剖墙o人的一種想象,，當(dāng)旅行社去做境外游的時(shí)候，已經(jīng)是一個(gè)新的突破,。另一個(gè)好處是省內(nèi)國內(nèi)出境游齊頭并進(jìn),，三個(gè)類別可形成一個(gè)大的完整的產(chǎn)品格局，從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來說,，這是一種資源上的整合,，因?yàn)樽龀鼍秤慰梢院途惩獾穆糜尉帧⒙眯猩�,、旅游機(jī)構(gòu)全面對(duì)接,，與國際接軌，這會(huì)讓企業(yè)從管理思想到員工的素質(zhì),，包括從業(yè)人員的結(jié)構(gòu)都發(fā)生根本性的變化,。企業(yè)發(fā)展到一定程度需要外力，做出境游的未來價(jià)值不是算立刻賺了多少錢,，而主要在于眼界和視野的打開,，這在金馬國旅做出境游一年后就會(huì)明顯地感受到。

迎合新變化,，主打品質(zhì)游

阮家倫：金馬給市民的感覺是性價(jià)比比較好的一個(gè)品牌,，今后發(fā)展也是以亞洲區(qū)域產(chǎn)品為主，先從韓國線開始,，中短線作為發(fā)展方向,。金馬做出境將以品質(zhì)游作為特色，不會(huì)以低價(jià)作為切入點(diǎn)�,，F(xiàn)在廣東人出境游越來越頻繁,，多次出境人群大幅增加，因此追求新鮮,、住得好,、吃得好的中高端產(chǎn)品需求越來越大,。我們出境游的定位是高端低價(jià)、港式行程,、信心保證,，再通過大規(guī)模采購把成本壓下去，提供品質(zhì)更好的產(chǎn)品,。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面,，會(huì)更考慮到客戶的體驗(yàn)和行程的安排。金馬還為確保出境游品質(zhì)推出了《出境旅游品質(zhì)白皮書》,，設(shè)立100萬元的出境旅游品質(zhì)保證基金,，并做出明碼的賠償標(biāo)價(jià)，如果不按約定行程游覽擅自減少景點(diǎn),、導(dǎo)游擅自增加行程表以外購物點(diǎn),、強(qiáng)迫客人增加自費(fèi)景點(diǎn)等情況發(fā)生，則各賠償每位客人500元,，而景點(diǎn)游玩時(shí)間少于行程表規(guī)定,、不明確住宿標(biāo)準(zhǔn)、擅自降低餐標(biāo)等則各賠償每位客人200元,，客人在行程上安排的購物點(diǎn)購物后,，若經(jīng)鑒定為假冒偽劣產(chǎn)品，金馬還將進(jìn)行全額賠付,，并賠償每位客人200元,。

楊青：很高興有新的出境游旅行社加入廣東市場(chǎng)，為這個(gè)市場(chǎng)注入新鮮血液,。韓國旅游已經(jīng)發(fā)展10多年,，現(xiàn)在會(huì)更希望給到客人更有品質(zhì)的路線產(chǎn)品。韓國旅游局為確保韓國游品質(zhì)推出了優(yōu)秀旅游產(chǎn)品的認(rèn)證,，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的旅行社會(huì)給予更多支援，但是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來說比較高,，這也是希望從客人的角度出發(fā),，讓客人得到更好的體驗(yàn)。

鄭澤國：品質(zhì)不等于不玩低價(jià),，而是把低價(jià)作為一個(gè)主要的目標(biāo),，提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品，比如沃爾瑪追求最低價(jià),，提供的產(chǎn)品未必不好,。在旅游企業(yè)未來的轉(zhuǎn)型上，最主要的是要抓中產(chǎn)階層群體,，與深圳合作最有價(jià)值的是為白領(lǐng)服務(wù),，因?yàn)橹袊�的白領(lǐng)喜歡出國,，而中產(chǎn)階層的消費(fèi)特點(diǎn)計(jì)劃性強(qiáng)，講品位,，同時(shí)還要省錢,。對(duì)于出境游旅行社來說，從思路上要做些調(diào)整,，低價(jià)是需要的,，當(dāng)覺得低價(jià)影響了品質(zhì)，也不妨高價(jià),，將產(chǎn)品多元化,。只要在出境上進(jìn)行有突破性的嘗試，發(fā)展空間會(huì)比較大,。

游客需求變化多,，多元服務(wù)是重點(diǎn)

阮家倫：自由行產(chǎn)品是未來的趨勢(shì)，提供更多的是配套服務(wù),，提升客戶體驗(yàn),。所以一方面提供的產(chǎn)品要貼近市場(chǎng)，另一方面也要不斷進(jìn)行線路改造,。

丁�,。撼鼍秤伟l(fā)展下去，自由行會(huì)有很大的增長(zhǎng)空間,，機(jī)票加酒店,，加上主題公園門票火車票等都是旅行社可以組合銷售的產(chǎn)品。另外出境游產(chǎn)品和客戶都將細(xì)分化,，比如主題性的高爾夫,、美容旅游、修學(xué)旅游等都會(huì)是發(fā)展重點(diǎn)�,，F(xiàn)在游客對(duì)出境游產(chǎn)品要求很高,，旅行社必須提供多層次多元化的產(chǎn)品，加大本身對(duì)老客戶群的促銷,。

喬欣：2012年國游客到濟(jì)州創(chuàng)下95%的增長(zhǎng)水平,，這與免簽證政策很有關(guān)系。相信今后自由行的游客會(huì)不斷增長(zhǎng),，因此針對(duì)市場(chǎng)會(huì)推出包機(jī)等特殊產(chǎn)品,，開發(fā)婚紗、高爾夫等新鮮主題,，將產(chǎn)品做得多元化才能滿足游客需求,。

鄭澤國：如今，衡量企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是市場(chǎng)占有率和利潤(rùn)率,，客戶的保持率在未來會(huì)顯得特別重要,，因?yàn)槲磥?0年是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代,，影響消費(fèi)者的思路有很大的變化，過去是產(chǎn)品,、品牌營(yíng)銷,，未來是服務(wù)營(yíng)銷，在信息完全透明的前提下,，營(yíng)銷在本質(zhì)上就是拼服務(wù),，而最核心的恰恰就是客戶黏性如何。所以對(duì)于旅行社來說,，未來客戶資源的積累是最大的資源,，其中，客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整也是很重要的,。另外就是多和旅游局多聯(lián)系,，既然要做出境游，要么做第一要么做唯一,，把韓國市場(chǎng)做得最風(fēng)生水起,。和旅游局密切合作，貫穿全年,，相互影響,。

本期嘉賓

阮家倫 廣州金馬國旅總經(jīng)理

丁 巍 深圳國旅日韓分公司副總經(jīng)理

鄭澤國 資深營(yíng)銷策劃專家

喬 欣 韓國濟(jì)州特別自治道政府廣州旅游宣傳事務(wù)所所長(zhǎng)

楊 青 韓國旅游發(fā)展局廣州辦事處

（原載廣州日?qǐng)?bào) 2012-12-25 文 記者 陳薇薇 圖 記者 王燕）