接近年末,，旅游業(yè)界都忙著盤點今年的成果，毫無疑問,，2012年表現(xiàn)最紅火的就是出境游,。有專業(yè)調(diào)查機構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示，廣東出境游在2012年呈現(xiàn)46%的巨幅增長,，交出了一張滿意的答卷,。

作為中國旅游業(yè)起步較早、發(fā)展較成熟的區(qū)域,，廣東出境游一向是行業(yè)風向標,。近年來，隨著人民幣升值,、簽證簡化,、國際航線更豐富等多重利好的不斷出現(xiàn)，廣東出境游市場更顯紅火,。2012年末,，廣東出境游市場出現(xiàn)新動向，又一家廣東旅行社宣布加入出境游的隊伍,，隨著“黑馬”金馬國旅出境游業(yè)務(wù)的開啟,，2013年廣東的出境游市場將會出現(xiàn)怎樣的新動向？面對廣東游客出境游喜好的變化,，業(yè)內(nèi)人士又有哪些吸引游客的新舉措,？

巧借契機,，“黑馬”拓展出境游

阮家倫：金馬國旅發(fā)展至今做了500萬人次的旅游,，在廣州游客界已經(jīng)有一定品牌認可度,，2012年經(jīng)國家旅游局批準得到出境游的資格，將在2013年全面發(fā)展出境游,。如今人民幣升值,，出境市場逐漸升溫，市民出游的導(dǎo)向從國內(nèi)發(fā)展向境外,，這個是旅游市場的主流趨勢,。作為旅游企業(yè)，金馬國旅自然也希望能夠在出境游市場占領(lǐng)一席之地,，這樣國內(nèi)和出境可以兩條腿一起做,，成為綜合性的旅行社。

丁�,。撼鼍秤畏矫鎻V東無疑是全國領(lǐng)先的,，若細分市場，第一是廣州,，第二是深圳,，從容量上來說廣州最大。由于起步比較早,，到現(xiàn)在廣東的出境游市場算是比較成熟理性的,，無論是市場還是消費者都是如此，雖然消費者多少還是會糾纏于價格,，但已經(jīng)有不少游客懂得更加理性消費,，懂得去辨別產(chǎn)品的優(yōu)劣了。在這種情況下,，廣東出境游發(fā)展會比其他區(qū)域更容易拓展,。

鄭澤國：從營銷的角度來看，廣東出境游面臨轉(zhuǎn)型升級的契機,，對于旅行社來說也是如此,。一直以來，專注和簡單都是企業(yè)的成功之道,。以金馬國旅為例,，10多年來發(fā)展路徑清晰，從省內(nèi),、國內(nèi)再到現(xiàn)在做出境游,，一步一個腳印地成長。如果僅僅做省內(nèi)游,，只是集中做價格敏感型的客戶,，這樣的旅游企業(yè)是走不遠的,，必須要拓展中高端的客戶，必須從單一業(yè)務(wù)走向綜合性的業(yè)務(wù),，最好的突破口是出境游,。做出境游必須要做好對時機的把握。現(xiàn)在恰恰是最佳時機,。最近央視調(diào)查機構(gòu)調(diào)查了北上廣的情況,，廣東出境游大幅增長46%。這對于從事出境游業(yè)務(wù)的旅行社是一個很好的發(fā)展契機,。在現(xiàn)在國內(nèi)游成本很高,，性價比降低的情況下，整個出境游的增長反而是趨勢性的,，而且是大幅度的增長,。只要將內(nèi)外因素進行綜合，依靠天時地利人和,，出境游相信就能夠做好,，只要趁勢而上，相對就能做得比較好,。

廣深首合作,，創(chuàng)出境游新模式

阮家倫：這次金馬國旅開拓出境游是與深圳國旅進行合作的，核心是共同采購資源,，聯(lián)合采購,，齊心協(xié)力將廣東的出境游市場做大。廣深旅行社聯(lián)合做出境的模式在業(yè)內(nèi)屬首次,。好處是可以代表廣東市場客人的需求,，共同打造適合廣東市場的出境游。此外,，聯(lián)合采購能夠取得好的價格,，讓價格更有競爭優(yōu)勢。

丁�,。簭目蛻羧旱奶厣珌碚f,，深圳廣州的差異比較大。廣州是傳統(tǒng)城市,，有歷史的積淀,，土生土長的本地人多，深圳是移民城市,，年齡層次很年輕,，所以出游人群決定出境游產(chǎn)品的特色。此次廣深合作可以有利于產(chǎn)品的組合創(chuàng)新,，可以做一些差異化的東西,，在市場上造成一定的反響,。

鄭澤國：出境游市場和國內(nèi)省內(nèi)游是完全不同的概念。出境游的從業(yè)門檻比較高,，即使相對開放,，依然是大部分旅行社做不了的，這對于企業(yè)的管理水平,，員工的素質(zhì)都有很高的要求,。做出境游會有很多的好處,，一個是品牌的提升,，因為品牌是給人的一種想象，當旅行社去做境外游的時候,，已經(jīng)是一個新的突破,。另一個好處是省內(nèi)國內(nèi)出境游齊頭并進，三個類別可形成一個大的完整的產(chǎn)品格局,，從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來說,，這是一種資源上的整合，因為做出境游可以和境外的旅游局,、旅行社,、旅游機構(gòu)全面對接，與國際接軌,，這會讓企業(yè)從管理思想到員工的素質(zhì),，包括從業(yè)人員的結(jié)構(gòu)都發(fā)生根本性的變化。企業(yè)發(fā)展到一定程度需要外力,，做出境游的未來價值不是算立刻賺了多少錢,，而主要在于眼界和視野的打開，這在金馬國旅做出境游一年后就會明顯地感受到,。

迎合新變化,，主打品質(zhì)游

阮家倫：金馬給市民的感覺是性價比比較好的一個品牌，今后發(fā)展也是以亞洲區(qū)域產(chǎn)品為主,，先從韓國線開始,，中短線作為發(fā)展方向。金馬做出境將以品質(zhì)游作為特色,，不會以低價作為切入點�,，F(xiàn)在廣東人出境游越來越頻繁，多次出境人群大幅增加,，因此追求新鮮,、住得好、吃得好的中高端產(chǎn)品需求越來越大,。我們出境游的定位是高端低價,、港式行程,、信心保證，再通過大規(guī)模采購把成本壓下去,，提供品質(zhì)更好的產(chǎn)品,。在產(chǎn)品設(shè)計方面，會更考慮到客戶的體驗和行程的安排,。金馬還為確保出境游品質(zhì)推出了《出境旅游品質(zhì)白皮書》,，設(shè)立100萬元的出境旅游品質(zhì)保證基金，并做出明碼的賠償標價,，如果不按約定行程游覽擅自減少景點,、導(dǎo)游擅自增加行程表以外購物點、強迫客人增加自費景點等情況發(fā)生,，則各賠償每位客人500元,，而景點游玩時間少于行程表規(guī)定、不明確住宿標準,、擅自降低餐標等則各賠償每位客人200元,，客人在行程上安排的購物點購物后，若經(jīng)鑒定為假冒偽劣產(chǎn)品,，金馬還將進行全額賠付,，并賠償每位客人200元。

楊青：很高興有新的出境游旅行社加入廣東市場,，為這個市場注入新鮮血液,。韓國旅游已經(jīng)發(fā)展10多年，現(xiàn)在會更希望給到客人更有品質(zhì)的路線產(chǎn)品,。韓國旅游局為確保韓國游品質(zhì)推出了優(yōu)秀旅游產(chǎn)品的認證,，達到標準的旅行社會給予更多支援，但是這個標準相對來說比較高,，這也是希望從客人的角度出發(fā),，讓客人得到更好的體驗。

鄭澤國：品質(zhì)不等于不玩低價,，而是把低價作為一個主要的目標,，提供價廉物美的產(chǎn)品，比如沃爾瑪追求最低價,，提供的產(chǎn)品未必不好,。在旅游企業(yè)未來的轉(zhuǎn)型上，最主要的是要抓中產(chǎn)階層群體,，與深圳合作最有價值的是為白領(lǐng)服務(wù),，因為中國的白領(lǐng)喜歡出國，而中產(chǎn)階層的消費特點計劃性強，講品位,，同時還要省錢,。對于出境游旅行社來說，從思路上要做些調(diào)整,，低價是需要的,，當覺得低價影響了品質(zhì)，也不妨高價,，將產(chǎn)品多元化,。只要在出境上進行有突破性的嘗試，發(fā)展空間會比較大,。

游客需求變化多,，多元服務(wù)是重點

阮家倫：自由行產(chǎn)品是未來的趨勢，提供更多的是配套服務(wù),，提升客戶體驗,。所以一方面提供的產(chǎn)品要貼近市場,，另一方面也要不斷進行線路改造,。

丁巍：出境游發(fā)展下去,，自由行會有很大的增長空間,，機票加酒店，加上主題公園門票火車票等都是旅行社可以組合銷售的產(chǎn)品,。另外出境游產(chǎn)品和客戶都將細分化,，比如主題性的高爾夫、美容旅游,、修學(xué)旅游等都會是發(fā)展重點�,，F(xiàn)在游客對出境游產(chǎn)品要求很高，旅行社必須提供多層次多元化的產(chǎn)品,，加大本身對老客戶群的促銷,。

喬欣：2012年國游客到濟州創(chuàng)下95%的增長水平，這與免簽證政策很有關(guān)系,。相信今后自由行的游客會不斷增長,，因此針對市場會推出包機等特殊產(chǎn)品，開發(fā)婚紗,、高爾夫等新鮮主題,，將產(chǎn)品做得多元化才能滿足游客需求。

鄭澤國：如今,，衡量企業(yè)的標準不僅僅是市場占有率和利潤率,，客戶的保持率在未來會顯得特別重要，因為未來10年是移動互聯(lián)網(wǎng)的時代,，影響消費者的思路有很大的變化,，過去是產(chǎn)品,、品牌營銷，未來是服務(wù)營銷,，在信息完全透明的前提下,，營銷在本質(zhì)上就是拼服務(wù)，而最核心的恰恰就是客戶黏性如何,。所以對于旅行社來說,，未來客戶資源的積累是最大的資源，其中,，客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整也是很重要的,。另外就是多和旅游局多聯(lián)系，既然要做出境游,，要么做第一要么做唯一,，把韓國市場做得最風生水起。和旅游局密切合作,，貫穿全年,，相互影響。

本期嘉賓

阮家倫 廣州金馬國旅總經(jīng)理

丁 巍 深圳國旅日韓分公司副總經(jīng)理

鄭澤國 資深營銷策劃專家

喬 欣 韓國濟州特別自治道政府廣州旅游宣傳事務(wù)所所長

楊 青 韓國旅游發(fā)展局廣州辦事處

（原載廣州日報 2012-12-25 文 記者 陳薇薇 圖 記者 王燕）