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提升員工滿意度淺談
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最近在《環(huán)球時報》上看到一篇關(guān)于員工敬業(yè)度調(diào)查的文章，稱多家國際管理咨詢機(jī)構(gòu)在7月發(fā)布的有關(guān)員工“敬業(yè)度”或跳槽率的調(diào)查顯示,，我國上班族敬業(yè)度僅超過五成(51%),。
員工敬業(yè)度是員工在組織中所展示的對組織的忠誠度,，其指標(biāo)的高低首先取決于員工對企業(yè)的歸屬感和滿意程度,。在這里,，筆者不想對該文所列調(diào)查“指標(biāo)”的科學(xué)性和準(zhǔn)確性妄加評判,，而是想從影響員工敬業(yè)度的核心因素——員工滿意度的提升方面,，來談?wù)勛约旱目捶ā?/span>
堅持正面引導(dǎo)，激發(fā)員工內(nèi)在進(jìn)步渴求
員工滿意度提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,，酒店須從戰(zhàn)略高度加以考慮,，重視并立足于員工的基本需求，通過不同層面來進(jìn)行,。
首先,，應(yīng)幫助員工樹立正確的職業(yè)觀。胸有目標(biāo)的人,，無論給誰打工,，最后都是為自己打工;胸?zé)o目標(biāo)的人，無論在哪打工,，最終都是為別人打工,。
歸屬感不強(qiáng)的員工，多數(shù)都是因?yàn)樽约簩频赀@個行業(yè)缺乏正確的認(rèn)識,，對服務(wù)工作心存偏見,，沒有把服務(wù)工作當(dāng)成自己的理想職業(yè)和崇高事業(yè)來做，因而極易受到外界影響,。
因此，酒店應(yīng)特別重視做好員工的入職培訓(xùn)工作,，讓員工了解酒店業(yè)的發(fā)展史,，以及給人們生活帶來的深刻變化，了解酒店從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備的素養(yǎng)和風(fēng)范,，激發(fā)員工內(nèi)在的進(jìn)步渴求,。
其次，要高度重視管理人員的管教水平對員工滿意度的作用力,。要著重提高管理人員的溝通能力,，堅持以行激勵、以情感化,、以法規(guī)范,，搞好傳、幫,、帶,，讓員工找到自己進(jìn)步的導(dǎo)師。
再次，要注重酒店團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣培養(yǎng),，為員工打造一個團(tuán)結(jié),、友善、和諧的成長環(huán)境,。前臺與后臺之間,、部門與部門之間、班組與班組之間,、個人與個人之間,，要以誠相待，相互關(guān)愛,，團(tuán)結(jié)合作,，防止厚此薄彼，搞“小山頭”,、“小團(tuán)體”,。
最后，要注意加強(qiáng)酒店品牌建設(shè),，增強(qiáng)品牌吸引力,。正所謂“優(yōu)秀員工打造優(yōu)秀企業(yè)，優(yōu)秀企業(yè)塑造優(yōu)秀員工”,，一個有良好市場美譽(yù)度,、發(fā)展前景光明的品牌，肯定更能吸引優(yōu)秀的員工加入,。
為員工做好職業(yè)規(guī)劃,，提供多元化發(fā)展路徑
與一些境外知名品牌酒店管理公司相比，國內(nèi)酒店在員工職業(yè)生涯規(guī)劃,、多渠道打開員工成長路徑方面,，做得很不夠。許多酒店長期以來只設(shè)行政管理崗位,，途徑單一,。特別是單體酒店，很多員工常常幾年,、甚至十幾年“窩”于一崗,，根本談不上任何發(fā)展空間。
其實(shí),，對于有一定規(guī)模的星級酒店來說,，酒店完全可以轉(zhuǎn)變思路，參考行政崗位的級差設(shè)置,，為員工設(shè)計多元化的發(fā)展路徑,。
一是推行扁平化的管理架構(gòu),，使管理崗位年輕化。實(shí)踐證明,，實(shí)行扁平化管理架構(gòu),，大量配置二級經(jīng)理，不僅能大大提升一線部門的服務(wù)質(zhì)量,，而且能大大促進(jìn)管理隊(duì)伍的新陳代謝,，給一線骨干員工提供更多的發(fā)展機(jī)會。
二是實(shí)行服務(wù)崗位專業(yè)化,，培植服務(wù)師隊(duì)伍,，為人才打開上升空間。酒店可根據(jù)各服務(wù)崗位員工的服務(wù)意識和技能水平,，評定設(shè)置服務(wù)明星,、服務(wù)師、高級服務(wù)師,、金牌服務(wù)師,、首席服務(wù)師等職級，將服務(wù)水平等級化,，使服務(wù)崗位成為一個有較高文化含量的現(xiàn)代職業(yè),。
三是將技術(shù)崗位規(guī)范化。對酒店內(nèi)一些需要持有國家統(tǒng)一考核的技術(shù)證書上崗的專業(yè)技術(shù)崗位,，如廚師,、營養(yǎng)師、工程部強(qiáng)弱電及維修工,、會計,、電腦中心技師、洗滌部熨燙操作工等,，可根據(jù)員工持證情況,，結(jié)合員工在崗貢獻(xiàn)力(如一專多能等)，從初級到高級,，設(shè)定一定的等級差。
四是對酒店特殊崗位設(shè)置專職路徑,。一些特殊的對客服務(wù)崗位,，如點(diǎn)菜員、營銷員,、信用催收員,、內(nèi)勤等，可以根據(jù)技能水平和崗位作用,，設(shè)置專職級差,，鼓勵能者多為,、能者為先。此外,，為了鼓勵員工多掌握外語,，星級酒店還可以對員工外語水平設(shè)置初、中,、高等級差,，給予優(yōu)異者一定的津貼補(bǔ)助。
落實(shí)福利政策,，為員工解除后顧之憂
實(shí)際操作中,，有許多酒店的員工雇傭、福利政策落實(shí)得還很不到位,，主要表現(xiàn)在：一是不認(rèn)真履行合同手續(xù),。有的酒店與員工雖然已構(gòu)成實(shí)際用工關(guān)系，但是勞動合同一直久拖不簽,，損害了員工利益,。二是不能為員工按規(guī)定及時繳納各類保險。有的酒店雖然與員工簽訂了勞動用工合同,，但在養(yǎng)老保險等諸險的繳納上不守政策,，能不交則不交，能少交則少交,。三是不給員工建立公積金賬戶,，能省則省。四是不能妥善解決員工食宿問題,。有的酒店不僅工作環(huán)境差,，沒有像樣的工作服，甚至解決不了員工的吃住問題,，有的雖然解決了,，但吃得很差，住得很遠(yuǎn);有的雖然住宿配套,，但每天只負(fù)責(zé)解決一頓工作餐,，員工早晚飯無著落。五是對員工缺乏人性關(guān)愛,。有的酒店人手少,，侵占員工法定節(jié)假日，讓員工反復(fù)加班,，卻拖欠或克扣加班工資;有的酒店在排班上缺少人性化,，長期給員工生活造成很多不便等。這些種種都使員工對酒店的滿意度大打折扣,。
培訓(xùn)是員工最大的福利,。酒店在落實(shí)上述員工福利政策的同時,，應(yīng)當(dāng)建立完整的培訓(xùn)體系，完善培訓(xùn)師隊(duì)伍,，把做好員工培訓(xùn)作為人才戰(zhàn)略的核心,，通過培訓(xùn)為員工架設(shè)一條通向成功的陽光大道。
做好配套服務(wù),，豐富員工業(yè)余生活
星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高,，規(guī)章制度嚴(yán)，操作流程嚴(yán)格而規(guī)范,，這些都制約著員工們的個性發(fā)揮,。同時，酒店員工年輕人多,，精力旺盛,，興趣廣泛，因此,，做好員工配套服務(wù),，豐富員工業(yè)余生活，緩解員工精神壓力,，顯得尤為重要,。
建立完善員工的配套服務(wù)，應(yīng)遵循健康,、活潑,、靜動有序的原則分項(xiàng)設(shè)立。在靜的方面,，應(yīng)當(dāng)開設(shè)員工圖書閱覽室,、網(wǎng)絡(luò)游藝室，開辦酒店內(nèi)部刊物,，建立員工學(xué)習(xí)園地等,，讓愛靜的員工業(yè)余時間充實(shí)、自在;在動的方面,，應(yīng)當(dāng)建立員工活動中心,，設(shè)立健身房、棋牌室,、乒乓球室等活動場所,，有條件的酒店還可以成立讀書會、球類,、棋類、攝影等興趣小組,，定期開展活動,，讓員工業(yè)余生活豐富多彩,。
筆者覺得北京長城飯店在這方面的做法值得學(xué)習(xí)。長城飯店不僅建有功能齊全的員工活動室,，還辦有一報一臺(《長城之聲》和飯店電視臺),，電視臺的主持人全部由員工自薦錄用。飯店以一報一臺為依托,，在各部門發(fā)展了20多名業(yè)余報道員和10多名業(yè)余電視主持人,，每年組織一次外地采風(fēng)，培養(yǎng)了很多人才,。此外,，酒店還相繼成立了舞蹈協(xié)會、英語讀書會,、自行車協(xié)會,、籃球協(xié)會、登山協(xié)會等多個員工組織,，各個協(xié)會都有自己的活動計劃安排,，對員工具有很強(qiáng)的吸引力。
加強(qiáng)關(guān)心指導(dǎo),，保證員工身心健康
一名員工成長為優(yōu)秀人才,，需要經(jīng)歷很多風(fēng)雨，而每當(dāng)遇到關(guān)口,，他們都會變得很脆弱,，需要組織伸出溫暖的雙手，動之以情,，曉之以理,，為他們排憂解難。
員工通常在以下關(guān)鍵時段思想起伏比較大,，容易形成包袱,，需要酒店及時給予關(guān)心指導(dǎo)：
一是入職時。新入職的員工一般心情都比較復(fù)雜,，有許多擔(dān)心和不適,，最需要關(guān)懷。海底撈員工之所以滿意度高,，一個很重要的原因就是新員工入職初到崗位,，都是店長親自為其服務(wù)，帶他認(rèn)識其他員工,，幫他買生活用品,，帶他進(jìn)宿舍，幫他打飯,，甚至親自帶他去洗手間,，每個新員工都很感動,。
二是婚戀時。很多年輕員工處理不好戀愛與工作,、與家庭的關(guān)系,，造成成績下滑、工作被動,、家長不滿,，需要適時提醒，加以指導(dǎo),。
三是生育時,。由于酒店崗位的特殊性，一般孕婦5個月時就不準(zhǔn)當(dāng)班了,，同時,，生育還涉及相關(guān)的政策和個人福利待遇等，需要酒店及時給予人文關(guān)懷,。
四是晉職或轉(zhuǎn)崗時,。除了進(jìn)行相關(guān)職能培訓(xùn)，還要教育員工正確對待升遷調(diào)動,，正確認(rèn)識個人能力與組織培養(yǎng)的關(guān)系,，保持良好心態(tài)，盡快勝任本職,。
五是大病大難時,。此時，更需要組織及時送上溫暖,，幫助員工闖過難關(guān),。
六是家庭發(fā)生重大變故時。如親人去世,、離異等,，應(yīng)幫助員工盡早調(diào)整好自己，有的放矢做好思想工作,。
七是違紀(jì)受處理時,。需要及時幫助其正確認(rèn)識錯誤，接受教訓(xùn),，盡快放下包袱,，輕裝上陣，早日挽回影響,。
八是與他人發(fā)生糾紛或引起投訴時,。要幫助其認(rèn)清是非，吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)修養(yǎng),，完善自我,。
九是員工想辭職時。要弄清背后的原因,，認(rèn)真做好評估，尊重員工選擇,，使其走得順心自愿,，留得心情舒暢。
總之,，只要酒店心系員工,，把握好節(jié)點(diǎn)，找準(zhǔn)“支點(diǎn)”,，及時到位付出真情,，就一定能夠化解各種不利因素，把員工的滿意度提升到一個新的高度,，使他們每一位都成為敬業(yè),、樂業(yè)的人，為客人送上滿意的服務(wù),，為酒店帶來滿意的收益,。
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