日志
提升員工滿意度淺談
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最近在《環(huán)球時(shí)報(bào)》上看到一篇關(guān)于員工敬業(yè)度調(diào)查的文章，稱多家國際管理咨詢機(jī)構(gòu)在7月發(fā)布的有關(guān)員工“敬業(yè)度”或跳槽率的調(diào)查顯示,，我國上班族敬業(yè)度僅超過五成(51%),。
員工敬業(yè)度是員工在組織中所展示的對組織的忠誠度,，其指標(biāo)的高低首先取決于員工對企業(yè)的歸屬感和滿意程度,。在這里，筆者不想對該文所列調(diào)查“指標(biāo)”的科學(xué)性和準(zhǔn)確性妄加評判,，而是想從影響員工敬業(yè)度的核心因素——員工滿意度的提升方面，來談?wù)勛约旱目捶ā?/span>
堅(jiān)持正面引導(dǎo),，激發(fā)員工內(nèi)在進(jìn)步渴求
員工滿意度提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,，酒店須從戰(zhàn)略高度加以考慮，重視并立足于員工的基本需求,，通過不同層面來進(jìn)行,。
首先，應(yīng)幫助員工樹立正確的職業(yè)觀,。胸有目標(biāo)的人,，無論給誰打工，最后都是為自己打工;胸?zé)o目標(biāo)的人,，無論在哪打工，最終都是為別人打工,。
歸屬感不強(qiáng)的員工,，多數(shù)都是因?yàn)樽约簩频赀@個(gè)行業(yè)缺乏正確的認(rèn)識,，對服務(wù)工作心存偏見,，沒有把服務(wù)工作當(dāng)成自己的理想職業(yè)和崇高事業(yè)來做,，因而極易受到外界影響。
因此,，酒店應(yīng)特別重視做好員工的入職培訓(xùn)工作,，讓員工了解酒店業(yè)的發(fā)展史,，以及給人們生活帶來的深刻變化,，了解酒店從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備的素養(yǎng)和風(fēng)范，激發(fā)員工內(nèi)在的進(jìn)步渴求,。
其次,，要高度重視管理人員的管教水平對員工滿意度的作用力。要著重提高管理人員的溝通能力,，堅(jiān)持以行激勵(lì),、以情感化、以法規(guī)范，搞好傳,、幫,、帶，讓員工找到自己進(jìn)步的導(dǎo)師,。
再次,，要注重酒店團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣培養(yǎng)，為員工打造一個(gè)團(tuán)結(jié),、友善,、和諧的成長環(huán)境。前臺與后臺之間,、部門與部門之間,、班組與班組之間、個(gè)人與個(gè)人之間,，要以誠相待,，相互關(guān)愛，團(tuán)結(jié)合作,，防止厚此薄彼,，搞“小山頭”、“小團(tuán)體”,。
最后,，要注意加強(qiáng)酒店品牌建設(shè)，增強(qiáng)品牌吸引力,。正所謂“優(yōu)秀員工打造優(yōu)秀企業(yè),，優(yōu)秀企業(yè)塑造優(yōu)秀員工”，一個(gè)有良好市場美譽(yù)度,、發(fā)展前景光明的品牌,，肯定更能吸引優(yōu)秀的員工加入。
為員工做好職業(yè)規(guī)劃,，提供多元化發(fā)展路徑
與一些境外知名品牌酒店管理公司相比,，國內(nèi)酒店在員工職業(yè)生涯規(guī)劃,、多渠道打開員工成長路徑方面，做得很不夠。許多酒店長期以來只設(shè)行政管理崗位,，途徑單一,。特別是單體酒店,，很多員工常常幾年,、甚至十幾年“窩”于一崗，根本談不上任何發(fā)展空間,。
其實(shí),，對于有一定規(guī)模的星級酒店來說,，酒店完全可以轉(zhuǎn)變思路，參考行政崗位的級差設(shè)置,，為員工設(shè)計(jì)多元化的發(fā)展路徑,。
一是推行扁平化的管理架構(gòu)，使管理崗位年輕化,。實(shí)踐證明,，實(shí)行扁平化管理架構(gòu),，大量配置二級經(jīng)理,，不僅能大大提升一線部門的服務(wù)質(zhì)量，而且能大大促進(jìn)管理隊(duì)伍的新陳代謝,，給一線骨干員工提供更多的發(fā)展機(jī)會(huì),。
二是實(shí)行服務(wù)崗位專業(yè)化，培植服務(wù)師隊(duì)伍,，為人才打開上升空間,。酒店可根據(jù)各服務(wù)崗位員工的服務(wù)意識和技能水平，評定設(shè)置服務(wù)明星,、服務(wù)師,、高級服務(wù)師、金牌服務(wù)師,、首席服務(wù)師等職級,，將服務(wù)水平等級化，使服務(wù)崗位成為一個(gè)有較高文化含量的現(xiàn)代職業(yè),。
三是將技術(shù)崗位規(guī)范化,。對酒店內(nèi)一些需要持有國家統(tǒng)一考核的技術(shù)證書上崗的專業(yè)技術(shù)崗位，如廚師,、營養(yǎng)師,、工程部強(qiáng)弱電及維修工、會(huì)計(jì),、電腦中心技師,、洗滌部熨燙操作工等，可根據(jù)員工持證情況,，結(jié)合員工在崗貢獻(xiàn)力(如一專多能等),，從初級到高級，設(shè)定一定的等級差,。
四是對酒店特殊崗位設(shè)置專職路徑,。一些特殊的對客服務(wù)崗位，如點(diǎn)菜員,、營銷員,、信用催收員,、內(nèi)勤等，可以根據(jù)技能水平和崗位作用,，設(shè)置專職級差,，鼓勵(lì)能者多為、能者為先,。此外,，為了鼓勵(lì)員工多掌握外語，星級酒店還可以對員工外語水平設(shè)置初,、中,、高等級差，給予優(yōu)異者一定的津貼補(bǔ)助,。
落實(shí)福利政策,，為員工解除后顧之憂
實(shí)際操作中，有許多酒店的員工雇傭,、福利政策落實(shí)得還很不到位,，主要表現(xiàn)在：一是不認(rèn)真履行合同手續(xù)。有的酒店與員工雖然已構(gòu)成實(shí)際用工關(guān)系,，但是勞動(dòng)合同一直久拖不簽,，損害了員工利益。二是不能為員工按規(guī)定及時(shí)繳納各類保險(xiǎn),。有的酒店雖然與員工簽訂了勞動(dòng)用工合同,，但在養(yǎng)老保險(xiǎn)等諸險(xiǎn)的繳納上不守政策，能不交則不交,，能少交則少交,。三是不給員工建立公積金賬戶，能省則省,。四是不能妥善解決員工食宿問題,。有的酒店不僅工作環(huán)境差，沒有像樣的工作服,，甚至解決不了員工的吃住問題,，有的雖然解決了，但吃得很差,，住得很遠(yuǎn);有的雖然住宿配套,，但每天只負(fù)責(zé)解決一頓工作餐，員工早晚飯無著落,。五是對員工缺乏人性關(guān)愛,。有的酒店人手少，侵占員工法定節(jié)假日,，讓員工反復(fù)加班,，卻拖欠或克扣加班工資;有的酒店在排班上缺少人性化,，長期給員工生活造成很多不便等。這些種種都使員工對酒店的滿意度大打折扣,。
培訓(xùn)是員工最大的福利,。酒店在落實(shí)上述員工福利政策的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立完整的培訓(xùn)體系,，完善培訓(xùn)師隊(duì)伍,，把做好員工培訓(xùn)作為人才戰(zhàn)略的核心，通過培訓(xùn)為員工架設(shè)一條通向成功的陽光大道,。
做好配套服務(wù),，豐富員工業(yè)余生活
星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，規(guī)章制度嚴(yán),，操作流程嚴(yán)格而規(guī)范,，這些都制約著員工們的個(gè)性發(fā)揮,。同時(shí),，酒店員工年輕人多，精力旺盛,，興趣廣泛,，因此，做好員工配套服務(wù),，豐富員工業(yè)余生活,，緩解員工精神壓力，顯得尤為重要,。
建立完善員工的配套服務(wù),，應(yīng)遵循健康、活潑,、靜動(dòng)有序的原則分項(xiàng)設(shè)立,。在靜的方面，應(yīng)當(dāng)開設(shè)員工圖書閱覽室,、網(wǎng)絡(luò)游藝室,，開辦酒店內(nèi)部刊物，建立員工學(xué)習(xí)園地等,，讓愛靜的員工業(yè)余時(shí)間充實(shí),、自在;在動(dòng)的方面，應(yīng)當(dāng)建立員工活動(dòng)中心,，設(shè)立健身房,、棋牌室、乒乓球室等活動(dòng)場所,，有條件的酒店還可以成立讀書會(huì),、球類,、棋類、攝影等興趣小組,，定期開展活動(dòng),，讓員工業(yè)余生活豐富多彩。
筆者覺得北京長城飯店在這方面的做法值得學(xué)習(xí),。長城飯店不僅建有功能齊全的員工活動(dòng)室,，還辦有一報(bào)一臺(《長城之聲》和飯店電視臺)，電視臺的主持人全部由員工自薦錄用,。飯店以一報(bào)一臺為依托,，在各部門發(fā)展了20多名業(yè)余報(bào)道員和10多名業(yè)余電視主持人，每年組織一次外地采風(fēng),，培養(yǎng)了很多人才,。此外，酒店還相繼成立了舞蹈協(xié)會(huì),、英語讀書會(huì),、自行車協(xié)會(huì)、籃球協(xié)會(huì),、登山協(xié)會(huì)等多個(gè)員工組織,，各個(gè)協(xié)會(huì)都有自己的活動(dòng)計(jì)劃安排，對員工具有很強(qiáng)的吸引力,。
加強(qiáng)關(guān)心指導(dǎo),，保證員工身心健康
一名員工成長為優(yōu)秀人才，需要經(jīng)歷很多風(fēng)雨,，而每當(dāng)遇到關(guān)口,，他們都會(huì)變得很脆弱，需要組織伸出溫暖的雙手,，動(dòng)之以情,，曉之以理，為他們排憂解難,。
員工通常在以下關(guān)鍵時(shí)段思想起伏比較大,，容易形成包袱，需要酒店及時(shí)給予關(guān)心指導(dǎo)：
一是入職時(shí),。新入職的員工一般心情都比較復(fù)雜,，有許多擔(dān)心和不適，最需要關(guān)懷,。海底撈員工之所以滿意度高,，一個(gè)很重要的原因就是新員工入職初到崗位，都是店長親自為其服務(wù),，帶他認(rèn)識其他員工,，幫他買生活用品,，帶他進(jìn)宿舍，幫他打飯,，甚至親自帶他去洗手間,，每個(gè)新員工都很感動(dòng)。
二是婚戀時(shí),。很多年輕員工處理不好戀愛與工作,、與家庭的關(guān)系，造成成績下滑,、工作被動(dòng),、家長不滿，需要適時(shí)提醒,，加以指導(dǎo),。
三是生育時(shí)。由于酒店崗位的特殊性,，一般孕婦5個(gè)月時(shí)就不準(zhǔn)當(dāng)班了,，同時(shí)，生育還涉及相關(guān)的政策和個(gè)人福利待遇等,，需要酒店及時(shí)給予人文關(guān)懷,。
四是晉職或轉(zhuǎn)崗時(shí)。除了進(jìn)行相關(guān)職能培訓(xùn),，還要教育員工正確對待升遷調(diào)動(dòng)，正確認(rèn)識個(gè)人能力與組織培養(yǎng)的關(guān)系,，保持良好心態(tài),，盡快勝任本職。
五是大病大難時(shí),。此時(shí),，更需要組織及時(shí)送上溫暖，幫助員工闖過難關(guān),。
六是家庭發(fā)生重大變故時(shí),。如親人去世、離異等,，應(yīng)幫助員工盡早調(diào)整好自己,，有的放矢做好思想工作。
七是違紀(jì)受處理時(shí),。需要及時(shí)幫助其正確認(rèn)識錯(cuò)誤,，接受教訓(xùn)，盡快放下包袱,，輕裝上陣,，早日挽回影響,。
八是與他人發(fā)生糾紛或引起投訴時(shí)。要幫助其認(rèn)清是非,，吸取教訓(xùn),，加強(qiáng)修養(yǎng)，完善自我,。
九是員工想辭職時(shí),。要弄清背后的原因，認(rèn)真做好評估,，尊重員工選擇,，使其走得順心自愿，留得心情舒暢,。
總之,，只要酒店心系員工，把握好節(jié)點(diǎn),，找準(zhǔn)“支點(diǎn)”,，及時(shí)到位付出真情，就一定能夠化解各種不利因素,，把員工的滿意度提升到一個(gè)新的高度,，使他們每一位都成為敬業(yè)、樂業(yè)的人,，為客人送上滿意的服務(wù),，為酒店帶來滿意的收益。
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